Với chính sách hội nhập, mở cửa nền kinh tế thì nghành kinh doanh du lịch đang được xem là một trong những nền kinh tế mũi nhọn của đất nước. đất nước ta đang tập trung khai thác nghành du lịch, đàu tư xây dựng các cơ sở hạ tầng, coi trọng và bảo tồn các di tích lịch sử. Đây là điều kiện cho nghành du lịch phát triển.
Sự phát triển du lịch đem lại hiệu quả kinh tế cao do trước hết nó khai thác những giá trị tài nguyên sẵn có cả về tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Ngược lại, kinh tế thúc đẩy cầu du lịch, kinh tế phát triển đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân, nâng cao đời sống nhân dân và gia tăng nhu cầu giải trí, đi du lịch của họ. Kinh tế thúc đẩy cung du lịch, kinh tế phát triển ảnh hưởng đến khả năng sẵn sàng đón tiếp, nó thể hiện ở mức độ trang bị các thiết bị tại điểm du lịch, duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật nghành và cơ sở vật chất kỹ thuật xã hội
Việt Nam là nước đi lên từ chiến tranh khói lửa, tinh thần dân tộc luôn được đề cao. Lịch sử hào hung của dân tộc đã để lại các công trình di tích lịch sử mang đậm tính dận tộc như : đền Hùng Vương, Hoàng Thành Thăng Long, thánh địa Mỹ Sơn, cố đô Huế...và nhiều nơi được thế giới công nhận là di sản văn hóa truyền khẩu phi vật thể của nhân loại., cùng với đó đây cũng là mảnh đất được mẹ thiên nhiên ưu đãi ban tặng rất nhiều danh lam thắng cảnh đặc sắc như : Phong Nha Kẻ Bàng, Vịnh Hạ long…
Đà Nẵng là thành phố biển đẹp được Thế giới công nhận. Bên cạnh đó, lễ hội được tổ chức hằng năm của các cư dân đi biển như: cầu Ngư, lễ hội Quan thế Âm tại danh thắng Non Nước hay đua thuyền trên sông Hàn. Và đặc biệt từ là từ tháng 3-2008 đến nay, Đà Nẵng luôn tổ chức thành công cuộc thi “bắn pháo hoa quốc tế” điều này đã có sức lan tỏa rất lớn, được chính phủ chọn là một trong bảy sự kiện lớn chào mừng kỉ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội và được phép tổ chức hằng năm, đây là lễ hội có sức hút lớn đối với các du khách nước ngoài cùng với du khách trong đến với Đà Nẵng. Cùng với tài nguyên thiên nhiên, các lễ hội
phong phú, các công trình kiến trúc đặc sắc và sự thân thiện của người dân nơi đây đã làm chon nghành du lịch Đà Nẵng phát triển, du khách đến Việt Nam hầu như đều lựa chọn Đà Nẵng là điểm du lịch lý tưởng. bên cạnh đó, cùng với các chính sách của chính quyền địa phương đã đem hình ảnh và con người Đà Nẵng đến với Thế giới, luôn có những chính sách thu hút khách và giữ chân du khách khi đến với Việt Nam. Điều này đã làm cho du lịch Đà Nãng nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng sẽ phát triển trong tương lai.
Đà Nẵng là trung tâm kinh tế của miền Trung - Tây Nguyên, có vị trí chiến lượt về kinh tế- chính trị của đất nước. Đà Nẵng là đầu mối giao thông của hai miền Nam – Bắc, là cửa ngõ giao thương quốc tế bằng đường hàng không, hàng hải của các tỉnh miền Trung và một số nước trong khu vực như: Đông Bắc Thái Lan, Campuchia và Lào. Đà Nẵng còn là điểm khời đầu của con đường di sản miền Trung, từ đây xún phía Nam là thánh địa Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An, ngược lại phía Bắc là cố đô Huế.
Đà Nẵng là thành phố biển năng động với rất nhiều bãi biển đẹp như : Non Nước, Mỹ Khê, Bắc Mỹ An...và được tạp chí du lịch của thế giới bình chọn là một trong bảy bãi biển đẹp nhất hành tinh. Ngoài ra nơi đây còn sở hữu rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: khu du lịch Bà Nà, danh thắng Ngũ Hành Sơn...với những thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng tạo cho Đà Nẵng trở thành địa điểm hấp dẫn với nhà đầu tư cũng nư khách du lịch trong và ngoài nước. Và đó là cơ hội để các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố nói chung và khách sạn Đà Nẵng nói riêng phát triển.
3.2.2. Đối thủ cạnh tranh:
Ngày nay, khi nghành du lịch đang phát triển thì nghành kinh doang khách sạn cũng phát triển, rất nhiều doanh nghiệp quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh này. Từ đó, có rất nhiều khách sạn được xây dựng, tại nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Theo Sở Du Lịch , hiện thành phố có trên 300 khách sạn.
Nhóm I: khách sạn được xếp hạng 5 sao gồm khu nghỉ dưỡng Furama, khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza, Crowne Plaza Danang, lifestyle Resort Đà Nẵng, Khách sạn Fusion Maia,
Vienpearl Luxury Danang Resort, Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Khách sạn Hoàng Thủy Sinh.
Nhóm II: khách sạn được xếp vào 4 sao Green Plaza, Sandy Beach Non Nước Resort Nhóm III: Khách sạn được xếp hạng 3 sao như Khách sạn Bạch Đằng, Khách sạn Lion Sea, Khách sạn Saigon Tourane, Khách sạn Royal Đà Nẵng, Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình,Khách sạn Thái Bình Dương, Khách sạn Golden Sea, Khách sạn Trendy, Khách sạn Luxury, Khách sạn Quốc Cường 2...
Nhóm IV: Hơn 200 khách sạn 2 sao và 1 sao. Ngoài ra còn có nhiều nhà nghỉ và các khách sạn khác chưa đạt tiêu chuẩn hạng sao.
Điều này cho thấy, tình hình cạnh tranh trên địa bàn Đà Nẵng trong những năm gần đây đang ngày càng gay gắt về chất lượng dich vụ, cũng như công tác truyền thông thu hút khách. Hầu hết các khách sạn đạt tiêu chuẩn sao đều có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động,cũng như kinh nghiệm trên thị trường du lịch. Mỗi khách sạn đều có những lợi thế riêng và không ngừng nâng cấp các dịch vụ, quảng bá hình ảnh của mình, tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành do đó việc cạnh tranh thu hút khách đang ngày càng diễn ra quyết liệt. Vì vậy để tạo ra khả năng cạnh tranh cao trên thị trường du lịch, khách sạn Holiday Beach cần tạo ra cho mình điểm nhấn đặc biệt như xây dựng nên gói dịch vụ đặc biệt tạo cảm hứng cho du khách, nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy thế mạnh của mình.
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng – khách sạn Holiday Beach:
3.3.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng: • Về quy trình:
Để phục vụ cho hoạt đông kinh doanh nhà hàng đã xây dựng quy trình cho nhân viên bàn, quy trình được mô tả theo kế hoạch không rõ ràng để nhân viên khi bắt đầu công việc và thực hiện một cách chưa được cụ thể , nhà hàng không sắp xếp các công việc theo 1 trình tự nhất định để tạo sự thuận lợi cho nhân viên khi thực hiện quy trình phục vụ khách để đem lại
một cách phục vụ theo tiêu chuẩn hiệu quả hơn.Theo ý kiến của riêng bản thân em, quy trình phục vụ bàn của nhà hàng Holiday Beach trong thời gian tới nên thực hiện kế hoạch như sau:
* Quy trình chuẩn bị: - Vệ sinh khu vực nhà hàng - Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế - Gấp khăn
- Lau chùi dụng cụ ăn uống
- Chuẩn bị đồ gia vị vào hoa tươi đặt bàn - Trải khăn bàn ( chưa có)
- Set up bàn ăn ( theo kiểu Âu và Á) - Xem lịch phân công phụ trách * Quy trình tiếp cận khách:
- Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách - Xin phép order và tiếp nhận order từ khách
- Trao đổi và tư vấn món ăn kèm - Chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp -bar - Nhận món và phục vụ khách
* Quy trình phục vụ:
Phục vụ khách là công đoạn ảnh hưởng chính đến sự thành công hay thất bại của người phục vụ. Do vậy đòi hỏi sự chuyên nghiệp, nhiệt huyết và tận tình với khách, trọng chính vẫn là thao tác phục vụ và cách xử lý nhanh chóng từng tình huống cụ thể phát sinh.
Khi chế biến xong thì sẽ thông báo cho nhân viên phục vụ để chuyển đến từng khách. Cách phục vụ của nhân viên sẽ phụ thuộc vào kiểu bày bàn của khách.
Nguyên tắc quá trình phục vụ: + Phục vụ kiểu Âu:
+ Phục vụ kiểu Á:
- Khác với kiểu Âu thì khi phục vụ kiểu Á các món ăn sẽ được đưa ra cùng một lúc riêng món khai vị sẽ đưa ra sau cùng khi đã kết thúc các món trước (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trình tự bữa ăn Á đầu tiên là món khai vị -> món chính -> Khai vị
Trong lúc khách dùng bữa, khách ăn xong món phải thay đổi dụng cụ khi có yêu cầu từ khách và trước khi thay đổi dụng cụ phải vệ sinh sạch sẽ bàn ăn trước đó.
* Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Khi người phục vụ nhận được hiệu lệnh của khách khi muốn thanh toán thì nhân viên phải mang bill đến thanh toán đến cho khách trong thời gian hạn chế tránh để khách đợi lâu. Ở giai đoạn này thì người thu ngân đóng vai trò không kém quan trọng trước tiên là phải tạm tính trước, khi khách có yêu cầu thanh toán phải nhanh chóng kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước tuyệt đối tránh sự nhầm lẫn và sai sót.
• Về công tác quản lý:
Ngoài công tác tuyển chọn Quản lý nhà hàng giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp đúng định hướng phát triển của khách sạn nói chung, nhà hàng nói riêng, nhà quản trị cần cân nhắc tuyển chọn, đào tạo đội ngũ giám sát nhà hàng ( Supervisor). Một nhà hàng cần 2-3 Giám sát quản lý có chất lượng. Đội ngũ này không chỉ giảm tải công việc của Quản lý nhà hàng, mà còn góp phần trực tiếp điều hành công việc của nhà hàng xuyên suốt thời gian, giám sát các bộ phận chặt chẽ, tăng phạm vi kiểm soát của nhà quản lý lên toàn bộ nhà hàng, phát hiện và khắc phục các sự cố kịp thời.
Nhà quản trị có thể cân nhắc vị trí này cho các nhân viên hiện hữu của nhà hàng. Điều này góp phần khích lệ tinh thần cầu tiến của nhân viên, vừa tuyển chọn được Giám sát am hiểu về công việc hiện tại,
• Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lương phục vụ:
Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần
đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng những ứng viên đảm bảo về sức khỏe, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc tuyển chọn hay không.
Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất cần thiết. Nhất là trong những năm qua thường xuyên xảy ra các nạn dịch, các ổ sản xuất thực phẩm nhiễm bẩn,…. Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thì cẩn kiểm soát giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào. Vì chất lượng của mặt hàng được nhập vào quyết định chất lượng của sản phẩm thức ăn đồ được sẽ được sản xuất tại nhà hàng. Nên những người tham gia trực tiếp vào quá trình nhập nguyên liệu như bộ phận cung ứng, nhân viên phục trách nhà kho, các Giám sát viên phải kiểm tra các nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ và các loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch đảm bảo chất lượng.
Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem các phương pháp đó thực hiện có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện tại không.
Kiểm tra hệ thống chất lượng cơ sở vật chất như về mức độ hư hỏng, mức độ an toàn….. • Bồi dưỡng kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ của nhân viên:
Một trong những khía cạnh nổi cộm của kinh doanh khách sạn là nhân lực. Chính vì vậy nâng cao đội ngũ nhân viên là một yêu cầu rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà phải do con người làm ra. Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần như hết thời gian. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách thường xuyên không được sự giám sát, do đó nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên đúng ngay từ đầu, đồng thời sau khi tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện và đào tạo họ.
Trước thực tế tỷ lệ khách quốc tế càng ngày càng tăng tại các khu du lịch, khách sạn theo các số liệu thống kê được. Bởi vậy nhà hàng cần thường xuyên đào tạo, cập nhập các qui trình phục vụ mới phù hợp xu hướng phát trình ngành du lịch. Mở các lớp, buổi bồi dưỡng kỹ năng, trao dồi vốn ngoại ngữ để đội ngũ nhân viên mạnh dạn hơn trong việc phục vụ, giao
tiếp với khách quốc tế. Để hoàn thiện tốt công tác này, đội ngũ cán bộ quản lý của nhà hàng cần phải là người tiên phong trong việc tự đào tạo bản thân, để rồi truyền đạt lại các kinh ngiệm, kiến thức cho đội ngũ nhân viên.
• Quy trình thanh toán
Việc thanh toán hay xảy ra trường hợp nhầm bàn, gây chậm trễ trong việc thanh toán của khách hàng. Một phần cũng do việc đánh số bàn còn khá phức tạp, chưa thống nhất giữa nhân viên và bộ phận thu ngân. Nhà hàng có thể phân khu cho nhân viên quản lý ( một nhân viên sẽ chăm sóc, phục vụ một số bàn nhất định tại khu vực được chia). Như vậy không chỉ hạn chế trường hợp tính nhầm bàn, mà còn tăng chất lượng phục vụ từng bàn của nhà hàng. 3.3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà
hàng:
• Đào tạo đội ngũ nhân viên:
Nhà hàng nên chú trọng trong các tác tuyển chọn đầu vào. Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của giám đốc nhà hàng, không định hướng theo khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nêu ngoại hình đẹp mà không hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không thể thực hiện công việc tốt được. Mặc dù khách hàng luôn muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới nhà hàng. Việc tuyển chọn nhân viên bàn của nhà hàng còn phỏng vấn bằng tiếng Việt.
Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo những tiêu thức hiện tại không thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ của nhà hàng Aloha. Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, và phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn nhân viên.
- Cần giáo dục nhận thức cho nhân viên ngay khi mới nhận vào làm:
Mới bắt đầu một công việc hay phải thay đổi việc làm, đối với mọi người, đó là một sự kiện khá căng thẳng. Vì vậy phải có một chương trình hướng dẫn cho họ ngay ngày đầu tiên khi họ mới bắt đầu vào làm việc. Sau đây em xin đưa ra một bảng kê ra một số nguyên tắc
làm việc, những chính sách và những quy định mà khách sạn phải hướng dẫn và giải thích cho những nhân viên mới trong thời gian làm quen với công việc.
Bảng nguyên tắc về kiểm soát hoạt động của nhân viên trong nhà hàng: Thủ tục khi nhân viên đi trễ - vắng mặt
Thái độ khi làm việc
Việc sử dụng cửa ra vào cho nhân viên Lưu lai cơ quan sau giờ làm việc Chính sách trả lương theo giờ
Trang phục: đồng phục – không đồng phục Cách cư xử trong khu vực có khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc hút thuốc lá