Sơ đồ 1.4 : Quy trình phục vụ theo kiểu Set menu
Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin.
Trong giai đoạn này nhà hàng sẽ tiếp nhận thông tin, và những yêu cầu của khách hàng, kiểm tra khả năng đáp ứng của mình, dự kiến về không gian cho khách, trả lời và cung cấp thông tin về các dịch vụ của nhà hàng cho khách. Sau đó bộ phận nhà hàng sẽ liên hệ với các bộ phận bếp và bộ phận bar để chuẩn bị thức ăn và nước uống theo yêu cầu của khách hàng.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị
Chuẩn bị phòng ăn,bàn ghế, nhân viên sẽ đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách hàng. Trang trí phòng ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng, chuẩn bị các dụng cụ ăn phù hợp với món ăn khách đã đặt.
Chuẩn bị nguồn lực nhân viên phù hợp để phục vụ khách hàng. Giai đoạn 3: Đón tiếp khách.
Nhân viên tại khu vực đón tiếp sẽ chào và hỏi thông tin của khách hàng sau đó hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi của khách, sau đó mời khách ngồi và đặt napkin vào lòng khách từ bên tay phải.
Giai đoạn 4: Phục vụ khách
Nhân viên phục vụ sẽ phục vụ đồ uống trước, sau đó sẽ phục vụ thức ăn theo quy trình hợp lý. Nhân viên sẽ phục vụ từ món phụ đến các món chính sau đó là tráng miệng cùng các dụng cụ ăn phù hợp với từng món ăn. Sau khi khách sử dụng xong món ăn, nhân viên phục vụ sẽ xin phép khách và dọn dĩa, dụng cụ dơ xuống, sau đó sẽ dọn món tiếp theo lên, quy trình đó sẽ diễn ra liên tục cho tới món tráng miệng. Cuối cùng nhân viên sẽ phục vụ trà và cà phê. Vì vậy trong giai đoạn này, người nhân viên phải luôn quan sát khách để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời.
Giai đoạn 5: Kết thúc phục vụ.
Sau khi thấy khách có dấu hiệu muốn thanh toán, thì nhân viên phục vụ sẽ liên hệ với nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh cho khách. Sau đó, họ sẽ đưa hóa đơn cho khách hàng và hoàn tất thủ tục thanh toán.
Nhân viên phục vụ sẽ chào và lắng nghe sự góp ý của khách hàng.
Sau khi khách hàng đã ra về nhân viên phục vụ sẽ dọn bàn ăn và thay khăn bàn mới.
1.2.3.3. Quy trình kiểu tự phục vụ ( Buffet, cafeteria):
Phục vụ ăn theo kiểu tiệc buffet là một trong những cách thức tự phục vụ ăn uống phổ biến trên Thế giới. Ngày nay, ăn tự chọn là một trong những kiểu ăn được rất nhiều người
chọn lựa. Kiểu ăn tự chọn này được hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dân thực hiện. Đây là một trong những cách ăn uống được tổ chức nhiều nhất trong hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên toàn Thế giới. Trong trường hợp phải phục vụ một số lượng lớn thực khách với thời gian ngắn thì phục vụ kiểu tiệc đứng là rất thích hợp.
Quy trình phục vụ tiệc (buffet) thường có 4 giai đoạn.
Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ theo kiểu Buffet
Giai đoạn 1: Chuẩn bị.
Nhân viên có mặt trước 30 phút để vệ sinh khu vực tiệc và chuẩn bị dụng cụ phục vụ, kiểm tra cồn và đốt cồn ở các chafer để giữ nóng thức ăn. Kiểm tra và bổ sung mỗi chafer đã có sẵn kẹp gặp thức ăn, kẹp gắp phải được để riêng gắp từng loại thức ăn, không được dùng kẹp gắp của món ăn này gắp món khác vì như vậy thức ăn sẽ bị lẫn vị của nhau làm mất mùi thức ăn. Kê bàn ghế và sắp đặt bàn ăn đơn giản phù hợp với mục đích kinh doanh của nhà hàng. Sau đó, bày trí món ăn sao cho hợp lý logic và đẹp mắt.
Quản lý tại bộ phận nhà hàng sẽ phân công công việc cho từng nhân viên đối với từng khu vực. Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ kiểm tra lại không gian các dụng cụ ăn uống và khu vực để thức ăn đã sẵn sàng phục vụ khách hay chưa.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách.
Khi các thực khách bước vào nhà hàng thì gặp bất kì các nhân viên của nhà hàng đều phải chào buổi sáng với khách (nếu là khách Việt Nam thì ta nói Tiếng Việt, còn nếu là khách
nước ngoài thì phải chào bằng Tiếng Anh hoặc tiếng của họ thì càng tốt). Sau đó thì phải hỏi số phòng của khách và mời khách vào dùng bữa sáng (đánh dấu số phòng của khách váo danh sách để kiểm tra số lượng khách thường xuyên, và phải báo số lượng khách thường xuyên cho bộ phận bếp để chuẩn bị số lượng thức ăn cho đầy đủ). - Nhận phiếu ăn từ khách (nếu khách đã đặt mua vé trước), hay báo với thu ngân để chuẩn bị hóa đơn cho khách chưa mua vé trước hoặc khách phòng.
Giai đoạn 3: Phục vụ khách.
Dẫn khách tham quan và giới thiệu các món ăn và nước uống trong ngày nhà hàng có cho khách biết, và hỏi xem khách muốn chọn vị trí ngồi ở đâu và hướng dẫn cho khách đến chỗ ngồi theo yêu cầu.
Sau khi khách đã ngồi vào bàn thì nhân viên lùi ra sau và để khách tự nhiên đi tham quan và chọn món ăn.
Nhân viên phục vụ phải đứng quan sát các bàn có khách đang ngồi, khi thấy khách dùng xong món nào thì nhân viên phục vụ có nhiệm vụ sẽ lại hỏi khách và xin dọn phần khách vừa dùng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dùng thêm các món khác.
Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn còn lại trên bàn buffet, xem có còn đủ cho khách không, nếu thiếu thì phải báo để bộ phận tiếp phẩm tiếp thêm thức ăn. Kiểm tra xem khách có cầm nhầm kẹp gắp thức ăn hay không, nếu có thì phải trả về đúng vị trí của món ăn hoặc thay kẹp gắp thức ăn mới.
Kiểm tra cồn và lửa để duy trì độ nóng để chafer luôn giữ nhiệt độ cho thức ăn.
Đồng thời nhân viên phục vụ còn phải chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống của khách cho đầy đủ, không bao giờ để thiếu dụng cụ khi buổi buffer đang diễn ra, lau chùi các vết dơ trên line buffet (vệ sinh luôn phải được quan tâm hàng đầu). - Quan sát xem khách có nhu cầu gì thêm hay không và thu gom chén đĩa, dụng cụ ăn của khách sau khi sử dụng.
Khi bàn nào khách đã dùng xong hoàn toàn thì lấy khay dọn hết chén, dĩa….dơ vào bếp, lau các vết dơ trên bàn, sắp xếp gọn gàng lại các vật dụng trên bàn để chuẩn bị cho khách mới vào dùng.
Giai đoạn 4: Kết thúc phục vụ.
Khi thấy khách đã ăn xong thì báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn cho khách đối với những khách chưa mua vé
Khách ăn xong thì chào khách và cảm ơn khách sau đó thu dọn bàn khách vừa mới đứng lên để phục vụ tiếp những vị khách tiếp theo. Dụng cụ sau khi được thu dọn sẽ được tập kết lại và đem xuống bếp, sau đó sẽ được đưa vào khu vực bên trong để rửa.
Phục vụ tiệc buffet tuy đơn giản hơn các dạng tiệc khác nhưng cũng đòi hỏi ở nhân viện một trình độ tay nghề cao để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo và mang lại một ấn tượng khó quên cho thực khác. Nhân viên quản lý chú trọng vào việc quan sát đến thái độ của khách cũng như độ hài lòng của khách về buổi buffet sáng này, họ còn quan sát đến thức ăn trên line buffet hay bàn thức uống để có thể bổ sung thức ăn hay thức uống kịp thời (không bao giờ để line buffet thiếu thức ăn hay thức uống). Họ còn phải kiểm soát số lượng khách để báo cáo lại với bộ phận bếp.
1.2.3.4. Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - tea & coffee Break:
Sơ đồ 1.6 : Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị - tea & coffee Break
Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin.
Trước khi phục vụ khách hàng, nhà hàng sẽ tìm hiểu thông tin về chủ tiệc và người đặt tiệc, thời gian và địa điểm tổ chức, số lượng khách, thực đơn và khẩu vị đặc biệt cho các món
ăn (nếu có ), thức uống và yêu cầu đặc biệt của khách về trang trí, set up, trình tự phục vụ đồ ăn và uống.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị.
Ở giai đoạn này, nhân viên nhà hàng sẽ chuẩn bị bàn ghế, dụng cụ cho số lượng khách đã đặt và cho dự phòng nếu có phát sinh. Bố trí hệ thống âm thanh, ánh sáng theo yêu cầu của khách hàng. Trang trí phòng tiệc theo đúng yêu cầu của khách.
Kiểm tra vệ sinh tổng thể khu vực phòng tiệc
Chọn những nhân viên nhanh nhẹn, vui vẻ nhạy bén để có thể nắm bắt các yêu cầu của khách hàng.
Thức ăn chuẩn bị đúng theo yêu cầu của khách và trình bày đẹp mắt, thức uống phải được ướp lạnh hay uống kèm đá tuỳ theo loại và theo yêu cầu của khách.
Phải chú ý các nguyên phụ liệu, vật trang trí và ly phù hợp với mỗi loại thức uống. Giai đoạn 3: Phục vụ khách.
Phục vụ đúng theo quy trình phục vụ thức ăn, thức uống.
Bố trí nhân viên trực trong phòng tiệc (trừ khi khách yêu cầu ra ngoài hay khách có chuyện đặc biệt không muốn người ngoài nghe) và nhân viên khác tiếp thức ăn, thức uống và các yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngoài phòng tiệc
Nhân viên phải quan sát, chú ý các cử chỉ, ánh mắt và các dấu hiệu khác để nhận biết rằng khách đang cần giúp đỡ
Nhân viên phải luôn niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách.
Phải thường xuyên liên hệ, báo với chủ tiệc hay người đại diện về tình hình thức ăn, thức uống hay các nhu cầu phát sinh trong tiệc.
Giai đoạn 4: Kết thúc phục vụ.
Kiểm tra từng chi tiết về món ăn, thức uống khách và báo với chủ tiệc hay người đại diện trước khi ra hoá đơn thanh toán.
Thanh toán với khách, lấy ý kiến về buổi tiệc, tiễn khách, cám ơn và hẹn gặp lại khách hàng của mình.
Thu dọn các khăn vải và dụng cụ ăn uống trên bàn, và dọn vệ sinh phòng tiệc.
Nhìn chung thì các giai đoạn luôn theo một chu kỳ tuần hoàn, chúng hỗ trợ lẫn nhau, diễn ra theo một cách tuần tự. Trong các giai đoạn này thì giai đoạn nào cũng quan trọng, nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, có khả năng nhạy bén, nắm bắt nhanh chóng những yêu cầu của khách. Để có một quy trình phục vụ tốt thì nhân viên phục vụ không thể bỏ qua bất cứ giai đoạn nào.