BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn tt VILLA hội AN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTH : TRẦN LÊ BẢO KHANH MSSV : 2220865951 Đà Nẵng, tháng 11, năm 2020 MỤC LỤ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn T&T Villa Hội An 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn T&T Villa Hội An 1.2.1 Sơ đồ cấu máy khách sạn T&T Villa Hội An 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn T&T Villa Hội An 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN 12 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An .12 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 13 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân .13 2.1.3 Tình hình lao động phận tiền sảnh 15 2.1.4 Tình hình sở vật chất phận lễ tân .16 2.2 Báo cáo kết thực tập phận lễ tân Khách sạn T&T Villa Hội An .18 2.2.1 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 20 2.3 Thực trạng quy trình check-in cho khách phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An 22 2.3.1 Quy trình check-in cho khách lẻ phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An 22 2.3.2 Thực trạng quy trình check-in khách sạn T&T Villa Hội An 26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECKIN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN 28 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn 28 3.1.1 Định hướng 28 3.1.2 Mục tiêu 28 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình check-in cho khách phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An 29 3.2.1 Hoàn thiện quy trình check-in phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An theo bước 29 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt VND ĐVT DANH MỤC BẢNG BIỂ Tên đầy đủ Việt Nam đồng Đơn vị tính Bảng 2.1 Đội ngũ lao động phận tiền sảnh .15 Bảng 2.2 Thống kê sở vật chất phận Lễ tân khách sạn T&T villa Hội An 17 Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết thực tập phận lễ tân Khách sạn T&T Villa Hội An .18 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khách sạn T&T Villa Hội An .3 Hình 1.2 Logo Khách sạn T&T Villa Hội An Hình 1.3 Vị trí khách sạn T&T Villa Hội An .4 Hình 1.4 Hình ảnh phòng Suite Junior Hình 1.5 Hình ảnh phịng High-end Deluxe Hình 1.6 Hình ảnh phịng Classic Deluxe .10 Hình 1.7 Hình ảnh khu vực ăn uống khách sạn 11 Hình 2.1 Khu vực lễ tân T&T Villa Hội An 12 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn T&T Villa Hội An Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn T&T Villa Hội An .13 Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in cho khách đặt phịng trước .22 Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in cho khách chưa đặt phịng 24 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong kinh tế giới nay, du lịch phát triển nhanh chóng nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn Do đó, Việt Nam quốc gia thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời phát triển theo xu hướng giới, Việt Nam quốc gia có nhiều bãi biển đẹp, danh lam thắng cảnh, sắc dân tộc phong phú đa dạng,… Đó điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Trong năm qua, Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, có bước phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ ngành du lịch, tạo điều kiện cho ngành khác phát triển theo Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh bao gồm nhiều loại hình dịch vụ dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung Trong kinh doanh lưu trú dich vụ chiếm tỷ trọng cao hoạt động kinh doanh tốt cho việc tạo hệ sản phẩm thống kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp khách nhận phịng cơng đoạn quan trọng, khách hàng người định đến doanh thu tồn khách sạn Đặc biệt kinh doanh khách sạn cách giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị quan trọng coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu trú tiễn khách Thông qua lễ tân mà khách hàng đánh giá chất lượng khách sạn tốt hay không Đồng thời thông qua phận lễ tân mà khách sạn nắm nhu cầu khách hàng kích thích nhu cầu khách để khách sạn kinh doanh cách hiệu Khách sạn T&T Villa Hội An khách sạn có chất lượng dịch vụ tương đối tốt mặt khách sạn địa bàn Thành phố Hội An Cùng với vị trí thuận lợi, sở vật chất tiện nghi, đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Tuy nhiên chất lượng phục vụ cịn gặp phải nhiều vấn đề tồn cần khắc phục Từ điểm trên, với trình thực tập, làm việc khách sạn T&T Villa Hội An chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Tổng quan khách sạn T&T Villa Hội An Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình checkin phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình check-in phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn T&T Villa Hội An (Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An) Hình 1.1 Khách sạn T&T Villa Hội An T&T Villa Hội An thành lập ngày 28/03/2013 Khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc đại, đa dạng với hạng phòng : Suite Junior, High-end Deluxe, Classic Deluxe hệ thống 28 phịng ngủ trang trí theo phong cách đơn giản nhẹ nhàng đem lại không gian ấm cúng thân thiện cho du khách, trang bị thiết bị đại tiện nghi bồn tắm, tủ lạnh, minibar, máy sấy, LCD tivi, điều hịa, nóng lạnh… v.v Dịch vụ hoàn hảo, toàn đội ngũ nhân viên khách sạn mong muốn mang đến khách du lịch thoải mái lưu trú khách sạn đạt chuẩn quốc tế 28 - Yêu cầu khách chờ thời gian định để nhân viên buồng phòng chuẩn bị phòng Bước 4: Đăng ký phòng cho khách - Mượn hộ chiếu / giấy tờ tùy thân khách để scan vào hệ thống máy tính - Xác định lại phương thức trách nhiệm toán - Yêu cầu khách điền thông tin liên lạc ký tên vào phiếu đăng ký - Thu tiền phịng Bước :Thơng báo số phịng, giao thẻ chìa khố mời khách lên phịng - Thơng báo số phịng - Giao chìa khố phịng giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn cho khách - Mời khách lên phòng theo hướng dẫn nhân viên bellman Mời khách lên phòng theo hướng dẫn nhân viên Bellman chúc khách có kỳ nghỉ tuyệt vời Bước 6: Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn - Cập nhật thông tin khách đăng ký vào hệ thống lưu trú khách sạn máy tính - Đổi tình trạng phịng hệ thống máy tính - Khai báo lưu trú 2.3.2 Thực trạng quy trình check-in khách sạn T&T Villa Hội An 2.3.2.1 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm quy trình check-in phận lễ tân khách sạn * Ưu điểm: Quy trình check-in khách lưu trú xây dựng tiêu chuẩn hoàn chỉnh chi tiết, kết nối chặt chẽ với hệ thống 29 phần mềm Vietcom khách sạn Từ quy trình này, thấy phong cách làm việc chuyên nghiệp chặt chẽ, nâng tầm quan trọng khách hàng hướng đến lợi ích khách hàng mục tiêu dẫn đầu khách sạn Đi kèm quy trình check-in khách lưu trú ln đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ tốt, trình độ ngoại ngữ tiếng Anh tốt, nhân viên trẻ trung, động, hòa đồng; thái độ làm việc ân cần, chu đáo, nhiệt tình niềm nở với khách hàng Nhân viên luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao đạo đức cơng việc tốt Bên cạnh đó, với trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật đại, trang bị vận hành tốt nên công tác phục vụ suôn sẻ tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng Ở quy trình check-in cho khách, ln có sợi dây liên kết nhân viên phận ngồi phận Các nhân viên ln có tinh thần hỗ trợ khả làm việc nhóm tốt nên hoạt động quy trình xúc tiến ăn ý thuận lợi.Các Bộ phận phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ nên trình check-in đa số diễn nhanh chóng, khách khơng phải đợi lâu Nếu khách check-in lúc đông, Bộ phận nhà hàng An ninh chủ động hỗ trợ phục vụ, giúp đỡ khách Cơ sở vật chất đại, đầy đủ đáp ứng tương đối tốt cho trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Đảm bảo cho quy trình ln diễn cách sn xẻ, đồng độ không bị gián đoạn Khu vực bàn ghế cho khách bố trí đối diện quầy lễ tân để nhân viên lễ tân dễ dàng quan sát, việc bố trí bàn ghế theo 30 kiểu dáng khác giúp tạo nên phong cách độc đáo tạo ấn tượng riêng khách lưu trú Ln có giám sát, kiểm tra nhắc nhở cấp quản lý nhân viên thực Việc giám sát quản lý thực từ trưởng phận để q trình phục vụ khách ln diễn cách tốt * Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm có q trình phục vụ khách lưu trú, phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An tồn nhược điểm cần khắc phục thay đổi Chỉ có số nhân viên sử dụng ngơn ngữ khác tiếng Trung tiếng Hàn, dùng Tiếng Anh bản; đó, khách hàng chủ yếu khách sạn đa số đến từ Trung Quốc Hàn Quốc nên cịn khó khăn việc giao tiếp trao đổi thông tin với khách Khả xử lý tình số nhân viên cịn chưa tốt, đơi lúc cịn lúng túng, chưa nhanh nhạy đoán việc đưa cách xử lý vấn đề với khách với công việc nội Vào mùa cao điểm, nhân viên khó tránh khỏi việc phải tóm lược quy trình thực thi bước quy trình Ngồi ra, tình trạng khách phải thường xun chờ lâu có đơng khách xuống checkout điểm trừ mà nguyên nhân đến từ việc phối hợp phận Lễ tân Buồng phòng chưa nhịp nhàng chặt chẽ Ngoài ra, thiếu hụt nhân mùa cao điểm phận Lễ tân phận Buồng phịng ngun nhân dẫn đến tình trạng 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECKIN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn: 3.1.1 Định hướng Để nâng cao vị uy tín thị trường nước quốc tế ban lãnh đạo khách sạn T&T Villa Hội An đề phương hướng sau: Tăng thị phần khách sạn: Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ quốc tế khách sạn trọng hướng tới thị trường khách nước Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, đa dạng hoá dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng tỷ trọng khách nội địa Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Thúc đẩy cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao Đồng thời, khách sạn hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên cho xứng đáng với sức lao động họ Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với mơi trường”, đảm bảo an tồn vệ sinh, tiêu chung du lịch Phát huy lợi xây dựng lợi cạnh tranh so với khách sạn sở kinh doanh lưu trú cấp địa bàn thành 32 phố Hội An Giữ vững phát huy truyền thống, danh tiến tạo lập thời gian qua 3.1.2 Mục tiêu Trong thời gian qua khách sạn T&T Villa Hội An trì lượng khách với số lượng đến lưu trú lớn, khách sạn khẳng định vị trí lịng người du lịch, khách sạn cần có nhiều chiến lược phát triển kinh doanh năm tới Cơ sở vật chất, trang thiết bị tương đối đầy đủ theo chuẩn khách sạn Cùng với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp cách phục vụ Đây yếu tố quan trọng để giữ chân khách, khách sạn xác định mục tiêu sau đây: 100% nhân viên phận tham gia lớp học nâng cao kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học… Nâng cấp, thay trang thiết bị, sở vật chất cũ hay hư hỏng; theo tiêu chuẩn khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, khẳng định danh tiếng thị trường kinh doanh lưu trú Hội An 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình check-in cho khách phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An 3.2.1 Hồn thiện quy trình check-in phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An theo bước 3.2.1.1 Cách thực giải pháp Quy trình check-in dành cho khách đặt phịng Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách Nhân viên lễ tân cần trao dồi thêm khả giao tiếp, thao tác nhanh nhẹn hơn, trao dồi thêm khả ngoại ngữ như: tiếng Trung, 33 tiếng Hàn khách hàng chủ yếu khách sạn T&T Villa Hội An Quy trình check-in dành cho khách chưa phòng Bước 3: Kiểm tra khả đáp ứng Nhân viên lễ tân cần cải thiện khả thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay khách sạn: thay đổi hạng phòng, sử dụng dịch vụ khách sạn để khách lựa chọn lưu trú khách sạn đem lại doanh thu cho khách sạn, đặc biệt hạn chế thấp trường hợp phải giới thiệu khách sang khách sạn khác 3.2.1.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật Nâng cao số trang thiết bị xuống cấp phận Lễ lân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ: Máy in phận Lễ tân thường xuyên bị kẹt giấy, trục trặc nên việc in hộ chiếu khách phục vụ quy trình check in bị chậm, in giấy tờ liên quan bị chậm Cần phải thay máy để khắc phục tình trạng Thay điện thoại có chức đại Thường xuyên kiểm tra, bảo trì nâng cấp hệ thống đường dây điện thoại để q trình nghe gọi thơng xuốt Thường xun bảo trì hệ thổng mạng internet, wifi khách sạn hệ thống hoạt động chưa ổn định, hay bị nghẽn, sóng khiến cho việc truy cập khách không thông suốt 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 34 Tuyển dụng thêm nhân viên buồng phòng để hỗ trợ việc chuẩn bị phòng cho khách hàng vào mùa cao điểm cách nhanh phải đảm bảo chất lượng phòng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kỹ chuyên mơn, nghiệp vụ: check-in, xử lý tình phàn nàn khách… cho nhân viên quản lý cấp cao khách sạn như: trưởng phận, giám đốc… đứng lớp; nhân viên thay phiên tham gia lớp đào tạo Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến phản biện, rút kinh nghiệm từ học từ thực tế trải qua trình làm việc hàng ngày để xây dựng phận tốt 3.2.1.4 Tăng cường công tác giám sát thực quy trình phục vụ Hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhân viên Lễ tân cịn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao Vì vậy, cơng tác qn lý cần xác định mục tiêu tương lai mà phận Lễ tân cần đạt phải ngày nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ấn tượng tốt thu hút khách hàng Việc xác định dựa nghiên cứu thực tế theo nhu cầu khách hàng mục tiêu chung khách sạn Từ Trưởng phận Lễ tân có biện pháp quản lý, đơn đốc, giám sát quy trình phục vụ cách có hiệu Trưởng phận phải thường xuyên quan sát trình thực quy trình phục vụ khách để phát lỗi, hạn chế nhân viên Từ đó, đưa biện pháp chấn chỉnh, khắn phục tức thời để giảm thiểu sai sót lần thực sau Trưởng phận lễ tân phân công công việc phù hợp cho nhân viên, sau kiểm tra thường xuyên kết trình làm việc, 35 góp ý khắc phục điểm cịn hạn chế, thiếu sót q trình làm việc Thống kê đánh giá định kỳ lực nhân viên tồn phận thơng qua kết làm việc khách quan nhân viên, từ có sách hỗ trợ tăng lương, thưởng hợp lý Khuyến khích, đề nghị khen thưởng nhân viên đạt kết tích cực Ngồi việc khen thưởng cần đôi với kỷ luật, đôn đốc nhân viên thực theo mục tiêu đề Tạo môi trường làm việc thân thiện để nhân viên cảm thấy thoải mái hơn, coi công việc niềm vui, nhân viên đặt nhiệt huyết vào 3.2.1.5 Tăng cường mối quan hệ giữ phận Lễ tân phận khác Đối với phận Buồng phòng Nhân viên Lễ tân cần lên báo cáo thơng báo cho phận Buồng phịng số lượng phịng khách check-out vào ngày hôm sau để phận Buồng phòng xếp nhân cho hợp lý tránh tình trạng thiếu hụt nhân Nhân viên Lễ tân phải thực chia phòng cho khách check-in trước ngày khách đến ngày để phận Buồng phòng lên lịch làm việc (worksheet) phù hợp với số lượng phịng thực tế Đồng thời phải thơng báo có thay đổi phát sinh số lượng phòng check-in vào ngày sau cho phận buồng phòng Thường xuyên kiểm tra, đơn đốc phận Buồng phịng tình trạng phịng cho khách check-in ngày hơm Bộ phận Buồng phịng phải đảm báo có phịng 14:00 ngày cho khách đến check-in 36 Nếu tình trạng khách đơng, phải xếp tăng cường nhân viên làm phòng để tránh tình trạng trễ nhận phịng khách Giải pháp chung: Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức họp phận để tìm cách khắc phục tồn phận Cấp quản lý cần cho nhân viên đối thoại trực tiếp, lắng nghe ý kiến, tâm tư, nguyện vọng nhân viên để từ tìm cách giải thỏa đáng Vào dịp lễ, Tết ban giám đốc khách sạn cần tổ chức buổi liên hoan, tiệc nhỏ để nhân viên phận tham gia thư giãn, gắng kết tình cảm sau làm mệt mỏi Tổ chức khen thưởng định ký cho nhân viên có thành tích cơng việc xuất sắc 37 KẾT LUẬN Ngày đời sống vật chất ngày nâng cao, người mà quan tâm đến việc chăm sóc cho đời sống tinh thần thân trước Du lịch cách để người thư giản, tái tạo sức lao động sau khoản thời gian dài làm việc, học tập áp lực cường độ căng thẳng Du lịch nghỉ ngơi không cố định lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ mà mở rộng toàn giới Với việc mở rộng phạm vi phục vụ, ngành du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng đứng trước thách thức hội lớn để hoàn thiện chất lượng ngành nhằm đón nhận hội Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ ngành vấn đề cần quan tâm hàng đầu Trong ngành phục vụ khách sạn nói riêng, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặt biệt trọng đến phận Lễ tân, mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với du khách nhiều khách sạn; thể lực trình độ khách sạn rõ ràng Với việc ngày mở rộng giao lượng khách du lịch đa dạng hóa văn hóa nay, bắt buộc người nhân viên lễ tân phải không ngừng nâng cao kỹ lẫn nghiệp vụ chun mơn để làm hài lòng khách hàng nữa, tạo dầu ấn thiện cảm, quý trọng, thích thú lịng du khách; từ thu hút tạo hội cho khách sạn phục vụ tiếp tục vị khách họ trở lại Việt Nam tương lai Qua thời gian học tập trường, thực thực tập Khách sạn T&T Villa Hội An, tơi có hội tìm hiểu nhận biết rõ nhận lý thuyết học thực tế tương đối giống Và để 38 chuyên đề hoàn thiện tốt hơn, tơi mong nhận góp ý thơng cảm quý thầy cô ban lãnh đạo anh chị phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An để tơi có hội củng cố kiến thức học hết đúc kết kinh nghiệm quý báu cho trình làm việc sau trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn chuyên đề tơi Hồng Thị Cẩm Vân ban lãnh đạo anh chị phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An giúp tơi hồn thành chun đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, giáo trình [1] Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nhà xuất Lao động – Xã hội [2] Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương ( 2009 ), Giáo trình “Cơng nghệ phục vụ khách sạn”, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [3] Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo Trình “Thực Hành Nghiệp Vụ Lễ Tân”, Nhà xuất Hà Nội [4] Tổng cục du lịch (2015), Giáo trình “Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – Lễ Tân, Nhà xuất Hà Nội [5] Tổng cục du lịch – vụ khách sạn ( 2002 ), Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê [6] Trần Thị Mai Lý ( 2014 ), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gịn, Đại học Cơng nghệ TP.HCM Tài liệu Internet [1] website khách sạn: www.tntvillahoian.com, ngày 23/10/2020 [2] https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chatluong-dich-vu-bo-phan-le-tan-khach-san-rat-hay-nam-2018, ngày 27/10/2020 [3] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-moi-quan-he-giua-le-tan-vacac-bo-phan-khac-trong-khach-san, ngày 11/11/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ ho tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ ho tên) ... trên, với trình thực tập, làm việc khách sạn T&T Villa Hội An chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN? ?? để làm... 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An Khách sạn T&T Villa Hội An. .. trình phục vụ phận lễ tân 2.2 Báo cáo kết thực tập phận lễ tân Khách sạn T&T Villa Hội An Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết thực tập phận lễ tân Khách sạn T&T Villa Hội An Công việc thực Thời gian Yêu cầu