BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 1 Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn LeMore Nha Trang Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực.
BÁO CÁO TỔNG HỢP
Giới thiệu khái quát về khách sạn LeMore
1.1.1 Giới thiệu về Công ty CM Việt Nam
Công ty CM Việt Nam thành lập ngày lập 02/07/2007, sau 12 năm không ngừng phát triển hoàn thiện và đa dạng ngành nghề kinh doanh và đầu tư mạnh mẽ về con người Đến nay công ty có nhiều công trình lớn trong và ngoài nước, tiêu biểu như: “Dự án Hồ Núi Một – Bình Định, Dự án hầm giao thông Đại lộ Đông Tây - Algeria”.
Dự án LeMore hotel 4 sao chuẩn thuộc công ty CM Việt Nam, sở hữu vị thế
“vàng” bên vịnh biển Nha Trang, chỉ cần vài phút đã kết nối dễ dàng đến cung đường vàng Trần Phú, khu chợ Xóm mới và khu trung tâm của thành phố.
Hình ảnh dự án tiêu biểu:
Hình 1.1 Dự án Hồ Núi Một – Bình Định
(Nguồn: Phòng Nhân sự, LeMore Hotel)
Hình 1.2 Dự án hầm giao thông Đại lộ Đông Tây – Algeria
(Nguồn: Phòng Nhân sự, LeMore Hotel)
(Nguồn: Phòng Nhân sự, LeMore Hotel) 1.1.2 Giới thiệu về khách sạn LeMore
1.1.2.1 Tổng quan về khách sạn LeMore
LeMore Hotel là dự án đầu tiên trong chuỗi dự án khách sạn của CMVietnam tại các thành phố du lịch biển Tọa lạc trên một vị trí lý tưởng ngay trung tâm thành phố Nha Trang, cách bãi biển xinh đẹp chỉ khoảng 500m và các khu giải trí sầm uất chỉ 10 phút đi bộ, LeMore Hotel không chỉ là nơi lý tưởng để khách du lịch thư giãn và nghỉ dưỡng, trải nghiệm những tour du lịch tham quan đảo với dịch vụ chuyên nghiệp mà còn là lựa chọn hàng đầu cho việc tổ chức hội nghị - hội thảo, sự kiện với những trang thiết bị hiện đại góp phần tạo nên sự thành công cho các sự kiện của quý khách. Điểm khác biệt mà CM Việt Nam muốn nhấn mạnh là việc đem lại giá trị lớn hơn cho khách hàng nhờ sự tập trung và đơn giản, hướng tới chất lượng hơn số lượng với triết lý “Less is more” Ngoài phong cách hiện đại, sang trọng và thanh lịch khách sạn LeMore còn mang đến cho khách hàng cảm giác gần gũi với thiên nhiên bằng không gian hài hòa với sắc xanh dịu mắt Với thiết kế tinh tế, đơn giản chứ không nhàm chán, lược bỏ những thứ rườm rà tạo nên không gian thoáng đãng Khách sạn có ít phòng để đem lại sự rộng rãi cho từng phòng và quan trọng là phòng nào cũng có ban công có hướng nhìn đẹp Các chức năng không cần thiết sẽ bỏ hay thu gọn để tập trung vào các dịch vụ thực sự chất lượng tiêu chuẩn hàng đầu Vì thế luôn có giá phòng hợp lý cho từng loại phòng tại một khách sạn 4 sao nhưng tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao
Thông tin khách sạn Đưa vào hoạt động năm: 2019 Địa chỉ: 33A Tô Hiến Thành, phường Tân Lập, thành phố Nha Trang, Khánh Hòa Điện thoại: (+84) 25 8390 9789
Hình 1.4 Logo của khách sạn
Tên thương hiệu lấy cảm hứng từ Less is more, nhấn mạnh vào thiết kế hiện đại của khách sạn: ít rườm rà nhờ đó tạo ra nhiều không gian cho du khách, tập trung mang lại tự sự thư thái, thoải mái cho tâm hồn LeMore còn là một cái tên nữ tính phổ thông ở phương Tây với âm như L'amour (“tình yêu” trong tiếng Pháp) gắn liền với sự quyến rũ và quan tâm, yêu thương – những đặc tính muốn truyền tải của khách sạn Về mặt ngữ âm, tên gọi ngắn gọn, dễ đọc, dễ nghe, âm điệu tinh tế, sang trọng.
Logo của LeMore thực sự đơn giản nhưng tinh tế, sử dụng Typography là chủ yếu Trọng điểm của Logo là chữ cái E đầu tiên Nó được thu nhỏ lại và được nhấn bởi một đường sóng song hành với đường lượn chân chữ E Một mặt nó gọi ra biển cả, thể hiện đặc tính gần biển của chuỗi khách sạn Mặt khác nó ẩn chứa một bí mật nhỏ: Nó là chữ Less ẩn trong LeMore Hơn thế, chữ E là sự nhấn mạnh của 3 tính từ màLeMore muốn đem lại cho lưu khách: Elegant – duyên dáng , Equal – bình đẳng(phòng nào cũng có đầy đủ tiện nghi và góc nhìn ra phong cảnh bên ngoài đẹp) và
Ergonomic – công thái (thiết kế và dịch vụ để tạo ra sự thoải mái và năng lượng tích cực cho khách nghỉ).
1.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn
Khách sạn LeMore được xây dựng vào năm 2018 và chính thức đón khách vào ngày 20/01/2019 (13 tháng thi công), với số lượng hơn 160 phòng lưu trú được trang bị đạt chuẩn 4 sao, gồm các loại phòng (Deluxe “Hướng phố”, Senior Deluxe “Hướng phố”, Premier Deluxe “Hướng biển”, LeMore Suite “Hướng biển”) 100% các phòng đều có ban công và hầu hết các phòng đều có view biển hoặc xéo biển, không gian rộng rãi và trang thiết bị hiện đại giúp du khách có thể thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi hay sau các hoạt động vui chơi ngoài trời.
Thưởng thức bữa sáng tự chọn với thực đơn vô cùng phong phú tại nhà hàng LeMore tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn để bắt đầu một ngày mới tràn đầy năng lượng. Không những thu hút bởi không gian đẹp, nhà hàng còn được lòng du khách với những thực đơn đa dạng các món ăn địa phương và quốc tế.
Ghi lại những khoảnh khắc tuyệt vời cùng bạn bè, cùng nhau thưởng thức những thức uống độc đáo, LeMore Cafe tại tầng thượng của khách sạn còn là địa điểm thật tuyệt vời để tổ chức các buổi tiệc nướng, tiệc sinh nhật.
Ngoài ra, khi muốn tìm kiếm một không gian hoàn hảo để tổ chức các buổi như Hội nghị – Hội thảo, sự kiện thì LeMore Meeting Room và LeMore Conference Hall với trang thiết bị hiện đại, dịch vụ tiêu chuẩn 4 sao sẽ góp phần tạo nên sự thành công cho các sự kiện của du khách.
Sau một ngày dài làm việc vất vả, du khách có thể đắm mình trong làn nước xanh mát tại hồ bơi vô cực 60m và vòi thủy lực hiện đại trên tầng thượng để cùng chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp.
Bên cạnh đó, nuông chiều cơ thể bằng vài phút thư giãn tại phòng tắm hơi khô hoặc vài phút rèn luyện sức khỏe tại LeMore Gym sẽ khiến cho một ngày dài của du khách trở nên đặc biệt hơn.
Với mong muốn mang lại sự trải nghiệm thoải mái, tiện nghi, LeMore luôn nỗ lực hoàn thiện chất lượng – dịch vụ của LeMore và định hướng tạo ra những sản phẩm đa dạng nhưng không kém phần mới lạ, độc đáo nhằm mang lại cho quý khách khoảng thời gian nghỉ ngơi vui vẻ, đáng nhớ và hài lòng khi chọn LeMore Hotel Nha Trang.
– Tầng G: Khu vực sảnh chờ rộng rãi được thiết kế theo phong cách hiện đại với tông màu ấm và điểm nhấn là đàn chim yến - biểu tượng của Nha Trang, Khánh Hòa. Bên trong là khu vực không hút thuốc và bên ngoài có khu vực riêng dành cho khách hút thuốc thông thoáng mát.
– Tầng 1: Gồm 01 phòng hội nghị lớn với sức chứa hơn 120 người và 01 phòng họp nhỏ sức chứa 15-20 khách, kèm tiệc trà, Gala dinner, tiệc sinh nhật, thôi nôi, kỷ niệm, tiệc công ty.
– Tầng 2: Nhà hàng LeMore hotel phục vụ buffet sáng, cơm đoàn, tiệc với các thực đơn từ bình dân đến sang trọng với sự sáng tạo bởi các đầu bếp chuyên nghiệp. – Tầng 3-20: Khu vực phòng ở của khách
Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua
1.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có mức độ ổn định về chính trị cao Theo đánh giá của Viện Kinh tế và Hòa bình (IEP), năm 2019, Việt Nam đứng thứ 57/163 về mức độ ổn định về chính trị, trong đó, bao gồm cả sự đánh giá về rủi ro chiến tranh, độ an toàn chính trị Đây là một yếu tố quan trọng quyết định lượng khách đến với các doanh nghiệp du lịch, là cơ hội thu hút du khách đến với Việt Nam.
“Chương trình Phát động du lịch nội địa thích ứng an toàn, linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch COVID-19” theo tinh thần văn bản số 4698/BVHTTDL-TCDL ngày 16 tháng 12 năm 2021 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hỗ trợ doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách du lịch sau 2 năm dịch COVID. Ổn định chính trị ảnh hưởng lớn đến quyết định đầu tư của các Giám đốc điều hành đồng thời sự ổn định chính trị cũng như mức độ an toàn và thân thiện của điểm đến là yếu tố quyết định lượng khách du lịch Không một khách du lịch nào lại muốn đến thăm những nơi bất ổn về chính trị
Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2021 - 2030 thông qua tại Đại hội XIII của Đảng đã xác định quan điểm "Xây dựng nền kinh tế tự chủ phải trên cơ sở làm chủ công nghệ và chủ động, tích cực hội nhập, đa dạng hóa thị trường, nâng cao khả năng thích ứng của nền kinh tế Phải hình thành năng lực sản xuất quốc gia mới có tính tự chủ, tham gia hiệu quả, cải thiện vị trí trong chuỗi giá trị toàn cầu và khả năng chống chịu hiệu quả trước các tác động lớn, bất thường từ bên ngoài Phát huy nội lực là yếu tố quyết định gắn với ngoại lực và sức mạnh thời đại" Trong thời điểm Việt Nam đang dần nới lỏng các hạn chế do đại dịch và đưa nền kinh tế đi vào hoạt động trở lại bằng những biện pháp phục hồi và các gói kích cầu, ngành du lịch được kỳ vọng cũng sẽ từng bước đi lên
Kinh tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng trưởng và dần đi vào thế ổn định Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và Khánh Hòa nói riêng cũng có sự phát triển không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của Khánh Hòa vào loại khá so với cả nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao.
Môi trường văn hóa - xã hội
Việt Nam là một quốc gia có nền văn hóa đặc sắc, phong phú và đa dạng, chính vì vậy mà nước ta thu hút rất nhiều du khách nước ngoài đến tham quan và khám phá. Đặc biệt khi đến với Khánh Hòa, du khách không chỉ tham quan nghỉ dưỡng, mà còn có cơ hội khám phá những nét đẹp văn hóa của người dân nơi đây: thân thiện, hiếu khách, chân thành và giản dị
Thành phố Nha Trang là nơi tổ chức nhiều sự kiện nổi bật như Festival biển, những cuộc thi hoa hậu trong và ngoài nước… Những sự kiện đó đã góp phần tạo nên thương hiệu du lịch cho thành phố biển Nha Trang, để lại nhiều ấn tượng đẹp trong lòng du khách.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có nhiều tệ nạn xã hội diễn ra như trật tự an ninh không đảm bảo, tệ nạn ma túy, trộm cắp… vẫn đang diễn ra hàng ngày không chỉ ở Nha Trang - Khánh Hòa mà còn ở khắp cả nước và nó trở thành nỗi lo ngại cho cả du khách và các cơ sở kinh doanh du lịch.
Hiện nay, tại tỉnh Khánh Hòa có rất nhiều trường đại học, cao đẳng như Đại học Nha Trang, Đại học Khánh Hòa, Cao đẳng Du lịch Nha Trang… đã và đang đào tạo chuyên sâu một đội ngũ nhân lực góp phần tạo ra nguồn nhân lực dồi dào cho ngành du lịch, và từ đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho LeMore Hotel Nha Trang tìm kiếm nguồn lao động phù hợp
Những vấn đề về văn hóa - xã hội hiện nay cũng đồng thời tạo ra cơ hội và thách thức đối với LeMore Hotel Nha Trang, đòi hỏi khách sạn phải luôn nắm bắt tình hình và đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
Môi trường khoa học - công nghệ
Công nghệ được xem như là một vũ khí cạnh tranh ở thời kỳ 4.0 hiện nay Ngày nay, công nghệ thay đổi nhanh chóng, doanh nghiệp đã nắm bắt và đón đầu xu thế,nhờ đó những công nghệ hiện đại đã được áp dụng vào khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh của các sản phẩm của khách sạn Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin đặc biệt là mạng Internet giúp cho các doanh nghiệp truyền tải,quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn tới khách hàng của mình Công nghệ mới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp Các khách sạn cao cấp tại Việt Nam ứng dụng rất tốt các thành tựu công nghệ vào quản lý khách sạn Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, đây thực sự là một cơ hội mới cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn nói riêng mà các ngành kinh doanh khác nói chung.
Với sự phát triển không ngừng của kỹ thuật khoa học - công nghệ, các phương tiện truyền thông đại chúng, các trang website, quảng cáo trực tuyến và các kênh thông tin đã trở thành một phần không thể thiếu đối với đời sống con người Điều đó không chỉ giúp các cơ sở kinh doanh du lịch thu hút khách hàng mà còn giúp du khách có nhu cầu tìm hiểu thông tin một cách nhanh chóng và thuận lợi.
Việc khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của họ một cách nhanh chóng thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, Tripadvisor… giúp các cơ sở lưu trú kinh doanh du lịch hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng Từ đó xây dựng uy tín, thương hiệu của mình thông qua điểm đánh giá của khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ.
Khí hậu: khí hậu nhiệt đới, trong lành tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, nâng cao tinh thần của khách hàng và nhân viên làm việc trong khi diễn ra quá trình phục vụ. Thời tiết tại Khánh Hòa từ tháng 1 đến tháng 8 và tháng 11, 12 âm lịch (khí hậu ôn hòa, mát mẻ) Thích hợp cho những kỳ nghỉ dưỡng cho gia đình và bạn bè, người thân.
Nha Trang - Khánh Hòa được mệnh danh là thành phố du lịch biển với nhiều vịnh biển đẹp, bãi cát dài Thời tiết khí hậu ôn hòa thích hợp cho du lịch nghỉ dưỡng. Điều này là một trong những yếu tố thu hút khách du lịch đến với Nha Trang, góp phần phát triển cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Nha Trang có nhiều tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng: vịnh biển, vịnh san hô, suối khoáng nóng, tắm bùn, hệ thống các đảo lớn nhỏ bên cạnh đó, Nha Trang cũng hội tụ rất nhiều danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử như Nhà thờ Núi Nha Trang, Tháp Bà Ponagar, Chùa Long Sơn, Hòn Chồng - Hòn Vợ… từ đó sản sinh ra nhiều sản phẩm du lịch phong phú và hấp dẫn, thu hút sự chú ý của khách du lịch cả trong và ngoài nước Vì vậy Nha Trang có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch và các dịch vụ du lịch.
BÁO CÁO CÁ NHÂN
Cơ cấu tổ chức bộ máy và mô tả các công việc của từng vị trí trong bộ phận lễ tân
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn LeMore hiện nay:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn LeMore Nha Trang
(Nguồn: Khách sạn LeMore Nha Trang, 2022)
Công việc của từng vị trí trong bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân
– Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm,…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
Trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân
Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân viên thu ngân Nhân viên hành lý
– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.
– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
– Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
Giám sát bộ phận lễ tân
– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
– Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
– Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
– Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
– Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.
– Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
– Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.
– Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng.
– Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
– Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
– Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
Là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nên nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách hàng.
– Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
– Xác định chính xác tình trạng phòng hàng ngày.
– Xác định thời gian lưu trú của khách
– Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại phòng và các dịch vụ khác.
– Sử dụng tốt các kỹ năng bán phòng và linh hoạt để bán phòng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ của khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ khác.
– Xếp phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách.
– Thông báo giá phòng và phương thức thanh toán của khách.
– Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.
– Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách.
– Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên phòng cho khách và các phòng ban.
– Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
– Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
Nhiệm vụ chủ yếu là tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách, công việc cụ thể gồm:
– Theo dõi và cập nhật các chi phí của khách.
– Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
– Thanh toán và thu phí khi khách trả phòng.
– Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân khi thực hiện các giao dịch với khách hàng.
– Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách hàng để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả phòng. – Lưu trữ các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
– Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc.
– Báo cáo doanh thu của từng ca.
– Kết hợp với bộ phận kế toán đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.
– Chào đón khách tại sảnh, hỗ trợ khách trong việc vận chuyển hành lý.
– Đưa khách lên phòng và giới thiệu phòng cho khách khi khách đến nhận phòng. – Lưu giữ hành lý của khách gửi tại khách sạn.
– Đảm bảo vấn đề an ninh khu vực của khách sạn.
– Phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện tốt công việc.
– Hoàn thành công việc theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
– Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về phòng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng và các hãng lữ hành.
– Chuẩn bị và gửi thư đặt phòng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
– Lập và bảo quản các hồ sơ đặt phòng, sắp xếp hồ sơ đặt phòng theo tứ tự ngày đến vào giá đựng hồ sơ đặt phòng.
– Theo dõi số phòng trống trên cơ sở các phòng đã nhận.
– Làm báo cáo về tình hình đặt phòng và chuyển cho trưởng bộ phận lễ tân theo dõi.
– Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán phòng góp phần tối đa hóa công suất phòng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận này cần có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ để phục vụ tốt cho các đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn – Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách, đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn.
– Chuẩn bị chu đáo cho việc tiếp đón khách và thanh toán cho khách.
– Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
– Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc,
– Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn.
Mô tả công việc thực tập hằng ngày
– Nhận giao ca, tiếp nhận thông tin từ ca trước và chuẩn bị công việc Sau đó khai báo y tế trên trang Du Lịch Kiểm tra Due out/Due in cũng như thẻ phòng cho từng booking và làm Due out/Due in cho ngày kế tiếp.
– Làm các thủ tục chek-in cho khách khi khách đến khách sạn, tiếp đón khách hàng một khách lịch sự, niềm nở, chuyên nghiệp Xác nhận lại các thông tin đặt phòng (nếu khách đã đặt trước đó) Trường hợp khách chưa đặt phòng trước cần tư vấn và giới thiệu thêm các thông tin Ví dụ thông tin về giá phòng, hạng phòng, thời gian check in/ check out… Cung cấp thông tin về các dịch vụ (nếu khách sử dụng) như dịch vụ ăn uống, đặt xe, giặt là, fitness… Yêu cầu các loại chứng từ cần thiết để làm thủ tục thuê phòng như hộ chiếu, chứng minh thư và giao phòng cho khách Hướng dẫn và gọi nhân viên hỗ trợ mang hành lý và đưa khách đến phòng Thực hiện nhập liệu đầy đủ và chính xác thông tin khách hàng.
– Nhập thông tin Xuất nhập cảnh cho khách quốc tế và thông tin của khách đang lưu trú tại khách sạn và sau khi khách rời khỏi khách sạn nhân viên lễ tân phải xuất thông tin Xuất nhập cảnh cho khách quốc tế và thông tin của khách đang lưu trú tại khách sạn.
– Song song với hoạt động check-in là check-out Nhân viên lễ tân khách sạn sẽ chịu trách nhiệm làm các việc sau: Xác nhận lại tình trạng phòng ốc (kiểm tra xem có hỏng hóc hay mất mát gì không…) Xác nhận với khách những sản phẩm dịch vụ họ đã sử dụng In hoá đơn và thông báo tới khách hàng Sau khi nhận thanh toán đầy đủ tiến hành trả lại giấy tờ cho khách Có thể hỏi khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ phục vụ tại khách sạn Sau cùng là gửi lời cảm ơn, tạm biệt khách hàng và lời hy vọng khách sẽ ghé tới khách sạn trong những chuyến đi tiếp theo tại Nha Trang.
– Quản lý, sắp xếp, giám sát các thông tin liên quan đến dịch vụ: Kiểm tra số lượng và tình trạng khách đặt và trả phòng trong ngày và các ngày kế tiếp để hỗ trợ việc đặt phòng cho các khách mới Tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt của khách để có hỗ trợ và phương án nhanh chóng Kết hợp với các bộ phận khác như housekeeping, bellman… để đảm bảo việc tiếp đón khách chu đáo và chuyên nghiệp nhất Chịu trách nhiệm việc lưu giữ các tài sản, vật dụng khách gửi hoặc để quên, làm rơi…và thông báo trả lại cho khách sớm nhất.
– Xử lý và hỗ trợ khách khi có tình huống phát sinh trong ca làm của mình.
– Tiếp nhận và xử lý thông tin nhận được từ các bộ phận khác trong khách sạn, ví dụ như hóa đơn thanh toán các sản phẩm hay dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Tư vấn cho khách hàng về các ưu đãi, thông tin sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp.
– Kết thúc ca làm việc, nhân viên lễ tân phải tổng kết doanh thu của khách sạn trong ca làm của mình và bàn giao lại cho ca sau khi hết ca làm việc.
Khách sạn LeMore cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo quy trình phục vụ khách theo trình tự 4 bước:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả phòng rồi rời khỏi khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách, sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ ở mọi khách sạn.
Tình huống phát sinh và hướng giải quyết
Khách đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check-in) Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách
- Chào mừng khách đến khách sạn.
- Thông báo với khách về giờ check-in và hiện tại khách chưa có phòng trống.
- Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khác bên trong và bên ngoài khách sạn.
- Mời khách ngồi nghỉ và thưởng thức welcome drink tại sảnh chờ lễ tân.
- Đến khi có phòng thì làm thủ tục cho khách lên nhận phòng.
Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại từ chối vì khách sạn nằm cách xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ)
- Trước hết lễ tân cần giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không thể tìm được ở khách sạn khác như: các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, các món ăn và đồ uống ngon, giá phòng tốt so với những nơi khác, có địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố.
- Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn.
- Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu cho khách sang khách sạn khác và gọi điện giúp khách đặt phòng.
- Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách.
Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân tỏ thái độ không hài lòng và than phiền mệt mỏi vì lý do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào
- Trước hết cần thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra.
- Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (tivi, nói chuyện ) từ phòng số mấy.
- Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi nào trả phòng để có hướng xử lý.
- Nếu khách phòng bên còn ồn ào sau khi đã được nhân viên nhắc nhở thì lễ tân sẽ đề nghị đổi phòng cho vị khách than phiền Nếu họ không đồng ý đổi phòng, thì báo bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở.
Đánh giá công việc thực tập hằng ngày
– Nhận được sự chỉ dạy tận tình từ các anh chị trong bộ phận, học hỏi được nhiều kỹ năng và kiến thức liên quan đến bộ phận lễ tân Điều đó giúp em có thể thích nghi được với công việc một cách nhanh chóng và làm việc hiệu quả hơn.
– Có cơ hội được tham gia các lớp training để học hỏi thêm nhiều kiến thức.
– Tiếp xúc với khách nước ngoài nhiều có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của em.
– Khi có những sai phạm gì, anh chị nhân viên thường nhắc nhở dặn dò để em rút kinh nghiệm cho lần sau làm việc tốt hơn Không khí làm việc thoải mái, năng động khiến công việc của em không bị gò bó hay áp lực.
– Thời gian làm việc của em được sắp xếp một cách hợp lý, linh động để không ảnh hưởng đến công việc hằng ngày.
– Có cơ hội được áp dụng những kiến thức , kỹ năng được học từ trường lớp vào thực tế.
– Được nâng cao kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp về xử lý tình huống.
– Xác định rõ hơn về định hướng nghề nghiệp trong tương lai.
– Có thêm nhiều mối quan hệ tốt, có ích cho bản thân.
– Vì là lần đầu được tiếp xúc thực tế với công việc tại khách sạn cao cấp nên vẫn còn có nhiều điều bỡ ngỡ.
– Khi mới làm quen với công việc em chưa tự tin khi giao tiếp với khách hàng, còn ngập ngừng, lúng túng khi giải quyết sự cố.
– Thời gian thực tập tại khách sạn khá ngắn nên chưa được tiếp xúc với nhiều vị trí, công việc khác nhau.
Kiến thức, kỹ năng, thái độ đã được học tập
2.4.1 Kỹ năng khi giao tiếp với khách
- Người nhân viên cần nói chuyện nhỏ nhẹ, ngắn gọn và dễ hiểu, tạo cho khách cảm giác thoải mái nhất khi đến với khách sạn.
- Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên luôn luôn mỉm cười với khách hàng, luôn có thái độ thân thiện và nhiệt tình.
2.4.2 Thái độ khi phục vụ khách
- Luôn luôn có thái độ cư xử văn minh, lịch sự với khách hàng Khuôn mặt, phong thái luôn tự tin, niềm nở Giọng điệu luôn vui vẻ, chân thành.
- Gặp khách luôn luôn chào hỏi lịch sự theo văn hoá khách sạn, nhớ tên khách khi giao tiếp là cách để lấy được thiện cảm của khách.
- Luôn luôn đứng thẳng, đặc biệt khi giao tiếp với khách, không được thõng vai, không ngồi khi nói chuyện với khách.
- Nhân viên phải thông báo với Trưởng bộ phận hoặc Giám sát về bất kỳ món quà, tiền hay những ưu đãi khác mà khách hàng hay bên thứ ba khác dành cho nhân viên.
- Nhân viên phải có mặt trước giờ làm việc tối thiểu 10 phút để có đủ thời gian chuẩn bị đồng phục và công việc bàn giao trước khi vào ca
- Không đùa cợt, gây gổ, lớn tiếng làm mất trật tự nơi làm việc, ảnh hưởng tới công việc và mọi người xung quanh.
- Không được có bất kỳ hành động hoặc lời nói xúc phạm đến danh dự người khác.
- Không uống rượu, bia trong giờ làm việc; không đến nơi làm việc trong tình trạng say.
- Không được nói chuyện riêng, làm việc riêng, ngủ trong giờ làm việc.
- Nơi làm việc phải đảm bảo trật tự, ngăn nắp, vệ sinh.
- Không lợi dụng tiền, quà tặng đối với đồng nghiệp.
- Thông báo ngay lập tức cho Trưởng bộ phận hay Giám sát về bất kỳ trường hợp nào có thể ảnh hưởng đến hoạt động hoặc uy tín của khách sạn.
- Biết nỗ lực, cố gắng, học hỏi để hoàn thành tốt các công việc được giao.
- Không được có hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc.
- Nghiêm cấm hành động xin tiền, đòi hỏi khách tiền thưởng tại khách sạn.
- Thích nghi tốt trong quá trình làm thủ tục cho khách, xử lý vấn đề phát sinh.
Kiến thức, kỹ năng, thái độ cá nhân cần hoàn thiện và kế hoạch thực hiện
- Chủ động tìm tòi, học hỏi thêm về kiến thức nghề cũng như phương thức vận hành của bộ phận.
- Cần học cách phối hợp tốt với đồng nghiệp trong bộ phận cũng như những bộ phận khác.
- Luôn quan sát và học hỏi cách xử lý những tình huống từ các anh chị nhân viên để trau dồi thêm kinh nghiệm, rèn luyện trình độ ngoại ngữ cho bản thân.
- Tích lũy kinh nghiệm để linh hoạt hơn trong ứng xử và xử lý những tình huống một cách nhanh và hiệu quả cho khách trong quá trình thực hiện công việc.
- Đọc sách tâm lý học và tham gia các khóa học về tâm lý khách hàng để hiểu thêm về khách hàng và phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Luôn nhã nhặn trong từng cử chỉ lời nói, cách đi đứng.
- Ngoài đọc sách, nên dành ít thời gian để va chạm thực tế như làm các công việc liên quan đến ngành nghề chẳng hạn là làm công nhật tại các nhà hàng, khách sạn,phục vụ tiệc cưới, tiệc buffet,… để có những trải nghiệm thực tế, kinh nghiệm giải quyết những tình huống bất ngờ sẽ hình thành nên cách xử lý linh hoạt, sự nhuần nhuyễn, nhạy bén cho bản thân.
Kiến nghị với doanh nghiệp
Qua đợt thực tập vừa rồi tại Khách sạn LeMore Nha Trang, được kiến tập công việc của các anh chị nhân viên lễ tân tại đây và được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân và cũng xin đưa ra một số ý kiến đề xuất nhỏ về phía khách sạn như sau:
– Khách sạn cần mở thêm dịch vụ quán bar, dịch vụ ăn uống để thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu cho khách sạn.
– Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng về kiến thức ngoại ngữ giao tiếp để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
– Nâng cao và tập trung thêm về bộ phận Quảng bá hình ảnh của khách sạn để mang lại hiệu quả tốt hơn, thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa.
– Khách sạn nên cho thực tập sinh đến thực tập ở khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mình đã học, đã đăng ký thực tập tại khách sạn.
Kiến nghị với BM, Khoa, Nhà Trường
Qua thời gian học tập tại trường em đã được thầy cô chỉ bảo tận tình, giúp em có thêm kiến thức về nghiệp vụ, tuy nhiên em cũng có một vài ý kiến như sau:
– Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho sinh viên để giúp sinh viên nâng cao tầm hiểu biết hơn, có kiến thức thực tế tại các khách sạn, resort. – Tổ chức các buổi ngoại khóa giao lưu giữa thầy và trò, truyền đạt kinh nghiệm, chia sẻ kỹ năng sống, đào tạo và rèn luyện kỹ năng mềm.
– Tổ chức cho sinh viên đến các cơ sở như khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, bảo tàng để tham quan và thực hành Việc tổ chức tiến hành thường xuyên khoa nên cho sinh viên đi thực tế ở ngay những năm đầu để sinh viên có liên hệ lý thuyết học với thực tế.
Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên được tiếp xúc thực tế nhiều hơn nữa để sinh viên chúng em sau khi ra trường có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.