Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 1 Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn LeMore Nha Trang Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận lễ tân khách sạn LeMore Nha Trang Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Yến Vy Mã số sinh viên: Khánh Hòa – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận lễ tân khách sạn LeMore Nha Trang GVHD: SVTH: Nguyễn Thị Yến Vy MSSV: Khánh Hòa - tháng 10 năm 2022 QUYẾT ĐỊNH GIAO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Nha Trang lãnh đạo Khoa Du Lịch tạo điều kiện cho tác giả thực tập sớm năm, tạo môi trường học tập nơi thực tập để cọ xát thực tế, để vừa học vừa thực hành cách hiệu Đồng thời tác giả xin cảm ơn tất quý thầy cô Bộ môn Quản trị khách sạn nhà hàng khoa Du Lịch - người truyền cảm hứng, mang hết tâm huyết vào giảng để có kiến thức tốt cho thân, bổ trợ cho công việc sau Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Nguyễn Thị Huyền Thương, cô giúp đỡ đồng hành tác giả suốt trình học tập viết báo cáo thực tập Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn LeMore Nha Trang nhiệt tình hỗ trợ, tạo hội cho tác giả thực tập khách sạn Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị phận tiền sảnh giúp đỡ, bảo cho tác giả từ ngày làm tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Hoàng Thị Lý hướng dẫn giúp đỡ để tác giả hồn thành tốt báo cáo thực tập khách Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Chúc quý doanh nghiệp tất anh chị nhân viên khách sạn ln có nhiều sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc vươn đến vị trí cơng việc mà mong muốn, chúc doanh nghiệp ngày phát triển, đứng vững thị trường Việt Nam phát triển nước Tác giả chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 06 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Yến Vy MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG vi LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam với kinh tế trị ổn định, văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn với di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Sự trở lại sau đại dịch Việt Nam dần nới lỏng hạn chế đưa kinh tế vào hoạt động bình thường trở lại biện pháp phục hồi gói kích cầu Với nỗ lực khơng ngừng nghỉ, ngành du lịch dần trở trạng thái bình thường, "bình thường mới" sau đại dịch Dường sau đại dịch nhu cầu khách hàng có thay đổi lớn, du lịch nội địa tăng mạnh với số lượng khách lớn với mong muốn đến nơi hịa với thiên nhiên để giải tỏa căng thẳng, thư giãn, vui chơi, nghỉ ngơi lại đặt yếu tố an toàn lên hàng đầu thực nghiêm quy định 5K Sự phát triển ngành du lịch mang lại nhiều hội cho doanh nghiệp kinh doanh sở lưu trú Việc sở lưu trú ạt “mọc lên nấm” khiến chất lượng dịch vụ bị lỗng đi, khơng có nét đặc trưng khách sạn Nên để tạo khác biệt cần tạo từ cốt lõi bên chất lượng nhân viên, có trình độ nghiệp vụ cao xử lý tình khéo léo yếu tố quan trọng Thực tập sở ngành quan trọng cần thiết sinh viên, giúp sinh viên rèn luyện kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thơng tin để hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thực tập sinh viên có điều kiện cọ xát với thực thế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Em may mắn đến với khách sạn LeMore, khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn thực tập vị trí nhân viên phận lễ tân để học hỏi thêm trình độ chun mơn nhiều kỹ khác từ anh chị khách sạn Trong hai tháng thực tập em có hội tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Được bổ sung thêm kiến thức thực tế, rèn luyện học hỏi thêm kỹ mềm cho thân, áp dụng vào thực tế sở thực tập, tạo tiền đề cho phát triển nghề nghiệp sau này, xây dựng hình ảnh tác phong nhà quản trị tương lai PHẦN I: BÁO CÁO TỔNG HỢP 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn LeMore 1.1.1 Giới thiệu Công ty CM Việt Nam Công ty CM Việt Nam thành lập ngày lập 02/07/2007, sau 12 năm không ngừng phát triển hoàn thiện đa dạng ngành nghề kinh doanh đầu tư mạnh mẽ người Đến cơng ty có nhiều cơng trình lớn nước, tiêu biểu như: “Dự án Hồ Núi Một – Bình Định, Dự án hầm giao thơng Đại lộ Đông Tây - Algeria” Dự án LeMore hotel chuẩn thuộc công ty CM Việt Nam, sở hữu vị “vàng” bên vịnh biển Nha Trang, cần vài phút kết nối dễ dàng đến cung đường vàng Trần Phú, khu chợ Xóm khu trung tâm thành phố Hình ảnh dự án tiêu biểu: Hình 1.1 Dự án Hồ Núi Một – Bình Định Hình 1.2 Dự án hầm giao thơng Đại lộ Đơng Tây – Algeria (Nguồn: Phòng Nhân sự, LeMore Hotel) (Nguồn: Phòng Nhân sự, LeMore Hotel) 10 qua việc nắm bắt thông tin họp hàng tuần, tháng, năm để nắm thơng tin kịp thời có phương hướng giải hiệu - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ: Khách sạn cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ với mô tả cụ thể công việc cần thực - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: Khách sạn ln trì số lượng tối thiểu nhân viên cần có, đề quy định xử phạt rõ ràng có sách đãi ngộ hấp dẫn - Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ: Chất lượng sở vật chất, thái độ nhân viên, chất lượng thức ăn dịch vụ khác, an ninh vệ sinh - Kiểm soát tốt yếu tố đầu vào: Khách sạn cần kiểm soát yếu tố đầu vào (thức ăn, đồ uống, dụng cụ, trang thiết bị,…) từ việc lựa chọn nhà cung ứng, quản lý khâu mua giao cho phận tương ứng chịu trách nhiệm với công việc - Thành lập ban chuyên chấp quản lý chất lượng phục vụ: Gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng phận giám sát kết hợp với phận Marketing để đưa sách nhằm hồn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ngành khách sạn, du lịch đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm yêu cầu hàng đầu LeMore xây dựng quy trình bảo quản chế biến thực phẩm, có hướng dẫn quy định chi tiết việc bảo quản, chế biến thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích tạo lịng tin cho khách hàng 1.2.3.5 Quản trị marketing Về sản phẩm, tiện ích dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn ngày đa dạng, phong phú nhằm thỏa mãn mong đợi khách Khách sạn đầu tư mở rộng, nâng cấp phòng ở, phòng họp đảm bảo điều kiện sở vật chất theo chuẩn quốc tế để cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Luôn quan tâm đến việc nâng cao, đổi trang thiết bị, vật dụng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Ban giám đốc khách sạn hết lòng ủng hộ, phối hợp, tạo điều kiện cho Sở, Ban ngành địa phương tổ chức kiện lớn, mang 50 tính quốc tế nhằm xúc tiến cơng tác quảng bá, tiếp thị cho thành phố Nha Trang điểm đến du lịch văn minh, thân thiện lý tưởng cho du khách ngồi nước Khơng ngừng mở rộng mạng lưới đại lý du lịch thị trường tiềm nước giới, văn phòng tiếp thị bán bán hàng nước có thị trường tiềm Do đó, tiếp thị quảng cáo tiến hành với tầm nhìn xa qua kênh tiếp thị truyền thơng quốc tế hình thức tiếp thị truyền thông đại qua kênh Đưa chương trình khuyến mãi, gói phịng chạy quảng cáo tảng mạng facebook, website, kênh mua bán phòng trực tuyến (Traveloka, Agoda, Booking.com, ) Thay họ bán sản phẩm dịch vụ riêng lẻ, họ lại tập hợp số dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng.Và dĩ nhiên, gói dịch vụ đưa giá có giá trị nhỏ khách hàng mua riêng lẻ để thu hút khách hàng lựa chọn mua gói sử dụng Khơng thế, dịp lễ, Tết năm Quốc Khánh, Giáng Sinh, Halloween khách sạn có chương trình khuyến đặc biệt, quảng bá phận nhằm thu hút khách hàng Ngoài để nâng cao uy tín, tầm ảnh hưởng hướng tới mục tiêu nhiều khách hàng biết đến nhiều khách sạn LeMore tích cực tham gia vào hoạt động mang tính cộng đồng như: Giờ Trái Đất, tham gia tài trợ kinh phí cho hoạt động thiện nguyện địa bàn tỉnh, hỗ trợ kinh phí cho trẻ em nghèo hiếu học, tổ chức thăm tặng quà cho trẻ em bị khuyết tật,… gia tăng thiện cảm khách hàng 51 PHẦN II: BÁO CÁO CÁ NHÂN 2.1 Cơ cấu tổ chức máy mô tả công việc vị trí phận lễ tân Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn LeMore nay: Trưởng phận lễ tân Giám sát phận lễ tân NhânNhân viênNhân viên hành quan lý khách hệviên Nhân thu ngân viên Nhân lễ tân viên đặt phòng hàng Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn LeMore Nha Trang (Nguồn: Khách sạn LeMore Nha Trang, 2022) Cơng việc vị trí phận lễ tân: Trưởng phận lễ tân – Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân – Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận – Kiểm tra giá phịng khách hệ thống, đảm bảo thơng tin cập nhật xác theo chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm,… – Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong thái độ làm việc nhân viên – Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận – Hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu khó khách, phàn nàn mà nhân viên cấp không giải – Lên kế hoạch tuyển chọn nhân phối hợp với phận liên quan triển khai thực – Trực tiếp tham gia vào trình vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên 52 – Lên kế hoạch tổ chức triển khai thực khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận – Chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân Giám sát phận lễ tân – Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận – Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn – Giám sát việc thực thủ tục check-in, check-out quản lý doanh thu – Kiểm tra đảm bảo dịch vụ thực theo quy trình – Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, mở khóa phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực công việc dang dở – Bố trí đủ nhân viên trực thời gian ăn ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp phục vụ khách – Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với yêu cầu khách – Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo yêu cầu đáp ứng – Triển khai tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận – Tiếp nhận thông tin yêu cầu đặc biệt, phản hồi khách phối hợp với phận liên quan đáp ứng – Lưu lại nội dung phàn nàn cách giải vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại lỗi tương tự tương lai Nhân viên lễ tân Là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều thời gian khách lưu trú khách sạn nên nhiệm vụ nhân viên lễ tân tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách hàng – Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị đón khách – Xác định xác tình trạng phịng hàng ngày – Xác định thời gian lưu trú khách – Nắm vững sản phẩm khách sạn: vị trí, đặc điểm giá loại phòng dịch vụ khác 53 – Sử dụng tốt kỹ bán phòng linh hoạt để bán phịng có hiệu thực tốt nhiệm vụ quảng cáo dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng dịch vụ khác – Xếp phòng đáp ứng nhu cầu phòng khách – Thơng báo giá phịng phương thức tốn khách – Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng – Giải nhanh hiệu phàn nàn khách – Trả lời điện thoại gọi đến chuyển điện thoại lên phòng cho khách phòng ban – Giúp khách thực điện thoại gọi khách sạn – Xử lý tình khẩn cấp phát sinh làm việc Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ chủ yếu tập trung vào phục vụ tốn cho khách, cơng việc cụ thể gồm: – Theo dõi cập nhật chi phí khách – Thực việc đổi tiền cho khách – Thanh tốn thu phí khách trả phịng – Chịu trách nhiệm quản lý sử dụng quỹ giao dịch phận lễ tân thực giao dịch với khách hàng – Quản lý phiếu toán dịch vụ phận cung cấp dịch vụ khách hàng để làm chứng từ gốc cho việc tốn khách trả phịng – Lưu trữ liệu khách toán vào hồ sơ lưu – Kiểm kê bảo quản nộp tiền cho phận kế toán khách sạn số tiền thu sau ca làm việc – Báo cáo doanh thu ca – Kết hợp với phận kế tốn địi khoản nợ trả chậm công ty đại lý du lịch Nhân viên hành lý – Chào đón khách sảnh, hỗ trợ khách việc vận chuyển hành lý – Đưa khách lên phòng giới thiệu phòng cho khách khách đến nhận phòng – Lưu giữ hành lý khách gửi khách sạn – Đảm bảo vấn đề an ninh khu vực khách sạn – Phối hợp với phận khác để thực tốt cơng việc – Hồn thành cơng việc theo tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên đặt phòng – Tiếp nhận u cầu đặt phịng thơng tin kịp thời phòng khách sạn cho cá nhân, đại lý du lịch, trung tâm đặt phòng hãng lữ hành 54 – Chuẩn bị gửi thư đặt phịng cho cơng ty, đại lý du lịch hãng lữ hành – Lập bảo quản hồ sơ đặt phòng, xếp hồ sơ đặt phòng theo tứ tự ngày đến vào giá đựng hồ sơ đặt phòng – Theo dõi số phòng trống sở phòng nhận – Làm báo cáo tình hình đặt phịng chuyển cho trưởng phận lễ tân theo dõi – Kết hợp với phận kinh doanh thị trường bán phòng góp phần tối đa hóa cơng suất phịng tăng doanh thu cho khách sạn Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên phận cần có khả sử dụng thơng thạo hai ngoại ngữ để phục vụ tốt cho đối tượng khách thị trường mục tiêu khách sạn – Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng khách đoàn – Chuẩn bị chu đáo cho việc tiếp đón khách tốn cho khách – Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay khẳng định lại vé máy bay cho khách – Kết hợp với nhân viên lễ tân giải phàn nàn khách tình phát sinh cơng việc, – Thăm dị phản ánh nhận xét khách khách sạn 2.2 Mô tả công việc thực tập ngày – Nhận giao ca, tiếp nhận thông tin từ ca trước chuẩn bị cơng việc Sau khai báo y tế trang Du Lịch Kiểm tra Due out/Due in thẻ phòng cho booking làm Due out/Due in cho ngày – Làm thủ tục chek-in cho khách khách đến khách sạn, tiếp đón khách hàng khách lịch sự, niềm nở, chuyên nghiệp Xác nhận lại thơng tin đặt phịng (nếu khách đặt trước đó) Trường hợp khách chưa đặt phịng trước cần tư vấn giới thiệu thêm thơng tin Ví dụ thơng tin giá phịng, hạng phịng, thời gian check in/ check out… Cung cấp thông tin dịch vụ (nếu khách sử dụng) dịch vụ ăn uống, đặt xe, giặt là, fitness… Yêu cầu loại chứng từ cần thiết để làm thủ tục thuê phòng hộ chiếu, chứng minh thư giao phòng cho khách Hướng dẫn gọi nhân viên hỗ trợ mang hành lý đưa khách đến phòng Thực nhập liệu đầy đủ xác thơng tin khách hàng 55 – Nhập thông tin Xuất nhập cảnh cho khách quốc tế thông tin khách lưu trú khách sạn sau khách rời khỏi khách sạn nhân viên lễ tân phải xuất thông tin Xuất nhập cảnh cho khách quốc tế thông tin khách lưu trú khách sạn – Song song với hoạt động check-in check-out Nhân viên lễ tân khách sạn chịu trách nhiệm làm việc sau: Xác nhận lại tình trạng phịng ốc (kiểm tra xem có hỏng hóc hay mát khơng…) Xác nhận với khách sản phẩm dịch vụ họ sử dụng In hố đơn thơng báo tới khách hàng Sau nhận toán đầy đủ tiến hành trả lại giấy tờ cho khách Có thể hỏi khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ phục vụ khách sạn Sau gửi lời cảm ơn, tạm biệt khách hàng lời hy vọng khách ghé tới khách sạn chuyến Nha Trang – Quản lý, xếp, giám sát thông tin liên quan đến dịch vụ: Kiểm tra số lượng tình trạng khách đặt trả phịng ngày ngày để hỗ trợ việc đặt phòng cho khách Tiếp nhận yêu cầu đặc biệt khách để có hỗ trợ phương án nhanh chóng Kết hợp với phận khác housekeeping, bellman… để đảm bảo việc tiếp đón khách chu đáo chuyên nghiệp Chịu trách nhiệm việc lưu giữ tài sản, vật dụng khách gửi để quên, làm rơi…và thông báo trả lại cho khách sớm – Xử lý hỗ trợ khách có tình phát sinh ca làm – Tiếp nhận xử lý thơng tin nhận từ phận khác khách sạn, ví dụ hóa đơn tốn sản phẩm hay dịch vụ mà khách sử dụng thời gian lưu trú khách sạn Tư vấn cho khách hàng ưu đãi, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp – Kết thúc ca làm việc, nhân viên lễ tân phải tổng kết doanh thu khách sạn ca làm bàn giao lại cho ca sau hết ca làm việc Thời gian làm việc – Ca Sáng: 6:00 – 14:00 – Ca Chiều: 14:00 – 22:00 – Ca Đêm: 22:00 – 6:00 56 Khách sạn LeMore xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo quy trình phục vụ khách theo trình tự bước: Giai đoạn trước khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn Giai đoạn lưu trú khách sạn Giai đoạn khách tốn trả phịng rời khỏi khách sạn Hoạt động khách sạn hoạt động có tác động qua lại với khách, tác động thể mối quan hệ yêu cầu phục vụ khách sạn Tình phát sinh hướng giải Khách đặt buồng trước khách đến khách sạn sớm trước quy định nhận buồng (giờ check-in) Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách - Chào mừng khách đến khách sạn - Thông báo với khách check-in khách chưa có phịng - trống Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khác bên - bên khách sạn Mời khách ngồi nghỉ thưởng thức welcome drink sảnh chờ lễ tân Đến có phịng làm thủ tục cho khách lên nhận phòng Khách nghe giới thiệu khách sạn, đến định đặt buồng đến lại từ chối khách sạn nằm cách xa trung tâm (vị trí khơng thuận lợi cho họ) - Trước hết lễ tân cần giới thiệu cho khách biết ưu điểm khách sạn mà khách khơng thể tìm khách sạn khác như: tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp, ăn đồ uống ngon, giá phịng tốt so với - nơi khác, có địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố Đưa cho khách đồ trung tâm lịch trình xe khách sạn, để thuyết - phục khách khách sạn Nếu khách định chuyển sang khách sạn khác nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách sang khách sạn khác gọi điện giúp khách đặt - phòng Cảm ơn khách hy vọng ngày có dịp phục vụ khách 57 Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân tỏ thái độ khơng hài lịng than phiền mệt mỏi lý người khách buồng bên cạnh ồn - Trước hết cần thể đồng cảm với khách việc xảy Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (tivi, nói chuyện ) từ phịng số - Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền trả phòng khách phòng - gây nên ồn trả phịng để có hướng xử lý Nếu khách phòng bên ồn sau nhân viên nhắc nhở lễ tân đề nghị đổi phịng cho vị khách than phiền Nếu họ khơng đồng ý đổi phịng, báo bảo vệ tuần nhớ lưu ý nhiều đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở 2.3 Đánh giá công việc thực tập ngày 2.3.1 Ưu điểm – Nhận dạy tận tình từ anh chị phận, học hỏi nhiều kỹ kiến thức liên quan đến phận lễ tân Điều giúp em thích nghi với cơng việc cách nhanh chóng làm việc hiệu – Có hội tham gia lớp training để học hỏi thêm nhiều kiến thức – Tiếp xúc với khách nước ngồi nhiều nâng cao trình độ ngoại ngữ em – Khi có sai phạm gì, anh chị nhân viên thường nhắc nhở dặn dò để em rút kinh nghiệm cho lần sau làm việc tốt Khơng khí làm việc thoải mái, động khiến cơng việc em khơng bị gị bó hay áp lực – Thời gian làm việc em xếp cách hợp lý, linh động để khơng ảnh hưởng đến cơng việc ngày – Có hội áp dụng kiến thức , kỹ học từ trường lớp vào thực tế – Được nâng cao kỹ làm việc, kỹ giao tiếp xử lý tình – Xác định rõ định hướng nghề nghiệp tương lai – Có thêm nhiều mối quan hệ tốt, có ích cho thân 58 2.3.2 Nhược điểm – Vì lần đầu tiếp xúc thực tế với công việc khách sạn cao cấp nên cịn có nhiều điều bỡ ngỡ – Khi làm quen với công việc em chưa tự tin giao tiếp với khách hàng, ngập ngừng, lúng túng giải cố – Thời gian thực tập khách sạn ngắn nên chưa tiếp xúc với nhiều vị trí, cơng việc khác 2.4 Kiến thức, kỹ năng, thái độ học tập 2.4.1 Kỹ giao tiếp với khách - Người nhân viên cần nói chuyện nhỏ nhẹ, ngắn gọn dễ hiểu, tạo cho khách cảm giác thoải mái đến với khách sạn - Trong q trình giao tiếp với khách, nhân viên ln ln mỉm cười với khách hàng, ln có thái độ thân thiện nhiệt tình 2.4.2 Thái độ phục vụ khách - Ln ln có thái độ cư xử văn minh, lịch với khách hàng Khuôn mặt, phong thái tự tin, niềm nở Giọng điệu vui vẻ, chân thành - Gặp khách luôn chào hỏi lịch theo văn hoá khách sạn, nhớ tên khách giao tiếp cách để lấy thiện cảm khách - Luôn đứng thẳng, đặc biệt giao tiếp với khách, không thõng vai, không ngồi nói chuyện với khách - Nhân viên phải thơng báo với Trưởng phận Giám sát quà, tiền hay ưu đãi khác mà khách hàng hay bên thứ ba khác dành cho nhân viên 2.4.3 Tác phong làm việc - Nhân viên phải có mặt trước làm việc tối thiểu 10 phút để có đủ thời gian chuẩn bị đồng phục công việc bàn giao trước vào ca - Không đùa cợt, gây gổ, lớn tiếng làm trật tự nơi làm việc, ảnh hưởng tới công việc người xung quanh 59 - Khơng có hành động lời nói xúc phạm đến danh dự người khác - Không uống rượu, bia làm việc; khơng đến nơi làm việc tình trạng say - Khơng nói chuyện riêng, làm việc riêng, ngủ làm việc - Nơi làm việc phải đảm bảo trật tự, ngăn nắp, vệ sinh - Không lợi dụng tiền, quà tặng đồng nghiệp - Thông báo cho Trưởng phận hay Giám sát trường hợp ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn - Biết nỗ lực, cố gắng, học hỏi để hoàn thành tốt công việc giao - Không có hành vi khiếm nhã nơi làm việc - Nghiêm cấm hành động xin tiền, đòi hỏi khách tiền thưởng khách sạn - Thích nghi tốt trình làm thủ tục cho khách, xử lý vấn đề phát sinh 2.5 Kiến thức, kỹ năng, thái độ cá nhân cần hoàn thiện kế hoạch thực - Chủ động tìm tịi, học hỏi thêm kiến thức nghề phương thức vận hành phận - Cần học cách phối hợp tốt với đồng nghiệp phận phận khác - Luôn quan sát học hỏi cách xử lý tình từ anh chị nhân viên để trau dồi thêm kinh nghiệm, rèn luyện trình độ ngoại ngữ cho thân - Tích lũy kinh nghiệm để linh hoạt ứng xử xử lý tình cách nhanh hiệu cho khách q trình thực cơng việc - Đọc sách tâm lý học tham gia khóa học tâm lý khách hàng để hiểu thêm khách hàng phục vụ khách cách tốt - Luôn nhã nhặn cử lời nói, cách đứng 60 - Ngồi đọc sách, nên dành thời gian để va chạm thực tế làm công việc liên quan đến ngành nghề chẳng hạn làm công nhật nhà hàng, khách sạn, phục vụ tiệc cưới, tiệc buffet,… để có trải nghiệm thực tế, kinh nghiệm giải tình bất ngờ hình thành nên cách xử lý linh hoạt, nhuần nhuyễn, nhạy bén cho thân 2.6 Kiến nghị với doanh nghiệp Qua đợt thực tập vừa Khách sạn LeMore Nha Trang, kiến tập công việc anh chị nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng em rút số kinh nghiệm cho thân xin đưa số ý kiến đề xuất nhỏ phía khách sạn sau: – Khách sạn cần mở thêm dịch vụ quán bar, dịch vụ ăn uống để thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu cho khách sạn – Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng kiến thức ngoại ngữ giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt – Nâng cao tập trung thêm phận Quảng bá hình ảnh khách sạn để mang lại hiệu tốt hơn, thu hút khách hàng nhiều – Khách sạn nên cho thực tập sinh đến thực tập khách sạn làm việc chuyên ngành học, đăng ký thực tập khách sạn 2.7 Kiến nghị với BM, Khoa, Nhà Trường Qua thời gian học tập trường em thầy bảo tận tình, giúp em có thêm kiến thức nghiệp vụ, nhiên em có vài ý kiến sau: – Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho sinh viên để giúp sinh viên nâng cao tầm hiểu biết hơn, có kiến thức thực tế khách sạn, resort – Tổ chức buổi ngoại khóa giao lưu thầy trò, truyền đạt kinh nghiệm, chia sẻ kỹ sống, đào tạo rèn luyện kỹ mềm – Tổ chức cho sinh viên đến sở khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, bảo tàng để tham quan thực hành Việc tổ chức tiến hành thường xuyên khoa nên cho sinh viên thực tế năm đầu để sinh viên có liên hệ lý thuyết học với thực tế Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên tiếp xúc thực tế nhiều để sinh viên chúng em sau trường có kinh nghiệm làm việc không mắc phải sai lầm khơng đáng có cơng việc 61 62 KẾT LUẬN Trải qua hai tháng thực tập khách sạn LeMore Nha Trang thời gian không ngắn không dài tạo đầy đủ hội điều kiện để em hoàn thành tốt thân nhiều Em đạt kỹ học tập thêm điều tích lũy kinh nghiệm nâng cao kiến thức thân Trong thời gian em tìm điểm mạnh điểm yếu thân từ lời góp ý bạn sinh viên thực tập chung anh chị nhân viên Từ em khắc phục thân tập trung phát huy điểm tốt để hỗ trợ người cách hiệu Đề tài em nhằm đặc điểm khái quát khách sạn dịch vụ tình hình hoạt động nhằm giúp tìm hạn chế để khắc phục, tiếp tục phát huy mạnh khách sạn mang đẳng cấp Hy vọng tương lai LeMore Nha Trang thành công vươn tới khách sạn Em xin cảm ơn hỗ trợ từ anh chị cựu sinh viên K59, K60 nhân viên khách sạn LeMore tận tâm hướng dẫn thầy cô môn Quản trị khách sạn – nhà hàng Khoa Du lịch tạo điều kiện cho em thực tập môi trường thực tế lành mạnh ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập LeMore Hotel 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tài liệu Phòng Nhân sự, LeMore Hotel Lê Chí Cơng (2021), Bài giảng Quản trị chiến lược khách sạn, Nhà xuất Trường đại học Nha Trang Võ Quang Huy (2022), Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn, Trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang Trang web http://lemorehotels.com/ (LeMore Hotel Nha Trang – Khách sạn LeMore), truy cập ngày 13/10/2022 http://lemorehotels.com/roomlemore/ (LeMore Hotel, 2022, Vidu Phong - LeMore Hotel Nha Trang), truy cập ngày 14/10/2022 https://vov.gov.vn/xay-dung-nen-kinh-te-phat-trien-nang-dong-nhanh-va-benvung-dtnew-393335?keyDevice=true (VOV Đài tiếng nói Việt Nam, 2022, Xây dựng kinh tế phát triển động, nhanh bền vững), truy cập ngày 16/10/ 2022 https://infographics.vn/chi-so-hoa-binh-toan-cau-2019-viet-nam-thuoc-nhomchi-so-cao/13205.vna (Infographics.vn, TTXVN, 2019, Chỉ số Hịa bình Tồn cầu 2019: Việt Nam thuộc nhóm số cao), truy cập ngày 16/10/2022 https://bvhttdl.gov.vn/van-ban-quan-ly/109954.htm (Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, 2021, Chương trình phát động du lịch nội địa thích ứng an tồn, linh hoạt, kiểm sốt hiệu dịch Covid-19), truy cập ngày 16/10/2022 https://lemorehotels.com/khach-san-lemore-vinh-du-duoc-nhan-giai-thuongkhach-san-don-khach-han-quoc-nhieu-nhat-nam-2019/ (LeMore Hotel, 2020, Khách sạn LeMore vinh dự nhận giải thưởng khách sạn đón khách Hàn Quốc nhiều năm 2019), truy cập ngày 17/10/2022 64 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên phận lễ tân khách sạn LeMore Nha Trang GVHD: SVTH:... đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Em may mắn đến với khách sạn LeMore, khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn thực tập vị trí nhân viên phận lễ tân. .. Phịng Nhân sự, LeMore Hotel) (Nguồn: Phịng Nhân sự, LeMore Hotel) 10 Hình 1.3 LeMore Hotel 4* (Nguồn: Phòng Nhân sự, LeMore Hotel) 1.1.2 Giới thiệu khách sạn LeMore 1.1.2.1 Tổng quan khách sạn LeMore