BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NHẰM đào tạo và PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN bộ PHẬN lễ tân tại RỪNG lá KIM RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI RỪNG LÁ KIM RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S LÊ ĐÌNH AN SVTH : LÊ PHẠM THÚY HẰNG MSSV : 24207115155 Đà Nẵng, Tháng 05, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI RỪNG LÁ KIM RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S LÊ ĐÌNH AN SVTH : LÊ PHẠM THÚY HẰNG MSSV : 24207115155 Đà Nẵng, Tháng 05, Năm 2022 LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian thực tập vừa qua, em nhận nhiều hướng dẫn động viên nhiệt tình giúp em vượt qua khó khăn thử thách, điều có ý nghĩa em Điều đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Viện Đào tạo Nghiên cứu Du Lịch Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Tiếp theo đó, em xin cám ơn Giảng viên Lê Đình An, người nhiệt tình hướng dẫn cho chúng em nhiều kiến thức bổ ích để hồn thành việc thực tập cách xuất sắc Từ lời khun đó, em hồn thành tốt Chuyên đề tốt nghiệp Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, phận Nhân sự, phận Lễ tân toàn thể nhân viên Rừng Lá Kim Resort cho em hội cọ sát với thực tế để có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm công việc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI CÁM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ RỪNG LÁ KIM RESORT 1.Lịch sử hình thành phát triển Rừng Lá Kim Resort .3 Quy mô cấu tổ chức Rừng Lá Kim Resort Hệ thống sản phẩm dịch vụ Rừng Lá Kim Resort 3.1 Dịch vụ lưu trú .4 3.2 Dịch vụ ăn uống Đội ngũ lao động Rừng Lá Kim Resort .11 4.1 Sơ đồ máy tổ chức 11 4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận .11 CSVCKT Rừng Lá Kim Resort 20 5.1 Khu vực tiền sảnh 20 5.2 Khu vực lưu trú 21 5.3 Khu vực ăn uống 21 5.4 Khu vực dịch vụ bổ sung .23 CHƯƠNG 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng hoạt động phận Lễ tân Rừng Lá Kim Resort 24 Giới thiệu phận Lễ tân Rừng Lá Kim Resort 24 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt .28 Vai trò phận lễ tân .31 Chức phận lễ tân 33 Nhiệm vụ phận lễ tân 33 Thực trạng nguồn nhân lực phận lễ tân Rừng Lá Kim Resort .34 6.1 Đội ngũ lao động phận lễ tân 34 Đánh giá ưu nhược điểm nguồn nhân lực phận Lễ tân Rừng Lá Kim Resort 36 CHƯƠNG 3: Đề xuất giải pháp giải vấn đề tồn tại phận Lễ tân Rừng Lá Kim Resort 38 Phương hướng mục tiêu việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực phận lễ tân Rừng Lá Kim Resort 38 1.1 Phương hướng .38 1.2 Mục tiêu .38 Các giải pháp nhằm đào tạo phát triển phận lễ tân resort thời gian tới 38 2.1 Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên - Nhu cầu đào tạo: 38 2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 41 Kết luận kiến nghị: 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng loại phòng giá phòng Rừng Lá Kim Resort Bảng 2.1 Quá trình thực tập 28 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 34 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ kinh nghiệm làm việc 35 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức 11 Biểu đồ 2.1 Thống kê chứng ngoại ngữ chuyên ngành đại học 36 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Logo resort Hình 1.2 Phịng Superior Double/Twin .5 Hình 1.3 Phịng Deluxe Double/Twin Hình 1.4 Phịng Grand Deluxe Twin Hình 1.5 Phịng Junior Suite Double Hình 1.6 Phịng Family .7 Hình 1.7 Phịng Villa Suite Hình 1.8 Nhà hàng Rừng Lá Kim .8 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐVT Đơn vị tính STT Số thứ tự TNHH Trách nhiệm hữu hạn LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, Việt Nam quốc gia ngoại lệ Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người kinh tế phát triển, thu nhập người dân tốt đời sống tinh thần họ ngày phong phú Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Việt Nam nói chung thành phố Đà Lạt nói riêng Du lịch không tạo nên vận động hàng triệu người từ nơi đến nơi khác mà sinh nhiều tượng kinh tế xã hội gắn liền với Đến với du lịch khơng thể dừng lại việc nghỉ ngơi, giải trí mà thoả mãn nhu cầu to lớn mặt tinh thần Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng, hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với mức chi tiêu khác Trong hoạt động kinh doanh khách sạn quy trình phục vụ khách sạn công tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Được coi “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn, Bộ phận Lễ tân Do đó, việc hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Rừng Lá Kim Resort thành lập bước đầu khẳng định vị thị trường so với khách sạn cấp Sự đời khách sạn tạo nên hình ảnh cho ngành du lịch thành phố Đà Lạt nói riêng nước nói chung.Và để có thành cơng phần phải kể đến phận lễ tân khách sạn Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt khách sạn, vùng đất nên thơ người trữ tình Đà Lạt nói riêng Việt Nam nói chung Làm tốt cơng tác lễ tân khơng phục vụ tốt nhiệm vụ mà học hỏi nhiều cách giao tiếp, nâng cao trình độ chun mơn góp phần vào thành công khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc đón tiếp, việc hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn, với hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài: “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI RỪNG LÁ KIM RESORT “ để làm Chuyên đề tốt nghiệp cho Qua đề em hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề em tìm hiểu qua thời gian thực tập khách sạn, góp phần vào việc cải tiến, hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn nguồn tài liệu tham khảo cho quan tâm tìm hiểu đến đề tài có liên quan CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ RỪNG LÁ KIM RESORT Lịch sử hình thành phát triển Rừng Lá Kim Resort - Tên quan: Khu du lịch Rừng Lá Kim/ Rừng Lá Kim Resort - Địa chỉ: Tiểu khu 144B, đường Vòng Lâm Viên, Phường ,TP.Đà Lạt - Phone: 02633 8888 79 - Email: info@runglakimresort.com - Website: www.runglakimresort.com - Logo: Hình 1.1 Logo resort Rừng Lá Kim Resort sau đồng ý Ủy Ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, công ty TNHH Tranh Thêu Tay Di Sản thiết kế xây dựng lên khu nghỉ dưỡng Từ khuôn viên rừng thông xanh mát, khu nghỉ dưỡng khởi công xây dựng vào năm 2020 với tổng số vốn đầu tư 15 tỷ đồng từ vốn tự có cơng ty Khu nghỉ dưỡng vào hoạt động vào năm 2021 đạt đẳng cấp tổng diện tích lên đến 17.757,63m2, diện tích xây dựng có mái che: 887m2, diện tích giao thơng, sân bãi: 1.998m2, diện tích xanh: 14.872,63m2 Hiện nâng cấp thêm nhiều khu dịch vụ nhằm phục vụ cho du khách nghỉ dưỡng ( Nguồn: website Rừng Lá Kim Resort ) 33 - Luôn sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ anh chị phận phận khác Vai trò phận lễ tân - Nghề lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại kinh doanh doanh nghiệp - Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách; người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách; người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá – xã hội - Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khác khách sạn giúp cho phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên luồng máy thống Trong khách sạn phận thực chức khác có mục đích đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Để đạt mục đích chung phận cần phải có phối hợp chặt chẽ với tạo thành hệ thống hoạt động theo kế hoạch khách sạn - Đặc biệt, phận lễ tân phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với Lễ tân thông báo cho phận buồng biết tình trạng phịng để có kế hoạch dọn phịng hợp lý Ngược lại, lễ tân xếp phòng cho khách phận buồng thơng báo phịng chọn dọn sạch, sẵn sàng để khách đến lưu trú - Khu vực hoạt động chủ yếu nơi tiền sảnh nên phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách khách lưu trú khách sạn, tạo cho khách ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khách trả phòng rời khách sạn Trong suốt thời gian khách nghỉ khách sạn, thông tin khách khách sạn thực chủ yếu qua phận lễ 34 tân Chính vậy, ý kiến đánh giá khách khách sạn, nhân viên dịch vụ khách sạn hình thành phần lớn ấn tượng họ nhân viên phận lễ tân Đồng thời phận ln nắm rõ sở thích thị hiếu khách hàng Bộ phận lễ tân khách nơi tiếp nhận giải kêu ca, phàn nàn khách phát sinh thời gian lưu trú cách kịp thời thỏa đáng Từ giúp khách hiểu, thơng cảm tin tưởng vào chất lượng khách sạn - Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách “trung tâm thần kinh” khách sạn phận lễ tân thường làm việc vị trí tiền sảnh khách sạn Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng - Thông qua nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, toán tiễn khách, trao đổi thông tin,… phận lễ tân đại diện cho phận cịn lại cung cấp thơng tin dịch vụ cho khách như; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác - Hay nói cách khác, phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ phận khác khách sạn để qua thoả mãn tốt nhu cầu khách Lễ tân đại diện cho khách sạn, “người bán hàng”, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Không đơn cung cấp thông tin cho khách khách sạn, mà cịn đóng vai trị quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thơng qua đó, khả thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm khách sạn qua kỹ giao tiếp, nhờ suất khách sạn nâng cao Như vậy, vai trò phận lễ tân tựu chung với ý sau: - Là trung tâm thơng tin khách sạn với khách ngược lại - Tạo ấn tượng cuối cho du khách khách sạn - Trực tiếp tham gia vào công tác bán phòng dịch vụ khác khách sạn 35 - Tham gia vào công tác quảng bá, tạo lập quan hệ với tổ chức trung gian khác - Giải phàn nàn cho du khách (Nguồn: https://123docz.net//document/1617993-dinh-nghia-bo-phan-le-tan-vai-trova-nhiem-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san.htm) Chức phận lễ tân - Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn - Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn - Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách - Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng - Kết hợp với phận Đặt phòng Buồng phịng việc kiểm sốt tình trạng phịng - Tối đa hóa doanh thu phịng khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm thủ tục toán rời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm: - Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách - Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên - Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng - Kiểm sốt phân bố phòng cho khách 36 - Cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên ngồi khách sạn cho khách - Bán phịng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin việc trả phịng, nhận phòng sớm – muộn - Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách - Lập lưu trữ hồ sơ cho khách - Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn, tiễn khách - Tham gia công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn - Tham gia công tác an ninh an toàn khách sạn Thực trạng nguồn nhân lực phận lễ tân Rừng Lá Kim Resort 6.1 Đội ngũ lao động phận lễ tân Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi Theo giới tính Chỉ tiêu Tổng Nam Nữ Tổng 30 Theo độ tuổi (Nguồn: Bộ phận nhân Rừng Lá Kim Resort) Số lượng (người) 6 Tỷ lệ (%) 100 66.67 33.33 100 50 33.33 16.67 - Về giới tính: Đa số nhân viên phận lễ tân nam, điều hồn tồn phù hợp nhân viên phận lễ tân địi hỏi có sức khỏe để giúp khách vận chuyển hành lý trực đêm thường nam - Về độ tuổi: Đa số nhân viên tập trung độ tuổi 25 tuổi khoảng từ 25 đến 30 tuổi Nhìn chung resort sở hữu lực lượng lao động trẻ, động sáng tạo chưa có nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ Lao động độ tuổi 30 trưởng phận 37 có thời gian làm việc lâu năm phận lễ tân khách sạn người có nhiều kinh nghiệm 6.2 Nguồn nhân lực phận lễ tân Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ kinh nghiệm làm việc Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Kinh nghiệm làm việc Chỉ tiêu Tổng Đại học Cao đẳng-Trung cấp Lao động phổ thông Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 100 50 33.33 16.67 Tổng Tiếng Anh Các tiếng khác Tổng < năm 1.3 năm >3 năm 6 1 100 50 33.33 100 66.67 16.67 16.67 (Nguồn: Bộ phận nhân Rừng Lá Kim Resort) Biểu đồ 2.1 Thống kê chứng ngoại ngữ chuyên ngành đại học Chứng ngoại ngữ IELTS DELF TOEIC KHÔNG CÓ Chuyên ngành Đại học DU LỊCH KINH TẾ NGOẠI NGỮ KHÁC - Trình độ ngoại ngữ: Rừng Lá Kim Resort đạt tiêu chuẩn Đối tượng khách phục vụ ngồi chủ yếu người Việt Nam cịn có số lượng khơng khách nước ngồi Vì 50% nhân viên có khả giao tiếp tiếng Anh điểm hạn chế trình phục vụ khách Bên cạnh đó, nhân viên giao tiếp ngôn ngữ khác (tiếng Pháp) điểm sáng, du khách thích khám phá danh lam thắng cảnh, nét văn hóa độc đáo dân tộc, họ thường chọn điểm đến có kết hợp 38 yếu tố thiên nhiên yếu tố người Và Đà Lạt địa điểm nhiều khách du lịch chọn đến - Trình độ chun mơn kinh nghiệm làm việc: Nhìn chung đội ngũ lao động phận lễ tân trẻ mới, chưa có nhiều kinh nghiệm Một số nhân viên qua đào tạo, tốt nghiệp chuyên ngành, lại đào tạo từ chuyên ngành khác Vì xét chun mơn, nhân viên cần tham gia lớp đào tạo theo tiêu chuẩn khách sạn Đánh giá ưu nhược điểm nguồn nhân lực phận Lễ tân Rừng Lá Kim Resort  Ưu điểm - Với mục tiêu phục vụ khách hàng đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu, nhận hài lòng khách, Rừng Lá Kim Resort sở hữu nguồn nhân lực trẻ động với số lượng hợp lý, đủ để phục vụ khách đạt hiệu cao, giúp đạt thỏa mãn hài lòng khách hàng lựa chọn lưu trú khách sạn - Qua đó, nhân viên lễ tân dễ dàng thực cơng việc mình, đảm bảo thời gian phục vụ, theo mà đạt chất lượng Đó cịn sở để phận khác khách sạn phối hợp chặt chẽ với hơn; đồng thời giúp cho công việc nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp  Nhược điểm - Bên cạnh ưu điểm đạt được, phận lễ tân Resort Rừng Lá Kim có số khó khăn cơng tác phục vụ Một vài nhân viên phận lễ tân học nghiệp vụ khơng có Đại học chun ngành khách sạn, thế, trình phục vụ, nhân viên đơi bị khách phàn nàn làm việc thiếu chuyên nghiệp Đây trở ngại đáng nói, lễ tân mặt khách sạn Một khách hàng khơng hài lịng phận này, uy tín hình ảnh khách sạn bị ảnh hưởng cách đáng kể 39 - Như vậy, bên cạnh ưu điểm công tác phận Lễ tân cịn có hạn chế cần khắc phục Bộ phận lễ tân trái tim hoạt động, trung tâm diễn kiện ngày, đồng thời mặt khách sạn Chính vậy, hồn thiện phát triển phận lễ tân yêu cầu cấp thiết đòi hỏi thực ngày Resort Rừng Lá Kim CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN RỪNG LÁ KIM RESORT Phương hướng mục tiêu việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực phận lễ tân Rừng Lá Kim Resort 1.1 Phương hướng - Giáo dục cho tất nhân viên phận lễ tân ý thức rõ kết phương hướng kinh doanh khách sạn - Đẩy mạnh đổi chế quản lý, phát huy nội lực - Tăng cường đầu tư đổi phương pháp cho phù hợp với tổ chức - Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cạnh tranh thị trường - Xem xét lại mức độ hồn thành cơng việc tại, mức độ hiệu khắc phục hạn chế 40 1.2 Mục tiêu - Tối ưu lực nghiệp vụ, chuyên môn - Thu nhập phiếu phản hồi mức độ hài lòng khách việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng Các giải pháp nhằm đào tạo phát triển phận lễ tân resort thời gian tới 2.1 Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên - Nhu cầu đào tạo: + Phân bố phận làm việc chuyên môn phận lễ tân + Trình độ, lực nhân viên lễ tân -Xây dựng chương trình đào tạo + Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ + Đào tạo kỹ ngoại ngữ + Đào tạo kỹ giao tiếp Trên thực tế, hoạt động đào tạo khách sạn thực theo định kỳ, lại chưa triển khai cách thường xuyên bản, chưa có kế hoạch cụ thể Vì cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo cách cụ thể chun nghiệp để có tranh tồn cảnh trình đào tạo nhân viên khách sạn, đồng thời giúp triển khai đào tạo theo mục tiêu, tn thủ quy trình đào tạo; bên cạnh việc có kế hoạch đào tạo cụ thể chuyên nghiệp giúp cho việc theo dõi, kiểm soát đánh giá hiệu đào tạo cách dễ dàng Một số hình thức đào tạo mà khách sạn cân nhắc như:  Tổ chức lớp đào tạo trực tiếp - Đây hình thức đào tạo nhân viên khách sạn phổ biến Thông thường, buổi đào tạo trực tiếp, quản lý, người làm việc lâu năm, nắm rõ quy trình làm việc khách sạn người trực tiếp đứng lớp 41 - Ưu điểm hình thức đào tạo tiết kiệm chi phí đào tạo Hơn nữa, người đào tạo người trực tiếp làm việc khách sạn đó, họ dễ dàng biết vấn đề thực tế tồn lại gì, nhân viên khách sạn họ cần đào tạo nội dung - Tuy nhiên, nhược điểm hình thức đào tạo người quản lý thường bận rộn, lịch đào tạo bị xơ đẩy lịch trình người đào tạo Ngồi ra, đào tạo với phạm vi nội bộ, nên khách sạn khó có góc nhìn mẻ ngành  Đào tạo trực tuyến - Đào tạo trực tuyến phương pháp đào tạo ưa chuộng thời gian gần đây, thể tiến việc ứng dụng cơng nghệ vào quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo Đào tạo trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo, nhân viên tham gia đào tạo lúc nào, không gian thời gian - Tuy nhiên đào tạo trực tuyến có nhiều hạn chế hiệu không trực tiếp thực hành, tiếp xúc trực tiếp với công việc, nghiệp vụ chuyên môn  Đào tạo qua trung gian - Đào tạo qua trung gian hình thức đào tạo tương đối tốn kém, doanh nghiệp phải tốn chi phí mời chuyên gia đào tạo Vì phương pháp thường áp dụng để đào tạo quản lý khách sạn cấp cao, với kiến thức đào tạo nâng cao chuyên sâu - Để việc kinh doanh đạt hiệu nhận hài lòng khách hàng ngồi việc đầu tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật dịch vụ cho khách hàng việc đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động công việc quan trọng Bởi đội ngũ lao động đối tượng trực tiếp tiếp xúc, làm việc phục vụ khách ngày, nên thái độ phục vụ quy trình làm việc nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận hài lòng khách Chính cần đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ 42 lao động, trình độ nghiệp vụ, tính trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì cơng việc - Về khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách, khách sạn tổ chức buổi ngoại khóa đặc biệt, giới thiệu tình cụ thể cách ứng xử, để nhân viên có điều kiện trực tiếp học hỏi Những nhân viên vào nghề, tuổi đời tuổi nghề cịn trẻ kinh nghiệm vừa học vừa làm phải người có kinh nghiệm tận tâm bảo để thành thạo nghiệp vụ khéo léo giao tiếp ứng xử với khách hàng Ngược lại, người trẻ thường nhanh nhẹn, linh hoạt, có lịng nhiệt tình kết hợp với người có tuổi đời cao có kinh nghiệm làm việc tốt - Điều quan trọng phải tạo bầu không khí tích cực để họ làm việc cởi mở cộng tác với nhau, để đến mục đích chung đạt hiệu công việc cao (Nguồn: https://amis.misa.vn/29083/ke-hoach-dao-tao-nhan-vien-khach-san/? utm_source=google&utm_medium=organic) 2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật - Tăng cường sử dụng nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật - Tập trung khai thác tối đa sở vật chất, cơng trình đầu tư khách sạn như: máy phát điện, phòng hội nghị, hồ bơi, phịng tập thể dục, sở chăm sóc sức khỏe sắc đẹp spa thư giãn, hội trường, tất sở vật chất hứa hẹn cho khách hàng dịch vụ tốt, tạo ấn tượng quan tâm cho du khách tới khách sạn - Ngồi cần bố trí thêm bồn hoa, cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí lành, gần gũi với thiên nhiên, mang lại thư giãn, thoải mái cho du khách 43 44 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Thơng qua q trình thực tập Rừng Lá Kim Resort, em tích lũy kỹ cần thiết cho công việc sau Để thành công công việc, em phải học cách vận dụng kiến thức vài cơng việc tình thực tế Bên cạnh em quan sát việc nhận phòng, trả phòng giải khiếu nại khách hàng - Khi khách làm thủ tục nhận phòng, nhân viên lễ tân phải xác nhận với khách thông tin : tên,tuổi, chứng minh nhân dân, yêu cầu loại phòng yêu cầu khác - Khi khách làm thủ tục trả phịng, phải làm hóa đơn toán cho khách đừng quên cảm ơn/hẹn gặp lại khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân phải báo cáo doanh thu khu nghỉ dưỡng hàng ngày hàng tháng  Bên cạnh đó, em tin thân hồn thành cơng việc thái độ nghiêm túc:  Tuân thủ nội quy khu nghỉ dưỡng: làm giờ, mặc đồng phục khu nghỉ dưỡng  Lịch tơn trọng người  Hồn thành cơng việc giao cách cẩn thận trung thực  Chăm thu kiến thức kinh nghiệm từ tất người khu nghỉ dưỡng  Trong báo cáo này, em cố gắng đưa tất em học quan sát Mục đích việc thực tập giúp em nhận kinh nghiệm vô giá ngành Nhà hàng - Khách sạn Trong thực tập đây, em cảm thấy tự tin hơn,có trách nhiệm kiên nhẫn Mỗi ngày em cố gắng tích lũy kinh nghiệm cải thiện thân  Kết thúc q trình thực tập, em nghĩ ngành cơng nghiệp Du lịch thú vị thay đổi ngày, góp phần cho phát triển giới vẻ đẹp đất nước 45 đến tất người.Sau trình thực tập, em nghĩ em theo đuổi công việc sau tốt nghiệp, mang đến cho em kỹ hữu ích sống hội khám phá thân Em có trải nghiệm thú vị trở thành phần khu nghỉ dưỡng 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Website Rừng Lá Kim Resort [2] Bộ phận lễ tân Rừng Lá Kim Resort [3] Bộ phận nhân Rừng Lá Kim Resort [4] Công Công, Lý luận chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn chất lượng phục vụ khách sạn, https://123docz.net//document/641493-ly-luan-chung-ve-co-so-vat-chatky-thuat-khach-san-va-chat-luong-phuc-vu-trong-khach-san.htm, cập nhật ngày 20/03/2022 [5] Yolo 621693, Lễ tân khách sạn, https://123docz.net//document/1617993-dinh-nghiabo-phan-le-tan-vai-tro-va-nhiem-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san.htm, cập nhật ngày 05/04/2022 [6] MISA AMIS, Kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn quy chuẩn ngành dịch vụ, https://amis.misa.vn/29083/ke-hoach-dao-tao-nhan-vien-khach-san/? utm_source=google&utm_medium=organic, cập nhật ngày 22/04/2022 ... DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI RỪNG LÁ KIM RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI RỪNG LÁ KIM RESORT Giới thiệu phận Lễ tân Rừng Lá Kim Resort Lễ tân phận quan trọng khu nghỉ dưỡng, nhân viên lễ tân. .. trú phận lễ tân khách sạn, với hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài: “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI RỪNG