1 .Lịch sử hình thành và phát triển của Rừng Lá Kim Resort
Bảng 2.1 Quá trình thực tập
hiện
Nội dung thực hiện
1 9/2/2022- 12/2/2022
Tìm hiểu cơ cấu, tổ chức phòng; quy định của resort. Được training các kỹ năng nghiệp vụ, sử dụng phần
mềm, giao tiếp với khách.
Quan sát quá trình check in, check out, hỗ trợ khách Giao ca cho ca sau.
2 13/02/2022- 20/02/2022
Quan sát các anh chị làm việc.
Hỗ trợ đón tiếp khách, nhận thông tin. Hướng dẫn khách nhận phòng.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại. 3 21/02/2022-
09/03/2022
Nhận photo CMND/CCCD của khách, check in trên hệ thống.
Nhập thông tin của khách lên hệ thống, đăng ký lưu trú.
Làm phiếu xác nhận, thẻ phòng
Hướng dẫn khách đăng ký sử dụng dịch vụ. 4 10/03/2022- Hỗ trợ làm thủ tục check in, check out.
20/03/2022 Nhận điện thoại, tư vấn khách đặt phòng. Giải quyết những yêu cầu của khách Thu, chi doanh thu tại quầy.
5 21/03/2022- 20/04/2022
Làm thủ tục check out, check in. Nhận thanh toán của khách.
Thống kê doanh thu từng ngày ở quầy lễ tân. Thu, nhận thông tin từ các bộ phận khác để hỗ trợ
khách.
-> Có thể làm việc như một nhân viên chính thức.
(Nguồn: Nhật ký thực tập)
Kinh nghiệm đạt được
Qua 10 tuần thực tập tại bộ phận Lễ tân tại Rừng Lá Kim là một khoảng thời gian không quá ngắn cũng không quá dài, nhưng cũng đủ giúp cho bản thân tôi tích lũy được những kinh nghiệm quý báu để làm hành trang cho sự nghiệp trong tương lai. Vì vậy, trong khoảng thời gian thực tập, nhờ sự giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị quản lý, đồng nghiệp cũng giúp tôi học hỏi được rất nhiều điều bổ ích từ kiến thức mới đến các kỹ năng trong Bộ phận Lễ tân khách sạn cụ thể như sau:
* Về kiến thức:
- Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong bộ phận lễ tân.
- Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn.
* Về kỹ năng:
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, khéo léo và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ. - Thật thà, trung thực.
- Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. - Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
* Về thái độ:
- Lịch sự, niềm nở, và biết cách gây thiện cảm với mọi người xung quanh. - Luôn luôn vui vẻ, cởi mở, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Phải biết hạ cái tôi của mình xuống để làm việc với mọi người một cách chuyên nghiệp, nếu cấp trên có la mắng, nhắc nhở thì phải biết lắng nghe và sửa sai.
- Đi làm đúng giờ quy định, tác phong nhanh nhẹn, đồng phục sạch sẽ và không được làm việc riêng như sử dụng điện thoại khi đang trong ca làm.
- Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các anh chị trong bộ phận và các bộ phận khác.
3. Vai trò của bộ phận lễ tân
- Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.
- Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên luồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
- Đặc biệt, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng biết tình trạng của từng phòng để có kế hoạch dọn phòng hợp lý.
Ngược lại, lễ tân chỉ có thể sắp xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã chọn dọn sạch, sẵn sàng để khách đến lưu trú.
- Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời khách sạn. Trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn, thông tin giữa khách và khách sạn được thực hiện chủ yếu qua bộ phận lễ
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân thường làm việc ở vị trí tiền sảnh trong khách sạn. Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin,… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
- Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn qua kỹ năng giao tiếp, nhờ đó năng suất khách sạn sẽ được nâng cao.
Như vậy, vai trò của bộ phận lễ tân tựu chung với những ý chính sau:
- Là trung tâm thông tin của khách sạn với khách và ngược lại. - Tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho du khách về khách sạn.
- Tham gia vào công tác quảng bá, tạo lập quan hệ với các tổ chức trung gian khác. - Giải quyết phàn nàn cho du khách.
(Nguồn: https://123docz.net//document/1617993-dinh-nghia-bo-phan-le-tan-vai-tro- va-nhiem-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san.htm)
4. Chức năng của bộ phận lễ tân
- Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
- Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
- Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
- Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
5. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên. - Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng. - Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. - Thanh toán, tiễn khách.
- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
6. Thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân của Rừng Lá Kim Resort. 6.1. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân