CSVCKT tại Rừng Lá Kim Resort

1 .Lịch sử hình thành và phát triển của Rừng Lá Kim Resort

5. CSVCKT tại Rừng Lá Kim Resort

5.1. Khu vực tiền sảnh

Khu vực sảnh tiếp khách là trung tâm thần kinh của khách sạn và là nơi phần lớn các dịch vụ hàng hóa được phục vụ tại đây, khu vực này bao gồm: quầy lễ tân, khu vực tiếp khách

Quầy lễ tân được bố trí gần lối ra vào chính của khách sạn để tiện quan sát khách ra vào, là nơi tiếp xúc trực tiếp và giải quyết những vấn đề của khách. Quầy được

thiết kế sang trọng, đẹp mắt, đúng quy định, và phía trong được bố trí các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ. Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có:

Máy tính Tủ hồ sơ Két sắt

Điện thoại, Fax, máy in Máy tính

Tủ đựng chìa khóa

Tủ đựng hồ sơ, văn phòng phẩm

Máy cào và máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng

giá, đồng hồ trang trí

Các trang thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, đẹp mắt và tạo sự hài hòa, ấm cúng, dễ chịu cho khách hàng.

5.2. Khu vực lưu trú

Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách.Nó đảm bảo sự yên tỉnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào cách bố trí của khách sạn.

Trang thiết bị của phòng ngủ gồm:

- Đồ gỗ: Giường, bàn làm việc, bàn ghế trang điểm, tủ quần áo, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách

- Đồ vải: Ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn, bộ rèm, túi giặt đồ.

- Đồ điện: Vô tuyến truyền hình, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, đèn trần, đèn ngủ, điện thoại, quạt.

- Đồ sành sứ, thủy tinh và các đồ dùng khác: Bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đưng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nước sôi, lọ hoa, trang trí, thảm trải, thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng,bảng giá, danh mục điện thoại.

- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: Điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gương soi, giá kính, lavabo, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, móc treo quần áo, hộp để giấy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng.

5.3. Khu vực ăn uống

Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:

Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang thiết bị chính trong phòng gồm:

+ Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại

+ Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa + Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ.

+ Dụng cụ ăn Á chủ yếu là bằng sứ: Bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức ăn khô, bát canh, đĩa lót bát, bát con, đũa gỗ, ấm chén uống trà.

+ Dụng cụ ăn Âu: Đĩa ăn đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn, dụng cụ uống trà bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, gạt tàn, các loại đựng gia vị và tăm

- Bộ phận bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như: Rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại hình: Hotel bar, restaurant bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa. Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở. Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar: Tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xoay hoa quả, máy vắt cam, phin cà phê, dao dĩa ăn, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, các loại ly, các loại dao gọt.

- Bộ phận bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh. Đứng trên gốc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm tăng được hiệu quả kinh doanh. Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có: Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm (dao kéo, nồi, chảo), dụng cụ chứa thực phẩm ( khay, rổ, liễn ), các máy móc và dụng cụ trang trí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù ( kem,bánh, sữa chua ), các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp, thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm ( xe đẩy bằng tay ).

5.4. Khu vực dịch vụ bổ sung

Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung được các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới. Bởi vì nó không chỉ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể và uy tín cho khách sạn. Để cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này cũng cần hoàn thiện hơn.

(Nguồn: https://123docz.net//document/641493-ly-luan-chung-ve-co-so-vat-chat-ky-thuat- khach-san-va-chat-luong-phuc-vu-trong-khach-san.htm)

tượng về những cơ sở vật chất, dịch vụ, thiết bị của khu nghỉ dưỡng. sau đây là những chức năng chính của bộ phận lễ tân :

Lịch làm việc ở bộ phận Lễ tân được chia làm 3 ca chính : + Ca M: từ 6h sáng đến 2h chiều

+ Ca A: từ 2h chiều đến 10h đêm + Ca N: từ 10h đêm đến 6h sáng

Mỗi tuần đều có một ngày nghỉ ( ngoại trừ thứ bảy và chủ nhật ) Lịch làm việc của thực tập viên tại khu nghỉ dưỡng :

+ Ca OH: từ 8h sáng đến 4h chiều Quản lý:

Quản lý tất cả các hoạt động của bộ phận Lễ tân

Có trách nhiệm thuê, đào tạo và hướng dẫn nhân viên làm việc. Dự thảo ngân sách

Hỗ trợ nhân viên lễ tân nếu có bất kì khó khăn. Lễ tân:

Chào đón khách

Giải quyết những yêu cầu

Giải quyết việc nhận phòng và trả phòng của khách. Cung cấp những thông tin cho khách hàng.

Nhận-trả chìa khóa phòng cho khách Nhân viên Bellman:

Mở cửa xe cho khách khi xe đến tiền sảnh Hỗ trợ hành lý cho khách

Mở cửa khách sạn cho khách Đậu xe của khách vào bãi đỗ xe.

Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:

Chào khách.

Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt. Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.

Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.

Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.

Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…

Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.

Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.

Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.

Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…

Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…

Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi

Nhận báo thức khách theo yêu cầu.

Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.

Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.

Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.

Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.

Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.

Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:

Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.

Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị - dụng cụ…

Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…

Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.

Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.

Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.

Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.

Chào khách ra về.

Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.

Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng…

Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.

Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.

Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn tạo điều kiện.

Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó.

Thời gian thực tập: 8:00 - 16:00 ( Ca M8 )

Bảng 2.1. Quá trình thực tậpSTT Thời gian thực STT Thời gian thực

hiện

Nội dung thực hiện

1 9/2/2022- 12/2/2022

 Tìm hiểu cơ cấu, tổ chức phòng; quy định của resort.  Được training các kỹ năng nghiệp vụ, sử dụng phần

mềm, giao tiếp với khách.

 Quan sát quá trình check in, check out, hỗ trợ khách  Giao ca cho ca sau.

2 13/02/2022- 20/02/2022

 Quan sát các anh chị làm việc.

 Hỗ trợ đón tiếp khách, nhận thông tin.  Hướng dẫn khách nhận phòng.

 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú  Tiếp nhận yêu cầu của khách qua điện thoại. 3 21/02/2022-

09/03/2022

 Nhận photo CMND/CCCD của khách, check in trên hệ thống.

 Nhập thông tin của khách lên hệ thống, đăng ký lưu trú.

 Làm phiếu xác nhận, thẻ phòng

 Hướng dẫn khách đăng ký sử dụng dịch vụ. 4 10/03/2022-  Hỗ trợ làm thủ tục check in, check out.

20/03/2022  Nhận điện thoại, tư vấn khách đặt phòng.  Giải quyết những yêu cầu của khách  Thu, chi doanh thu tại quầy.

5 21/03/2022- 20/04/2022

 Làm thủ tục check out, check in.  Nhận thanh toán của khách.

 Thống kê doanh thu từng ngày ở quầy lễ tân.  Thu, nhận thông tin từ các bộ phận khác để hỗ trợ

khách.

-> Có thể làm việc như một nhân viên chính thức.

(Nguồn: Nhật ký thực tập)

Kinh nghiệm đạt được

Qua 10 tuần thực tập tại bộ phận Lễ tân tại Rừng Lá Kim là một khoảng thời gian không quá ngắn cũng không quá dài, nhưng cũng đủ giúp cho bản thân tôi tích lũy được những kinh nghiệm quý báu để làm hành trang cho sự nghiệp trong tương lai. Vì vậy, trong khoảng thời gian thực tập, nhờ sự giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị quản lý, đồng nghiệp cũng giúp tôi học hỏi được rất nhiều điều bổ ích từ kiến thức mới đến các kỹ năng trong Bộ phận Lễ tân khách sạn cụ thể như sau:

* Về kiến thức:

- Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh khách sạn.

- Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong bộ phận lễ tân.

- Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.

tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn.

* Về kỹ năng:

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, khéo léo và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.

- Siêng năng, tỉ mỉ. - Thật thà, trung thực.

- Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.

- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. - Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.

- Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách. - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.

* Về thái độ:

- Lịch sự, niềm nở, và biết cách gây thiện cảm với mọi người xung quanh. - Luôn luôn vui vẻ, cởi mở, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.

- Phải biết hạ cái tôi của mình xuống để làm việc với mọi người một cách chuyên nghiệp, nếu cấp trên có la mắng, nhắc nhở thì phải biết lắng nghe và sửa sai.

- Đi làm đúng giờ quy định, tác phong nhanh nhẹn, đồng phục sạch sẽ và không được làm việc riêng như sử dụng điện thoại khi đang trong ca làm.

- Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các anh chị trong bộ phận và các bộ phận khác.

3. Vai trò của bộ phận lễ tân

- Nghề lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.

- Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác