BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại CENTRAL HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CENTRAL HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS PHẠM THỊ HỒNG DUNG SVTH : NGƠ THỊ MỸ UYÊN MSSV : 2320715016 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn đến cá nhân, tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Viện đào tạo nghiên cứu Du Lịch – Trường Đại Học Duy Tân trang bị truyền đạt lại cho kiến thức giải đáp thắc mắc sinh viên suốt năm vừa để giúp tơi có tảng bước trường Để hoàn thành trình nghiên cứu hồn thiện chun đề này, tơi xin cảm ơn sâu sắc đến Phạm Thị Hồng Dung – giảng viên Viện Du Lịch trường đại học Duy Tân người trực tiếp hướng dẫn thực hiện, tận tâm, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình viết báo cáo để hồn thành chun đề báo cáo tốt nghiệp hoàn hảo Và qua xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc tập thể nhân viên khách sạn Central Hotel & Spa, đặc biệt anh chị nhân viên phận lễ tân tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế, nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình thực tập khách sạn Cuối cùng, xin cảm ơn sâu sắc mong nhận góp ý từ quý Thầy Cô báo cáo để tơi hồn thiện lĩnh vực mà tơi chọn Xin chúc Thầy Cô thật nhiều sức khỏe thành công sống Đà Nẵng, tháng năm 2021 Sinh viên Ngô Thị Mỹ Uyên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU TÊN ĐẦY ĐỦ STT ĐVT ĐH CĐ TC LĐPT Số thứ tự Đơn vị tính Đại học Cao Đẳng Trung Cấp Lao Động Phổ Thông DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Đội ngũ lao động Central Hotel & Spa Bảng 1.2 Hệ thống loại phòng Central Hotel & Spa Bảng 2.1 Số lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn Central Hotel&Spa Error: Reference source not found Bảng 2.2 Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa Error: Reference source not found Bảng 2.3 Nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa Error: Reference source not found Bảng 2.4 Tình trạng trang thiết bị phận lễ tân Error: Reference source not found DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Bên ngồi khách sạn Central Hotel & Spa Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa Hình 1.3 Phịng Standard Double Hình 1.4 Phịng Deluxe Twin Hình 1.5 Phịng Superior Double Error: Reference source not found Hình 1.6 Phịng Superior Twin Error: Reference source not found Hình 1.7 Phịng Suite .Error: Reference source not found Hình 1.8 Phịng khách phòng Suite .Error: Reference source not found Hình 1.9 Phịng PentHouse Error: Reference source not found Hình 1.10 Phịng tiếp khách nhà bếp phòng PentHouse .Error: Reference source not found Hình 1.11 Nhà hàng khách sạn Central Hotel & Spa Error: Reference source not found Hình 1.12 Spa Massage khách sạn Central Hotel & Spa Error: Reference source not found Hình 1.13 Hồ bơi khách sạn Central Hotel & Spa Error: Reference source not found Hình 2.1 Quầy lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa Hình 2.2 Mẫu phiễu đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa .Error: Reference source not found DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Central Hotel & Spa Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách lẻ đặt phòng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký khách lẻ chưa đặt phòng khách sạn Central Hotel & Spa Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng kí phịng cho khách đồn khách sạn Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng với xu hướng chung Việt Nam có bước phát triển to lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Ngành Du lịch bước vào năm 2020 đón lượng khách Quốc tế kỷ lục tháng 1, đạt triệu lượt, tăng 32,8% so với kỳ năm 2019 Du lịch Việt Nam kỳ vọng vào năm thành cơng, vượt tiêu đón 20 triệu lượt khách quốc tế năm 2020 theo Nghị 08-NQ/TW Bộ Chính trị Thế nhưng, từ tháng 2/2020, dịch COVID-19 bùng phát giới ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành Du lịch Theo Sở Du lịch Đà Nẵng, số ước tính năm 2020, thiệt hại ngành du lịch Đà Nẵng lên đến 26.000 tỷ đồng, bao gồm lĩnh vực lữ hành, sở lưu trú, doanh nghiệp vận tải khu, điểm du lịch Khách sạn Central Hotel & Spa khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu sót cịn tồn Trong trình thực tập phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa, giúp em hiểu biết sâu chuyên ngành lễ tân khách sạn tính chất nghiệp vụ chuyên ngành em học Em nhận thấy quy trình phục vụ phận lễ tân cấp thiết, qua cịn có vài thiếu sót cần hồn thiện nhằm mang lại hài lịng tuyệt đối khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp việc hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân , với giúp đỡ anh (chị) khách sạn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn , nên em định lựa chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa ” Kết cấu chuyên đề gồm chương: - Chương 1: Giới thiệu chung Central Hotel & Spa - Chương 2: Thực trang quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa - Chương 3: Giải pháp quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CENTRAL HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Central Hotel & Spa Những năm trở lại thấy rõ chuyển kinh tế , sở vật chất kỹ thuật đầu tư phát triển cơng nghiệp hố , đại hố sống người dân cải thiện rõ rệt nâng cao nhu cầu xã hội ngày mở rộng Cùng với phát triển phát triển nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại cơng nghệ thơng tin hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao góp phần lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu vực Khách sạn Central Hotel & Spa Đà Nẵng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn sao, thuộc Công Ty TNHH Thiên An Hà đưa vào hoạt động từ ngày 17 tháng năm 2017 Khách sạn bước khẳng định vượt qua thách thức vinh dự nhận nhiều giải thưởng như: - Central Hotel & Spa vinh dự trao danh hiệu “2020 Travelers’ Choice Winner” trang TripAdvisor - Central Hotel & Spa vinh dự gắn GOLD MEDAL (biểu tượng cá heo vàng) tài khoản trang CTRIP.COM & TRIP.COM Hiện có 31 tổng số 1168 khách sạn Đà Nẵng niêm yết Ctrip gắn huy hiệu Hình 1.1 Bên ngồi khách sạn Central Hotel & Spa Khách sạn tọa lạc trung tâm sầm uất thành phố Đà Nẵng, CENTRAL HOTEL & SPA thực điểm đến kết nối để du khách lựa chọn có dịp đặt chân đến với Đà Nẵng.Tại du khách dễ dàng di chuyển đến nơi thành phố cách thuận tiện nhanh chóng           Bãi biển : 2.3 km Sông Hàn : 500 m Chợ Hàn : 700 m Cầu Rồng : 700 m Bảo tàng Chăm : 700 m Chùa Linh Ứng : km Sân bay Đà Nẵng : 1.5 km Ngũ Hành Sơn : km Hội An : 30 km Bà Nà : 35 km Tên khách sạn : Central Hotel & Spa Địa chỉ: 21-23 Hoàng Diệu, phường Phước Ninh, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Hotline: +84 2363 586568 - 02363 568586 - 0236 555768 Email: centraldanang@gmail.com Website : http://www.centralhoteldanang.com/vn/home/ Logo: Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa 1.2 Quy mô cấu tổ chức Central Hotel & Spa 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Central Hotel & Spa Tổng Giám Đốc Lễ Tân Buồng Phòng Nhà Hàng Nhân Sự Tài ChínhKế Tốn Giải Trí Bảo Vệ (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Central Hotel & Spa) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Central Hotel & Spa 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.2.2.1 Tổng giám đốc - Chức năng: Thực chức điều hành khách sạn có trách nhiệm phối hợp hoạt động cần thiết khác để khách sạn hoạt động trơi chảy - Nhiệm vụ: Vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn mặt pháp luật 1.2.2.2 Bộ phận lễ tân - Chức năng: Cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn - Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hồn thành nhiệm vụ 1.2.2.3 Bộ phận buồng phịng - Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao không hiểu ý khách không nghe rõ làm phiền khách lặp lại nhiều lần gây khó chịu đến khách hàng 2.3.2 Cơ sở vật chất Bộ phận lễ tân xem mặt khách sạn Vì thế, khách sạn Central Hoel & Spa không trọng vào đội ngũ nhân viên mà cịn diện mạo bên ngồi đóng vai trị quan trọng Khách sạn trang bị đầy đủ thiết bị đại giúp nhân viên làm có suất, hiệu công việc cao phục vụ khách hàng cách nhanh Sảnh đón tiếp Cetral Hotel & Spa nằm bên trái cửa vào chính, thiết kế đủ rộng để đón tiếp phù hợp với quy mơ khách sạn Tình trạng STT Trang thiết bị Số lượng Còn sử Cần dụng thay Tốt Điện thoại bàn X Máy tính bàn Máy POS Máy in X Két an toàn X Giá đựng hồ sơ Giá đựng sổ sách, biểu mẫu Bộ đàm X Khay đựng chìa khóa 10 Bàn khu vực sảnh chờ X 11 Ghế khu vực sảnh chờ X (Nguồn Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa) X X X X X Bảng 2.4 Tình trạng trang thiết bị phận lễ tân Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy, sở vật chất phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa đầy đủ tiện nghi, đại, bố trí hài hòa, đối xứng với kiến trúc tạo mỹ quan, tơn trọng khách hàng văn hóa cơng tác đón tiếp Điều tạo điều kiện nhân viên phận làm việc nhanh suất hơn, phục vụ khách hàng cách tốt Vì khách sạn hoạt động năm hầu hết trang thiết bị tình trạng tốt sử dụng Tuy nhiên, số lượng bàn ghế khu vực sảnh cịn hạn chế có lượng lớn khách hàng không đủ đáp ứng bàn ghế ngồi chờ, khách sạn nên bổ sung thêm bàn ghế để phục vụ khách hàng thoái mái tốt 2.3.3 Mối quan hệ Bộ phận lễ tân xem mặt trung tâm khách sạn tiếp nhận xử lý yêu cầu khách lưu trú Để thực cách có hiệu phận lễ tân phải có mối quan hệ chặt chẽ phận phòng ban hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để hoạt động khách hàng diễn trôi chảy - Mối quan hệ với phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng hỗ trợ quan trọng cho hoạt động phận lễ tân Bộ phận buồng phòng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho phận lễ tân kịp thời nắm bắt hoạt động trình trạng buồng để kịp thời xử lý tình phát sinh góp phần tối đa hóa cơng suất buồng hài lịng khách hàng Qua đó, làm việc nhận thấy có vài ưu điểm nhược điểm hạn chế sau đây: Ưu điểm: Khi khách đến đăng ký phòng khách sạn phận lễ tân thơng báo thơng tin cho phận buồng phịng Từ đó, phận buồng phịng chủ động kiểm tra tình trạng phịng trước khách nhận phịng thơng tin phận buồng phịng cập nhật đến phận lễ tân nhanh chóng Khi khách có yêu cầu, ý kiến đến phận buồng phòng, nhân viên lễ tân hỗ trợ giúp đỡ khách Nhược điểm: Trường hợp có khách chưa đặt phịng hay cịn gọi khách đột xuất, phận lễ tân thông báo thơng tin đến phận buồng phịng Tuy nhiên, phận buồng phịng cập nhật chậm trễ thơng tin phịng mà khách lưu trú khơng tình trạng sẵn sàng đón khách Điều này, làm cho khách hàng ngồi chờ lâu đơi lúc khiến khách khơng hài lịng - Mối quan hệ với phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng có mối quan hệ chặt chẽ với phận lễ tân vừa cung cấp dịch vụ lưu trú vừa cung cấp dịch vụ ăn uống Bộ phận phụ thuộc vào phận lễ tân thông tin liên quan đến số khách đến, yêu cầu đoàn khách du lịch, khách lưu trú khách sạn, dự báo lượng khách ăn sáng, khách VIP,… Bên cạnh đó, hai phận có ưu điểm nhược điểm sau đây: Ưu điểm: Bộ phận nhà hàng chuẩn bị đầy đủ cung cấp ăn đồ uống ngon miệng, đa dạng khiến khách hàng có phản hồi tốt đến phận lễ tân Qua đó, tạo thêm ấn tượng tốt khách hàng với khách sạn Bộ phận lễ tân phụ thuộc vào phận nhà hàng việc nhập chi phí khách cách nhanh chóng, cách chuyển trực tiếp qua hệ thống bán hàng, cung cấp hóa đơn chi tiết chi phí Nhược điểm: Khi khách đăng ký dịch vụ phục vụ thức ăn phịng đơi lúc phận nhà hàng phục vụ chậm trễ theo thời gian mà khách yêu cầu có lưu ý chuẩn bị thức ăn mà khách dặn, phận nhà hàng sơ suất không nhớ quên khiến khách không hài lòng phàn nàn với phận lễ tân - Mối quan hệ với phận dịch vụ bổ sung Ưu điểm: Bộ phận lễ tân phận dịch vụ bổ sung như: Spa, hồ bơi, tour,.…cũng có mối liên kết chặt chẽ không kém giúp khách sạn có thêm doanh thu Nhân viên lễ tân nhân viên dịch vụ bổ sung nắm rõ thông tin gói dịch vụ thường xuyên cập nhật dịch vụ giới thiệu cho khách Khi có thơng báo từ phận lễ tân khách hàng sử đụng dịch vụ, phận chuẩn bị sẵn sàng, phục vụ dịch vụ nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ lâu Nhược điểm: Thỉnh thoảng phận dịch vụ bổ sung quên giao hóa đơn, chứng từ phát sinh trinh sử dụng dịch vụ khách đến lễ tân để cập nhật hồ sơ tốn làm cho lễ tân q trình trả phòng khách trở nên lâu - Mối quan hệ với phận kế toán Một số hoạt động kế toán bao gồm: lưu trữ liệu hoạt động, nhận tiền mặt giao dich ngân hàng, chuẩn bị báo cáo kiểm toán nội Các số liệu tài chính, thống kê vơ quan trọng hoạt động kinh daonh khách sạn phận lễ tân phận kế toán cần phải hợp tác chặt chẽ với để trao đổi liệu thông tin Thông thường phận lễ tân nơi cung cấp liệu tài cho phận kế tốn hình thức báo cáo ngắn gọn giao dich tài hàng ngày thơng qua việc kiểm tốn cuối ngày nhằm kiểm sốt hoạt động tài trì cân đối 2.3.4 Hoạt động quản lý Ngoài nhân tố nguồn nhân lực, sở vật chất kĩ thuật nhân tố quản lý giám sát có vai trò quan trọng việc điều hành thực phát triển quy trình khách sạn - Quản lí giám sát khơng khơng giám sát nhân viên việc thực nhiệm vụ mà hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên việc xử lí phàn nàn khách - Ngồi quản lí giám sát nhân viên cịn phải phân cơng lịch làm việc ca trực cho nhân viên phận, quản lý chặt chẽ giấy tờ, sổ sách, hoạt động kinh doanh Nhận xét: Để cơng việc có hiệu nâng suất cao cần đòi hỏi người quản lý biết cách phối hợp với nhân viên phận để nắm bắt nhu cầu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Vị trí quản lý đóng góp nhiều việc hạn chế sai sót nhân viên gây giúp tăng cường chất lượng phục vụ khách Tuần xuất kiểm tra đặn đảm bảo tính hiệu cơng việc cao Tuy nhiên q trình quản lý chưa thật quản lý chặt chẽ nhân viên làm việc có nhiều sai sót lúc thực nhiệm vụ, chưa thật lắng nghe ý kiến nhân viên nhân viên muốn bày tỏ ý kiến riêng công việc Bên cạnh đó, số lượng quản lý cịn hạn chế, khơng thể kiểm sốt hết nhân viên phận thực nhiệm vụ 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình đăng ký Central Hotel & Spa Qua thời gian thực tập khách sạn, tơi quan sát tìm hiểu thấy phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa vô quan trọng, họ thực cầu nối khách hàng với khách sạn mặt đại diện khách sạn Tuy thời gian thực tế không nhiều giới đại dịch Covid-19 nên chưa tiếp xúc, va chạm nhiều tình tơi thăm dị có số nhận xét quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa sau: 2.4.1 Ưu điểm Nhìn chung phận lễ tân khách sạn có đóng góp tích cực việc phục vụ khách khách đến khách sạn Được thể qua ưu điểm sau đây: - Các nhân viên phận lễ tân đa số tuổi trẻ, động nhiệt huyết, sáng tạo, vui vẻ với khách hàng Trong đó, trưởng phận lễ tân có kinh nghiệm dày dặn nghiệp vụ chuyên ngành dịch vụ - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách phối hợp chặt chẽ với phận khác - Trang thiết bị hệ thống đại, sở vất chất chất lượng cao, máy móc dung phận lễ tân đầy đủ Đã hỗ trợ nhiều cơng việc nhân viên Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên - Trên mặt quầy lễ tân có đầy danh thiếp khách sạn, tập dịch vụ khách sạn 2.4.2 Nhược điểm - Đa số nhân viên trẻ nhiệt tình, vui vẻ kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chưa thực chuyên nghiệp - Nhân viên khơng có ngoại ngữ thứ hai, điều gây nhiều khó khan vấn đề giao tiếp với khách khách đến nhiều quốc gia khác - Một số nhân viên hạn chế Tiếng Anh chưa thực tốt nên nghe nhầm thông tin hay ý kiến khách - Khi thực quy trình đăng ký cịn sai sót bước - Khi phối hợp chung với phận khác việc phục vụ khách trình lưu trú chưa chặt chẽ với cịn có sai sót - Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều cịn chưa thỏa đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giả yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến quản lý CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI CENTRAL HOTEL & SPA 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển 3.1.1 Mục tiêu khách sạn Năm 2021, khách sạn xác định nỗ lực khắc phục khó khăn đại dịch Covid-19 Ban lãnh đạo cố gắng kích cầu thu hút số lượng khách lưu trú tăng 30% - 50% so với năm 2020, khách quốc tế tăng 10%-20%, doanh thu dịch vụ lưu trú lữ hành tăng 50% - 75% so với 2020 Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn Central Hotel & Spa tất thị trường nước nước ngoài, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với thị trường nhận khác nước tour du lịch, hang lữ hành,… Khách sạn tiếp tục thúc đẩy hình thức đặt phịng qua mạng nhằm mang lại lợi cho khách hàng khách sạn, tích hợp chương trình khuyến mại hấp dẫn mạng, website, fanpage khách sạn để thu hút khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm Tập trung công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực tăng cường huấn luyện, bồi dưỡng chuyên sâu nghiệp vụ 3.1.2 Phương hướng khách sạn Nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách sạn nói chung phận nói riêng Cần phát huy trì điểm mạnh mạng lại doanh thu cho khách sạn Hoàn thiện máy cấu tổ chức chặt chẽ hơn, phân bổ mức lương hợp lí cho nhân viên Đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ nhân viên, tăng cường ngoại ngữ khác ngồi ngơn ngữ anh, mở lớp huấn luyện đào tạo lại kĩ cho nhân viên để giao tiếp với khách tốt Đặc biệt kỹ giao tiếp tiếng Hàn bên cạnh khách nước, lượng khách nước chủ yếu người Hàn Quốc Phân bổ công việc cho nhân viên cho hợp lý, đảm bảo nhân viên có đủ khả hồn thành tốt cơng việc giao Hơn nữa, nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm nhiều đến sách nhân viên làm việc khách sạn Tăng cường marketing, tạo điều kiện thuận lợi thu hút khách nội địa, tăng cường liên kết với công ty lữ hành, sở lưu trú để đạt muwac doanh thu đề 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa Quy trình đăng ký phịng quy trình khơng thể thiếu khách sạn, quy trình mở màng cho chào đón khách đến với khách sạn, tảng để khách sạn gây ấn tượng với khách hàng thể qua cách phục vụ nhân viên lễ tân Nhưng qua đó, quy trình khách sạn cịn nhiều sai sót Do đó, khách sạn cần có nhiều giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký phịng sau: Đối với quy trình đăng ký phịng cho khách lẻ - Nhân viên lễ tân cần thực đầy đủ theo bước mà khách sạn đề ra, không bỏ qua bước nhỏ nghĩ không cần thiết, thực quy trình phải quan sát, linh hoạt để ý tránh trường hợp xảy sơ suất làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách thời gian giải vấn đề - Nên thêm bước khảo sát khách hàng nhằm đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ phận lễ tân từ tìm phương pháp - Nên đưa yêu cầu tiền tệ toán tiền mặt như: không chắp vá, không rách, tiền giả - Khi hỏi khách có yêu cầu khác, nhân viên nên liệt kê dịch vụ khách sạn như: yêu cầu báo thức, phục vụ ăn sáng phịng, giặt ủi, để tham khảo biết thông tin rõ ràng, chủ động tạo thuận tiện khách lưu trú khách sạn - Ở bước sau bàn giao chìa khóa phịng cho khách cần thơng báo giấc sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn, thông báo nhà hàng phục vụ, vị trí nhà hàng vị trí thang máy nhà hàng vị trí dịch vụ bổ sung cho khách Đối với quy trình đăng ký phịng cho khách đồn Tương đối giống quy trình đăng ký phịng cho khách lẻ, thực bước quy trình nhân viên cần thực bước theo tiêu chuẩn để đảm bảo khơng có sai sót Khi làm việc với trưởng đồn, nhân viên phải giới thiệu tên sau phải xác nhận lại thông tin số lượng khách có nam nữ, thời gian lưu trú, lương thực, yêu cầu đặc biệt Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách hàng, thắc mắc, yêu cầu, phàn nàn hướng tới phận lễ tân Vì vậy, nhằm mang hài lịng khách hàng, khách sạn cần có giải pháp đắn tuyển dụng, đào tạo nhân viên: - Chọn lọc tuyển dụng người có khả đáp ứng u cầu cơng việc, có khả chịu áp lực cơng việc cao, có khả tự tin giao tiếp tốt - Cần tuyển dụng thêm giám sát để đảm bảo phục vụ khách cách đảm bảo cao điểm khách sạn đón tiếp khách đồn Khi tuyển dụng cần tuyển nhân viên lễ tân nam nhân lực phận lễ tân thiếu nhân viên nam, tuyển nhân viên có ngoại ngữ khác đặc biệt Tiếng Hàn - Phải ghi nhớ thực quy định đề khách sạn, cẩn trọng tránh sai xót thực quy trình - Mở thêm lớp thực hành thực tế cho nhân viên để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ,các cách giản tình khách phàn nàn,cách giữ bình tĩnh xử lý tình cách tốt hợp lý - Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ dạy - Ngoài ra, nhân viên cần phải để ý đến khách nhiều hơn, ln hỏi họ cần muốn giúp đỡ gì, ln sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách thời gian khách lưu trú, cố gắng mang lại thoải mái thân thiện đến với khách Nhân viên phải ln có tinh thần làm việc chủ động cơng việc, chủ động giải tình khách phàn nàn, chủ động liên hệ với phận khác khách cần giúp đỡ từ họ, - Nhân viên lễ tân cầu nối phận khác khách sạn khách với phận khác, nhân viên lễ tân phải ln có thái độ vui vẻ phải ln ln có tinh thần làm việc nhóm,đồn kết chủ động liên hệ giúp đỡ để hồn thành tốt cơng việc giao - Cần có sách tăng lương khen thưởng đãi ngộ để kích thích suất làm việc nhân viên.Thường xuyên tổ chức chuyến chơi, dã ngoại cho nhân viên tạo mối quan hệ đồn kết phịng ban Cải thiện sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Cơ sở vật chất mặt khách sạn, hình ảnh mà khách hàng thấy khách sạn Vì vậy, nhằm hồn thiện sở vật chất khách sạn có vài giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị điện tử hay sử dụng phận để hạn chế việc máy bị hư hỏng - Bổ sung khu vực sảnh chờ bàn ghế để khách đứng chờ thời gian cao điểm khách đoàn nhiều người - Khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục cho nhân viên đồng phục nhân viên áo sơ mi trắng, quần váy đen khơng có dấu ấn riêng khách sạn Giải pháp hoạt động quản lý - Khách sạn nên đưa giám sát trưởng phận tham gia chương trình đạo tạo cấp cao từ cơng ty lớn tổ chức, nhằm bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phát huy hết tối đa việc giám sát quản lý nhân viên, ngồi giúp họ tiếp nhận vị trí cao tương lai - Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phận, từ đánh giá lực nhân viên, nhân viên chưa tốt huấn luyện đào tạo lại - Thường xuyên lắng nghe tiếp nhận ý kiến nhân viên, thấu hiểu vấn đề khách gặp phải vấn đề nhân viên giải giải giúp nhân viên để làm gương cho nhân viên noi theo - Thường xuyên giám sát kiểm tra nhân viên có thực quy định khách sạn khơng có hình thức xử phạt thích đáng - Cần tăng cường đội ngũ giám sát, xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá nghiệp vụ nhân viên thông qua nhân viên tự giác để hồn thành tốt cơng việc tránh sai sót khơng đáng gây ảnh hưởng đến khách phận khác khách sạn Giải pháp mối quan hệ phận lễ tân với phận khác Nhằm mạng lại cho khách hàng trải nghiệm tốt lưu trú khách sạn, phận khách sạn cần liên kết chặt chẽ với tránh sai sót khiến khách khơng hài lịng Tuy nhiên, số trường hợp phận lễ tân chưa thực liên kết với phận khác dẫn đến khách khơng hài lịng lưu trú khách sạn Do đó, khách sạn cần đưa giải pháp khắc phục nhược điểm đó: - Khi phận lễ tân liên hệ với phận khác phận buồng phịng thơng báo khách cần dọn phịng, nhân viên phận buồng phịng cần có chủ động lên kiểm tra phòng dọn phòng cho khách - Mỗi phận cần hoàn thành đảm bảo công việc, chủ động kiểm tra thường xuyên đảm bảo cơng việc, phận buồng phịng phải đảm bảo phịng khách ln vệ sinh sẽ, phận nhà hàng cần chuẩn bị đồ ăn, đồ uống quy định, sẽ, đảm bảo an toàn, cần ghi nhớ yêu cầu đặc biệt khách - Mỗi phận cần có đồn kết, có ý thức làm việc chuyên nghiệp chủ động đặt lợi ích khách lên để phối hợp làm việc tốt mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt lưu trú khách sạn KẾT LUẬN Với phát triển ngành du lịch năm gần đây, thể ngành du lịch nói chung lĩnh vực khách sạn nói riêng giúp nước ta khẳng định vị nâng cao chất lượng đời sống nhân dân Tuy nhiên đại dịch COVID-19 công dội gây thiệt hại người kinh tế giới, qua cịn ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Khiến ngành du lịch xuống dốc cách kiệt sức, để khắc phục hậu khách sạn phải mang lại chất lượng sản phẩm tốt nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn điều quan trọng để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất lượng chăm sóc phục vụ khách hàng cần trọng đặc biệt phận lễ tân, lễ tân coi mặt khách sạn người tiếp xúc với khách nhiều Do đó, để nâng cao quy trình phục vụ nên tơi chọn đề tài nghiên cứu “ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CENTRAL HOTEL & SPA” Đề tài đánh giá khách quan tình hình khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện thiếu sót q trình phục vụ khách đáp ứng nhu cầu cho khách lưu trú khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Central Hotel & Spa giúp tơi có kinh nghiệm cho thân kỉ niệm đáng nhớ với anh chị Giúp tơi nhận thiếu xót thân nổ lực tương lai Tuy nhiên kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên có nhiều sai sót q trình thực tập nên mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến quý Thầy Cô để giúp đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình: [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động Hà Nội [2] Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux - Development (2005), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh Niên Tài liệu từ Internet: [3] http://www.centralhoteldanang.com/ [4] https://www.booking.com/hotel/vn/central-amp-spa.vi.html [5] https://www.facebook.com/centraldanang/ [6] https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san [7] https://bvhttdl.gov.vn/ Tài liệu từ khách sạn: [8] Tài liệu phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa, Đà Nẵng [9] Tài liệu phòng nhân khách sạn Central Hotel & Spa, Đà Nẵng NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận quan, đơn vị thực tập ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Ngô Thị Mỹ Uyên Lớp: K23-PSUDLK11 MSSV: 2320715016 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - KHÁCH SẠN CHUẨN PSU Đơn vị thực tập: CETRAL HOTEL & SPA, ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 25/01/2021 – 27/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Ngô Thị Mỹ Uyên Lớp: K23-PSUDLK11 MSSV: 2320715016 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - KHÁCH SẠN CHUẨN PSU Đơn vị thực tập: CETRAL HOTEL & SPA, ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 25/01/2021 – 27/03/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên) ... tân khách sạn Central Hotel & Spa) Bảng 2.2 Cơ sở vật chất phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa 2.2 Thực trạng quy trình đăng ký Central Hotel & Spa 2.2.1 Quy trình đăng ký khách lẻ Central. .. đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa Quy trình đăng ký phịng quy trình khơng thể thiếu khách sạn, quy trình mở màng cho chào đón khách đến với khách sạn, tảng để khách sạn gây ấn tượng với khách. .. tân khách sạn Central Hotel & Spa) Hình 2.2 Mẫu phiễu đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa - In loại phiếu hồ sơ khách - Yêu cầu khách kiểm tra lại thông tin ký tên vào phiếu đăng ký với nội quy