CHUYÊN đề tốt NGHIỆP đề tài báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH đào tạo của bộ PHẬN lễ tân tại PREMIER VILLAGE DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT CHUY.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN HOÀNG BẢO TRÂM SVTH : TRỊNH TRẦN SAN SAN MSSV : 2220716979 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn cô: MS NGUYEN HOANG BAO TRAM anh chị làm việc phận tiền sảnh Premier Village Danang Resort tạo điều kiện tốt cho em để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em hy vọng với đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận Lễ tân Premier Village Danang Resort ” mà em đưa có ý nghĩa thực tế doanh nghiệp Em xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, Du lịch Việt Nam đà phát triển cách mạnh mẽ, lượng khách quốc tế lượng khách nước ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn điểm đến u thích khách quốc tế Du lịch ngày nhận nhiều quan tâm xã hội Nổi bật thành phố giới biết đến với tên gọi “ THÀNH PHỐ ĐÁNG SỐNG ” ( Đà Nẵng ) Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Với lợi cảng biển sân bay quốc tế, cửa ngõ đến di sản giới miền Trung, với nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng bãi tắm đẹp, hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho du lịch đồng bộ, môi trường du lịch đảm bảo, Đà Nẵng trở thành điểm đến an toàn, thân thiện du khách Ngồi ra, Đà Nẵng cịn biết đến với cầu xinh đẹp cầu Sông Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước, cầu Trần Thị Lý,…Đồng thời thành phố có vị trí địa lí thuận lợi, phía Bắc thiên nhiên bao bọc núi cao với đèo Hải Vân mệnh danh “ Thiên nhiên đệ hùng quang ”, phía Tây khu du lịch Bà Nà Hills – điểm đến có tiềm hút khách du lịch lớn, phía Đơng Bắc Bán đảo Sơn Trà với nhiều điểm đến ấn tượng mà du khách bỏ qua Chùa Linh Ứng, đỉnh Bàn Cờ…cùng bãi tắm đẹp trải dài từ bán đảo Sơn Trà đến Non Nước Với ưu điểm thuận lợi vị trí đặc biệt tài nguyên thiên nhiên phong phú Các tập đoàn nước mở rộng dịch vụ để thu hút khách du lịch Hàng loạt khách sạn resort thành lập tạo điểm đến sáng giá cho du khách Nhắc đến dịch vụ lưu trú khơng thể bỏ qua chuỗi Villa cao cấp Premier Village Danang Resort quản lí tập đồn Accor Một thương hiệu đình đám tập đồn Accor_Premier Village Danang Resort biểu tượng đẳng cấp chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ Vì vậy, em muốn học tập tìm hiểu sâu quy trình đào tạo nhân viên tiêu chuẩn Resort Đặc biệt, phận Lễ tân mệnh danh mặt khách sạn nên quy trình đào tạo đặc biệt nghiêm ngặc chất lượng em chọn thực tập phận lễ tân để tự tìm hiểu kĩ quy trình đào tạo Premier Village Danang Resort Đó lí em chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận lễ tân Premier Village Danang Resort’’ Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương 1: Khái quát chung Premier Village Danang Resort Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận lễ tân Premier Village Danang Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình nghiêng cứu phận lễ tân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE DANANG RESORT 1.1.1 1.1 Quá trình hình thành phát triển Premier Village Danang Resort Quá trình hình thành Vào ngày 28/4/2014, tập đồn Sun Group thức tổ chức Lễ khai trương khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Premier Village Danang Resort quản lí Accor - tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu Châu Âu, có mặt 92 quốc gia với 3.500 khách sạn 1.1.2 Quá trình phát triển Với 111 biệt thự trải rộng diện tích 15ha, Premier Village Danang Resort tọa lạc vị trí đắc địa nhát bãi biển tuyệt đẹp Đà Nẵng vốn Forbes bình chọn quyến rũ hành tinh Khơng nơi tận hưởng dịch vụ xa hoa để giải tỏa căng thẳng sống tái tạo lượng, Premier Village Danang Resort tạo nên đẳng cấp niềm kiêu hãnh cho gia chủ sở hữu biệt thự nghĩ dưỡng cho riêng Ưu tuyệt đối Premier Village Danang Resort tạo nên khơng vị trí gần trung tâm thành phố nhất, mà tâm huyết chủ đầu tư muốn xây dựng khu nghỉ dưỡng đẹp nhất, bật nhất, tiện nghi đẳng cấp Đà Nẵng Những thành tựu mà Premier Village Danang Resort đạt được: - Vượt qua hàng triệu khách sạn, ngày 25/1/20198, Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Tập đoàn Sun Group giành vị thứ hai top 25 Khu nghỉ dưỡng tốt Thế giới dành cho gia đình khn khổ Giải thưởng Travelles Choice Award - 2018 TripAdvisor _trang wed du lịch tiếng toàn cầu Ngày 19/2, Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Managed By AccorHotel Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư Accor Hotels quản lý tổ chức giải thưởng Luxury Lifestyle Awards 2018 vinh danh ‘Luxury Hotel in Vietnam – Khách sạn sang trọng Việt Nam ’ Điều đồng nghĩa với việc, khu nghỉ dưỡng lọt top danh sách khu nghỉ dưỡng tốt giới tổ chức Luxury Lifestyle Awards lựa - chọn cho du khách muốn tới Việt Nam du lịch Đêm 10/11/2018, đảo Bali, Indonesia, Lễ trao giải danh giá hành tinh lĩnh vực dịch vụ khách sạn - World Luxury Hotel Awards – trao tặng Premier Village Danang Resort giải thưởng “ Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng giới dành cho gia đình ” Đê đạt giải thưởng danh giá này, khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Managed By AccorHotels phải vượt qua nhiều vòng đánh giá khắt khe dựa tiêu chí: danh tiếng, uy tín, thương hiệu, sang trọng, chất lượng dịch vụ, niềm đam mê - khách hàng giá trị mang lại Sau đó, tháng 1/2019, Premier Village Danang Resort xuất sắc dành vị trí thứ danh sách khách sạn khu nghỉ dưỡng tốt giới đanh cho gia đình, xếp thứ Châu Á Việt Nam giải thưởng Travellers Choice Awards 2019 tổ chức TripAdvisor Chuỗi thành công liên tiếp khẳng định vị ngày cao khu nghỉ dưỡng du khách ngồi nước 1.2 Thơng tin Premier Village Danang Resort • Tên dự án: Premier Village Danang Resort • Vị trí: 99 đườg Võ Nguyên Giáp, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng ( Nguồn Premier Village Danang Resort, 14/2/2020) Hình 1.1 Bản đồ vị trí Premier Village Danang Resort • Tel: +84 (0)236 3919999 / Fax: +84(0)236 3919998 • Website: www.premier-village-danang.com • Mail: www.accorhotels.com • Chủ đầu tư: Tập đồn Sun Group • Tổng diện tích: 156.135m2 • Giá biệt thự: 18 - 48 tỷ/căn • Kích thước phịng: DTXD từ 240m2 đến 511m2 • Tổng số biệt thự: Khu biệt thự nghỉ dưỡng gồm 111 biệt thự có: o 73 biệt thự nghỉ dưỡng hướng vườn với diện tích từ 300m2 - 488m2 o 22 biệt thự nghỉ dưỡng hướng biển với diện tích từ 432m2 - 656m2 o 16 biệt thự nghỉ đối diện biển với diện tích từ 300 m2 - 864m2 • Loại biệt thự: - Biệt thự hướng vườn Biệt thự hướng biển Biệt thự đối diện biển Sẽ có vị trí đắc địa Premier Village Danang Resort tọa lạc vị trí vàng bãi biển Non Nước, bãi biển đẹp hành tinh tạp chí Forbes bình chọn Khu biệt thự cao cấp nằm trục đất “ vàng ” giao đường Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương Từ Premier Village Đà Nẵng Resort 10 phút tới sân bay quốc tế trung tâm thành phố Đà Nẵng 1.3 Cơ cấu máy tổ chức Premier Village Danang Resort 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort Giám đốc điều hành Thư Kí Trưởng phận buồng Trưởng phận lễ tân- kinh doanh Nhân viên Lễ Tân Nhân viên buồng phòng Nhân viên đặt phòng Nhân viên giặt Nhân viên bell man Nhân viên kĩ thuật Nhân viên resort host Nhân viên lái xe Nhân viên đặt phòng Trưởng phận F&B Bếp Bếp trưởng Bếp phó Phụ bếp Tạp vụ Trưởng phận kế toán- nhân Nhà hàng- quầy Nhân bar viên hành Nhân viên pha chế Nhân viên nhân Nhân viên phục vụ Nhân viên kế toán Nhân viên thu ngân Nhân viên thu mua Nhân viên y tế Nhân viên bảo vệ Nhân viên bảo vệ (Nguồn: Phòng nhân Premier Village Danang Resort, 14/2/2020) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Mỗi phận khách sạn có chức nhiệm vụ khác ln hướng đến mục đícch chung đáp ứng, làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách hàng với dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng đến với khách sạn Mỗi phận 10 đảm nhân chức nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động logic hiệu • Giám đốc điều hành : Giám đốc khách sạn vị trí chịu trách nhiệm điều hành tồn hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động hiệu nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu _lợi nhuận cho khách sạn • Bộ phận lễ tân: Đây mặt ví mặt khách sạn du khách đến khách sạn tiếp xúc với phận lễ tân Chức phận giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng với dịch vụ khách sạn, với phận với Là phận hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý việc tư vấn, xu hướng tương lai,… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trsu, thơng tin khách hàng, nguồn khách Từ chủ khách sạn đưa chiến lược, thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Bên cạnh đó, phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải nhu cầu khách hàng chuyền thông tin khách hàng đến phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn, lưu trữ thông tin khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ • Bộ phận Kế Toán: Là phận tiến hành lập theo dõi ngân sách phòng ban Kiểm tra báo cáo doanh thu, chi phí…phục vụ trình sản xuất Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình sản xuất, kinh doanh, tìm nguyên nhân làm tăng giẩm chi phí nhăm giúp ban giám đóc có nhìn tổng qt, chi tiết tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinh doanh khách sạn Theo dõi tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động 48 Bảng 3.1 Đánh giá lực nhân viên Bảng đánh giá thay đổi Người Chức danh Tên chương trình Nhận xét đánh giá tham gia quản lí A Nhân viên lễ tân Đào tạo bồi dưỡng Nhân viên chưa tham gia tốt tiếng hàn công tác đào tạo … … … … Tạo hoạt động tập thể nhằm thắt chặt mối quan hệ quản lí nhân viên, nhân viên nhân viên cũ, cấp cấp vd tổ chức tiệc bánh nhỏ để nhân viên quản lí có hội nói chuyện với nhiều hơn,… Tạo lớp đào tạo quản lí cho nhân viên có mong muốn thăng tiến tương lai Khuyến khích nhân viên lâu năm có thành tích cơng việc tốt , có tinh thần học tập thăng tiến công việc tham gia lớp đào tạo quản lí để tăng thêm nguồn nhân lực chất lượng cho doanh nghiệp Thường xuyên có họp trao đổi kinh nghiệm quản lí tháng để nhà quản lí có hội trao đổi cách quản lí Cử quản lí học thêm kiến thức nghiệp vụ đào tạo Lễ tân cho nhân viên củng cố khả kiến thức thân Cử quản lí học thêm nghiệp vụ quản lí sở đào tạo để bổ sung kiến thức chuyên ngành quản lí đào tạo nhân viên lễ tân 3.2.4 Giải pháp sở vật chất phận lễ tân Premier Village Danang Rresort Đến từ khơng đồng q trình phục vụ khách , có lời phàn nàn từ phía khách hàng Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân tốt bảo dưỡng thường xuyên Tuy nhiên bên cạnh số trang thiết bọ trình sử dụng khơng cịn đảm bảo chất lượng máy tính, hệ thống mạng khách sạn…Vì để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên để đạt hiệu tốt trình làm việc phục vụ khách du lịch tốt cần tiến hành nâng cấp , bảo trì , bảo dưỡng, nâng cấp wifi nâng cấp hệ thống phần mềm Bảng 3.2 Các trang thiết bị cần thay phận Lễ tân Premier Village Danang Resort 49 Các trang thiết bị, dụng cụ cần thay Số lượng Giá tiền VND Nhà cung cấp/ phân phối Lý thay thể, bổ sung Máy vi tính 5.494.000 Cơng Ty TNHH Máy sử dụng lâu, hệ MTV Minh Tiến thống cũ nên sử dụng phần mềm Opera máy không đủ dung lượng hoạt động thường xuyên gây gián đoạn Điện thoại bàn 250.000 Công Ty Viễn Thông Thành Phố (City Telecom.Co.,Ltd) Hư hỏng thời gian sử dụng KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Cải thiện hệ thống phần mềm lý tránh trường hợp gián đoạn gây khó khăn trình làm việc Doanh nghiệp cần thay máy tính, điện thoại thiết bị hư hỏng giúp trình làm việc nhân viên cải thiện Đào tạo lại số cách quản lí cho nhà quản lí để tăng cường tính trách nhiệm khả quản lí đào tạo nhân viên cấp Đào tạo thêm nhân viên có mong muốn phát triển đến vị trí cao nhằm nâng cao kinh nghiệm nghề nghiệp bổ sung nhân lực cho khách sạn Mở lớp đào tạo thường xuyên, để nhân viên tăng cường ý thức làm việc cho cá nhân, đặc biệt thái độ đón nhận nhân viên niềm nở, thân thiện Nâng cao tinh thần tập thể nhân viên tránh tính ích kỷ , nâng cao tinh thần trách nhiệm công tác lao động Kết luận 50 Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta khơng ngừng phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Việt Nam Ngành đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Cùng với phát triển bùng nổ ngành du lịch cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khách sạn để tạo uy tín đứng vững chế thị trường nay, Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng khách sạn Qua trình học tập trường ĐH Duy Tân trình thực tập Premier Village Danang Resort, quan tâm bảo giáo viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp -của em quan tâm giải vấn đề sau: - Quy trình đào tạo nhân viên lễ tân quy trình bồi dưỡng nhân viên Premier - Village Danang Resort Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình đào đạo yếu tố lao dộng , sở vật chất, giám sát quản lí, … từ đưa ưu điểm khuyết điểm tồn -Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động qua quy trình đào tạo nhân viên -Do thời gian trình độ , kiến thức hạn chế nên chuyên đề em khó tránh khõi sai sót nội dung giải pháp Vì vậy, em mong đóng góp ý kiến thầy để chun đề hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS.Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hồng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình:Quản trị kinh doanh khách sạn”,NXB Lao động - Xã hội [2] PGS.TS Nguyễn Ngọc Quan – Ths Nguyễn Tấn Thịn (2009), “Giáo trình:Quản trị nguồn nhân lực trog tổ chức”,Nhà xuất giáo dục Việt Nam [3] (2020) Thông tin dịch vụ nhà hàng Premier Village Danang Resort, https://premier-village-danang.com/ ,14/02/2020 [4](2020) Thông tin hệ thống sản phẩm đồ Villa Premier Village Danang Resort, http://premierland.com.vn/, 14/02/2020 ... hiểu kĩ quy trình đào tạo Premier Village Danang Resort Đó lí em chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận lễ tân Premier Village Danang Resort? ??’ Kết cấu chuyên đề gồm... việc phận tiền sảnh Premier Village Danang Resort tạo điều kiện tốt cho em để hồn thành chun đề tốt nghiệp Em hy vọng với đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận Lễ tân Premier. .. 2.3 Thực trạng quy trình đào tạo lễ tân Preimier Viilage Danang Resort 2.3.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân Premier Village Danang Resort: 2.3.1.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân