TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT CHUY.
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE DANANG RESORT
Quá trình hình thành
Vào ngày 28/4/2014, tập đoàn Sun Group đã tổ chức Lễ khai trương Premier Village Danang Resort, một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp được quản lý bởi Accor, tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Châu Âu với hơn 3.500 khách sạn hiện diện tại 92 quốc gia.
Quá trình phát triển
Premier Village Danang Resort, với 111 biệt thự trên diện tích 15ha, nằm ở vị trí đắc địa bên bãi biển đẹp nhất Đà Nẵng, được Forbes bình chọn là một trong những bãi biển quyến rũ nhất thế giới Đây không chỉ là nơi lý tưởng để tận hưởng dịch vụ xa hoa, giải tỏa căng thẳng và tái tạo năng lượng, mà còn mang đến đẳng cấp và niềm kiêu hãnh cho những ai sở hữu biệt thự nghỉ dưỡng tại đây Sự nổi bật của khu nghỉ dưỡng này không chỉ đến từ vị trí gần trung tâm thành phố mà còn từ tâm huyết của chủ đầu tư trong việc xây dựng một khu nghỉ dưỡng đẹp, tiện nghi và đẳng cấp nhất tại Đà Nẵng.
Những thành tựu mà Premier Village Danang Resort đạt được:
Vào ngày 25/1/2019, Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort của Tập đoàn Sun Group đã xuất sắc giành vị trí thứ hai trong danh sách 25 Khu nghỉ dưỡng tốt nhất Thế giới dành cho gia đình tại Giải thưởng Travellers' Choice Award 2018 của TripAdvisor, vượt qua hàng triệu khách sạn trên toàn cầu.
Ngày 19/2, khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Managed By AccorHotel, do Tập đoàn Sun Group đầu tư và Accor Hotels quản lý, đã được vinh danh tại giải thưởng Luxury Lifestyle Awards 2018 với danh hiệu ‘Khách sạn sang trọng tại Việt Nam’ Điều này chứng tỏ khu nghỉ dưỡng đã lọt vào danh sách những khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới, là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn khám phá Việt Nam.
Vào đêm 10/11/2018, tại đảo Bali, Indonesia, Premier Village Danang Resort đã vinh dự nhận giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng nhất thế giới dành cho gia đình” từ Lễ trao giải World Luxury Hotel Awards Để đạt được giải thưởng này, khu nghỉ dưỡng thuộc AccorHotels đã vượt qua nhiều vòng đánh giá nghiêm ngặt dựa trên 7 tiêu chí quan trọng: danh tiếng, uy tín, thương hiệu, sự sang trọng, chất lượng dịch vụ, niềm đam mê khách hàng và giá trị mang lại.
Vào tháng 1/2019, Premier Village Danang Resort đã xuất sắc giành vị trí thứ 2 trong danh sách những khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới cho gia đình, đồng thời đứng đầu tại Châu Á và Việt Nam trong giải thưởng Travellers Choice Awards 2019 do TripAdvisor tổ chức Thành công liên tiếp này khẳng định vị thế ngày càng cao của khu nghỉ dưỡng đối với du khách cả trong và ngoài nước.
Thông tin của Premier Village Danang Resort
Tên dự án: Premier Village Danang Resort
Vị trí: 99 đườg Võ Nguyên Giáp, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng
( Nguồn Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)
Hình 1.1 Bản đồ vị trí Premier Village Danang Resort
Website: www.premier-village-danang.com
Chủ đầu tư: Tập đoàn Sun Group
Giá biệt thự: 18 - 48 tỷ/căn
Kích thước phòng: DTXD từ 240m2 đến 511m2
Khu biệt thự nghỉ dưỡng bao gồm tổng cộng 111 biệt thự, trong đó có 73 biệt thự nghỉ dưỡng hướng vườn với diện tích từ 300m2 đến 488m2, 22 biệt thự nghỉ dưỡng hướng biển với diện tích từ 432m2 đến 656m2, và 16 biệt thự nghỉ dưỡng đối diện biển với diện tích từ 300m2 đến 864m2.
- Biệt thự hướng đi ra biển
- Biệt thự đối diện biển
Premier Village Danang Resort tọa lạc tại bãi biển Non Nước, được Forbes công nhận là một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới, mang đến vị trí đắc địa hiếm có Khu biệt thự cao cấp này nằm trên trục đất "vàng", giao nhau với các tuyến đường chính, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển và khám phá.
Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương Từ Premier Village Đà Nẵng Resort chỉ mất
10 phút là tới sân bay quốc tế và trung tâm thành phố Đà Nẵng.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort
1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort
(Nguồn: Phòng nhân sự Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của của Premier Village Danang Resort 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu cho khách sạn mà còn duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Trưởng bộ phận lễ tân- kinh doanh
Trưởng bộ phận kế toán- nhân sự
Nhân viên buồng phòng Nhân viên giặt là Nhân viên kĩ thuật
Bếp Bếp trưởng Bếp phó Phụ bếp Tạp vụ
Nhà hàng- quầy bar Nhân viên pha chế Nhân viên phục vụ Nhân viên thu ngân
Nhân viên hành chính Nhân viên nhân sự Nhân viên kế toán
Nhân viên y tế Nhân viên bảo vệ
Nhân viên bảo vệ đều đảm nhân những chức năng và nhiệm vụ cụ thể đảm bảo khách sạn hoạt động logic và hiệu quả.
Giám đốc khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả Vị trí này không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng mà còn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là nơi du khách tiếp xúc đầu tiên Chức năng chính của bộ phận này là giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời kết nối với các bộ phận khác trong khách sạn Họ hỗ trợ nhà quản lý bằng cách cung cấp thông tin về xu hướng tương lai, tình hình lưu trú và thông tin khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các chiến lược và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan Họ hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung, và lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống quản lý Ngoài ra, lễ tân còn báo cáo tình hình hoạt động cho nhà quản lý và hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận này chịu trách nhiệm lập và theo dõi ngân sách cho các phòng ban, kiểm tra báo cáo doanh thu và chi phí để hỗ trợ quá trình sản xuất Họ tập hợp và phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình sản xuất, kinh doanh, đồng thời tìm ra nguyên nhân tăng giảm chi phí, giúp ban giám đốc có cái nhìn tổng quát về việc sử dụng vốn và hoạt động của khách sạn Ngoài ra, bộ phận cũng theo dõi các tài khoản liên quan, đối chiếu số liệu giữa sổ chi tiết và sổ cái, tổng hợp số liệu của tất cả các tài khoản, và lập các báo cáo tài chính, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, cũng như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, và năm.
Bellman là người chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách tại khách sạn, đồng thời thực hiện nhiều nhiệm vụ hỗ trợ khác như giúp khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi, và cung cấp thông tin về địa phương, các điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon, và khu vui chơi Họ cần nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tư vấn cho khách khi cần thiết Ngoài ra, Bellman còn có nhiệm vụ nhận và chuyển phát bưu kiện, fax, tin nhắn, và thư đến phòng khách, đảm bảo vận chuyển nhanh chóng và ghi chép rõ ràng vào sổ nhật ký làm việc, yêu cầu khách ký xác nhận Họ cũng phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn Họ chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để bán và cung cấp dịch vụ buồng một cách hiệu quả.
Bộ phận buồng khách sạn sử dụng biểu tượng và màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý để xác định trạng thái của từng phòng, từ đó sắp xếp nhân sự dọn dẹp một cách hợp lý Nhiệm vụ chính của họ bao gồm chuẩn bị phòng luôn sẵn sàng đón khách, vệ sinh hàng ngày các khu vực như tiền sảnh và công cộng, kiểm tra tình trạng phòng và thiết bị, cũng như nhận và giao dịch vụ phục vụ khách Đồng thời, họ cũng phải thông báo cho bộ phận lễ tân khi phát sinh bất kỳ vấn đề nào.
Bộ phận ăn uống tại khách sạn là một trong những nguồn doanh thu cao, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nó bao gồm hai phần chính: bếp và bàn, có nhiệm vụ cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng, đồng thời quản lý chi phí Bộ phận nhà hàng hoạt động chủ yếu qua ba khâu: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Ngoài việc phục vụ khách, bộ phận này còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức sự kiện, buffet hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Chịu trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng và định lượng món ăn, đảm bảo rằng món ăn được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo quy trình và tiêu chuẩn quy định Đồng thời, phải tuân thủ các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận kế toán - tài chính:
Bộ phận này đảm nhận tất cả các chức năng và quyết định chiến lược liên quan đến tài chính, bao gồm việc tìm kiếm và quản lý nguồn vốn cho khách sạn Họ theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, cũng như lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn Ngoài ra, bộ phận này còn xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn bộ khách sạn, đồng thời lập báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm, quản lý và giám sát hoạt động thu chi một cách hiệu quả.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn Họ tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, đồng thời ban hành các quy chế làm việc để đảm bảo hiệu quả Ngoài ra, bộ phận này còn theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp đội ngũ nhân viên.
Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách là rất quan trọng Hằng ngày, cần vệ sinh buồng phòng, khu vực sảnh và các khu vực công cộng Đồng thời, kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong phòng khi thực hiện công tác vệ sinh Ngoài ra, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời báo cáo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan cũng là nhiệm vụ cần thiết.
1.4 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Premier Village Danang Resort
Bảng 1.1 Chi tiết các loại Villa tại Premier Vilage Danang Resort ĐVT: VND
Loại Biệt Thự Số lượng Villa
Các tiện ích tiện lợi Giá phòng/đem
Biệt thự hướng vườn 3 phòng ngủ
Biệt thự 3 phòng ngủ có lối đi riêng ra biển
Biệt thự trước biển 4 phòng ngủ
3 phòng ngủ (1 phòng ngủ lớn chính, 2 phòng ngủ tiện nghi khác) + phòng tắm riêng
Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn và một bếp ăn với đầy đủ tiện ích.
3 phòng ngủ (1 phòng ngủ lớn chính, 2 phòng ngủ tiện nghi khác) + phòng tắm riêng
Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn và một bếp ăn với đầy đủ tiện ích.
4 phòng ngủ, 1 phòng ngủ lớn chính và 2 phòng ngủ tiện nghi khác + phòng tắm riêng
Một hồ bơi lớn, phòng khách, phòng ăn và một bếp ăn với đầy đủ tiện ích.
Bao gồm ăn sáng: 8 người lớn.Và Villa ở tối đa 8 người lớn và 4 trẻ em dưới 6 tuổi.
(Nguồn bộ phận tiền sãnh Preimier Village Danang Resort, 14/2/2020 )
Chính sách của Premier Village Danang Resort:
- Trẻ em 0-6 tuổi miễn phí ở chung giường với Bố mẹ
- Trẻ em từ 6-12 tuổi phụ thu ăn sáng 189.000.000vnd/trẻ/bữa
- Trẻ em trên 12 tuổi bắt buộc phải thuê giường phụ extrabed 1.500.000vnd/trẻ/đêm.
- Một Villa tối đa chỉ kê được 1 Extrabed
Vị trí: nằm ngay trung tâm resort
Tại nhà hàng Lemongrass, quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn độc đáo mang hương vị Việt Nam, Châu Á và Quốc tế Nằm cạnh hồ bơi trong khu nghỉ mát, nhà hàng cung cấp không gian ấm cúng và sang trọng, cho phép quý khách chọn lựa giữa việc dùng bữa trong nhà hoặc thưởng thức ẩm thực ngay tại hành lang hồ bơi Đội ngũ nhân viên thân thiện sẽ mang đến cho quý khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà.
Tại nhà hàng Lemongrass, quý khách sẽ được trải nghiệm bữa sáng tự chọn với các món đặc sản địa phương và trái cây theo mùa Bên cạnh đó, thực đơn còn bao gồm những món ăn truyền thống Việt Nam như mì quảng, bún và phở, mang đến hương vị đặc sắc cho bữa ăn của bạn.
(Nguồn: Premier Village Danang Resort,14/2/2020 )
Hình 1.2 Nhà hàng Lemon grass Nhà hàng Cá Chuồng Cồ:
Vị trí: nằm sát bãi biển
Giờ mở cửa Ăn trưa: 11:30am-3pm Ăn tối: 5pm-10pm
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân khách sạn là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh, có nhiệm vụ quan trọng trong việc trả lời điện thoại, cung cấp thông tin, và giải quyết yêu cầu của khách hàng Họ chào đón khách và thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng theo yêu cầu, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách sạn Sự chuyên nghiệp của lễ tân không chỉ quyết định thành công trong việc giới thiệu và quảng bá hình ảnh thương hiệu mà còn thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn
Lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách, thực hiện thủ tục check-in và check-out, cũng như thanh toán cho khách Họ tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận các cuộc gọi đặt phòng Ngoài ra, lễ tân còn nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận liên quan, đồng thời giải quyết các tình huống phàn nàn trong phạm vi quyền hạn của mình.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
( Nguồn Bộ phận nhân sự Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 2.1.3 Lao động tại bộ phận Lễ tân
Bảng 2.1 Bảng lao động theo chức danh
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )
Chức vụ và số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân đã được tổ chức hợp lý, đảm bảo thực hiện công việc hiệu quả Mỗi vị trí có nhiệm vụ riêng, nhưng các nhân viên phối hợp hỗ trợ nhau chặt chẽ và logic, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 2.2 Bảng lao động theo độ tuổi
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )
Theo bảng số liệu 2.2, lao động trong độ tuổi từ 20-30 chiếm 75%, cho thấy rằng lực lượng lao động trẻ được sử dụng nhiều nhất Độ tuổi này rất phù hợp cho ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, nơi yêu cầu sức khỏe và năng lực làm việc cao.
Theo trình độ học vấn
Bảng 2.3 Bảng lao động theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Số lượng %
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020)
Theo bảng số liệu 2.3, cơ cấu lao động tại khách sạn thể hiện rõ trình độ học vấn của nhân viên, với tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm đến 90% tổng số lao động.
Theo trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.4 Bảng lao động theo trình độ ngoại ngữ
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )
Trình độ ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp nhân viên hiểu và kết nối với khách hàng Ngoài tiếng Anh, Resort còn hỗ trợ nhân viên học tiếng Hàn nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân
Quầy lễ tân khách sạn không chỉ cần có nhân viên lễ tân thân thiện mà còn phải sở hữu phong cách thiết kế đẹp để tạo ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ với khách lưu trú Một quầy lễ tân đẹp cần đáp ứng các tiêu chí như thu hút sự chú ý ngay từ cái nhìn đầu tiên và phù hợp với tổng thể của khách sạn về kích thước, màu sắc, chất liệu và kiểu trang trí.
Diện tích quầy lễ tân cần đủ lớn để nhân viên dễ dàng thao tác và làm việc, đồng thời có không gian để bày trí các vật dụng và thiết bị bổ sung Vị trí quầy lễ tân nên được bố trí hợp lý, dễ quan sát và phù hợp với phong thủy Trên mặt quầy thường có biển tên "Reception", cùng với giá để các tập gấp, tờ rơi, và card giới thiệu dịch vụ của khách sạn, kèm theo lọ hoa hoặc bình hoa tươi để trang trí.
Các trang thiết bị thường có trong quầy lễ tân
Bảng 2.5 Bảng thiết bị tại bộ phận lễ tân
STT Tên thiết bị Số lượng
Tình trạng Tốt Còn sử dụng được
8 Các loại tờ rơi bút viết, bản đồ
( Nguồn Bộ phận tiền sảnh Premier Vilage Danang Resort, 14/2/2020 )
Báo cáo quy trình thực hiện tại Premier Village Danang Resort
2.2.1 Các nhiệm vụ của Nhân viên Lễ Tân tại Premier Village Danang Resort
Bảng 2.6 Bảng công việc thực hiện khi đi thực tập tại Premier Village Danang Resort
Ca Các nhiệm vụ thực hiện Yêu cầu công việc
Những khó khăn khi thực hiện
Sáng -Nhận thông tin và công việc từ ca đêm
-Đọc và tóm tắt thông tin từ log book, thông tin đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ.
-Chuẩn bị nước và khăn welcome
-Bật đèn sảnh và nhạc sảnh
-Kiểm tra các dụng cụ tại quầy lễ tân
-Lau chùi các trang thiết bị.
-Kiểm tra booking của khách sẽ đến.
-Làm hóa đơn khi khách đã out
-Kiểm bill cho khách out
Công việc yêu cầu sự cẩn thận và chuyên nghiệp ở mọi giai đoạn Đặc biệt, cần thường xuyên theo dõi ý kiến từ khách hàng và cập nhật tình trạng phòng cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Lưu ý yêu cầu hoặc thông tin của booking.
Phải nắm rõ tình trạng phòng và các dịch vụ để cung cấp thông tin chính xác cho khách
Rèn luyện được tính cẩn thận Rèn luyện được tính tỷ mỉ chuẩn sátBiết được các quy trình thực hiện
-Note thông tin để bàn giao cho ca sau
Chiều -Kiểm tra tình trạng phòng khách sẽ checkin
-Làm việc qua điện thoại với
HK (houseskeeping) nắm thông tin tình trạng phòng
- Kiểm tra số lượng khách đến (chắc chắn rằng tất cả các phòng đều được kiểm tra; sẵn sàng trước thời gian đến
-Kiểm tra tình trạng phòng và làm chìa khóa cho khách đến
(khách lẻ) nếu phòng đã kiểm tra và sẵn sàng.
-Làm thủ tục checkin khi khách đến.
- Photo pasport , khai tạm trú tạm vắng, giới thiệu thông tin resort cho khách.
-Đọc comment của khách để cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu.
-Note thông tin và bàn giao cho ca sau
Phải luôn theo dõi tình trạng để cung cấp thông tin chính xác cho khách
Nắm rõ thông tin và yêu cầu của khách để có thể xử lí tất cả các tình huống có thể xảy ra.
Cẩn thận Đọc comment của khách và luôn phải lưu ý lại thông tin cần thiết
Biết được cách sử dụng phần mềmBiết được cách xử lí tình huống
Tối, cần đọc và tóm tắt thông tin từ logbook, bao gồm thông tin về đoàn, khách lẻ và nhiệm vụ hàng ngày Đồng thời, phải kiểm tra công việc tồn đọng từ ca trước và bàn giao lại, đảm bảo thực hiện theo sát các nhiệm vụ đã được giao.
-Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, đầy đủ văn phòng phẩm.
-Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn.
-Nhận và kiểm tra các hóa đơn đi kèm từ các outlet
-Kiểm tra hồ sơ khách check- in ngày hôm sau.
-Kiểm tra danh sách khách rời đi sớm.
-Nộp tiền cho thu ngân.
-Bàn giao cho ca sáng.
Công việc yêu cầu sự cẩn thận và chuyên nghiệp ở mọi giai đoạn Quan trọng nhất là luôn theo dõi phản hồi từ khách hàng và cập nhật tình trạng phòng cũng như dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Lưu ý yêu cầu hoặc thông tin của booking.
Phải nắm rõ tình trạng phòng và các dịch vụ để cung cấp thông tin chính xác cho khách
Rèn luyện được tính cẩn thận Biết được các quy trình thực hiện
Biết được cách sử dụng phần mềm Biết được cách xử lí tình huống
2.2.2 Những thành công và hạn chế khi thực tập tại Premier Village Danang Resort 2.2.2.1 Những thành công của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Premier Village Danang Resort.
Qua thời gian làm việc tại Premier Village Danang Resort , em đã biết được các quy trình thực hiện check-in/check-out của khách
Em biết cách sử dụng hệ thống Opera
Làm được các công việc như: kiểm in/out của khách, post hóa đơn, bán vé hồ bơi, chuẩn bị nước welcome,
Biết cách cung cấp dịch vụ xe taxi, buggy cho khách.
Em nâng cao được kĩ năng giao tiếp tạo mối quan hệ với đồng nghiệp
Nâng cao khả năng việc team work
Biết cách sử dụng máy photo
Biết cách chào hỏi khách đến khách sạn, cũng như chào khách qua điện thoại
Trau dồi kiến thức đã được học, áp dụng thực tế, nâng cao kĩ năng làm việc
2.2.2.2 Những hạn chế của bản thân thông qua quá trình thực tập tại Premier Village Danang Resort
Em vẫn chưa thành thạo các thao tác cách sử dụng Opera
Ngoài ra vẫn còn lúng túng khi giao tiếp với khách, Vẫn còn ngại và chưa thể tự tin nói chuyện với khách hàng
Có nhiều tình huống vẫn chưa tự giải quyết, cần luyện tập, tiếp xúc nhiều hơn để nhạy bén xử lí các tình huống tương tự.
Kĩ năng làm việc cũng như các kiến thức , lí thuyết được học vẫn chưa chuyên sâu, vẫn chưa thể áp dụng vào thực tế.
Khả năng ngoại ngữ của tôi vẫn chưa đủ để giao tiếp trôi chảy với khách hàng, và thỉnh thoảng tôi vẫn gặp khó khăn trong việc hiểu Do đó, tôi cần nỗ lực trau dồi và học thêm tiếng Anh để cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình.
Thực trạng về quy trình đào tạo lễ tân tại Preimier Viilage Danang Resort
Nắm thông tin chung của khách sạn
Quy trình nghe điện thoại
(Nguồn bộ phận lễ tân Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân
Quy trình đào tạo nhân viên lễ tân mới
Quy trình đào tạo 1: Nắm thông tin chung của resort:
- Phải nắm thông tin số lượng phòng, loại phòng, giá phòng các tiện nghi trong phòng để giới thiệu đến khách.
- Nắm thông tin các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và giá cả của những dịch vụ đó.
Học cách đọc bản đồ là rất quan trọng để xác định vị trí của các villa trong khu resort, bao gồm hướng vườn, hướng ra biển và hướng đối diện biển Điều này cũng giúp bạn biết được số lượng villa, số giường, loại giường trong mỗi căn villa cùng với các tiện nghi và dịch vụ đi kèm.
- Học giờ mở cửa đóng cửa của tất cả dịch vụ có trong Resort và ưu đãi của mỗi dịch vụ
- Người hướng dẫn quy định : nhân viên lâu năm tại bộ phận tổng đài
- Thời gian gian đào tạo quy định: 3 ngày
Quy trình đào tạo 2: Đào tạo quy trình nghe điện thoại:
Học thuộc các số điện thoại nội bộ :
Bảng 2.7: Bảng số điện thoại nội của Premier Village Danang Resort
Bộ phận Số điện thoại liên hệ
Quy trình hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại Resort
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại Resort
Quy trình làm ca đêm
Bộ phận chăm sóc khách hàng 5108
(Nguồn tại bộ phận Operator tại Preimier Village Danang Resort, 14/2/2020)
Học cách sử dụng điện thoại và cách nối máy
Khi có khách gọi đến, chuông reo và hệ thống máy tính tự động hiển thị số villa cùng tên khách hàng Nhân viên chỉ cần bấm Ctrl+Q để cuộc gọi chuyển sang điện thoại bàn, sau đó nhấc máy và sử dụng câu chào của resort.
Đối với khách nội : Xin chào, Operator/ front desk A is speaking How may I help you?
Đối với khách ngoài : Xin chào, Premier Village Danang Resort A is speaking. How may I help you ?
Sau khi nhận cuộc gọi, nhân viên sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng theo từng trường hợp cụ thể Nếu khách hàng có nhu cầu đặt phòng, nhân viên sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận đặt phòng bằng cách nhấn Transfer và sau đó nhập số của bộ phận này Các bộ phận khác cũng được xử lý tương tự.
- Người hướng dẫn quy định : nhân viên lâu năm tai bộ phận tổng đài
- Thời gian đào tạo quy định: 7 ngày
Quy trình đào tạo 3: Quy trình hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại Resort
Nhân viên tại Resort sẽ được đào tạo bài bản về cách sử dụng các thiết bị tại bộ phận lễ tân, bao gồm hướng dẫn bật máy tính, khởi động nhạc, điều hòa và TV.
Cách sử dụng máy photocopy, bật hệ thông đèn tại bộ phận tiền sảnh.
Cách bật máy tính và cách đăng nhập vào hệ thống của resort
Hệ thống nhạc sẽ phát nhạc không lời và sẽ được tắt ngay khi ca đêm bắt đầu, vì đây là thời điểm có ít khách trong ngày.
Hệ thống đèn tại bộ phận tiền sảnh, bao gồm khu vực chăm sóc khách hàng, lối đi, sảnh chính, quầy bar và nhà vệ sinh, cần được bật cố định và không được tắt Đối với các khu vực như quầy lễ tân và sảnh đợi, có thể điều chỉnh hệ thống đèn để tiết kiệm điện, vì những khu vực này có thể nhận ánh nắng mặt trời.
Máy lạnh được khởi động ngay khi lễ tân ca sáng đến, nhưng cần được điều chỉnh linh hoạt theo nhiệt độ và điều kiện hiện tại Khi mở cửa chính, máy lạnh phải được tắt để tiết kiệm năng lượng và duy trì hiệu quả làm mát.
- Người hướng dẫn quy định : Supervisor
- Thời gian đào tạo quy định : 3 ngày
Quy trình đào tạo 4: Đào tạo quy trình check in
Khi nhận ca, lễ tân cần ghi nhận đầy đủ thông tin trong sổ bàn giao, bao gồm đồ đạc và các tài liệu cần thiết cho khách như giấy tờ và phong bì từ bên ngoài Các khoản tiền như tiền đặt cọc và quỹ cũng phải được ghi rõ Nếu xảy ra mất mát, ca đó sẽ chịu trách nhiệm Thông tin từ ca trước cần được chuyển giao rõ ràng bằng văn bản, tránh việc bàn giao miệng để đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng trong quá trình làm việc.
Khi tiếp nhận ca làm việc, lễ tân cần kiểm tra tình trạng khách sạn để nắm bắt công việc cần thực hiện Đối với ca sáng, lễ tân sẽ xem số lượng phòng cần trả và nhận, đồng thời kiểm tra xem có phòng nào có yêu cầu nhận sớm hoặc trả trễ hay không.
Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máy hay không hoặc có phòng L.C.O (Late check out) hay không.
Để không quên những thông tin quan trọng như early check-in (C.I), late check-out (L.C.O) và các khoản thanh toán đặc biệt, bạn nên ghi chú chúng vào quyển lịch ngay trước mặt.
Phòng Reservation sẽ gửi hồ sơ khách đến lễ tân, bao gồm bản photo booking kèm theo tờ reservation ghi rõ các thông tin chính xác đã được xác nhận lại của khách.
Dựa vào thông tin từ bookings, lễ tân có thể chuẩn bị tốt hơn cho việc đón tiếp khách Tất cả các phòng đặt qua bộ phận Reservation đều cần phải gửi booking cho lễ tân Đối với khách Walk-in, nếu họ đã đặt phòng trước qua lễ tân, sẽ có một mẫu đơn đặt phòng (Reservation Form) sẵn sàng Nếu khách Walk-in trực tiếp đến và lấy phòng ngay, lễ tân sẽ hoàn tất mẫu đơn đăng ký phòng của khách đã được chuẩn bị trước bởi trưởng bộ phận một ngày trước đó.
Ca đêm có trách nhiệm in danh sách khách đến và đi cho ngày hôm sau Khi khách trả phòng, cần kiểm tra với bộ phận Housekeeping để đảm bảo rằng phòng đã được dọn sạch (Vacant Clean).
Quy trình khách check in gồm các bước:
Bước 1 : Nhân viên lễ tân chào đón và gợi ý giúp đỡ khách.
Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và xác nhận thông tin đặt phòng, bao gồm tên người đặt, số lượng phòng, thời gian lưu trú, số lượng khách và loại phòng trên máy tính.
Khách chưa đặt phòng cần xác định khả năng tiếp nhận của khách sạn Nếu khách sạn có thể đáp ứng, hãy tiến hành các quy trình tương tự như khi khách đã thực hiện đặt phòng trước.