KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đào tạo hướng dẫn viên tại Vietravel Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo hướng dẫn viên tại Vietravel Đà Nẵng
GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP – CÔNG TY VIETRAVEL
Giới thiệu về công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Vietravel
Hình 1.1 Logo của công ty Vietravel
Tên đơn vị: Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao thông vận tải
Ngành nghề: Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tải. Địa chỉ: 190 Pasteur, phường Võ Thị Sáu, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Khu vực hoạt động: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Tp HCM, Cần Thơ, Và khu vực Đông Nam Á, Mỹ, châu Âu
Dịch vụ: Tour lữ hành trong và ngoài nước, vận chuyển du lịch, xuất khẩu lao động, bán vé máy bay tàu hỏa, dịch vụ vui chơi giải trí, phòng khách sạn
Khẩu hiệu: Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp. Điện thoại: (028) 3822 8898.
Website: www.vietravel.com ; www.travel.com.vn
Trên cơ sở phát triển bền vững hơn 24 năm hình thành và phát triển, Vietravel đề ra mục tiêu góp mặt trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu Châu Á và là Công ty đa quốc gia. Đây là tầm nhìn chiến lược đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
Mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng trong mỗi hành trình – Đây là mục tiêu cũng như sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách. Vietravel trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi chuyến đi và tạo ra những giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch không chỉ là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi.
Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà công ty hướng đến, vì khách hàng là người đóng vai trò to lớn trong việc xây dựng thương hiệu.
Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những đỉnh cao mới trong định hướng chiến lược vươn tầm thế giới.
Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Công ty xem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ – nhân viên cần phải đặt lên hàng đầu.
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Tiền thân của công ty là trung tâm Tracodi Tour thuộc tổng công ty đầu tư phát triển giao thông vận tải (Tracodi) Năm 1995 Trung tâm chính thức phát triển thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT (Vietravel) trực thuộc Bộ GTVT.
Giai đoạn này, Vietravel mở rộng thị trường, thành lập chi nhánh tại các địa phương lớn ở miền Trung và miền Bắc, đồng thời tham gia các Hiệp hội du lịch trên thế giới. Đánh dấu sự thành công rực rỡ của giai đoạn này, Vietravel đã vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động Hạng ba.
Công ty đã chuyển về 190 Pasteur, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, thành lập các Phòng kinh doanh ở trụ sở chính Vietravel được cơ quan quản lý du lịch các nước Thái Lan, Malaysia ghi nhận sự đóng góp.
Trong dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, tháng 12 năm 2005 Vietravel được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao động hạng Nhì vì đã có thành tích xuất sắc từ năm 2000 – 2005.
Công ty mở rộng quy mô, thành lập chi nhánh tại các tỉnh lớn trên cả nước và đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ du lịch mới Năm 2010, chuyển đổi thành Công ty
TNHH MTV Du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam – Vietravel Công ty đã vinh dự được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhất.
Năm 2012 Công ty thực hiện tái cơ cấu các phòng ban nghiệp vụ và mở rộng các đơn vị bán lẻ Công ty bước đầu thực hiện theo mô hình Vietravel 5 bằng việc tập trung hoạt động theo cơ cấu vùng: Vietravel miền Tây Nam bộ – Vietravel miền Đông Nam Bộ – Vietravel miền Trung – Vietravel miền Bắc – Vietravel quốc tế dưới sự điều hành từ các đầu mối của vùng và chịu sự quản lý của trụ sở chính. Năm 2014, Công ty chính thức chuyển hình thực kinh doanh từ sở hữu Nhà nước sang mô hình công ty cổ phần không có sự góp vốn Nhà Nước Đây là bước tiến quan trọng, đánh dấu sự thay đổi về cách quản lý, năng động và linh hoạt hơn trong thị trường luôn thay đổi như ngành dịch vụ du lịch, làm cơ sở để công ty định hướng trong việc duy trì và phát triển trong tương lai Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
• Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Tên chi nhánh: CÔNG TY DU LỊCH & TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI – VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 58 Pasteur – Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng Điện Thoại: (84.511) 863 544
Email: vtv.danang@vietravel.com.vn
Website: www.travel.com.vn
Nhằm mở rộng thị trường cũng như tăng thị phần, Công ty du lịch và tiếp thịGTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây dựng được một hệ thống các chi nhánh văn phòng đại diện khắp trong và ngoài nước Tại Thành phố Đà Nẵng, vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 tổng công ty quyết định thành lập chi nhánh Vietravel với số lượng nhân sự thở ban đầu là 20 người.
Trong hành trình phát triển, Vietravel Đà Nẵng luôn coi trọng chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ du lịch Để đạt được mục tiêu này, đơn vị không ngừng xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác bền vững với các đơn vị cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, hướng dẫn viên và cộng tác viên tại Đà Nẵng và các tỉnh lân cận, theo phương châm "Đôi bên cùng có lợi".
Cơ cấu tổ chức của công ty Vietravel
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh
Nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài nước.
Thiết kế, bán, thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc tế
Tạo mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch trên địa bàn và phạm vi hoạt động
Cung cấp các dịch vụ trung gian đi kèm như: Thủ tục xuất nhập cảnh, bán vé máy bay…
Trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với các công ty du lịch trong và ngoài nước
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh dựa trên chủ trương, các chỉ tiêu pháp lệnh, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà Nước
Chịu trách nhiệm pháp lý trước khách hàng với các hợp đồng đã ký
Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty Góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của tổng công ty nói riêng và nền kinh tế của đất nước nói chung.
Quản lý sử dụng cán bộ, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh Quan hệ và xây dựng hồ sơ chăm sóc khách hàng theo yêu cầu của tổng công ty.
Thực hiện việc tiếp cận và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài để triển khai các chương trình đón khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đồng thời cung cấp các dịch vụ du lịch cho người dân Việt Nam có nhu cầu đi du lịch nước ngoài.
Được phép huy động trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng sau chương trình du lịch
Ra quyết định về các tổ chức kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động và khen thưởng, kỉ luật các bộ và công tác khác.
1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy của chi nhánh Đà Nẵng
(Nguồn: Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Vietravel Đà Nẵng
1.2.3 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận.
Trong ban lãnh đạo, ông Võ Quang Liên Kha, phó tổng giám đốc đảm nhận kiêm nhiệm vị trí giám đốc chi nhánh Đà Nẵng Ngoài ra tại đơn vị còn có 2 phó giám đốc:
Bà Trần Thị Ngọc Tú – phụ trách phòng kinh doanh khách lẻ, kế toán hành chính và phòng hướng dẫn viên Ông Đặng Như Đà Thành – phụ trách phòng kinh doanh khách đoàn, phòng điều hành
Ban giám đốc gồm có 3 thành viên, đây là bộ phận đầu não trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và mọi hoạt động trước ban lãnh đạo của tổng công ty Ban giám đốc là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác và nhận trách nhiệm tham mưu cho ban lãnh đạo tổng công ty.
Phòng điều hành được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện một cách chuyên nghiệp Bộ phận này đóng vai trò cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được phân bổ theo nhóm công việc, tuyến điểm du lịch, dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty. Phòng điều hành có nhiệm vụ là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới.
Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch như book phòng khách sạn, đặt chỗ ăn uống, visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với các nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp uy tín đảm bảo sản phẩm chất lượng
Theo sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán hợp đồng với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các tình huống phát sinh xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Hiện tại phòng điều hành có 1 phó phòng bà Phan Hoàng Quỳnh Anh phụ trách chung, chia làm 3 tổ: điều hành nội địa, điều hành quốc tế và vé máy bay,visa….
Nhiệm vụ của phòng ban này là điều động hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Các hướng dẫn viên sẽ được sắp xếp sao cho phù hợp với các yêu cầu của chương trình du lịch và đặc thù của khách Để đảm bảo đội ngũ hướng dẫn đều được xoay vòng tour, phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, phù hợp với các quy định của công ty.
Phòng hướng dẫn là nơi giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (công tác phí, phương tiện đi lại, ngày đi tour,…) Bộ phận này được xem như bộ mặt đại diện của công ty, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quảng bá các tour khác cho khách; xử lý các phản hồi của hướng dẫn viên Ngoài ra, phòng còn phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn viên cho công ty, đào tạo định kỳ mỗi tháng
Phòng hướng dẫn viên có 1 trưởng phòng ông Trần Văn Hóa, gồm 2 tổ: Tổ nội địa và quốc tế Trong đó tổ quốc tế có hướng dẫn viên outbound – đưa khách Việt Nam đi nước ngoài và hướng dẫn viên inbound – đưa khách nước ngoài đi tham quan tại Việt Nam.
Với tổng số 108 hướng dẫn viên du lịch (HDV), công ty hiện có 30 HDV quốc tếoutbound, 18 HDV quốc tế inbound và 60 HDV nội địa Đáng chú ý, một số HDV quốc tế outbound vẫn có thể tham gia các chương trình inbound và nội địa, giúp tăng cường tính linh hoạt và đa nhiệm của đội ngũ.
• Phòng hành chính – kế toán. Đảm nhận nhiệm vụ xây dựng đội ngũ nhân sự thực hiện các quy định, kỷ luật, giải quyết các chính sách phúc lợi gồm khen thưởng, chế độ tiền lương, bảo hiểm … Ngoài ra bộ phận này phải đảm bảo công việc văn phòng được hoàn thành trong điều kiện nhất định.
Hệ thống sản phẩm của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
1.3.1 Sản phẩm chính – Kinh doanh dịch vụ lữ hành.
1.3.1.1 Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa.
Dịch vụ du lịch lữ hành là hoạt động kinh doanh nòng cốt của Vietravel từ giai đoạn sơ khai lập đến nay Phạm vi hoạt động của Vietravel về lĩnh vực này trải dài từ Nam ra Bắc, sản phẩm tour tuyến có mặt tại tất cả các tỉnh thành trên cả nước.Trong những năm qua Vietravel phấn đấu phục vụ khách Việt Nam đi du lịch trong nước với số lượng rất lớn Hằng năm, công ty đều nằm trong nhóm dẫn đầu về thị phần và doanh thu của hoạt động đưa khách trong nước du lịch tại Việt Nam.
Trong đó các tour nội địa với hình thức đa dạng như du lịch cá nhân và đoàn, du lịch văn hóa, du lịch hành hương, du lịch sinh thái, du lịch biển, du lịch thương mại, du lịch sự kiện thể thao, du lịch chăm sóc sức khỏe, du lịch sự kiện, du lịch theo yêu cầu đặc biệt,…
Nhờ vào vị trí đắt địa, thành phố Đà Nẵng rất gần với các di sản như khu đô thị cổ Hội An, khu đền tháp Mỹ Sơn, vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, quần thể di tích kiến trúc cố đô Huế,… Nên tour nội địa nổi bật của công ty là các tour hành trình di sản miền Trung Ngoài ra, thiên nhiên còn ưu ái ban tặng thành phố Đà Nẵng về cảnh quan, các tour du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng cũng rất được yêu thích Một số tour nội địa thường được công ty khai thác như: Đà Nẵng – Bà Nà – Sơn Trà – Hội An – Đà Nẵng. Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An – La Vang – Thiên Đường – Huế.
Huế – La Vang – Động Thiên Đường – Bà Nà – Hội An – Đà Nẵng. Đà Nẵng – Bà Nà – Sơn Trà – Hội An – La Vang – Động Phong Nha – Huế. Đà Nẵng – Hà Nội – Lào Cai – Sapa – Yên Tử – Hạ Long – Ninh Bình. Đà Nẵng – Vân Đồn – Hạ Long – Ninh Bình – Hà Nội – Đà Nẵng. Đà Nẵng – Đà Lạt – Đà Nẵng Đà Nẵng – Buôn Mê Thuột – Hồ Tà Đùng Đà Nẵng – Hải Phòng – Hạ Long Đà Nẵng – Tam Chúc – Ninh Bình – Hà Nội Đà Nẵng – Phú Thọ - SaPa – Hà Nội Đà Nẵng – Hà Giang – Hà Nội Đà Nẵng – Cao Bằng – Bắc Kạn – Thái Nguyên Đà Nẵng – Phú Quốc – Đà Nẵng Đà Nẵng – Cần Thơ – Sóc Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau
1.3.1.1 Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế.
Kinh doanh lữ hành đi nước ngoài là một trong những thế mạnh của Vietravel nói chung và chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Những năm qua, Vietravel luôn thuộc top đầu những công đưa khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài và đóng góp tỷ trọng rất lớn trong kinh doanh của công ty Trong đó, công ty ưu tiên phát triển các chương trình du lịch đến các nước Đông Nam Á, Bắc Á, Châu Âu, Bắc Mỹ, Châu Phi, Châu Úc,…
Kinh doanh lữ hành khách quốc tế vào Việt Nam: Hằng năm Vietravel phục vụ hàng chục ngàn khách nước ngoài vào Việt Nam Con số này giúp công ty đứng trong hàng ngũ những đơn vị đưa khách quốc tế đến tham quan, nghỉ dưỡng tại Việt Nam nhiều nhất Công ty khai thác đa dạng các loại hình du lịch như du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm, Tùy vào yêu cầu của từng nhóm khách.
Tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, giai đoạn trước khi diễn ra đại dịch Covid –
19, khách Hàn và Trung chiếm ưu thế trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam Sau đó là thị trường Mỹ, Malaysia, Nhật, Một số tour cơ bản như:
Liên tuyến châu Âu: Đức – Pháp – Ý – Hà Lan – Bỉ
Liên tuyến Lào – Đông bắc Thái – Trãi nghiệm tàu cao tốc Viêng Chăng – Luông Phra Băng Đà Nẵng – Hồ Chí Minh – Cambodia – Vui động cùng Sea Games 32
Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
Malaysia – Singapore – Vườn Hoa Lan.
Cao Hùng – Đài Trung – Nam Dầu – Đào Viên.
Fukushima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo – Núi Phú Sĩ – Fukushima.
Thái Lan – Bangkok – Pattaya – Ayuthaya.
1.3.2 Các sản phẩm khác của công ty.
Ngoài lữ hành, Vietravel còn cung cấp đa dạng dịch vụ: MICE, thuê xe, đại lý vé máy bay, bán phòng khách sạn, hướng dẫn viên, dịch thuật, xúc tiến thương mại Ngày 26/12/2020, Vietravel thành lập Vietravel Airlines với kế hoạch phủ sóng đường bay khắp Việt Nam Tại Đà Nẵng, Vietravel có quầy khai thác dịch vụ tại sân bay quốc tế phục vụ nhu cầu du khách.
Hình 1.2 Đội ngũ tiếp viên hàng không Vietravel Airlines
1.4 Kết quả kinh doanh của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn (2020- 2022)
Bảng 1.1 Bảng tổng quan kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 ĐVT: Người,VNĐ
Nguồn: Phòng kế toán – hành chính Vietravel Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy 2018 là thời điểm có lượng khách cao nhất, đạt đến 41.982 khách, cao hơn gần 24% so với năm 2017 Trong khi đó 2019 là năm có lượng khách thấp nhất, chỉ còn 33.479 người, giảm 20% so với năm 2018 và thậm chí còn thấp hơn năm 2017 đến 411 người
Về mặt doanh thu, năm 2018 ghi nhận mức doanh thu là 289.667.791.876 đồng, tăng hơn 80 tỉ đồng tương đương tăng 38,7% so với 2018 Đây được xem là mức tăng doanh thu ấn tượng nhất trong 3 năm Trong khi đó, năm 2019 mặc dù chứng kiến lượng khách giảm mạnh nhất, nhưng doanh thu lại cao nhất là 292.725.258.097 đồng, tăng nhẹ 1 % so với năm 2018.
Tương tự doanh thu năm 2018 vẫn là năm có mức tăng trưởng lãi gộp ấn tượng, đạt 23.050.187.875 đồng, tăng hơn 8,4 tỷ đồng so với năm 2017, tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ 58 % Năm 2019 mặt dù được ghi nhận là lượng khách thấp nhất trong 3 năm, nhưng mức lãi gộp lại cao nhất, đạt 25.166.433.957 đồng, tăng 9,1% so với năm 2018.
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUYTRÌNH ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN INBOUND TẠI CÔNG TY
Giới thiệu về bộ phận hướng dẫn viên công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn
Tháng 06 năm 2015, Vietravel chi nhánh Đà Nẵng thành lập Phòng Hướng Dẫn Viên gồm 24 HDV Cộng tác, 1 nhân viên hành chính và 4 HDV cơ hữu Phòng hướng dẫn thành lập để có thể quản lý cũng như có thể điều phối được tất cả HDV trong chi nhánh, đáp ứng kịp thời nhu cầu tại chi nhánh Đà Nẵng và chi nhánh khác trong khu vực miền Trung – Tây Nguyên Phòng HDV được đặt ở tầng 3, Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Đà Nẵng, số 58 Pasteur, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Hiện nay, phòng hướng dẫn viên có 6 nhân viên cơ hữu bao gồm một trưởng phòng anh Trần Văn Hóa và một điều phối viên chị Nguyễn Thị Kim Thảo, tổ trưởng tổ quốc tế anh Đặng Mạnh Trí, tổ trưởng tổ nội địa anh Nguyễn Hoàng Báo và cùng 4 anh HDV chính thức và 104 anh chị HDV cộng tác viên Trưởng phòng có nhiệm vụ sắp xếp, điều phối nhân sự cho công việc toàn phòng và quản lý nhân sự chính thức- cộng tác viên Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo, định hướng tuyến phát triển cho từng hướng dẫn viên theo sở trường từng người… Ngoài ra giám sát, xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch đang thực hiện Điều phối viên đảm nhiệm sắp xếp hướng dẫn viên theo yêu cầu của sale hoặc các bộ phận khác, theo dõi quá trình đi tour và báo cáo tour, đồng thời xử lý những công việc hành chính có liên quan như: báo cáo tuần, báo cáo tháng, báo cáo quý, hỗ trợ trưởng phòng về nội dung chương trình đào tạo.
Theo định kỳ, cứ 2 năm phòng hướng dẫn đều tổ chức cuộc thi xếp sao để liên tục củng cố kiến thức của các hướng dẫn viên Từ kết quả kỳ thi HDV sẽ được xếp tour và công tác phí đúng với năng lực của mình Nhờ đó công ty không có tình trạng đấu đá nội bộ mà chỉ có sự thi đua công bằng về kiến thức với nhau Tổng nhân sự hiện tại 108 HDV, trong đó có 30 HDV Quốc tế outbound, 18 HDV quốc tế inbound, 60 HDV nội địa
Họ gắn bó với công ty từ mùa cao điểm đến thấp điểm, đóng vai trò như lực lượng lao động chính của công ty
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại phòng hướng dẫn
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ 22-33 >33 Cao Đẳng Đại Học
(Nguồn: Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Đà Nẵng)
Thực tế đã chứng minh nam giới phù hợp với nghề hướng dẫn viên hơn vì đặc thù nghề nghiệp đòi hỏi sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực cao và đối mặt với nhiều thách thức Do đó, số lượng hướng dẫn viên nam trong chi nhánh rất lớn, chiếm 89/108 nhân viên hướng dẫn của công ty.
Về độ tuổi: Qua bảng ta thấy số lượng hướng dẫn viên trẻ tuổi chiếm phần lớn
Độ tuổi từ 22 đến 33 chiếm đến 75% hướng dẫn viên của chi nhánh Đội ngũ hướng dẫn viên trẻ mang đến sự năng động, sáng tạo và tinh thần nhiệt huyết trong công việc.
Về trình độ: Đa số hướng dẫn viên trẻ hiện nay đều đã tốt nghiệp đại học, tỷ lệ tốt nghiệp cao đẳng chỉ chiếm 20% trong tổng số HDV tại chi nhánh Đây là yếu tố tích cực làm tăng chất lượng nguồn nhân lực và giảm quá trình đào tạo nguồn nhân lực.
2.1.2 Chức năng của phòng hướng dẫn
Phòng hướng dẫn chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ HDV, phân tour, theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch; giải quyết các phản hồi của hướng dẫn và các tình huống phát sinh cũng như yêu cầu của khách trong lúc thực hiện chương trình du lịch Ngoài ra, bộ phận HDV còn giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn như công tác phí, phương tiện đi lại hay là ngày đi tour,… Phòng còn phụ trách trả lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn, sau đó ra đưa các biện pháp xử lí
Một trọng trách quan trọng nữa của HDV là đào tạo cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Phần này bao gồm các buổi học lý thuyết và thực hành về kiến thức, kĩ năng, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, giúp đáp ứng nhu cầu trong lĩnh vực hướng dẫn.
Phòng hướng dẫn cũng là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị trực tiếp thông qua HDV Ngoài ra, phòng ban này cũng phụ trách thu thập thông tin của khách hàng, dịch vụ của các nhà cung ứng, từ đó chuyển sang phòng điều hành nghiên cứu ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
Hiệu suất làm việc của hướng dẫn viên (HDV) và phòng hướng dẫn được đánh giá dựa trên phản hồi của khách hàng Định kỳ 2 năm, phòng hướng dẫn sẽ tổ chức xếp hạng sao cho HDV Xếp hạng từ 2 đến 5 sao dựa trên kiến thức về Việt Nam Số sao đạt được sẽ giúp phòng hướng dẫn phân công tour và tính công tác phí phù hợp cho HDV.
Báo cáo quá trình thực tập tại công ty
Bảng 2.3 Quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Tuầ n Thời gian Công việc
Làm quen với công việc thực tập tại công ty.
Làm quen với bộ phận hướng dẫn viên của công ty Tìm hiểu về các chương trình du lịch của công ty.
Bắt đầu được training kỹ năng của một hướng dẫn viên.
Hệ thống lại các kiến thức về lịch sử, địa lý vùng miền. Học cách viết và trình bày những bài thuyết minh du lịch.
Học hỏi thêm về đạo đức nghề nghiệp
Bổ sung thêm những kiến thức về danh nhân lịch sử, văn hóa.
Học cách thuyết minh trước đám đông.
Hệ thống lại các tuyến điểm trên dải đất miền Trung.
Học cách xử lý các tình huống trên đường tour.
5 07/4– 12/04 Tìm hiểu thêm về cách hướng dẫn viên làm việc với điều hành.
Học hỏi kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng.
Học kỹ năng làm việc với khách sạn, nhà hàng, lái xe,
Bổ sung các kiến thức trên đường tour và học cách thuyết phục khách hàng.
7 21/04–26/04 Đọc thêm các tài liệu thuyết minh du lịch.
Tham gia hỗ trợ các hoạt động team building của công ty.
Bắt đầu tham gia phụ tour cho công ty, viết báo cáo tour.
Luyện viết những bài thuyết minh du lịch.
Tiếp tục bổ sung các kỹ năng xử lý tình huống.
Tập luyện thêm kỹ năng thuyết minh du lịch.
Bổ sung thêm kiến thức về tour hành trình di sản miền Trung.
Tiếp tục tham gia phụ tour và viết báo cáo tour.
Rèn luyện các kỹ năng làm việc với khách hàng.
Tiếp tục đi phụ tour và viết báo cáo tour.
Viết nhật ký thực tập và báo cáo kết quả quá trình thực tập.
2.2.2 Đánh giá quá trình thực tập
2.2.2.1 Thuận lợi Định hình được công việc của bản thân: Hiểu rõ công việc cần phải làm và quy trình thực hiện chương trình du lịch là điều không thể thiếu của một hướng dẫn viên Nhờ vậy, tôi có thể thực hiện quy trình tour của mình thuận lợi hơn
Tiếp thu được nhiều kiến thức mới: Nhờ việc tiếp xúc với nhiều anh chị đi trước hiểu sâu biết rộng về đường tour cũng như đường đời, tôi đã được học hỏi từ các anh chị rất nhiều kiến thức tuyệt vời Những kiến thức đó là hành trang quý báu giúp cho tôi tự tin hơn khi bắt đầu công việc của mình
Rèn luyện được kỹ năng thuyết minh du lịch: Nhờ việc học đi đôi với hành , tôi đã có thể vận dụng những kiến thức trên sách vở vào thực tế, trở nên tự tin hơn khi thuyết minh trước đoàn khách của mình
Biết được cách xử lý các tình huống trên đường tour: Đây là một trong những bài học quý báu mà tôi học được sau khi thực tập tại công ty Độ nhạy bén để xử lí những tình huống khẩn cấp trên tour rất quan trọng đối với một hướng dẫn
Rèn luyện được cách lắng nghe và đức tính kiên nhẫn, chịu khó: Nhờ sự góp ý của của các anh chị, tôi dần học được cách lắng nghe ý kiến của những người xung quanh Đồng thời việc cọ xát thực tế với công việc của hướng dẫn viên giúp tôi trở nên kiên nhẫn và chịu khó
Khả năng tiếp nhận kiến thức: Để tiếp nhận lượng kiến thức khổng lồ trong khoảng thời gian ngắn, khiến tôi quá tải, gặp đôi chút khó khăn trong iệc tiếp thu
Kỹ năng xử lý tình huống còn non kém: Do kinh nghiệm chưa nhiều dẫn đến việc xử lý tình huống trên đường tour còn non kém, chưa ổn thỏa lắm Nhưng nhờ các anh chị hướng dẫn hết mình, tôi đã có thể cải thiện nhiều, hi vọng có thể tiến bộ hơn trong tương lai.
Thực trạng quy trình đào tạo hướng dẫn viên Inbound tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Đối với Vietravel, hướng dẫn viên (HDV) đóng vai trò là linh hồn quyết định thành công của mỗi chuyến du lịch Do đó, công ty luôn coi trọng việc đào tạo, tập huấn và nâng cao trình độ, kỹ năng cho đội ngũ HDV Các HDV sẽ được trang bị kiến thức chuyên sâu về lịch sử, địa lý, văn hóa, hệ thống cung ứng dịch vụ du lịch tại Việt Nam và các tuyến điểm du lịch Bên cạnh đó, công ty còn tạo điều kiện cho học viên thực hành, rèn luyện nghiệp vụ ngoài thực tế, nhằm tích lũy kinh nghiệm để vận hành tour du lịch thành công.
Quy trình đào tạo gồm 02 phần cơ bản: lý thuyết tại văn phòng thông qua các buổi đứng lớp của HDV kinh nghiệm lâu năm, giỏi tuyến điểm nghiệp vụ, kết thúc lý thuyết TTS làm báo cáo nộp bài Dựa vào thời gian tham gia của TTS và bài cáo cáo, phòng sắp xếp TTS được đi phụ tour và nộp bài báo cáo sau tour Ngoài ra căn cứ vào công việc, phòng HDV điều động TTS đến văn phòng hỗ trợ công việc hành chính, soạn bài thuyết minh và làm quen với nghệp vụ văn phòng.
Mỗi học viên thường gắn bó với vị trí thực tập sinh trong vòng 1 đến 2 năm phụ thuộc vào khả năng của các bạn Trong thời gian làm thực tập sinh, ngoài những buổi trainning, các bạn còn được làm quen với công việc, tham gia các hoạt động tập thể như: chương trình thực tế outdoor, bóng đá smiles cúp, gala tất niên,
… Công ty muốn các bạn gắn bó lâu dài để có nhận thức đúng đắn với nghề, cũng như có cơ hội thể hiện phong cách riêng của bản thân xem có hợp với nghề không.
Vì phòng hướng dẫn luôn có một tiêu chí trong một tổ chức hay một team phải hợp trong cách chơi thì mới làm việc phối hợp nhịp nhàng được
2.3.1 Quy trình đào tạo căn bản
Bước 3 Kiểm tra và đánh giá sau đào tạo Bước 4 Nhận làm cộng tác viên, hướng dẫn viên
2.3.1.1 Tuyển chọn: sinh viên thực tập và HDV mới Để tạo ra một nguồn nhân lực chất lượng tinh nhuệ, công ty phải siết chặt tiêu chuẩn tuyển chọn ngay từ đầu Công ty đăng tải thông tin tuyển dụng lên kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài bao gồm yêu cầu hồ sơ, kiến thức, kỹ năng, trình độ ngoại ngữ để tìm ứng viên phù hợp Đối tượng lựa chọn thường là các HDV mới, sinh viên tìm năng có tố chất từ các trường nghề cao đẳng, đại học trên toàn địa bàn thành phố Những CV phù hợp sẽ được gọi phỏng vấn Sinh viên ngoài thông tin tuyển dụng, công ty còn tìm ứng viên thông qua công tác giảng dạy tại các trường. Một số anh chị HDV gạo cội công ty được mời về dạy ở các trường như anh Trần Văn Hóa trưởng phòng hướng dẫn dạy trường Duy Tân chúng ta, anh Hồ Văn Chương trường đại học Đông Á,…Trong quá trình giảng dạy và chuyến đi thực tế của các môn học thiết kế điều hành tour, nghiệp vụ hướng dẫn, anh chị sẽ giới thiệu những bạn sinh viên có tố chất của HDV qua những tiêu chí: thái độ học tập chăm chỉ sẵn sàng học hỏi, tinh thần làm việc nhóm tốt, kỹ năng thuyết trình lưu loát có phong thái riêng, biết cách giao lưu với người xung quanh về công ty ứng tuyển thực tập sinh (TTS) Ngoài ra, anh Trần Văn Hóa- trưởng phòng hướng dẫn cũng giới thiệu những bạn tham gia các cuộc thi liên quan đến HDV như “Tôi là HDV” do sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng tổ chức Những bạn được giới thiệu sẽ bỏ qua vòng phỏng vấn vào training thẳng và kiểm tra để loại sau 2 buổi học Dưới đây là quy trình đào tạo HDV mới TTS cụ thể:
Vietravel Đà Nẵng thường tuyển dụng thực tập sinh và HDV mới được thực hiện trình tự theo 12 bước:
Lên kế hoạch tuyển dụng, trình trung tâm HDV.
Đăng tải thông tin tuyển dụng quá các kênh truyền thông bên ngoài và nội bộ; liên hệ các đơn vị đào tạo về du lịch, giảng viên du lịch.
Nộp hồ sơ ứng tuyển.
Sàng lọc hồ sơ theo quy định: trường hợp đủ điều kiện thì trình lên trung tâm HDV; trường hợp không đủ điều kiện thì trả hồ sơ và yêu cầu ứng viên bổ sung đầy đủ.
Xác minh thông tin ứng viên, lên kế hoạch phỏng vấn tuyển dụng Nếu ứng viên có vấn đề cần xác minh: thông báo đến chi nhánh để yêu cầu ứng viên làm rõ
Chuẩn bị nhân sự tham gia phỏng vấn: 01 đại diện trung tâm HDV, 01 đại diện chi nhánh, 01 đại diện các ban hỗ trợ.
Tổng hợp kết quả và trình lãnh đạo trung tâm HDV Thông báo đến chi nhánh.
Thông báo tiếp nhận đối với HDV phỏng vấn đạt yêu cầu Hoặc thông báo từ chối đối với HDV không đạt yêu cầu.
Tạo tài khoản guidebook dành cho HDV
Làm việc theo sự sắp xếp của chi nhánh đối với HDV đạt yêu cầu Hoặc ứng tuyển lại khi chi nhánh có kế hoạch tuyển dụng tiếp theo đối với HDV không đạt yêu cầu.
Riêng quá trình tuyển dụng TTS không có trung tâm điều hành HDV tham gia.
Công việc đào tạo được chia thành 2 phần chính:
Lý thuyết: Nội dụng đào tạo lý thuyết có bảy phần quan trọng:
- Đào tạo các kỹ năng của một hướng dẫn viên
- Hệ thống lại kiến thức lịch sử, địa lý đặc biệt là khu vực Đà Nẵng - Hội An - Huế, đến khu vực miền Trung.
- Bổ sung kiến thức về hành trình di sản miền Trung
- Học cách viết, trình bày một bài thuyết minh du lịch
- Học về đạo đức nghề nghiệp của một hướng dẫn viên
- Tìm hiểu về các danh nhân miền Trung
- Hệ thống lại các tuyến điểm trên dải đất miền Trung
- Tìm hiểu về công việc của hướng dẫn: làm việc với điều hành, lái xe, khách sạn, nhà hàng
Mỗi học phần được đào tạo trong 5 buổi, sau mỗi buổi học đều có 1 bài thu hoạch nhỏ cho mỗi nhóm, kết thúc một học phần cũng có 1 bài thi tổng kết cho nhóm
Thực hành: Với tiêu chí học là phải hành, những buổi đào tạo thực hành để củng cố kiến thức, được diễn ra song song với lý thuyết Nội dung thực hành gồm có 4 học phần chính:
- Tập xử lý các tình huống phát sinh trên tour
- Luyện tập thuyết minh trước đám đông
- Làm quen với các công việc của một hướng dẫn
- Tập luyện thuyết minh trước đám đông
Sau mỗi buổi học 5 tiết, các nhóm thực hiện bài thu hoạch, cuối mỗi học phần có bài thi tổng kết nhóm ⅓ nhóm có điểm trung bình thấp sẽ bị loại Nhóm còn lại tiếp tục bài kiểm tra tổng kết gồm bài thi trắc nghiệm cá nhân và video giới thiệu điểm đến tại Đà Nẵng, sau đó loại thêm 50% nhóm Chỉ nhóm trụ lại mới được đi thực tế Đội ngũ đào tạo gồm các hướng dẫn viên chính thức, chuyên sâu vào từng mảng: Anh Lê Quý Kim Long đào tạo lịch sử văn hóa; Anh Trần Huy và Hồ Văn Chương phụ trách địa lý và danh nhân; Anh Trần Văn Hóa trực tiếp giảng dạy kỹ năng, đạo đức và làm việc hướng dẫn viên; Anh Trần Văn Hóa và Lê Quý Kim Long luân phiên dạy chương trình hành trình di sản; Anh Nguyễn Tuấn Anh hướng dẫn kỹ năng hướng dẫn viên; Các chuyên gia trong nghề như thầy Anh và anh Nguyễn Quang Bình được mời hỗ trợ đào tạo Sau lý thuyết, học viên thực hành bằng cách đi phụ tour trong thực tế.
Khi đi phụ tour học viên cầm theo bảng đánh giá cho HDV hướng dẫn ghi nhận xét và ký tên Sau khi phụ tour, về hoàn thành bài báo cáo theo mẫu.
Ghi lại kịch bản làm việc của HDV bằng những gạch đầu dòng.
Ghi lại những chú ý tại điểm tham quan cần dặn khách đối với 1 HDV.
Vẽ lại sơ đồ điểm tham quan bắt buộc phải có: vị trí cổng vào – ra, vị trí trạm mua vé, nhà vệ sinh và điểm tham quan.
Ghi lại nội dung điểm tham quan không quá 5 dòng.
Những lưu ý khi dẫn khách vào nhà hàng, cách thức làm việc với nhà hàng.
Vị trí nhà hàng: địa chỉ, số điện thoại.
Dịch vụ xung quanh nhà hàng có tính chất hỗ trợ nhu cầu của du khách.
Cách thức xác nhận với khách sạn.
Địa chỉ, dịch vụ xung quanh và những lưu ý ĐƯỢC và KHÔNG ĐƯỢC cho khách.
Vị trí nhà hàng ăn sáng, khu vực hồ bơi, cà phê….
Địa chỉ, số điện thoại.
Hình thức nhận, trả phòng, bàn giao chìa khóa cho khách.
Những lưu ý quanh khách sạn bao gồm: nhà hàng ăn uống, quán ăn đặc sản, tiệm thuốc tây, tiệm tạp hóa, quán cà phê những dịch vụ thuê xe gắn máy, massage,…
Hình thức liên lạc, xác nhận với nhà xe.
Những phối hợp công việc chung với lái xe.
Quy trình check code vé và xác nhận giờ bay.
Hình thức làm thủ tục và quy định của hảng hàng không.
Mỗi SV – HDV viết 1 bài lời chào – chia tay đoàn không quá 20 dòng và thời gian nói không quá 2 phút.
Kết thúc tour, HDV chính sẽ nhận xét về thái độ làm việc, kiến thức và kỹ năng của HDV phụ và thực tập sinh.
2.3.1.3 Kiểm tra và đánh giá sau đào tạo
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên Inbound tại công ty
2.4.1 Năng lực, thái độ, kỹ năng của hướng dẫn viên Đối với công ty một HDV được chọn phải là người có thái độ tốt hay nói cách khách phải có đạo đức nghề nghiệp Vì trình độ có thể đào tạo nhưng thái độ thì rất khó để đào tạo Sau đó họ phải trải qua một quá trình học hỏi, rèn luyện mất từ 1 đến 2 năm và cạnh tranh với tỉ lệ chọi vô cùng cao, có thời điểm lên đến 1 chọi 10 để trở thành HDV Inbound chính thức của công ty Chưa hết, muốn trở thành HDV thực thụ, các TTS phải trải qua kì thi sao đánh giá năng lực hằng năm để được hưởng mức công tác phí xứng đáng Công ty luôn lấy tiêu chí chất lượng hơn số lượng nên số lượng HDV Inbonund của công ty tuy ít nhưng chất lượng không phải bàn cãi
2.4.2 Năng lực của đội ngũ đào tạo
Hướng dẫn viên có thể nói là một người trên thông thiên văn dưới tường địa lý ở giữa hiểu lòng người Mà đối với hướng dẫn viên Inbound phải tiếp xúc với khách du lịch đến từ các nước trên thế giới, mỗi một vùng đất sẽ có những thói quen sinh hoạt, văn hóa khác nhau Nên đòi hỏi họ phải có cách ứng xử linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng Mà người truyền đạt cho họ những điều ấy không ai khác chính là đội ngũ đào tạo Đội ngũ đào tạo chính là các anh hướng dẫn lâu năm của công ty dầy dặn kinh nghiệm đào tạo mảng sở trường của mình Anh Trần Văn Hóa trưởng phòng hướng dẫn là người có kinh nghiệm lâu năm đào tạo các khóa thực tập sinh Anh Lê Quý Kim Long là một trong những HDV có kiến thức về tour hành trình di sản miền Trung và lịch sử văn hóa khá tốt của công ty Không chỉ vậy công ty còn mời anh Nguyễn Bảo Toàn, giám đốc trung tâm điều hành hướng dẫnViệt Nam, đứng lớp kỹ năng xử lý vấn đề, kỹ năng giao tiếp, ứng xử khi khách phàn nàn về dịch vụ cung ứng của công ty, của đối tác Anh Đặng Mạnh Trí tổ trưởngOutbound chịu trách nhiệm trainning các kỹ năng làm việc ứng xử với khách quốc tế Mỗi học viên sẽ được nhận một cuốn tài liệu lưu hành nội bộ dành cho HDV bao gồm những chuyên đề thuyết minh, kiến thức về các điểm đến và tuyến điểm dọc miền Trung do các anh chị HDV lâu năm công ty cùng biên soạn Đối với mãng inbound hiện tại của Vietravel hướng dẫn viên chính thức sử dụng ngôn ngữ Tiếng Anh 6 HDV, Tiếng Nhật 4 HDV, Tiếng Trung 4HDV, tiếng Tây Ban Nha 1 HDV, tiếng Pháp 1 HDV, tiếng Đức 1 HDV, tiếng Hàn 1 HDV … vì nguồn khách không nhiều, bình quân 1 tháng thấp điểm 10-12 đoàn, cao điểm khoảng 30 đoàn nên HDV sử dụng luân phiên nhau và đào tạo chủ yếu tự học cùng với HDV tiếng Việt sau đó tự chuyển ngữ để thuyết minh Công tác đào tạo hiện tại chủ yếu tập trung HDV ngôn ngữ tiếng Anh và Nhật có nhóm thường xuyên chia sẽ bài với nhau
2.4.3 Chính sách hỗ trợ của doanh nghiệp
Công ty luôn tạo điều kiện cho các TTS được học hỏi thông qua các buổi học lý thuyết, chuyến phụ tour thực tế Ngoài ra còn có các chương trình đào tạo về các tuyến xa hơn để TTS và HDV chính thức bổ sung thêm kiến thức như outdoor miền Bắc, miền Tây – CamPuchia, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, mini out door hành trình di sản Công ty còn phối hợp với chi hội hướng dẫn thành phố Đà Nẵng tổ chức các buổi trao đổi kiến thức lịch sử, văn hóa vùng miền, phong tục tập quán, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, giao lưu với các anh chị HDV kỳ cựu trên địa bàn thành phố Mặc dầu quy định về thời gian TTS là 1 đến 2 năm nhưng công ty vẫn đặc cách cho các ứng viên thể hiện xuất sắc, trở thành HDV cộng tác chính thức trước thời hạn
Công ty có chính sách lương rất rõ ràng cho các HDV, nếu là HDV nội địa tiếng Việt sẽ trả lương theo cấp bậc sao HDV inbound sẽ trả lương theo tuyến cùng với độ hiếm của ngôn ngữ, tuyến càng xa và ngôn ngữ càng hiếm sẽ được trả lương càng cao Dưới đây là bảng lương trung bình của HDV inbound:
Ngôn ngữ Công tác phí/ngày/vnđ
Đánh giá thực trạng quy trình đào tạo hướng dẫn viên Inbound tại công ty
Thứ nhất, điều kiện cơ sở vật chất của chi nhánh tương đối đầy đủ như hệ thống điều hòa, phòng hội nghị và bàn ghế đủ chỗ cho HDV mới và thực tập sinh tham gia training Đặc biệt công ty còn có không gian để anh chị em HDV đọc sách bổ sung kiến thức
Thời gian và danh sách tham gia training được lên kế hoạch trước nên HDV và thực tập sinh có thể tham gia training đầy đủ Nội dung đào tạo được sắp xếp theo trình tự và thông báo trước nên đảm bảo cung cấp đủ kiến thức cơ bản cho HDV và thực tập sinh Nhân sự đứng lớp luôn chuẩn bị bài giảng đầy đủ.
Công tác đào tạo HDV và thực tập sinh đều có sự quản lý chặt chẽ của bộ phận chuyên môn Mỗi chuyến đi phụ tour thực tế HDV mới và thực tập sinh sẽ được sắp xếp đi theo HDV khác nhau để học hỏi và đúc kết được kinh nghiệm từ nhiều HDV cũng như có cái nhìn về công việc từ nhiều góc độ khác nhau
Nói tóm lại, chương trình đào tạo của công ty khá phù hợp với học viên, được phân chia rõ ràng cho đối tượng tham gia.
Nội dung đào tạo thì rất rộng nhưng mà những phương pháp công ty đang áp dụng cho công tác đào tạo còn rất hạn chế Công ty vẫn đang áp dụng phương pháo truyền thống vẫn sử dụng trong nhiều năm nay, không có sự đổi mới hay áp dụng các phương pháp hiện đại Nên phương pháp chưa thật sự gây hứng thú để người lao động tích cực tham gia đào tạo
Chương trình đào tạo đòi hỏi hướng dẫn viên mới và thực tập sinh phải nạp một lượng kiến thức rất lớn trong khoảng thời gian ngắn Nên khả năng nắm vững kiến thức về một vùng đất từ lịch sử hình thành, các yếu tố tự nhiên về thiên nhiên con người đó là một điều hết sức khó Tuy nhiên đó cũng là cơ hội để các HDV mới và TTS được rèn luyện khả năng chịu áp lực.
Ngoài ra, HDV vẫn chưa nắm bắt được tâm lý của một số đối tượng khách như khách VIP nên cách giao tiếp và xử lý tình huống đôi khi còn cứng nhắc, chưa làm hài lòng khách hàng.
Vì số lượng tour inbound không quá nhiều nên công tác đào tạo chưa được chú trọng, ví dụ rõ nét nhất Vietravel chỉ tổ chức thi xếp sao HDV với mãng nội địa và quốc tế outbound chứa chưa tổ chức thi inbound
Khách quốc tế inbound thường đi với nhóm nhỏ, nhóm gia đình và có tính riêng tư cao nên việc đào tạo HDV quốc tế, TTS đi theo đoàn đang là hạn chế vì rất khó để cho đi theo TTS và HDV muốn đi theo các đoàn inbound phải chờ những đoàn lớn mới có cơ hội được đi
Về ngôn ngữ, tổ đào tạo không có hướng dẫn viên giỏi thực sự về ngoại ngữ theo từng loại hình, do đó TTS - HDV phải tự học ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu công việc của mình.
Vì tính chất đoàn quan trọng nên đa số HDV không cho phép TTS, HDV mới được đứng thuyết minh trên xe hay tại điểm, mà chủ yếu hỗ trợ công việc phụ giúp cho HDV chính trên xe và đi theo để lắng nghe, học hỏi là chính. Đặc biệt đối với giai đoạn bản thân tôi đang thực tập là hậu Covid, khách quốc tế đến chưa thực sự nhiều, có 2 dòng khách đến Đà Nẵng chiếm tỷ lệ cao thì khách Trung Quốc hầu như chưa đến, khách Hàn Quốc thì Vietravel khai thác khá yếu nên thấy rõ là sự tương tác với HDV của 2 ngôn ngữ này rất ít điều này dẫn đến kết quả TTS ít cơ hội cọ xát Còn lại các dòng ngôn ngữ khác như Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Thái, Đức … HDV bắt đầu hoạt động trở lại, TTS cũng có cơ hội được cọ xát nhiều hơn.
Thực trạng tuyển dụng đầu vào với HDV inbound ngoại ngữ mức khá, tốt thì yếu kiến thức về lịch sử, địa lý, kiến thức chung của nghề HDV du lịch, nhưng tuyển dụng được TTS có kiến thức đại cương khá lại yếu về ngoại ngữ Số ít đạt được 2 tiêu chí vừa kiến thức đại cương và ngoại ngữ.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN INBOUND TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Phương hướng và mục tiêu của công ty
Mục tiêu của Vietravel là có mặt trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á nên tất nhiên việc đào tạo HDV đã và luôn cần được quan tâm hàng đầu, bởi HDV là bộ mặt của công ty, địa phương và cả quốc gia cho nên cần hoàn thiện đội ngũ theo phương châm: “Thái độ” song hành với “trình độ”, “kỹ năng” song hành với “sáng tạo” Đào tạo gắn với thực tế và đào tạo những gì doanh nghiệp cần. Mục tiêu là Vietravel sẽ có đội ngũ HDV chuyên nghiệp nhất Việt Nam và nâng tầm quốc tế
Công ty đề ra vai trò của một HDV du lịch như sau: Tạo mối quan hệ và tiếp xúc với khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó thu hút họ sử dụng tour của doanh nghiệp mình; HDV du lịch là người bạn đồng hành với du khách trong suốt cuộc hành trình khám phá các điểm tham quan Ngoài ra, còn có các hoạt động khác từ ăn uống, nghỉ ngơi, mua sắm,… HDV còn là người đại diện cho công ty lữ hành đứng ra thu xếp, giải quyết và xử lý mọi tình huống xảy ra trong chuyến hành trình để du khách yên tâm tận hưởng cuộc hành trình Bên cạnh đó, HDV còn là người quảng bá thương hiệu của công ty mình Ngoài ra, HDV du lịch phải nhanh nhạy trong việc nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi để giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh tốt nhất Từ đó có thể thấy HDV đóng vai trò rất quan trọng làm nên sự thành công của chương trình du lịch
Với mong muốn sau đào tạo, HDV nắm chắc tất cả kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn, những kĩ năng mềm và cách xử lí những tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đặc biệt nâng cao vốn ngoại ngữ để phục vụ cho công việc hướng dẫn. HDV mới được đào tạo đúng chuyên môn, nghiệp vụ, đạt bằng cấp chứng chỉ và được giữ lại công ty để cộng tác lâu dài, tránh đào tạo xong sang công ty khác làm việc
Bên cạnh đó, việc đào tạo giúp HDV mới xây dựng mục tiêu công việc rõ ràng, cụ thể của khóa đào tạo: vào buổi training đầu tiên nhân sự đứng lớp sẽ nêu ra mục tiêu của khóa học cũng như là lợi ích khóa học đem lại HDV mới phải chọn những mục tiêu đào tạo rõ ràng, cụ thể mình sẽ theo HDV inbound, outbound hay mảng sự kiện để phòng hướng dẫn có cơ sở đánh giá kết quả.
Giải pháp nhằm nâng cao quy trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên Inbound tại công ty Vietravel
Hiện nay lực lượng HDV Inbound tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đang có hiệu suất làm việc khá tốt Nhưng tôi xin phép có một đề xuất cho quy trình đào tạo HDV Inbound dựa trên tình hình thực tế tính đến thời điểm hiện tại nhằm bổ sung lực lượng đội ngũ HDV Inbound
3.2.1 Nâng cao chất lượng và đa dạng nguồn tuyển chọn
Thay vì chọn TTS có ngoại ngữ tốt sâu khóa đào tạo căn bản, sẽ khá mất thời gian mà không chọn được nhiều ứng viên tìm năng Tôi đề xuất nên tuyển dụng ngay từ ban đầu những TTS có chứng chỉ ngoại ngữ hoặc sinh viên từ trường đại học ngoại ngữ, khoa ngôn ngữ các trường đại học trên địa bàn thành phố có kiến thức tốt, có tố chất phù hợp, đam mê làm HDV Công ty chỉ nên tuyển dụng những ngôn ngữ có lượng khách chiếm ưu thế: Anh, Trung Nhật, Hàn.
Công ty nên phối hợp với giảng viên các trường để tìm hiểu nguồn lực, nhờ các trường giới thiệu đội ngủ sinh viên có kiến thức, có ngoại ngữ, có đam mê Công ty cũng cần tham gia vào các cuộc thi thử sức nghề của các trường đại học, cao đẳng tổ chức hoặc sở du lịch tổ chức để tìm kiếm nhân sự phù hợp.
3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo
Công tác đào tạo hướng dẫn viên của công ty được thiết kế rất bài bản, phù hợp với mọi đối tượng học viên Nhưng tôi có một vài đề xuất để bổ sung vào kế hoạch đào tạo HDV Inbound nhằm nâng cao chất lượng nhân sự.
Về lý thuyết, ngoài việc đào tạo nội dung nghiệp vụ theo quy trình đào tạo hướng dẫn viên tiếng Việt, các công ty du lịch còn cần chú trọng đào tạo kiến thức văn hóa và lịch sử của các nhóm khách quốc tế Bởi mỗi quốc gia sở hữu những phong tục, tập quán riêng, và hướng dẫn viên chỉ có thể ứng xử phù hợp khi hiểu rõ đặc điểm của khách hàng Nội dung đào tạo sẽ bao gồm những kiến thức chuyên sâu về văn hóa và lịch sử của từng quốc gia hay khu vực.
Sơ lược lịch sử, những dấu mốc lịch sử quan trọng của đất nước khách du lịch
Tình hình kinh tế chính trị
Nội dung này nên chia thành hai học phần, tín ngưỡng tôn giáo và văn hóa ẩm thực chung 1 học phần còn lại là sơ lược lịch sử và tình hình kinh tế chính trị Mỗi học phần sẽ được chia thành 10 buổi Sau mỗi học phần sẽ kiếm tra bằng bài trắc nghiệm nhanh Nhưng bài kiểm tra cuối khóa sẽ chia làm hai phần kiến thức chung bằng tiếng Việt và kiến thức nâng cao về nội dung quốc tế bằng ngôn ngữ học viên đăng ký để phân loại
Sau phần học lý thuyết tiến hành kiểm tra để loại phân nửa số học viên, để làm bài kiểm tra thực hành Học viên tự tìm nhóm thành 5 người cùng ngôn ngữ, tự làm clip hướng dẫn viên dẫn khách đi tham quan trên địa bàn Đà Nẵng Bài thực hành để loại tiếp 1/3 số nhóm học viên Đào tạo thực tế:
Phụ tour các đoàn khách nội địa có khách quốc tế trong 3 tour Sau mỗi tour học viên viết báo cáo theo mẫu của công ty bằng ngôn ngữ mình chọn Trong quá trình đi phụ tour, mỗi học viên tự chuẩn bị về một chuyên đề không quá 5 phút hoặc một trò hoạt náo để giao lưu với khách
Ngoài ra trong quá trình đi phụ tour, công ty có thể cho các TTS thực hành nói tại một điểm đến với nhóm khách nhỏ lẻ để học hỏi thêm kinh nghiệm Việc thực hành nhiều sẽ giúp các TTS thêm tự tin và rèn luyện được kỹ năng thuyết minh thực tế Đào tạo ngôn ngữ: Vì HDV chính thức của công ty không thực sự giỏi về ngôn ngữ, nên lực lượng đào tạo chưa đáp ứng đủ Công ty nên mời những anh chị HDV quốc tế Inbound kỳ cựu trên địa bàn thành phố và giảng viên ngoại ngữ có chuyên môn về giảng dạy Vừa tạo cơ hội giao lưu với các anh chị trong nghề, vừa đảm bảo chất lượng giảng dạy cho TTS.
Nhân sự đào tạo: Công ty có thể chọn những HDV chuyên ngôn ngữ nào đào tạo ngôn ngữ đó Nếu nhân sự thiếu có thể kết nối với HDV Inbound trên địa bàn thành phố và xin hỗ trợ HDV từ Trung tâm điều hành hướng dẫn Việt Nam Định hướng tự phát triển: Công ty nên định hướng TTS tự phát triển bằng cách tham gia các diễn đàn, hội nhóm để tự tìm kiếm khách du lịch đi theo dạng tự do, từ đó TTS sẽ có cơ hội trở thành HDV cho những nhóm nhỏ này nhằm mục đích rèn luyện ngôn ngữ và kinh nghiệm.
3.2.3 Cải thiện công tác kiểm tra đánh giá sau đào tạo
Trước khi trở thành HDV Inbound cộng tác chính thức của công ty, các hộc viên cần được kiểm tra sau đào tạo một cách kỹ lưỡng Công ty nên tăng cường các bài kiểm tra thực tế để học viên có cơ hội được thể hiện khả năng của mình, cũng như đội ngũ đào tạo có thể đánh giá chính xác nhất có thể năng lực của từng người. Bài kiểm tra tổng kết nên được chia làm hai phần kiến thức chung tiếng Việt và phần kiến thức về khách quốc tế bằng ngôn ngữ học viên đăng ký Bài kiểm tra có thể xây dựng theo hướng đề mở, lồng ghép những câu hỏi mà khách có thể hỏi vào bài thi để bài thi sát với thực tế và tăng cường các câu hỏi tình huống trên tour. Đối với chi nhánh Đà Nẵng, kiến thức chung vẫn nên tập trung chủ yếu vào hành trình di sản miền Trung vì đây là tuyến du lịch chủ lực của công ty, mà kiến thức lại nặng hơn các tuyến khác
Kiểm tra thực tế bằng cách quay clip giới thiệu về một điểm đến là hình thức kiểm tra rất hữu ích để các bạn rèn luyện kỹ năng thuyết minh Nhưng công ty nên tạo cơ hội để các bạn rèn nhiều kỹ năng hơn Thay vì chỉ làm clip giới thiệu về một điểm đến, các nhóm học viên có thể được giao nhiệm vụ dựng clip xử lý một tình huống trên tour, quay clip đóng vai làm hướng dẫn viên hoặc quay clip giao lưu hướng dẫn viên với khách quốc tế tại Đà Nẵng Vì hiện nay để bắt gặp khách du lịch quốc tế trên địa bàn thành phố Đà Nẵng không phải là khó Sau khi trở thành HDV Inbound chính thức của công ty, các học viên cũng nên có kỳ thi xếp hạng như HDV tiếng Việt Việc phân hạng HDV không chỉ phân chia năng lực của HDV mà còn là động lực để các HDV Inbound cố gắng hoàn thiện bản thân.
Giải pháp nhằm nâng cao các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình đào tạo hướng dẫn viên Inbound tại công ty Vietravel
3.3.1 Nâng cao nhận thức của HDV ( năng lực, thái độ, kỹ năng)
Công ty cần có những phương pháp để HDV inbound nhận thấy vai trò của mình rất quan trọng đối với công ty cũng như ngành du lịch nước nhà Bởi vì họ là người trực tiếp làm việc với những vị khách quốc tế, giới thiệu quảng bá hình ảnh văn hóa của quê hương đất nước, lan tỏa giá trị của công ty Đối với mỗi HDV Inbound của công ty cần được đào tạo và phát triển để họ luôn trong trạng thái sẵn sàng cho công việc Không chỉ đào tạo hướng dẫn viên mới mà còn phải tái đào tạo HDV cũ về văn hóa địa phương, lịch sử, kỹ năng ứng xử để họ luôn có cơ hội trao dồi bản thân Kiến thức luôn được cập nhật kịp thời giúp HDV có thể đưa tới cho khách du lịch những thông tin thú vị hữu ích nhất Ngoài ra công ty nên tạo cơ hội để các học viên được trải nghiệm thực tế nhiều hơn Học viên không nên chỉ ngồi trong phòng nghe trainning mà công ty nên tổ chức các hoạt động thực hành thuyết minh tại điểm Mỗi học viên sẽ chọn một điểm đến, thực hiện bài thuyết minh tại điểm bằng ngôn ngữ mình chọn cho HDV chính và học viên cùng nhóm ngôn ngữ nhận xét Hoạt động này không chỉ giúp các học viên rèn kỹ năng thuyết minh thực tế, mà còn được trải nghiệm làm khách du lịch để hiểu được những gì khách hàng muốn.
Trong quá trình đào tạo, đội ngũ giảng dạy phải khuyến khích tinh thần phục vụ khách hàng cho các học viên HDV mới, để họ xác định rõ mục tiêu lợi ích khách hàng luôn là hàng đầu Những bài học thực tế về cách chăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt với khách sao cho chuyên nghiệp cần được chia sẻ nhiều hơn
3.3.2 Cải thiện chính sách hỗ trợ của công ty
Chính sách hỗ trợ công ty chính là một trong những chìa khóa vàng để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của công ty nói chung và HDV Inbound nói riêng. Lòng trung thành và năng suất làm việc của đội ngũ HDV Inbound sẽ được nâng cao khi nhận được sự quan tâm của lãnh đạo Hiện nay cho hướng dẫn viên Inbound nhận được chính sách hỗ trợ khá tốt, nhưng tôi có một vài đề xuất sau để công ty có thể hỗ trợ tốt hơn cho toàn thể hướng dẫn viên Inbound:
Cung cấp tài liệu học tập: HDV Inbound cần được cung cấp thêm tài liệu về tâm lý khách hàng, hành vi tiêu dùng của khách quốc tế để dễ dàng nắm bắt được tâm lý khách hàng Đồng thời công ty cũng nên bổ sung vào tài liệu học tập của HDV “Cẩm nang cách xử lí các tình huống trên tour và cách giải quyết phàn nàn của khách hàng”
Chế độ khen thưởng rõ ràng đối với học viên và HDV: Công ty nên áp dụng các hình thức thưởng phạt để cổ vũ tinh thần học tập của các học viên Tăng cường công tác thưởng, phạt đối với các HDV cũng như thưởng cho những học viên hoàn thành tốt chương trình đào tạo, có kết quả học tập cao, có những sáng kiến mang lại lợi ích cho công ty, tạo cơ hội thăng tiến cho người được đào tạo như tăng cường các chuyến đi, tăng lương…Ngược lại, những học viên không hoàn thành chương trình đào tạo, HDV không qua các đợt thi giữ bậc thì sẽ bị hạ bậc lương hoặc giảm trừ tiền lương trong tháng hoặc tiền lương cuối năm.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua nghiên cứu đề tài “Thực trạng quy trình đào tạo hướng dẫn viên Inbound tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng” tôi đã nhận thấy rằng để thu hút được lượng khách quốc tế chất lượng nhân lực du lịch, đặc biệt là các hướng dẫn viên luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các công ty du lịch nói riêng và toàn ngành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch luôn là mối quan tâm hàng đầu của bộ máy quản lý cũng như hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng hướng dẫn viên noi chung và HDV Inbound nói riêng là một quá trình liên tục thường xuyên và không phải là nhiệm vụ riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức.
Việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Inbound không những mang tính quyết định đến sự thành công các chương trình du lịch của doanh nghiệp mà còn là công cụ để cạnh tranh và tạo ưu thế cho doanh nghiệp lữ hành trên thị trường du lịch, Những giải pháp đưa ra, nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Inbound, không phải là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ lẫn nhau. Thực sự, mà nói đây là một đề tài có tính cấp bách trong hoàn cảnh hiện nay của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng nói riêng,
Qua đây tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị trong chi nhánh đặc biệt là các anh chị phòng hướng dẫn và giáo viên hướng dẫn của tôi, cô giáo: Lý ThịThương Những người đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo động lực cho tôi hoàn thành đề tài này Ngoài ra, còn có sự tận tình giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị trong thời gian thực tập tại công ty đã giúp tôi có những cái nhìn thực tế về vấn đề mà mình đang nghiên cứu Đồng thời sự hướng dẫn của thầy đã giúp tôi biến ý tưởng của mình thành những giải pháp cụ thể.
] Đinh Trung Kiên (2006), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội,
[2] Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản Trị Nhân Sự, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội,
[3] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân,
[4] Vietravel 2020, Tài liệu nội bộ Phòng Hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, 20/04/2022
[5] Vietravel 2020, Website thông tin của Vietravel, https://www.vietravel.com/, 25/04/2022
[6] Vietravel 2020, Website cẩm nang Hướng dẫn cá nhân của HDV Vietravel,http://guidebook.vn/ , 29/04/2022.
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP
Họ và tên sinh viên thực tập : Phạm Nguyễn Phượng Vân
Chuyên ngành: : Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành Đơn vị thực tập: : Công ty CP Du lịch & Tiếp thị Giao thông vận tải Việt
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Đà Nẵng, ngày …tháng …năm…
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập : Phạm Nguyễn Phượng Vân
Chuyên ngành: : Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
