TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE DANANG
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn
Tên giao dịch: Khách sạn Grand Tourane, Đà Nẵng Địa chỉ: 252 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng
Khách sạn Grand Tourane được xây dựng bởi công ty Datraco (Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng).
Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, có trụ sở tại Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 10/09/1992 Kể từ đó, công ty đã hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy và phụ kiện nhập khẩu cho tất cả các loại xe máy, đồng thời cũng là một trong những chi nhánh của Honda Việt Nam.
(Nguồn: Khách sạn Grand Tourane Danang)
Hình 1.1 Khách sạn Grand Tourane Hotel Danang
Từ năm 1999 đến 2005, công ty đã kế thừa những thành tựu trước đó và thực hiện bước đột phá trong kinh doanh Đặc biệt, vào năm 2001, theo hướng dẫn của cơ quan cấp trên, công ty du lịch và thương mại Đà Nẵng đã được sát nhập vào công ty thương mại Quảng Nam Đà Nẵng, và chính thức mang tên Công ty thương mại Đà Nẵng – Quảng.
Nam Sau khi hợp nhất, công ty đã có 18 chi nhánh trên khắp cả nước với hơn 400 nhân viên, bao gồm cả khách sạn Tourane.
Tháng 2 năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn 2 sao, 5 biệt thự và 30 phòng được mở và đi vào hoạt động Dịch vụ của khách sạn tại thời điểm này bao gồm: phòng khách, nhà hàng, hồ bơi, và khách sạn chỉ có 20 nhân viên.
Vào năm 2004, khách sạn Tourane đã tiến hành nâng cấp với việc xây dựng thêm 3 tầng và 25 phòng mới, cùng với 2 biệt thự mới gồm 14 phòng Tất cả các phòng được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn cao.
5 sao và đầy đủ tiện nghi.
Vào tháng 3 năm 2013, công ty đã khởi công xây dựng khách sạn 5 sao Grand Tourane với tổng đầu tư hơn 500 tỉ đồng Việt Nam Khách sạn gồm 189 phòng, sân tennis và hồ bơi, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp cho du khách.
Ngày 29 tháng 3 năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng(Datraco) chính thức khai trương khách sạn Grand Tourane tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc trên bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng Khách sạn chỉ cách 2,3km từ Cầu Sông Hàn và cách trung tâm thành phố chỉ 3km.
Quy mô và cơ cấu tổ chức
Khách sạn Grand Tourane có 22 tầng với 189 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 5 sao Nơi đây có 2 phòng hội nghị và tiệc cưới với sức chứa từ 400 – 600 khách Hệ thống nhà hàng phục vụ đa dạng món ăn Âu – Á, quầy bar ở tầng 21 mang đến khung cảnh tuyệt đẹp nhìn ra biển và trời Đà Nẵng Ngoài ra, khách sạn còn có quầy cà phê tại tiền sảnh, khu spa, phòng tập thể dục và hồ bơi ngoài trời.
1.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Grand Tourane Danang)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Tourane Danang Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng bao gồm nhiều bộ phận liên kết chặt chẽ, mỗi bộ phận đảm nhiệm những nhiệm vụ riêng biệt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Giám đốc là người đứng đầu, có trách nhiệm cao nhất trong quản lý khách sạn Dưới giám đốc là các trưởng bộ phận và giám sát viên, những người điều hành các hoạt động chính Cuối cùng, đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Giám đốc khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và lãnh đạo toàn bộ hoạt động của khách sạn Với quyền hạn cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động kinh doanh, đảm bảo hoạt động hiệu quả trong giới hạn nguồn vốn được cấp từ chủ doanh nghiệp.
Giám đốc khách sạn có nhiệm vụ điều hành và theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh, đặc biệt trong việc quản lý quan hệ với khách hàng và chính quyền địa phương Họ lập kế hoạch tổ chức kinh doanh phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, cả với doanh nghiệp và trước pháp luật.
Chức năng: Thay mặt cho ban giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn, theo dõi quản lý nhân viên dưới quyền.
Nhiệm vụ: Kiểm tra hoạt động của khách sạn, đồng thời đề ra những quy định và nguyên tắc trong khách sạn.
Chức năng của bộ phận Sale & Marketing là lập kế hoạch và thực hiện các nhiệm vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn Bộ phận này tổ chức phân công công việc cho các giám sát và nhân viên, đồng thời tiến hành nghiên cứu thị trường để tìm kiếm cơ hội khách hàng, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh mà khách sạn đề ra.
Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức quảng cáo cho khách sạn trên các phương tiện truyền thông, đồng thời đề ra các biện pháp hiệu quả nhằm thu hút và phục vụ khách hàng Chúng tôi tập trung vào việc tiếp cận khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, nhằm nâng cao sự hiện diện của khách sạn và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện quy trình check-in và check-out cho khách Nhân viên ở đây còn tư vấn và bán các dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung, đồng thời phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, làm việc với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, và kết nối các cuộc điện đàm từ bên ngoài vào khách sạn Ngoài ra, nhân viên còn chịu trách nhiệm giữ tiền bạc và đồ vật quý giá cho khách, thực hiện việc đổi ngoại tệ, nhận và chuyển thư, bưu phẩm, cũng như hỗ trợ khách đặt vé xe, vé tàu và vé máy bay.
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, đóng góp vào doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; đồng thời, đảm bảo sự nghỉ ngơi và lưu trú thoải mái cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Lễ Tân, Kỹ Thuật trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Chức năng của bộ phận này là tạo ra doanh thu cao cho khách sạn, chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng Nó đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, thực hiện các quy trình phục vụ và gián tiếp tiêu thụ sản phẩm của khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhà hàng là đảm bảo vệ sinh và sắp xếp không gian gọn gàng trước khi tiếp đón khách Đội ngũ nhân viên cần đón tiếp khách một cách niềm nở và chu đáo, nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, liên hoan, hội thảo và hội nghị một cách chuyên nghiệp.
Chức năng của nhân viên phục vụ là đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của bộ phận nhà hàng, đảm bảo chất lượng, số lượng và vệ sinh thực phẩm Họ trực tiếp chế biến món ăn và tẩm ướp nguyên liệu theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm.
Hằng ngày, sau mỗi ca trực, tổ chức cần đối chiếu sổ sách với các bộ phận liên quan theo quy định Việc kiểm kê hàng hóa và thực phẩm là cần thiết để kịp thời yêu cầu bổ sung, đảm bảo chất lượng và tránh tình trạng hàng hóa quá hạn sử dụng, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Chức năng của bộ phận bảo vệ khách sạn là đảm bảo an ninh và bảo vệ tài sản trong khu vực khách sạn, đồng thời hướng dẫn khách hàng và sắp xếp phương tiện khi họ đến lưu trú Nhiệm vụ bao gồm việc ngăn chặn người lạ ra vào tự do, nhắc nhở nhân viên tuân thủ quy định như không mặc đồng phục không đúng cách, không sử dụng rượu bia trong giờ làm việc và đi làm đúng giờ Bộ phận bảo vệ có quyền yêu cầu nhân viên vi phạm kỷ luật rời khỏi khu vực khách sạn và báo cáo sự việc cho trưởng bộ phận và ban Giám đốc khách sạn để xử lý.
Chức năng của bộ phận này là bảo trì và bảo dưỡng tất cả các hệ thống điện, nước, mạng, âm thanh, ánh sáng và thông tin liên lạc trong khu vực khách sạn Đội ngũ thường xuyên thực hiện kiểm tra định kỳ các hệ thống điện, nước và thiết bị điện khác Nhiệm vụ chính là phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề để đảm bảo hoạt động phục vụ dịch vụ tại khách sạn diễn ra suôn sẻ Ngoài ra, bộ phận còn có trách nhiệm kiểm tra các thiết bị, hệ thống điện và phòng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn, tiết kiệm và tránh sai sót trong quá trình sử dụng.
Chức năng: Thực hiện quản lí hoạt động ngân sách của khách sạn Xây dựng và thực hiện quy trình hoạt động kế toán.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ xác định kết quả hoạt động kinh doanh của từng bộ phận, lập các báo cáo tài chính, quản lí, giám sát thu chi.
- Bộ phận Công nghệ thông tin
Chức năng: Quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi thời gian làm việc của nhân viên, hỗ trợ chấm công và tính lương cho nhân viên hàng tháng.
Nhiệm vụ: Bảo mật và nâng cao vai trò trách nhiệm trong việc quản lý và sử dụng các nguồn thông tin nhạy cảm về nhân sự.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Grand Tourane Danang
Khách sạn Grand Tourane chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú với 189 phòng ngủ tiện nghi, được trang bị hiện đại và mang đậm kiến trúc Á- Đông độc đáo Điểm nổi bật của khách sạn là các phòng có hướng nhìn tuyệt đẹp, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn của du khách.
Phòng Superior có diện tích nhỏ nhắn từ 31-32m2, được chia thành hai loại: Superior City view và Superior Sea view, tùy thuộc vào hướng phòng quay về phía Tây hay Đông.
Tầm nhìn vượt trội về thành phố: Từ đây, bạn có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh trung tâm thành phố sôi động và hấp dẫn của một đô thị trẻ Một số phòng còn cho phép bạn ngắm nhìn Cầu Rồng phun lửa vào mỗi dịp cuối tuần.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Phòng Superior Sea View mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển, cho phép du khách chiêm ngưỡng dãy Sơn Trà hùng vĩ cùng một phần của thành phố nhộn nhịp Đây là không gian lý tưởng để thư giãn và tận hưởng bầu không khí nghỉ dưỡng trọn vẹn.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Hình 1.3 Phòng Superior Sea view Phòng Deluxe: mang vẻ lộng lẫy, sang trọng hơn, gồm 2 loại là:
Phòng Deluxe có diện tích 40m2, mang đến không gian thoáng đãng và mát mẻ nhờ những luồng gió biển tự nhiên Từ tầng 5 trở lên, phòng Deluxe còn sở hữu tầm nhìn đẹp ra thành phố, tạo cảm giác thư giãn và dễ chịu cho du khách.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Phòng Premier Deluxe có diện tích khoảng 52m2, được trang bị giường king size đặt giữa phòng, kèm theo ghế phụ ở đuôi giường Nội thất bao gồm bàn khách với ghế sofa mềm mại và thanh lịch, cùng bàn gỗ sang trọng có lọ hoa tươi Bộ ghế/nệm sofa đặt ngay cửa sổ kính mang lại không gian thoải mái Phòng không chỉ được thiết kế sang trọng với phòng tắm đẹp mắt mà còn có hướng nhìn ra biển tuyệt vời.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
The Grand Tourane Suite offers a spacious 64m² layout featuring a luxurious king-sized bed and a comfortable living area with a sofa This elegantly designed room showcases high-end furnishings and provides stunning views of the sea, creating a perfect blend of comfort and sophistication.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Phòng Tổng thống tại Grand Tourane Đà Nẵng mang đến trải nghiệm sang trọng với diện tích 145m2, bao gồm các khu vực như phòng khách, phòng họp, phòng ăn và bếp, cùng với tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp vượt trội.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Dịch vụ ăn uống là một trong những hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của mọi người Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất để phục vụ tốt nhất nhu cầu ẩm thực của khách hàng.
Nhà hàng Bella Vista phục vụ thực đơn đa dạng cho cả ngày, bao gồm tiệc buffet tự chọn và ẩm thực địa phương Khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm những món ăn tuyệt vời được chế biến bởi đầu bếp tài hoa, cùng với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê Giờ phục vụ ăn sáng từ 6:00 đến 10:00, và ăn trưa, tối từ 11:00 đến 22:00.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Nhà hàng Bella Vista có Sky Bar mở cửa từ 16h đến 23h trên tầng 21, nơi khách hàng có thể thưởng thức khung cảnh thành phố tuyệt đẹp Tại đây, thực đơn bao gồm các loại thức uống từ trái cây, cocktail và các món ăn nhẹ hấp dẫn.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Lobby bar: Rất thích hợp để khách hàng có thể thoải mái trò chuyện cùng bạn bè, gia đình và thư giản tại đây
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Hình 1.10 Lobby Bar 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Grand Tourane là địa điểm lý tưởng cho các hội thảo và hội nghị, với một phòng Grand Ballroom, một phòng Ballroom, ba phòng họp nhỏ và không gian tiền sảnh rộng rãi Tất cả các không gian này đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Hình 1.11 Phòng tổ chức hội thảo hội nghị của khách sạn Grand Tourane
Sân Tennis: Khách sạn Grand Tourane cung cấp sân chơi tennis cho khách hàng đến 22:00 hàng ngày.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Hồ bơi ngoài trời là lựa chọn lý tưởng cho những ai yêu thích bơi lội và muốn giải nhiệt trong những ngày hè oi ả Khách sạn với hồ bơi sẽ mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời cho du khách.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Phòng thể thao của khách sạn, tọa lạc ngay cạnh hồ bơi ngoài trời, mang đến cho quý khách cơ hội duy trì thói quen luyện tập và bảo vệ sức khỏe trong suốt kỳ nghỉ.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Experience rejuvenation at Serenity Salon & Spa, located within the Grand Tourane Hotel, where you can unwind and revitalize after a long day of exploring Da Nang with our premium spa services.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Đội ngũ lao động trong khách sạn Grand Tourane Danang
Bảng 1.1 Cơ cấu đội ngũ lao động tại khách sạn Grand Tourane Danang
Giới tính Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Grand Tourane Danang)
Qua bảng số liệu về số lượng nhân viên tại khách sạn Grand Tourane Danang ta thấy được:
Tại khách sạn, tỷ lệ nhân viên nữ chiếm ưu thế với 97 nữ và 91 nam, cho thấy sự không ổn định trong đội ngũ nhân viên Sự chênh lệch giới tính này dẫn đến tình trạng thiếu cân bằng, khi khối lượng công việc của nam giới thường cao và yêu cầu sức khỏe tốt hơn Hệ quả là, nhân viên nữ thường phải đảm nhận những công việc nặng nhọc và có yêu cầu cao về thể lực.
Khách sạn hiện có 85 nhân viên được đào tạo đại học, 55 nhân viên cao đẳng và 48 nhân viên trung cấp, cho thấy đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và tính chuyên nghiệp Việc tuyển chọn nhân viên có trình độ cao là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hầu hết nhân viên trong công ty có trình độ tiếng Anh từ trung bình đến cao, với một số bộ phận như lễ tân, spa và F&B còn biết thêm tiếng Hàn để giao tiếp hiệu quả với khách nước ngoài Trong khi đó, các bộ phận như bảo vệ, phòng kỹ thuật và buồng phòng không yêu cầu trình độ ngoại ngữ cao như các bộ phận khác.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BELLA VISTA CỦA KHÁCH SẠN GRAND TOURANE DANANG
Giới thiệu về nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane Danang
Nhà hàng của khách sạn Grand Tourane nằm trên tầng 3, sở hữu vị trí lý tưởng cho du khách thưởng thức cảnh mặt trời mọc vào buổi sáng và chiêm ngưỡng toàn cảnh biển Mỹ Khê tuyệt đẹp và thơ mộng.
Nhà hàng Bella Vista mang đến trải nghiệm buffet sáng phong phú cùng các món ăn Âu, Á trong không gian yên bình Ngoài bữa sáng, nhà hàng còn phục vụ thực đơn cho bữa trưa và tối, được chia thành ba khu A, B, C với đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp gồm 2-3 nhân viên mỗi khu Bella Vista đặc biệt nổi bật với dịch vụ buffet sáng và bữa trưa cho khách lưu trú tại khách sạn, cũng như tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi theo yêu cầu.
(Nguồn: Trang web của khách sạn Grand Tourane Danang)
Hình 1.16 Nhà hàng Bella Vista
2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Bella Vista
(Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Grand Tourane Danang)
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Bella Vista Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Bella Vista được phân chia rõ ràng, với các bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Sự phân định rõ ràng này không chỉ đảm bảo hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng mà còn giúp triển khai các hoạt động một cách suôn sẻ Mỗi nhân viên đều biết nguồn gốc nhiệm vụ của mình và báo cáo kết quả thực hiện cho ai, từ đó nâng cao trách nhiệm và hiệu quả làm việc.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
Trưởng bộ phận có nhiệm vụ giám sát các khu vực như phòng chờ đại sảnh, các tầng, quầy tự phục vụ và một số phòng tiệc riêng biệt Đồng thời, người này cũng chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trợ lý trưởng bộ phận là vị trí hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc giám sát tổ chức phục vụ ẩm thực theo tiêu chuẩn và quy trình Họ cũng chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ của trưởng bộ phận khi người này vắng mặt.
Quản lý nhà hàng và tiệc có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và tạo ra khách hàng thân thiết Ngoài việc giám sát các hoạt động kinh doanh, quản lý còn đảm bảo liên lạc nội bộ hiệu quả, quản lý ngân sách và chi phí, cũng như thực hiện các giao dịch mua hàng Bên cạnh đó, dịch vụ tổ chức tiệc cưới, sinh nhật và liên hoan theo yêu cầu của khách hàng cũng là một phần không thể thiếu trong công việc quản lý.
Giám sát trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và quản lý các hoạt động của bộ phận, bao gồm phục vụ khách hàng, quản lý nhân viên và đảm bảo chất lượng dịch vụ Các chức năng cụ thể của giám sát bao gồm giám sát quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, kiểm soát chất lượng món ăn và dịch vụ, cũng như xử lý phản hồi từ khách hàng.
Phân công và chia ca hợp lý cho nhân viên nhà hàng là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động suôn sẻ Giám sát công việc của nhân viên giúp duy trì tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm và an toàn lao động Đồng thời, việc tuân thủ các quy định của khách sạn về thương hiệu cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Điều phối và hỗ trợ phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chu đáo và chuyên nghiệp
- Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng, như khiếu nại, yêu cầu đặc biệt hoặc sự cố kỹ thuật
- Lập kế hoạch mua sắm dụng cụ, trang thiết bị và nguyên liệu cần thiết cho bộ phận nhà hàng.
- Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới hoặc cần nâng cao kỹ năng.
- Thống kê doanh thu, chi phí và lưu lượng khách của bộ phận nhà hàng
- Báo cáo công việc cho Quản lý Nhà hàng hoặc Quản lý Khách sạn
Trưởng ca Tiệc có nhiệm vụ quản lý nhân viên tiệc và giám sát hoạt động tại khu vực được phân công Họ phải kiểm tra các dụng cụ và cách set up bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đồng thời tham gia trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần thiết.
Trưởng ca Bella Vista chịu trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh của nhà hàng theo sự chỉ đạo của quản lý Công việc bao gồm phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cùng với việc giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn.
Trưởng ca bar chịu trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khu vực được phân công, làm việc dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng Họ hỗ trợ quản lý bar trong việc phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới Ngoài ra, trưởng ca bar còn giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn và thực hiện các công việc khác theo quy định.
Nhân viên : Thực hiện nhiệm vụ được phân công theo từng bộ phận, phục vụ nhu cầu của khách hàng Có trách nhiệm trong từng công việc được giao.
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại nhà hàng Bella Vista
Bảng 1.2 Thống kê số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng ST
Giới tính Trình độ chuyên môn
2 Trợ lí Trưởng bộ phận
3 Quản lí nhà hàng và tiệc
(Nguồn : Bộ phận nhà hàng Bella Vista)
Qua bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng ta thấy :
- Về giới tính : Số lượng nhân viên nam và nữ không chênh lệch nhiều với 12 nam và
Nhà hàng hiện có 13 nhân viên nữ, cho thấy đội ngũ nhân viên đang ổn định và đủ khả năng đáp ứng nhu cầu công việc Trong đó, nhân viên nam đảm nhận các công việc nặng, trong khi nhân viên nữ thực hiện các nhiệm vụ nhẹ nhàng hơn.
Công ty có đội ngũ nhân viên chất lượng với 17 người được đào tạo đại học, 6 người cao đẳng và 2 người trung cấp Đội ngũ chủ yếu là những người có trình độ đại học, đảm bảo chuyên môn cao và khả năng đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Tất cả nhân viên nhà hàng đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, và một số còn thông thạo tiếng Hàn Điều này cho thấy trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên ở mức khá cao, đáp ứng tốt các yêu cầu công việc.
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane Danang
Bảng 2.3 Quá trình thực tập tại nhà hàng Bella Vista Tuần thực hiện
Công việc thực hiện Kinh nghiệm đạt được
01 Phục vụ breakfast, lau dọn bàn ghế
Phục vụ tiệc, dọn dẹp Clean đồ ăn
Lau chén, đĩa, ly, tách trà Chuẩn bị đồ set up
Học hỏi được nhiều thứ như cách phục vụ, dọn dẹp, setup tiệc.
02 Set up bàn tiệc, phục vụ tiệc
Gấp napkin, khăn giấy Học cách lau đồ, dụng cụ Set up alacarte
Reset up Làm công việc của buffet man
Biết cách setup quầy buffet,setup các đồ đạc như ly, tách trà,dụng cụ… đúng cách.
Training cách setup ly, tách trà, dụng cụ… trong tủ station
Phục vụ tiệc, dọn dẹp
Làm công việc của clear man
Thành thạo công việc đếm khăn, trả khăn Biết cách làm việc của clear man và cách setup alacarte.
04 Chuẩn bị đồ cho tiệc chiều
Gấp khăn giấy, napkin Đứng quầy bar
Chuẩn bị đồ setup cho buffet
Phục vụ khách ăn buffet
Pha chế được những đồ uống đơn giản Có nhiều kinh nghiệm khi đứng quầy bar.
05 Phục vụ, trình bày thực đơn cho khách, lấy order từ khách
Phục vụ tiệc, dọn dẹp
Biết cách trình thực đơn, nhận order từ khách Kinh nghiệm từ phục vụ các bữa tiệc.
Training cách bê khay, cách đặt đồ, ly, cốc
Dần làm quen được quy trình phục vụ alacarte cho khách
Phục vụ alacarte Set up bàn tiệc
Lau chân bàn Lau dọn quầy bar Training cách ứng xử và xử lý khi gặp các tình huống trong khi phục vụ khách hàng.
Biết cách ứng xử và xử lí các tình huống bất ngờ xảy ra
Set up alacarte Lau dọn bàn ghế Training nghiệp vụ Phục vụ breakfast Lau chén, đĩa, ly…
Thành thạo hơn về cách phục vụ tiệc, phục vụ breakfast Tự tin trong việc giao tiếp với khách hàng hơn.
2.2.2 Thành công và hạn chế của bản thân
- Quan sát, học hỏi các kỹ năng set up, lau dọn, xử lý các tình huống nhanh chóng và chính xác.
Nâng cao kỹ năng phân tích quy trình để phát hiện và xử lý vấn đề kịp thời, từ đó xây dựng kế hoạch hiệu quả, giúp doanh nghiệp phát triển ổn định và bền vững.
- Cũng cố và bổ sung thêm những kiến thức lý thuyết đã học trên lớp, nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề trong thực tế.
- Nắm bắt khái quát những công việc cần làm của một nhân viên bộ phận bàn trong nhà hàng hiện nay.
- Học tập kinh nghiệm thực tế trong bộ phận bàn qua chia sẽ của các nhân viên trong nhà hàng, chủ yếu ở bộ phận nhà hàng, buffet sáng.
- Phong cách trang phục luôn chỉnh tề, phù hợp, lịch sự.
- Trình độ tiếng Anh còn kém khi phục vụ khách nước ngoài.
- Chưa niềm nở với khách hàng khi nhu cầu khách cao
- Chưa thông thạo về lau dọn, gấp khăn, lau dụng cụ…
- Kỹ năng giao tiếp còn chưa hoàn thiện
- Tác phong còn hơi chậm
- Sức khỏe còn chưa đảm bảo khi nhu cầu công việc lớn vào dịp đông khách.
2.2.2.3 Khắc phục hạn chế của bản thân
Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bella Vista thuộc khách sạn Grand Tourane Danang
2.3.1 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bella Vista
Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bella Vista bao gồm các thao tác chuyên nghiệp liên tiếp, liên quan chặt chẽ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Các bước trong quy trình này được thiết kế để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời và tận hưởng các sản phẩm của nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Bella Vista)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng
Kiểm tra danh sách nhân viên và phân công nhiệm vụ cho từng người là bước quan trọng trong quy trình phục vụ Các món ăn dự kiến sẽ được phổ biến để đảm bảo mọi người đều nắm rõ Việc chuẩn bị bàn ghế và set up bàn ăn sẽ được thực hiện vào chiều hôm trước, giúp công việc buổi sáng trở nên dễ dàng hơn Quy trình phục vụ trà và cà phê cũng rất đơn giản; với hũ đường và tách sữa đã sẵn sàng trên bàn, nhân viên chỉ cần rót trà hoặc cà phê đã chuẩn bị trước cho khách một cách nhanh chóng.
Chuẩn bị Đón tiếp khách
Dọn dẹp và nhân viên đi làm đúng giờ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp Tuy nhiên, việc chuẩn bị name tag đôi khi gặp sai sót, dẫn đến nhầm lẫn giữa các món ăn Hơn nữa, sức khỏe của nhân viên không tốt có thể gây mất thiện cảm với khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách
Nhân viên chào đón khách từ xa và mở cửa khi khách đến, đồng thời hỏi số phòng để dẫn vào khu vực buffet sáng Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có khả năng giao tiếp bằng nhiều thứ tiếng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái Tuy nhiên, trong những giờ cao điểm, khi có nhiều khách cùng lúc, công việc có thể trở nên quá tải, ảnh hưởng đến sức khỏe và thái độ phục vụ của nhân viên Điều này có thể dẫn đến tình trạng không đủ chỗ ngồi cho khách, khiến họ phải chờ đợi.
Giai đoạn 3 : Phục vụ khách ăn
Nhân viên phục vụ trà hoặc cà phê cho khách, sử dụng ấm cà phê pha sẵn cho những loại uống thông thường, trong khi các loại cà phê phức tạp như Capuchino hay espresso cần được pha chế tại quầy Bar Họ cũng thường xuyên thu dọn dĩa thức ăn đã sử dụng để tạo không gian cho các món mới Bàn ăn được set up đầy đủ dụng cụ và gia vị cơ bản, nhằm đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, đôi khi xảy ra sai sót như vết hen rỉ trên đồ dùng, ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn uống Ngoài ra, việc dọn dẹp không kịp thời có thể khiến khách cảm thấy khó chịu, và tình trạng lãng phí thực phẩm do khách lấy nhiều nhưng không ăn hết cũng gây khó khăn cho những ai chưa quen với kiểu phục vụ tự phục vụ Các món ăn chủ yếu là món Việt, nhưng không phải lúc nào cũng phù hợp với khẩu vị của khách nước ngoài.
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách
Chào khách hàng và cảm ơn quý vị đã dùng bữa tại nhà hàng Đối với những khách không có tiêu chuẩn ăn sáng, nhân viên sẽ ghi nhận để báo cho cashier in bill thanh toán Việc in bill đảm bảo tính chính xác trong thanh toán, giúp tiết kiệm thời gian cho khách Nhân viên luôn duy trì thái độ cởi mở và thân thiện, tạo ấn tượng tốt và khuyến khích khách quay lại Tuy nhiên, đôi khi gặp sự cố với máy in hoặc lượng khách đông có thể khiến khách phải chờ lâu để thanh toán Trong những dịp lễ, tết, số lượng khách đông có thể làm nhân viên chưa kịp nói lời cảm ơn khi khách ra về.
Nhân viên tiến hành thu dọn, lau bàn và set up bàn mới sau khi khách dùng bữa xong Sau khi tiệc buffet kết thúc, họ thu gom các dụng cụ trên quầy buffet và dọn dẹp các dụng cụ bẩn để set up lại như ban đầu Với kinh nghiệm dày dạn, việc dọn dẹp và set up bàn mới diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp Tuy nhiên, do đây là kiểu tiệc tự phục vụ, việc dọn dẹp có thể đơn giản nhưng đôi khi lại không kỹ lưỡng, dẫn đến mùi hôi và vết ố trên tường Ngoài ra, trong quá trình dọn dẹp, sự cạnh tranh giữa các nhân viên có thể khiến một số khu vực không được sạch sẽ.
2 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bella Vista
Bảng 2.4 Thống kê các cơ sở vật chất tại nhà hàng Bella Vista
STT Tên dụng cụ Số lượng Tình trạng sử dụng
18 Hệ thống phòng cháy chữa cháy 2 0 2
( Nguồn: Nhà hàng Bella Vista)
Nhà hàng Bella Vista được trang bị hiện đại và sang trọng, mang lại cảm giác thoải mái cho nhân viên và khách hàng Các trang thiết bị như bàn, ghế, và máy lạnh thường xuyên được kiểm tra và bảo trì để đảm bảo phục vụ tốt nhất Quầy Bar sử dụng máy pha chế hiện đại, tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng đồ uống Mỗi station có tủ đựng dụng cụ riêng, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Tuy nhiên, một số thiết bị đã cũ và cần thay thế, đặc biệt là khu vực máy lạnh bị chảy nước và không đủ công suất vào giờ cao điểm, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Ngoài ra, máy tính tại quầy cashier hoạt động chậm, làm kéo dài thời gian thanh toán cho khách.
2.3.2.2 Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động tại nhà hàng Bella Vista có trình độ chuyên môn tương đối ổn định Khi phục vụ và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên tại nhà hàng có kỹ năng giao tiếp tốt và có khả năng xử lý tình huống một cách nhanh nhạy Trong quá trình làm việc, các nhân viên luôn hỗ trợ lẫn nhau và thực hiện các công việc một cách chỉnh chu. Ngoài ra, các nhân viên thực hiện tốt trong việc đi làm và làm việc đúng giờ, tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà hàng đề ra Bên cạnh đó, khách hàng của nhà hàng chiếm số đông là người Hàn Quốc và Trung Quốc nên yêu cầu khả năng về ngoại ngữ cao, một số nhân viên kĩ năng giao tiếp còn chưa tốt, đặc biệt là những sinh viên thực tập, nên quá trình phục vụ buffet sáng đôi khi vẫn còn khó khăn khiến một số khách hàng cảm thấy không hài lòng Nhiều lúc số lượng nhân viên phục vụ bàn hạn chế nên đôi khi khách đông nhân viên không kịp clear đồ, set up bàn, xếp khăn và làm không đúng thao tác các bước Vào những ngày khách đông nhân viên thường không thực hiện theo quy trình phục vụ, đôi lúc dẫn đến một số sai sót khiến khách hàng phàn nàn và không hài lòng
2.3.2.3 Công tác giám sát quản lí
Các quản lý thường xuyên có mặt tại nhà hàng để hướng dẫn nhân viên về quy trình phục vụ cụ thể và hỗ trợ họ xử lý tình huống Sự hiểu biết về tâm lý nhân viên giúp tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái, vui vẻ và hợp tác Họ cũng thực hiện quản lý chặt chẽ nguyên liệu và trang thiết bị, đồng thời linh hoạt trong việc điều chỉnh ca làm việc để đáp ứng nhu cầu nhân lực trong những dịp đông khách Tuy nhiên, phong cách quản lý còn cứng nhắc và thiếu khoa học trong việc xếp ca, dẫn đến tình trạng nhảy ca liên tục, ảnh hưởng đến sức khỏe và sự nhiệt huyết của nhân viên, từ đó giảm hiệu quả công việc.
Đánh giá ưu và nhược điểm của quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Bella Vista
2.4.1 Ưu và nhược điểm của quy trình phục vụ buffet sáng
- Không cần phải chuẩn bị bàn ghế, set up bàn ăn
- Quy trình phục vụ trà hoặc cà phê đơn giản
- Nhanh chóng trong công việc phục vụ thức uống trà hoặc cà phê cho khách
- Nhân viên đi làm đúng giờ, tác phong nhanh chóng Đón tiếp khách
- Khách hàng được hướng dẫn và sắp xếp chổ ngồi phù hợp
- Tạo sự hài lòng từ phía khách hàng khi nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
- Thường xuyên thu dọn các dĩa thức ăn khách dùng xong
- Đáp ứng được nhiều khẩu vị của khách hàng
- Cà phê do khách yêu cầu sẽ được chuẩn bị bằng máy pha cà phê chuyên dụng
- Tạo sự an tâm từ phía khách hàng khi sử dụng bill thanh toán
- Tạo được thiện cảm tốt và khiến khách hàng quay lại vào lần sau
-Thu dọn, lau bàn, set up bàn mới một cách nhanh chóng
- Việc dọn dẹp khá đơn giản và dễ dàng.
- Chuẩn bị name tag còn sai sót, nhầm lẫn
- Chất lượng phục vụ khách hàng kém do ảnh hưởng của vấn đề sức khỏe Đón tiếp khách
- Quá tải công việc cho mỗi nhân viên
- Sức khỏe, kỹ năng phục vụ bị giảm sút
- Không bố trí đủ bàn ngồi cho khách khiến khách hàng phải chờ đợi
- Dụng cụ xuất hiện vết hen gỉ ảnh hưởng đến quá trình dùng bữa của khách hàng
- Thức ăn, đồ uống bị lảng phí
- Khó khăn đối với những khách hàng không quen với kiểu tiệc tự phục vụ
- Không kịp dọn dẹp các dĩa thức ăn dư thừa khiến khách hàng cảm thấy khó chịu
- Món ăn không hợp khẩu vị đối với người nước ngoài
- Trục trặc về máy in bill
- Nhân viên không thể phục vụ kịp thời khi lượng khách đông
- Dọn dẹp không kĩ lưỡng dẫn đến tình trạng bị bốc mùi và xuất hiện vết ố
- Nhân viên tị nạnh lẫn nhau
2.4.2 Ưu và nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng
- Trang thiết bị hiện đại, chất lượng đảm bảo, sang trọng
- Đầy đủ các trang thiết bị, đồ dùng để phục vụ khách hàng
- Các trang thiết bị thường xuyên được kiểm tra
- Quầy bar được trang bị các máy pha chế hiện đại giúp nâng cao chất lượng đồ uống và tiết kiệm thời gian
- Tiết kiệm thời gian cho các nhân viên trong việc lấy các công cụ dụng cụ set up Đội ngũ lao động
- Nhân viên có trình độ chuyên môn ổn định
- Nhanh nhạy trong việc xử lý tình huống
- Hỗ trợ lẫn nhau trong công việc
- Đi làm đúng giờ, tuân thủ nghiêm túc quy định của nhà hàng
Công tác giám sát quản lí
- Giúp nhân viên nắm được quy trình phục vụ
- Hỗ trợ nhân viên xử lý các tình huống
- Khéo léo trong việc ứng xử
- Quản lý chặt chẽ nguyên liệu, trang thiết bị trong nhà hàng
- Nhanh nhạy trong việc sử dụng nguồn nhân lực
- Một số cơ sở vật chất đã củ, hư hỏng
- Nhiều khu vực máy lạnh bị chảy nước, không đủ khả năng làm mát
- Máy tính tại quầy cashier hoạt động chậm ảnh hưởng đến việc in bill Đội ngũ lao động
- Khả năng ngoại ngữ chưa đủ chuyên nghiệp để phục vụ khách nước ngoài như Hàn Quốc, Trung Quốc
- Số lượng nhân viên còn hạn chế ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng
- Nhân viên không thực hiện đúng quy trình phục vụ, thao tác các bước khi lượng khách đông
Công tác giám sát quản lý
- Giám sát quản lí trong nhà hàng còn cứng nhắc trong lời nói, hành động
- Xếp ca làm việc thiếu khoa học ảnh hưởng đến sức khỏe và làm giảm hiệu quả làm việc của nhân viên.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BELLA VISTA THUỘC KHÁCH SẠN GRAND
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
Trong đợt thực tập tại nhà hàng Bella Vista, mặc dù thời gian không dài, tôi đã nhận được sự hỗ trợ quý báu từ các anh chị trong bộ phận FB Qua trải nghiệm thực tế, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức và kinh nghiệm Từ đó, tôi rút ra một số bài học cho bản thân và xin phép chia sẻ một vài ý kiến về cách tổ chức và phục vụ buffet sáng.
Nhân viên cần chuẩn bị sẵn name tag cho món ăn khi vào ca, đảm bảo tính chính xác và không nhầm lẫn Name tag nên bao gồm cả tiếng Trung và tiếng Hàn để khách hàng dễ dàng lựa chọn Các giám sát quản lý cũng cần kiểm tra lại để đảm bảo độ chính xác và tránh sai sót.
Các quản lý cần chú trọng đến sức khỏe của nhân viên để tránh tình trạng họ đi làm khi đang bệnh, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ Nhân viên cũng cần ý thức bảo vệ sức khỏe của bản thân, nhằm đảm bảo hiệu suất làm việc tốt nhất và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Chúng tôi cần tuyển thêm nhân viên hostess để đảm bảo khách hàng được chào đón nồng nhiệt và không bị bỏ qua khi đến nhà hàng Mỗi khách sẽ được phục vụ chu đáo hơn, với sự hỗ trợ nhiệt tình và nhanh nhẹn từ nhân viên trong việc hướng dẫn họ đến bàn ăn và khu vực món ăn Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và không bỡ ngỡ khi bước vào nhà hàng buffet sáng.
Khi nhà hàng gặp tình trạng quá tải và không đủ chỗ ngồi, nhân viên cần chủ động thông báo thời gian chờ cho khách Nếu không thể bổ sung bàn, nên hướng dẫn khách đến khu vực chờ có sẵn ghế và phục vụ nước uống để giảm thiểu thời gian đứng đợi.
Về phục vụ khách ăn:
Nhân viên cần kiểm tra kỹ lưỡng dao, nĩa, ly, tách trước khi phục vụ khách để ngăn chặn phàn nàn về dụng cụ bị gỉ sét hoặc bị hư hỏng Quản lý cũng nên thường xuyên giám sát và kiểm tra chất lượng dụng cụ phục vụ nhằm duy trì tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, cần tăng cường số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc, giúp giảm tải công việc và đảm bảo mọi bước phục vụ đều đạt tiêu chuẩn Nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc chọn món và lấy đồ ăn, nước uống, đặc biệt là với những khách chưa quen với tiệc tự phục vụ Điều này không chỉ tạo sự thân thiện mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
Bộ phận nhà hàng cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận bếp để khắc phục các vấn đề liên quan đến món ăn không phù hợp với khẩu vị của khách nước ngoài Cần đa dạng hóa thực đơn, phục vụ các món ăn chất lượng và cung cấp thực đơn hàng ngày để đáp ứng nhu cầu của cả khách Việt và khách quốc tế.
Về thanh toán, tiễn khách
Nhân viên hostess không chỉ tiếp đón khách mà còn chịu trách nhiệm thanh toán, vì vậy cần chuẩn bị các hóa đơn trước và có thể bổ sung để giảm thời gian chờ đợi Trong trường hợp có nhiều khách hàng cần thanh toán cùng lúc, nhân viên và quản lý nên xin lỗi khách bằng giọng nói nhẹ nhàng, chân thành Việc gọi tên khách nếu biết sẽ tạo sự gần gũi, giúp giảm căng thẳng và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, từ đó sẵn sàng chờ đợi thêm một chút cho việc thanh toán.
Để đảm bảo vệ sinh cho khách hàng, cần phải chú trọng làm sạch các khu vực sử dụng và những ngóc ngách khó thấy Hợp tác chặt chẽ với bộ phận housekeeping là yếu tố quan trọng để công tác dọn dẹp được thực hiện một cách cẩn thận, tránh tình trạng vết ố vàng và mùi hôi Đặc biệt, bàn ghế và khu vực ăn uống cần được lau dọn hàng ngày, vì đây là nơi phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách, do đó cần phải duy trì sự sạch sẽ tối đa.
Để duy trì môi trường làm việc sạch sẽ và gọn gàng, các quản lý cần xử lý nghiêm các trường hợp nhân viên tị nạnh, trốn tránh hoặc thực hiện qua loa công việc dọn dẹp Việc giám sát thường xuyên và chặt chẽ tất cả nhân viên là cần thiết để đảm bảo rằng công việc dọn dẹp được thực hiện một cách chỉnh chu và sạch sẽ.
Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình
Việc kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên là cần thiết để đảm bảo trang thiết bị máy móc luôn trong tình trạng tốt Bộ phận kỹ thuật phải thực hiện kiểm tra độ bền, an toàn và hiệu suất của từng thiết bị Đối với các trang thiết bị cũ hoặc không đồng nhất, cần đầu tư mua mới để nâng cao chất lượng và tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng Trong trường hợp máy lạnh bị chảy nước, cần khắc phục ngay để tránh gây khó chịu cho khách Vệ sinh lưới lọc máy lạnh thường xuyên để ngăn ngừa bụi bẩn, giúp máy hoạt động hiệu quả hơn và tiết kiệm năng lượng Đối với máy tính tại quầy cashier, nhân viên cần thường xuyên reset và khởi động lại máy; nếu máy vẫn chậm, cần thay mới để cải thiện hiệu suất làm việc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.2.2 Đội ngũ lao động Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng vẫn còn hạn chế trong giao tiếp tiếng Hàn và tiếng Trung trong khi lượng khách các nước này hiện đang rất phổ biến, đặc biệt là các sinh viên thực tập Có những ca số lượng nhân viên thực tập còn đông hơn nhân viên chính thức, điều này ảnh hưởng rất xấu đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, vì vậy khách sạn cần có nhiều chính sách đào tạo và huấn luyện nhân viên, tuyển dụng đầu vào chất lượng hơn, đối với sinh viên thực tập cần đào tạo nghiệp vụ nhiều hơn và không quá chủ quan và tin tưởng tuyệt đối ở sinh viên thực tập, phân bổ nguồn nhân lực phù hợp theo từng ca làm việc Bên cạnh đó cần xây dựng chương trình đào tạo sinh viên thực tập theo quy chuẩn của khách sạn nhằm góp phần tuyển thêm được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sau khi những sinh viên này ra trường, cách phục vụ của nhân viên là công việc phải được quan tâm nhiều hơn, tổ chức lớp học nâng cao trình độ tiếng nước ngoài cho nhân viên Cung cấp một tiến trình đạo tạo cho nhân viên hợp lý, có giới hạn, phù hợp với mục tiêu, tầm nhìn và môi trường kinh doanh của nhà hàng.
Hệ thống tổ chức và quản trị nhân sự hiệu quả trong nhà hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố nội bộ tổ chức Một quản lý tiềm năng sẽ tạo ra môi trường làm việc vững mạnh, giúp nhân viên tin tưởng và gắn bó lâu dài, từ đó nâng cao sự cống hiến và đam mê trong công việc Việc giải quyết tình trạng thiếu nhân viên và khắc phục phục vụ chậm trễ sẽ cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi được phục vụ nhanh chóng.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng, chiếm khoảng 50% cảm nhận của họ về dịch vụ nhà hàng Sự hiện diện và phong cách phục vụ của họ quyết định tiêu chuẩn chất lượng mà nhà hàng muốn khách hàng công nhận Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách sạn Do đó, việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ buffet Khi đáp ứng được kỳ vọng này, nhân viên sẽ giúp nhà hàng đạt được các mục tiêu kinh doanh và nâng cao hình ảnh chất lượng của mình.
Trong quá trình làm việc, nhân viên thường phải đối mặt với nhiều khó khăn như áp lực công việc và sự cản trở từ cấp trên, dẫn đến cảm giác chán nản và hiệu suất làm việc kém Để ngăn chặn tình trạng này, các giám sát quản lý cần chú ý đến hành động và lời nói của mình, đồng thời nhận thức rằng mỗi nhân viên có khả năng, động lực và tính cách khác nhau Việc tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và an toàn là rất quan trọng, vì nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của nhà hàng Do đó, các nhà quản lý cần khéo léo trong cách ứng xử để duy trì bầu không khí vui vẻ, hợp tác mà vẫn đảm bảo yêu cầu công việc được thực hiện đúng mức.
Để đảm bảo quy trình phục vụ tại nhà hàng diễn ra hiệu quả, cần thiết lập quy trình cụ thể và rõ ràng, thông báo đầy đủ cho ứng viên và nhân viên Việc tuân thủ quy định là bắt buộc, nếu không sẽ bị xử phạt Ngoài ra, việc chia ca làm việc hợp lý cho nhân viên cũng rất quan trọng; quản lý cần sắp xếp ca làm việc khoa học để duy trì chất lượng công việc và sức khỏe nhân viên Nhân viên không thể phục vụ tốt nếu phải làm việc liên tục hàng giờ trong điều kiện sức khỏe kém Chia ca hợp lý giúp công việc diễn ra suôn sẻ, tránh tình trạng thiếu người trong khi khối lượng công việc vẫn lớn Trong trường hợp nhân viên ốm đau hoặc có việc đột xuất, quản lý cần linh hoạt cho phép nhân viên xin nghỉ hoặc đổi ca mà không ảnh hưởng đến công việc chung.