CHUYÊN đề tốt NGHIỆP đề tài GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH xây DỰNG và DỊCH vụ PHÚC đại NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành Quản trị kinh doanh Tổng hợp CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ P.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành: Quản trị kinh doanh Tổng hợp  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ PHÚC ĐẠI NAM” GVHD : TS NGUYỄN HUY TUÂN SVTH : NGUYỄN GIA HÂN LỚP : K24 MSSV: 24 Đà Nẵng, tháng năm 2022 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Huy Tuân, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Duy Tân tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập vừa qua Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu chun đề mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập công ty Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Sinh viên thực Nguyễn Gia Hân SVTH: Nguyễn Gia Hân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .3 1.1.Tổng quan chăm sóc khách hàng: 1.1.1.Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng: 1.1.1.1.Khái niệm khách hàng: 1.1.1.2.Khái niệm chăm sóc khách hàng: 1.1.2.Vai trị, mục đích việc chăm sóc khách hàng: 1.1.2.1.Vai trị chăm sóc khách hàng: .4 1.1.2.2.Mục đích chăm sóc khách hàng: 1.1.3.Nguyên tắc yêu cầu việc chăm sóc khách hàng: 1.1.3.1.Nguyên tắc việc chăm sóc khách hàng: 1.1.3.2.Yêu cầu việc chăm sóc khách hàng .6 1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty: .7 1.2.1 Lưu trữ thông tin khách hàng: .7 1.2.1.1 Nắm rõ tồn thơng tin khách hàng: .7 1.2.1.2 Ghi chép thông tin khách hàng: .8 1.2.1.3 Phân loại khách hàng: 1.2.1.4 Thiết kế kho liệu thông tin khách hàng: .11 1.2.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng: .11 1.2.2.1 Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: 11 1.2.2.2 Tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: 12 1.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng: 13 1.2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng hay khơng hài lòng khách hàng: 13 1.2.3.2 Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng: .15 1.2.3.3 Tôn trọng khách hàng nhận hài lịng khách hàng:16 1.2.3.4 Điều chỉnh chất lượng dịch vụ khách hàng: .17 SVTH: Nguyễn Gia Hân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân 1.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng: .18 1.2.4.1 Xây dựng bảng hướng dẫn công việc: 18 1.2.4.2 Đào tạo kỹ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng: 20 1.2.5 Giải khiếu nại khách hàng hoạt động chăm sóc sau bán hàng 21 1.2.5.1 Quy trình nội dung chăm sóc khách hàng: 21 1.2.5.2 Giải khiếu nại khách hàng: 21 1.2.5.3 Hoạt động chăm sóc sau bán hàng: 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng: 24 1.3.1 Nhân tố khách quan: 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan: .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ PHÚC ĐẠI NAM 28 2.1 Tổng quan công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam: .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: .28 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm dịch vụ: 28 2.1.3 Sứ mệnh, viễn cảnh giá trị cốt lõi doanh nghiệp: .29 2.1.4 Sơ đồ tổ chức máy quản lý chức nhiệm vụ phịng ban: .30 2.1.5 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh cơng ty: 33 2.1.5.1 Tình hình tài công ty: .33 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty: .35 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty: 36 2.2.1 Thực trạng lưu trữ thông tin khách hàng: .37 2.2.1.1 Những cách thức phần mềm hỗ trợ việc lưu trữ thông tin khách hàng: 37 2.2.1.2 Ưu, nhược điểm việc lưu trữ thông tin khách hàng: 39 2.2.1.3 Nhận xét chung thực trạng: 39 2.2.2 Thực trạng việc giới thiệu sản phầm dịch vụ cho khách hàng: .39 2.2.2.1 Một số sách chương trình chăm sóc khách hàng áp dụng công ty: 39 SVTH: Nguyễn Gia Hân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân 2.2.2.2 Ưu, nhược điểm việc giới thiệu sản phầm dịch vụ cho khách hàng: 40 2.2.2.3 Nhận xét chung thực trạng: 41 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng: 41 2.2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .41 2.2.3.2 Ưu, nhược điểm q trình đảm bảo chất lượng dịch vụ cơng ty: 43 2.2.3.3 Nhận xét chung thực trạng: 43 2.2.4 Thực trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng: 43 2.2.4.1 Cơng tác quản lý chung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng: 43 2.2.4.2 Q trình đào tạo nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng: .44 2.2.4.3 Thực trạng trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: 46 2.2.4.4 Nhận xét chung thực trạng: 47 2.2.5 Thực trạng quản lý khiếu nại khách hàng hoạt động chăm sóc sau bán hàng: 47 2.2.5.1 Ưu, nhược điểm việc quản lý khiếu nại công ty: .49 2.2.5.2 Ưu, nhược điểm hoạt động chăm sóc sau bán hàng công ty: 50 2.2.5.3 Nhận xét chung thực trạng: 50 2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam: 51 2.3.1 Những thành tựu đạt được: 51 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế: .52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ PHÚC ĐẠI NAM 55 3.1 Định hướng, mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thời gian tới: 55 3.1.1 Định hướng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam: 55 3.1.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam: 56 SVTH: Nguyễn Gia Hân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: .57 3.2.1 Giải pháp việc lưu trữ thông tin khách hàng: 57 3.2.1.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: 57 3.2.1.2 Các giải pháp đề xuất: 57 3.2.2 Giải pháp giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: 58 3.2.2.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: 58 3.2.2.2 Các giải pháp đề xuất: 58 3.2.3 Giải pháp việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng: .59 3.2.3.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: 59 3.2.3.2 Các giải pháp đề xuất: 60 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực CSKH: 61 3.2.4.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: 61 3.2.4.2 Các giải pháp đề xuất: 61 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý khiếu nại khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán: .63 3.2.5.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: 63 3.2.5.2 Các giải pháp đề xuất: 63 3.3 Các giải pháp hỗ trợ khác: 65 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Gia Hân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu TNHH NV KH CSKH CCDV DN TNDN Nguyên nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Nhân viên Khách hàng Chăm sóc khách hàng Cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu SVTH: Nguyễn Gia Hân Nội dung Trang Chuyên đề tốt nghiệp bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân Tình hình tài cơng ty giai đoạn 2019-2021 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 20192021 Số lượng nhân viên CSKH Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam giai đoạn 2019-2021 Cơ cấu lao động công ty TNHH xây dựng dịch Phúc Đại Nam theo độ tuổi giới tính giai đoạn 2019 - 2021 Nhu cầu đào tạo Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam giai đoạn 2019-2021 Số lượt khách hàng khiếu nại đến Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam giai đoạn 2019-2021 SVTH: Nguyễn Gia Hân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình 1.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Nội dung Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán Tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Phúc Đại Nam Phần mềm quản lý liệu cá nhân khách hàng Phần mềm quản lý trình giao dịch Phần mềm thống kê tài Phần mềm báo cáo cơng việc Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày nay, đời sống vật chất ngày đảm bảo nhu cầu khách hàng đòi hỏi mức cao hơn, từ nhu cầu hình thành nên nhu cầu bổ sung hồn thiện Mặt khác, doanh nghiệp tham gia vào kinh tế thị trường xuất nhiều thành phần kinh tế, với phát triển mạnh mẽ nhiều doanh nghiệp khác tạo nên cạnh tranh gay gắt với Chính vậy, để thực cạnh tranh doanh nghiệp nên tạo dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng Để làm điều này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp, số phải kể đến vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu có lượng khách hàng quen thuộc doanh nghiệp thực hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng ln việc mà doanh nghiệp phải chăm chút nhằm tạo liên kết khách hàng công ty để tạo lợi nhuận tối đa Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ bằng cách cho hội để phục vụ Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Trước biến đổi thị trường triết lý kinh doanh lấy quan điểm định hướng khách hàng làm trung tâm, buộc doanh nghiệp không thực hoạt động chăm sóc khách hàng Như vậy, thấy hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp, trở thành yếu tố biện pháp ngày cấp thiết định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, lôi khách hàng mới, vừa cách giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, thương hiệu thị trường Vì vậy, để tìm hiểu chun sâu vấn đề chăm sóc khách hàng đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Đề tài “ Giải pháp hoàn SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân đến khách hàng ưng ý CHI PHÍ: Tốt nhất- Phù hợp TIẾN ĐỘ: Luôn bàn giao thời gian cam kết TƯ VẤN: Nhiệt tình- tận tâm, khảo sát tận nơi, đưa phương án thiết kế-thi công tối ưu CHẾ ĐỘ BẢO HÀNH: Bảo hành- Bảo trì chuyên nghiệp, nhanh chóng tận tâm 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: 3.2.1 Giải pháp việc lưu trữ thông tin khách hàng: 3.2.1.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: Với tình hình chăm sóc khách hàng cơng ty nay, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng cần phải nắm bắt thông tin hiểu khách hàng mong muốn Trong phần thực trạng nói trên, cơng ty hạn chế khiến cho phận CSKH gặp khó khăn việc lưu trữ thông tin khách Vậy nên, phận CSKH Phúc Đại Nam cần phải điều chỉnh thực giải pháp hỗ trợ việc lưu trữ thông tin khách hàng cách hiệu 3.2.1.2 Các giải pháp đề xuất: - Phúc Đại Nam cần đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật an toàn quản lý thông minh qua phần mềm công nghệ Đây cách giúp DN xây dựng niềm tin với khách hàng, khách hàng tin tưởng muốn gắn bó với DN lâu dài hơn, bên cạnh giúp DN tránh rắc rối vi phạm liệu - Xây dựng lịch trình lưu trữ thư mục khách hàng thân thiết, lưu thư mục lịch nhắc nhở năm thường xuyên khoảng thời gian quan trọng khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng nên lưu trữ tất ý kiến khiếu nại khác hàng, tất ý kiến thông qua với ban lãnh đạo vào tạo hướng tốt nhằm đạt mục tiêu chất lượng đơn đặt hàng mà công ty phụ trách - Bộ phận CSKH công ty nên lưu khôi phục liệu thông tin khách hàng thường xuyên Việc lưu thông tin giúp DN đảm bảo tính an tồn cho liệu thơng tin khách hàng không may gặp cố bị SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân liệu Vì vậy, phận CSKH cần có quy trình quản lý thơng tin khách hàng bằng cách lưu khôi phục thông tin cần thiết, cách để DN bảo vệ thông tin khách hàng thể uy tín, nâng cao niềm tin với khách hàng bảo vệ trước biến cố xảy - Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên CSKH Phúc Đại Nam cần lập kế hoạch dọn dẹp liệu thông tin khách hàng định kì sau thời gian định, liệu lỗi thời khơng cịn tính cập nhật, lúc khơng cịn xác khơng tác dụng DN Nhân viên CSKH cần cập nhật xác thực lại thông tin liên quan đến khách hàng để từ sàng lọc loại bỏ liệu không cần thiết Việc làm giúp làm kho liệu nâng cao giá trị liệu, tiếp cận thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm - Nên đào tạo đội ngũ NV sử dụng thành thạo tính hỗ trợ có phần mềm CRM FACEWORKS việc triển khai phần mềm cơng nghệ vào quản lý thông tin giúp phận CSKH không cịn đau đầu việc thất liệu thơng tin khách hàng phần hỗ mềm trợ nhiều tính khác Nhờ mà nhân viên có thời gian sáng tạo, cải tiến cơng việc thực công việc mang lại doanh số cao cho công ty 3.2.2 Giải pháp giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: 3.2.2.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: Qua trình hoạt động xây dựng thương hiệu Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam năm gần đây, thấy cơng ty có bước đầu thành công việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến quý khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để khách hàng biết đến đón nhận sản phẩm dịch vụ đó, Phúc Đại Nam cần phải khơng ngừng đổi tiến việc đưa mạnh điểm bật sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho khách hàng Chính vậy, thành tựu có Phúc Đại Nam chưa đủ, cơng ty cần đầu tư nhiều việc xây dựng hình ảnh sản phẩm dịch vụ đưa giải pháp hiệu để việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cách độc đáo đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân 3.2.2.2 Các giải pháp đề xuất: - Đưa sản phẩm lên trang mạng xã hội: Trong thời đại phát triển nay, công ty nên trọng đến trang mạng xã hội trở thành phương tiện truyền thơng phố biến Vì thế, Phúc Đại Nam nên cập nhật hình ảnh thông tin sản phẩm dịch vụ lên trang mạng xã hội thường xuyên để khách hàng theo dõi nắm bắt thơng tin sản phẩm dịch vụ cách cụ thể cách quảng bá thương hiệu Đây hội mảnh đất màu mỡ để lan toả đến quý khách hàng với tốc độ lớn phạm vi rộng rãi - Giới thiệu sản phẩm bằng hình ảnh video: Trong trình quảng bá thương hiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ tính thẩm mỹ ln trọng đề cao Phúc Đại Nam không ngoại lệ Hiện nay, khách hàng ngày khắt khe với việc nghe- nhìn nhận thơng tin, quảng cáo họ lướt qua viết thông tin sản phẩm dịch vụ chúng khơng có hình ảnh video minh hoạ Để thu hút quan tâm khách hàng đến sản phẩm dịch vụ minh, phía cơng ty cần đầu tư thêm hình ảnh video để giới thiệu sản phẩm dịch vụ truyền tải thông điệp tốt hơn, tạo thêm nhiều thiện cảm DN mắt khách hàng - Truyền tải thông điệp từ sản phẩm: Công ty nên gắn kết sản phẩm với thơng điệp lơi cuốn, ý nghĩa để tăng tò mò đồng cảm khách hàng Và sản phẩm gắn với thông điệp định để tạo nên dấu ấn DN mắt khách hàng, giúp sản phẩm Phúc Đại Nam có giá trị mang ý nghĩa riêng - Tạo thân thiện tương tác với khách hàng: Để khách hàng thoải mái dễ chịu tư vấn sản phẩm, đội ngũ CSKH nên tạo khơng khí vui vẻ giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách Nên trò chuyện cách vui vẻ, thoải mái không nên biến buổi giới thiệu thành “thuyết trình” để khách hàng khơng lầm tưởng rằng bị ép phải mua hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Phúc Đại Nam Nên đặt vài câu hỏi đan SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân xen với trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm để tăng tương tác với khách hàng, điều giúp khách hàng dễ chịu dễ dàng quyế định mua sản phẩm sử dụng dịch vụ 3.2.3 Giải pháp việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng: 3.2.3.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: Chất lượng dịch vụ có vai trị đặc biệt quan trọng q trình phát triển doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp đến gần với khách hàng đem lại hài lòng khách hàng Hiểu điều này, Phúc Đại Nam trọng đến chất lượng dịch vụ cơng ty Tuy nhiên cịn tồn số nhược điểm nêu phần thực trạng chương cần phải khắc phục Vì thế, Phúc Đại Nam cần phải thực số giải pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cải thiện tốt 3.2.3.2 Các giải pháp đề xuất: - Thường xuyên cập nhật thông tin doanh nghiệp trang mạng xã hội khác để khách hàng biết thêm nhiều thơng tin DN giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với DN bằng nhiều cách khác Điều góp phần giúp thúc đẩy kinh doanh cơng ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam ngày phát triển - Công ty nên mở nhiều khảo sát để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng nhằm giúp cải thiện chất lượng dịch vụ DN vào hiệu suất dịch vụ khách hàng nắm rõ chất lượng dịch vụ DN nào, cần khắc phục thiếu sót gì,…Từ đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu - Tạo đường dây nóng liên hệ với khách hàng liên hệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ riêng biệt, nhằm phục vụ khách hàng thời điểm nhu cầu khách hàng - Tại thời điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao cơng ty khơng đủ thời gian để chăm sóc cho tất khách hàng Thời gian cịn lại lúc mà cơng ty tiếp nhận đơn hàng hơn, nhân viên khơng có lịch trình chăm sóc khách hàng cụ thể, kể khách hàng tiềm mua dịch vụ Và SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân hướng giải cho công tác chăm sóc khách hàng thời điểm nhu cầu xây dựng lịch trình thư mục, lưu lại tất thông tin khách hàng đặt lời nhắc Đây thời điểm mà công ty nên sử dụng hiệu nhân lực để thăm hỏi khách hàng, đưa nhu cầu cho khách hàng - Thúc đẩy đôi ngũ nhân viên CSKH cải thiện chất lượng dịch vụ hơn, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trình khách hàng sử dụng sau sử dụng dịch vụ điều làm cho khách hàng có thiện cảm để tâm đến việc sử dụng dịch vụ lần - Giải pháp cuối đưa việc phân công nhân phận kinh doanh marketing, công ty nên cho nhân viên trực ca trước lại cơng ty thêm thời gian ngắn để bàn giao tất công việc làm ca Nhằm mục đích cho nhân viên ca sau thực chăm sóc khách hàng theo hướng tốt Đây giải pháp cơng ty tiếp nhận lúc để áp dụng vào xử lý vấn đề tồn đọng lâu lịch sử cơng ty 3.2.4 Giải pháp hồn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực CSKH: 3.2.4.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: Như lý thuyết chương nêu lên tầm quan trọng nguồn nhân lực, định trực tiếp đến hoạt động kinh doanh với phát triển công ty Đối với công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Phúc Đại Nam hướng có tiến thời gian gần Với thực trạng tại, công ty tồn số nhược điểm cần phải khắc phục để cơng tác hồn thiện thời gian tới Nếu cải thiện công tác đào tạo phát triển mang lại nhiều kết thành công cho doanh nghiệp 3.2.4.2 Các giải pháp đề xuất: Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín công ty với khách hàng Để máy hoạt động tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng: - Phân cơng bố trí máy CSKH phải có người giữ vai trị chủ đạo người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động - Tổ chức tổ, nhóm CSKH quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm phận khâu, vị trí, người giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý tình cho linh hoạt - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy CSKH người có kiến thức, am hiểu công tác Marketing CSKH trải qua thực tế tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu máy - Cụ thể hoá chế CSKH cho phù hợp với đối tượng, loại khách hàng Công tác hoàn thiện máy CSKH phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ nghiệp vụ người lao động - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn, nghiệp vụ, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cơng ty Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ CSKH - Cần phải nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm trình CSKH Truyền thơng nội xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng: Hiện cơng ty tạo số nét tích cực văn hóa chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng cơng ty cần vạch giải pháp cụ thể: - Đào tạo đội ngũ nhân viên cách bản, có khoa học có chọn lọc cách thích hợp để chăm sóc khách hàng - Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng đến với công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói thể quan tâm đến khách hàng Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Để xây dựng môi SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân trường làm việc chuyên nghiệp vô cần thiết với cơng ty, ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Phúc Đại Nam cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp trọng chất lượng hồn thành cơng việc Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh doanh nghiệp suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hưng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ có hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tồn phát triển Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh cơng ty 3.2.5 Giải pháp hồn thiện quản lý khiếu nại khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán: 3.2.5.1 Cơ sở để hình thành giải pháp: Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức, doanh nghiệp Phúc Đại Nam khơng ngoại lệ, cơng ty ln hướng đến lợi ích khách hàng mong muốn khách hàng hài lòng với nhưunxg sản phẩm dịch vụ Thực trạng chương nêu lên nhược điểm cần phải khắc phục việc quản lý khiếu nại chăm sóc khách hàng sau bán Do đó, nên đưa giải pháp nhằm cải thiện vấn đề cách tốt 3.2.5.2 Các giải pháp đề xuất: Giải pháp hoàn thiện quản lý khiếu nại khách hàng: - Đối xử chân thành: Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lòng tin thơng cảm khách hàng Trong q trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy bạn khơng thật lịng để giải vấn đề cho họ, sau họ không không đến mà cịn thổi phồng tun truyền dịch vụ SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân không tốt cơng ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh cơng ty - Tích cực ứng xử: Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng ln Tuy nhiên, cho rằng khách hàng ln có lý làm cho khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng ln đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt - Đổi hướng suy nghĩ: Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, lúc nói chuyện, bạn cần ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng lập trường họ để suy nghĩ, cách suy nghĩ cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn - Đặt quy định: Phải đặt quy định có nhân viên riêng để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng Ngồi ra, cịn phải làm tốt cơng việc dự phịng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất trình độ tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng toàn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thông tin ngồi cơng ty - Kịp thời xử lý: Đối với khiếu nại khách hàng, phận, phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp thêm Nếu sai lầm cơng ty lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ - Điều tra rõ ràng trách nhiệm: Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng - Lập biên để phân tích: Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lịng khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên để SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán: - Bộ phận CSKH nên nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng q trình sau sử dụng dịch vụ điều làm cho khách hàng có thiện cảm để tâm đến việc sử dụng dịch vụ lần Giai đoạn sau giai đoạn chăm sóc khách hàng hiệu quan trọng DN, phận CSKH nên cố gắng tìm giải pháp để cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hồn thiện Bộ phận CSKH phải làm cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cảm thấy thỏa mãn với nhận Nên việc cấp thiết để chất lượng dịch vụ đôi với chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm tối đa hóa mà cơng ty làm cơng ty nhận lại xứng đáng với giá trị mà khách hàng bỏ cho công ty - Đội ngũ nhân viên CSKH nên thực cam kết công ty đề tư vấn cho khách để giữ uy tín có tin tưởng từ phía khách hàng Hãy ln đảm bảo rằng sản phẩm Phúc Đại Nam bán với cam kết với họ Các cam kết bao gồm tất vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, sách bảo hành, đổi trả hàng hóa Đây khởi nguồn cho mối quan hệ tốt đẹp khách hàng doanh nghiệp - Cần phải giữ liên lạc không lãng quên khách hàng Sau khoảng thời gian dài bán hàng, nhân viên CSKH nên liên lạc lại với khách hàng Phúc Đại Nam tìm hiểu, ghi tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà DN bán cho họ Giải tất vấn đề mà KH gặp phải có để đảm bảo rằng họ thoải mái sử dụng chúng Và cố gắng không bỏ qua gọi, tin nhắn hay email khách hàng - Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam nên có thêm chương trình ưu đãi, khuyến sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lâu năm phần quà nhỏ gửi đến quý khách hàng để thay cho lời cảm ơn, nhằm giúp khách hàng cảm thấy rằng lịng trung thành họ có giá trị Từ họ nhớ đến cơng ty nói tốt cơng ty, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Phúc Đại Nam cho nhiều khách hàng tiềm SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân - Hãy ln ln lắng nghe ý kiến góp ý từ phía khách hàng, đội ngũ CSKH cơng ty phải tiếp nhận giải vấn đề khách cách kịp thời, nhanh chóng hiệu để khơng làm q nhiều thời gian khách làm thoả lòng khách hàng Họ nhận thấy bạn làm việc chuyên nghiệp có trách nhiệm hơn, từ yên tâm hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Phúc Đại Nam 3.3 Các giải pháp hỗ trợ khác: Lên kế hoạch làm việc làm việc dự kiến: Nhân viên CSKH phải lên kế hoạch cơng việc mà phải làm ngày,gồm: nhận đơn hàng, tư vấn khách hàng dịch vụ công ty, tham gia tham mưu xây dựng công ty, thu nhận kết khiếu nại công ty,… Việc lập kế hoạch ngày thực theo kế hoạch nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng cơng ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam nói chung chưa làm rõ Hiện tại, cơng việc NV chăm sóc khách hàng ngày có lặp lặp lại tự giác làm việc nhận thấy trước mắt mà chưa có lịch trình cụ thể Việc lên kế hoạch giúp cơng ty có lịch trình tiếp cận khách hàng phát triển công ty cụ thể hướng dễ dàng hạn chế vấn đề tiếp cận công việc thụ động Nếu thực công tác lên kế hoạch làm việc ngày tháng làm việc dự kiến, cơng ty theo hướng mà lãnh đạo đề để phát triển công ty mong muốn Xây dựng lich trình thư mục, lưu lại tất thông tin khách hàng đặt lời nhắc: Tại thời điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ cao, thường công ty khơng đủ thời gian để chăm sóc cho tất khách hàng, đặt biệt thời điểm công ty dừng tất công việc tiếp cận khách hàng tiềm mà tập trung cho công tác giải khiếu nại chăm sóc khách hàng sử dịch vụ Thời gian lại tháng mà cơng ty tiếp nhận đơn hàng hơn, nhân viên lại khơng có lịch trình chăm sóc khách hàng cụ thể, kể khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ Hướng giải cho cơng tác chăm sóc khách hàng thời điểm nhu cầu SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân xây dựng lich trình thư mục, lưu lại tất thông tin khách hàng đặt lời nhắc Đây thời điểm mà công ty nên sử dụng hiệu nhân lực để thăm hỏi khách hàng, đưa nhu cầu cho khách hàng Việc xây dựng lịch trình tốn khoảng thời gian năm đến vài năm Nhưng hiệu giúp ích nhiều việc sử dụng tài nguyên cơng ty Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Phúc Đại Nam cần phục vụ dịch vụ theo kỳ vọng mà khách hàng mong muốn cơng ty Nên tất phịng ban phải hoạt động mục đích hướng đến khách hàng làm tâm điểm Xác định kì vọng khách hàng công ty thông qua điều kiện, hỏi xin thơng tin kì vọng khách hàng thời gian trao đổi thông tin, công việc thứ đốn trước yếu tố bắt mắt tính độc đáo cho khách hàng Hai cơng việc dựa vào kĩ kinh nghiệm nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên thi cơng Bộ phận chăm sóc khách hàng nên nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trình sau sử dụng dịch vụ điều làm cho khách hàng có thiện cảm để tâm đến việc sử dụng dịch vụ lần Việc cấp thiết để chất lượng dịch vụ đơi với chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm tối đa hóa mà cơng ty làm cơng ty nhận lại xứng đáng với giá trị mà khách hàng bỏ cho công ty Đầu tư mặt quảng bá hình ảnh, thương hiệu: Đầu tư thiết kế danh thiếp công ty với chất lượng cao, theo tiêu chuẩn để dễ dàng nhận diện thương hiệu Phúc Đại Nam, in cho tất nhân viên khuyến khích họ đưa cho khách hàng hay mối quan hệ mà họ có Sử dụng hình ảnh logo, slogan, tên công ty, địa điểm giao dịch để quảng cáo tất phương tiện có khả quảng cáo như: quảng cáo phong bì, nhãn mác, hình tivi phịng giao dịch, sảnh chờ để khách hàng nhìn thấy Định kỳ hàng năm ngày đặc biệt (ngày lễ, ngày thành lập công ty, ): Thực tổ chức thi tìm hiểu, dự đốn, trị chơi với quy mô vừa phải dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty, có phần quà vừa mang tính chất kỷ niệm, vừa quảng bá thương hiệu Phúc Đại Nam SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tn Thành lập hịm thư góp ý đặt trực tiếp cơng ty lẫn hịm thư online trang web, đặt câu hỏi vấn gửi tới khách hàng thông báo cho khách hàng biết khách hàng có góp ý hoạt động đánh giá sản phẩm dịch vụ Phúc Đại Nam, khách hàng có hội nhận phần thưởng công ty gửi thư cảm ơn Khi nhận ý kiến đóng góp khách hàng, phận CSKH phải nói lời cảm ơn trực tiếp có văn cảm ơn gửi khách hàng Gửi bưu thiếp, thư chúc mừng quà cho khách hàng khách hàng vừa đề bạt, nhân kỉ niệm ngày cưới, tốt nghiệp, ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp hay kiện đặc biệt khác Việc cần thực thường xuyên khách hàng hữu mở rộng khách hàng tiềm chưa có quan hệ với Phúc Đại Nam Trường hợp tặng khách hàng bằng quà tặng yêu cầu q tặng phải có in hình logo thương hiệu Phúc Đại Nam KẾT LUẬN Hiện công ty hoạt động tốt bắt đầu đưa lợi ích việc chăm sóc khách hàng lên cao hơn, dấu hiệu tích cực cho việc phát triển Những hạn chế cịn những giải pháp giúp ích tương đối nhắc đến chương chưa giải vấn đề lập tức, thời gian để cải thiện vấn đề mặt lâu dài áp dụng để đưa cơng ty vào đường lối dễ dàng phát triển bền vững Cùng với việc hình thành sách chăm sóc khách hàng ngày tốt nhất, Phúc Đại Nam hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc phục vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Phúc Đại Nam nhiều khiếm khuyết, cần phải kịp thời khắc phục quan tâm tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây vừa hội vừa thách thức, công tác chăm SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân sóc khách hàng quan tâm cấp lãnh đạo cần phải củng cố hoàn thiện Qua thời gian thực tập Công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam, cộng thêm hướng dẫn nhiệt tình thầy Nguyễn Huy Tuân anh chị đồng nghiệp cơng ty hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành cáo Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội (2003) Kotler, Philip, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ (2006) Peter Drucker, Người tôn vinh nghề quản trị (14-08-2008) Nguyễn Viết Hiếu, Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện bưu điện thành phố Đà Lạt” (2007) Vũ Trí Dũng, Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2008) Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất Từ điển Bách khoa (2005) PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội (2008) Công Ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam, Báo cáo thường niên, năm 2019, 2020, 2021 SVTH: Nguyễn Gia Hân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Huy Tuân NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Huy Tuân Nhật xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: Nguyễn Gia Hân Khóa: K24 Lớp: QTH1 Đề tài: Hồn Thiện Cơng Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam Nội dung nhận xét: Đà Nẵng, ngày tháng 04 năm 2022 Người nhận xét (Ký tên đóng dấu) SVTH: Nguyễn Gia Hân ... DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ PHÚC ĐẠI NAM 2.1 Tổng quan công ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam: Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Xây dựng. .. hàng Công Ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam SVTH: Nguyễn Gia Hân Trang Chuyên đề. .. hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Xây dựng Dịch vụ Phúc Đại Nam