1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện quản lý khiếu nại của khách hàng và hoạt động chăm
chăm sóc khách hàng sau bán:
3.2.5.1. Cơ sở để hình thành giải pháp:
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm và chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp. Phúc Đại Nam cũng không ngoại lệ, cơng ty ln hướng đến lợi ích khách hàng và mong muốn khách hàng hài lòng với nhưunxg sản phẩm dịch vụ của mình. Thực trạng ở chương 2 đã nêu lên nhược điểm cần phải khắc phục của việc quản lý khiếu nại cũng như chăm sóc khách hàng sau bán. Do đó, nên đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện vấn đề này một cách tốt nhất.
3.2.5.2. Các giải pháp đề xuất:
Giải pháp hoàn thiện quản lý khiếu nại của khách hàng:
- Đối xử chân thành: Mục đích xử lý phàn nàn của khách hàng là để lấy lịng tin và sự thơng cảm của khách hàng. Trong quá trình xử lý vấn đề của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy bạn không thật lòng để giải quyết vấn đề cho họ, sau này họ khơng chỉ khơng đến nữa mà cịn có thể thổi phồng và tun truyền về dịch vụ
không tốt của cơng ty, từ đó gây trở ngại rất lớn cho việc kinh doanh của cơng ty. - Tích cực ứng xử: Khách hàng ln là người có lý, nhưng khơng phải là lời nói của khách hàng ln đúng. Tuy nhiên, cho rằng khách hàng ln có lý có thể làm cho khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng ln đứng ở bên mình, từ đó khắc phục được sự đối lập và xa lạ về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán để cùng nhau tìm phương án giải quyết vấn đề trước mắt.
- Đổi hướng suy nghĩ: Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn về một vấn đề gì đó, trong lúc nói chuyện, bạn cần chú ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng ở lập trường của họ để suy nghĩ, khi đó cách suy nghĩ và cách nhìn nhận của bạn sẽ có sự thay đổi lớn.
- Đặt ra quy định: Phải đặt ra quy định và có nhân viên riêng để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Ngồi ra, cịn phải làm tốt các cơng việc dự phịng để sử dụng trong lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất và trình độ của tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng toàn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thông tin trong và ngồi cơng ty.
- Kịp thời xử lý: Đối với khiếu nại của khách hàng, các bộ phận, các phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết vấn đề một cách toàn diện để đưa cho khách hàng một kết quả tốt đẹp. Kéo dài hoặc đùn đẩy trách nhiệm chỉ có thể làm cho khách hàng ngày càng tức giận và làm cho vấn đề phức tạp thêm. Nếu sự sai lầm của cơng ty có thể lượng thứ thì việc xử lý kịp thời chính là cơ sở để khách hàng lượng thứ.
- Điều tra rõ ràng về trách nhiệm: Đối với sự khiếu nại của khách hàng, không chỉ cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức là bộ phận nào, phòng ban nào hoặc cá nhân nào, mà còn cần phải xử lý rõ ràng và thật cụ thể về trách nhiệm để kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Lập biên bản để phân tích: Với mỗi sự kiện khiếu nại của khách hàng đều phải lập biên bản ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, quá trình xử lý, kết quả xử lý và mức độ hài lịng của khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên bản để
rút kinh nghiệm và làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt hơn những khiếu nại của khách hàng sau này.
Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán:
-Bộ phận CSKH nên nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình trong quá trình sau khi sử dụng dịch vụ điều này làm cho khách hàng có thiện cảm và để tâm đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Giai đoạn sau là giai đoạn chăm sóc khách hàng hiệu quả và quan trọng nhất đối với DN, vì thế bộ phận CSKH nên cố gắng tìm ra giải pháp để cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán được hồn thiện hơn. Bộ phận CSKH phải làm cho khách hàng được trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tại doanh nghiệp và cảm thấy thỏa mãn với những gì được nhận. Nên việc cấp thiết hiện tại là có thể để chất lượng dịch vụ đi đơi với chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm tối đa hóa những gì mà cơng ty có thể làm được và cơng ty có thể nhận lại xứng đáng với giá trị mà khách hàng đã bỏ ra cho công ty.
-Đội ngũ nhân viên CSKH nên thực hiện đúng cam kết của công ty đã đề ra khi tư vấn cho khách để giữ uy tín và có được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Hãy ln đảm bảo rằng những sản phẩm của Phúc Đại Nam khi bán ra đúng với những gì đã cam kết với họ. Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Đây là khởi nguồn cho một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
-Cần phải giữ liên lạc và không lãng quên khách hàng. Sau một khoảng thời gian dài bán hàng, nhân viên CSKH nên liên lạc lại với khách hàng của Phúc Đại Nam và tìm hiểu, ghi chú về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà DN đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà KH gặp phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng. Và cố gắng không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn hay email nào của khách hàng.
-Công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam nên có thêm những chương trình ưu đãi, khuyến mãi các sản phẩm dịch vụ của mình cho các khách hàng lâu năm hay có thể là một phần quà nhỏ gửi đến quý khách hàng để thay cho lời cảm ơn, nhằm giúp khách hàng cảm thấy rằng lòng trung thành của họ là có giá trị. Từ đó họ nhớ đến cơng ty và sẽ nói tốt về cơng ty, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Phúc Đại Nam cho nhiều khách hàng tiềm năng mới.
-Hãy luôn luôn lắng nghe các ý kiến và góp ý từ phía khách hàng, đội ngũ CSKH của công ty phải tiếp nhận cũng như giải quyết các vấn đề của khách một cách kịp thời, nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể để khơng làm mất quá nhiều thời gian của khách và sẽ làm thoả lòng khách hàng. Họ sẽ nhận thấy bạn làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm hơn, từ đó sẽ n tâm và hài lịng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Phúc Đại Nam.