1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
2.3. Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Xây dựng
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế:
Hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng mà khi được thực tập tại doanh nghiệp, em nhận thấy Công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam hiện tại đang gặp phải những vấn đề sau đây:
- Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng tại cơng ty:
Những vấn đề đầu tiên của bộ phận CSKH của công ty. Về vấn đề tiếp nhận thông tin, giải đáp thắc mắc thì NV chăm sóc khách hàng đã cố gắn làm tất cả những gì mình có thể. Nhưng khi hoạt động tổ chức dịch vụ có rất nhiều bất trắc xảy ra không thể giải quyết thông qua các phương tiện liên lạc được, vì lý do đó cơng tác CSKH ở điểm này chưa thể hoàn thiện. Một số cơng tác mà hiện tại mà chức năng chăm sóc khách hàng làm chưa tốt chinh là hỏi thăm khách hàng thân thiết theo định kỳ và sử dụng tốt thông tin mà khách hàng cung cấp vào công tác chăm sóc khách hàng. Hiện tại nhân sự của cơng ty vẫn chưa đủ dày cả về số lượng lẫn chất lượng để hoàn thiện tất cả các yêu cầu nhằm phát triển cơng ty theo tầm nhìn chiến lược đề ra, và cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa thể phát huy tối đa năng lực của bản thân nó
- Những vấn đề mà công ty gặp phải tại thực địa được KH gửi cho công ty: Tất cả những ý kiến của khách hàng đều được thu thập và cải thiện trong lần thi công tiếp theo. Nhưng những ý kiến của khách hàng được tiếp thu bởi doanh
nghiệp chưa hoàn toàn được tiếp nhận mà chỉ sử dụng ý kiến đó như một lưu ý. Những lưu ý nếu dễ dàng và có tác động lập tức nhất thời sẽ được làm vào những lần tiếp theo. Nhưng đối với những lưu ý khó khăn hơn để thực hiện sẽ bị bỏ qua vì điều đó khơng có lợi cho nhân viên thi cơng tại hiện trường. Điều này sẽ làm kiềm hãm lại tốc độ phát triển dịch vụ mà công ty mong ước.
- Việc triển khai chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên đối với các đối tượng khách hàng đặc biệt của Phúc Đại Nam cịn chậm:
Cơng tác đào tạo cho các chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên tại Phúc Đại Nam chưa được chú trọng đúng mức và chưa đáp ứng u cầu cơng việc cũng như địi hỏi của khách hàng trong giao dịch, đặc biệt là đối với một số khách hàng khó tính. Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên chưa thực sự thu hút khách hàng.
- Hạn chế về mặt phân công và sắp xếp nhân lực:
Vấn đề cuối mà cơng ty đang gặp phải chính là những vấn đề phân cơng nhân lực. Việc khó khăn ở đây là ở phịng kinh doanh và marketing được chia nhiệm vụ và thời gian làm việc. Việc chia hai ca này vẫn tốt cho nhân viên, nhưng khi thực hiện quá trình giao ca, NV kinh doanh và marketing chưa thực hiện giao lại nhiệm vụ cho nhau, khi kết thúc công việc khách hàng vẫn liên lạc với người đã trực ca trước đó. Điều này dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa có sự liền mạch trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã giới thiệu vài nét khái quát về Công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam cũng như đưa ra một số danh mục các sản phẩm xây dựng, dịch vụ điển hình của Phúc Đại Nam cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của cơng ty. Trong đó, ghi nhận những kết quả mà Phúc Đại Nam đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời qua đây có thể thấy được những tồn tại và hạn chế cần phải được khắc phụ của công ty trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Vì thế, chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp hồn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG VÀ DỊCH VỤ PHÚC
ĐẠI NAM