1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
1.2. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty:
1.2.5. Giải quyết khiếu nại của khách hàng và hoạt động chăm sóc sau bán hàng
1.2.5.1. Quy trình và nội dung chăm sóc khách hàng:
Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có một quy trình tốt. Có một quy trình tốt thì phải vận dụng vào thực tiễn thì mới phát huy được hiệu quả của nó. Một quy trình chăm sóc khách hàng gồm bốn giai đoạn. Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác nhau tùy từng đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp sẽ phải làm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và phát triển thơng tin khách hàng.
Giai đoạn trước: Nhân viên cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và
dự đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng. Đối với khách hàng quen thuộc thì cơng việc này trở nên dễ dàng hơn khi đã có hồ sơ thơng tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất khi có thể. Thực chất đây là kỹ năng đòi hỏi nhân viên khả năng giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Giai đoạn trong: Nhân viên phải học cách ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng đó. Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp nên phân loại khách hàng và phân cơng nhiệm vụ theo từng nhóm sẽ đạt hiệu quả hơn. Tổ chức lại dịch vụ dựa trên hiểu biết nhất định về khách. Từ đó có phương thức phục vụ cá
nhân đối vời từng đối tượng cụ thể và điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng. Được phục vụ như vậy khách hàng không ngần ngại bộc lộ mong muốn, nhu cầu mới, mua nhiều hơn sản phẩm của doanh nghiệp.
Giai đoạn sau: Cá nhân hóa dịch vụ, mở rộng thơng tin khách hàng, phát triển
dữ liệu liên quan tới khách hàng. Doanh nghiệp càng sở hữu nhiều thơng tin về khách hàng thì càng giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất.