1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam:
Địa chỉ: Shophouse Lô 3 Minh Mạng – Q.Ngũ Hành Sơn - TP Đà Nẵng Mã số thuế/ Giấy phép kinh doanh: 0401704518
Người ĐDPL: KÔ SÔ PHA Liên lạc: Tel: 0855.11.55.66
Email: phucdainamdn@gmail.com
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Được thành lập từ năm 2011 với phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, Phúc Đại Nam tự hào khi mang đến khơng gian sống hồn hảo cho hàng nghìn khách hàng, tự hào là doanh nghiệp mà các nhà cung cấp tin tưởng, là công ty mà nhân viên mong muốn cống hiến và mang lại giá trị dài hạn cho các bên thơng qua những chính sách phát triển, sự đổi mới, uy tín và trách nhiệm.
Cơng ty ln tiên phong về ý tưởng, cập nhật xu hướng, cải tiến chất lượng mang đến những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ln mong muốn mang đến sự hài lịng cao nhất cho quý khách hàng, Phúc Đại Nam đang từng ngày hoàn thiện mình hơn để trở thành cơng ty thiết kế thi công nội thất chuyên nghiệp số 1 Đà Nẵng và khu vực miền Trung: UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - AN TOÀN.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm dịch vụ:
Về lĩnh vực hoạt động: Công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam là công ty Xây dựng – Nội thất chuyên thiết kế thi công nội thất, kiến trúc, cải tạo nhà Top đầu phân khúc dân dụng.
Về sản phẩm dịch vụ của Phúc Đại Nam có: Thiết kế- Thi cơng nhà trọn gói; Thiết kế kiến trúc; Sản xuất nội thất; Thi công nội thất; Thiết kế nội thất; Sửa chữa cải tạo nhà.
Thiết kế- Thi cơng nhà trọn gói: Phúc Đại Nam cung cấp dịch vụ thiết kế- thi
cơng trọn gói mang một khơng gian hồn hảo nhất với sự tiện lợi và hài lòng cao nhất với đến khách hàng.
Thiết kế kiến trúc: “ Thiết kế kiến trúc là nghệ thuật làm thế nào để khơng
lãng phí khơng gian”. Các kiến trúc sư của Phúc Đại Nam sẽ là những nghệ sĩ để kiến tạo nên một khơng gian hồn hảo, khoa học và hợp lý nhất.
sản xuất chuyên nghiệp Phúc Đại Nam mang đến nhữg sản phẩm nội thất chất lượng hoàn hảo hàng đầu. Một số sản phẩm nội thất đặc trưng: Tủ quần áo, bàn làm việc, giường, vách lam, bàn ghế, kệ tivi, kệ trang trí các kiểu,…
Thi công nội thất: Từ bản vẽ đẹp đến một khơng gian thực hồn hảo, đội ngũ
thi cơng chun nghiệp, tay nghề cao của Phúc Đại Nam sẽ kiến tạo một khơng gian sống hồn hảo nhất cho mọi khách hàng.
Thiết kế nội thất: Đội ngũ thiết kế với kiến thức chuyên môn cao cùng nhiều
năm kinh nghiệm từ hàng trăm dự án lón nhỏ của Phúc Đại Nam sẽ mang đến cho khách hàng những bản vẽ hoàn hảo nhất.
Sửa chữa cải tạo nhà: Khơng cần phải tốn q nhiều chi phí để đập đi xây lại
ngơi nhà cũ, bạn vẫn có thể có một khơng gian sống mới mẻ và sang trọng nhờ vào việc cải tạo sửa chữa khéo léo và thông minh bởi các kiến trúc sư và đội ngũ thi công chuyên nghiệp của Phúc Đại Nam.
2.1.3. Sứ mệnh, viễn cảnh và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp:
Sứ mệnh: Là đơn vị Xây dựng – cải tạo nhà, thiết kế – thi cơng nội, ngoại thất
UY TÍN – CHUYÊN NGHIỆP
Chúng tôi luôn lấy khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động. Tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu để tạo ra những giá trị tốt nhất cho khách hàng, mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho họ. Đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên. Tôn trọng những ý tưởng sáng tạo, quan điểm của từng cá nhân. Đề cao sự họ hỏi, nuôi dưỡng và phát triển năng lực. Tạo dựng uy tín đối với các nhà cung cấp ln thơng cảm, chia sẻ, duy trì mối quan hệ lâu dài, hướng đến mục tiêu đôi bên cùng có lợi. Đồng thời thực hiện trách nhiệm xã hội và mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh đều tuân thủ theo luật pháp.
Viễn cảnh: Khẳng định vị thế là một đơn vị chuyên nghiệp về thiết kế thi công
nhà phố – cải tạo số 1 Đà Nẵng: UY TÍN – CHẤT LƯỢNG – AN TỒN
Mục tiêu trở thành một trong những nhà thi công nội nhất hàng đầu Đà Nẵng và miền Trung. Về phân khúc: nhà phố, biệt thự, căn hộ. Là nhà kiến tạo vẻ đẹp, hoàn thiện cho mọi cơng trình mà chúng tơi hướng đến. Tham vọng kiến tạo giấc mơ cho
mọi gia đình muốn có những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong chính ngơi nhà của họ.
Giá trị cốt lõi: Để hoàn thành sứ mệnh và viễn cảnh, chúng tôi vạch ra những
phương hướng, mục tiêu cụ thể. Và 4 giá trị cốt lõi: “ Chia sẻ – Chất lượng hồn hảo – Hiệu quả – Chính trực” sẽ chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp và cũng là hành vi mà chúng tôi mong đợi ở đội ngũ nhân viên của mình.
2.1.4. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phịng ban:
Hình 2.2 Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Phúc Đại Nam
Nguồn:phucdainam.com
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Đội ngũ văn phòng bao gồm các nhân viên ở phịng Thiết kế, Tài chính- Kế
tốn, Hành chính, Kinh doanh- Marketing, Vật tư. Những nhân viên với trình độ chuyên môn, kỹ năng cao, được đào tạo bài bản và thực hiện một số những chức năng, nhiệm vụ sau:
Phịng hành chính nhân sự:
- Quản lý cơng tác nhân sự của doanh nghiệp - Quản lý các cơng tác hành chính
- Quản lý việc truyền thông trong doanh nghiệp - Quản lý các vấn đề pháp lý
- Quản lý hoạt động của nhân viên phịng hành chính nhân sự
- Hạch toán các khoản thu chi của doanh nghiệp: vốn, doanh thu, chi phí, cơng nợ, các tài sản cố định (cơng cụ, dụng cụ, nguyên vật liệu…),…
- Tham gia vào quản lý việc cho vay và các khoản đầu tư tài chính. Góp ý với ban giám đốc về việc chỉ đạo, kiểm tra, quản lý và giám sát quá trình chấp hành các chế độ tài chính nội bộ của cơng ty và Nhà nước.
- Đảm bảo các kế hoạch tiêu dùng đúng kế hoạch và mang lại hiệu quả cao. - Xây dựng các nội quy về tài chính như: quy trình thu- chi, cơng nợ, tiền vốn, định mức về lương/ thưởng, hàng tồn kho… và chính sách về việc chấp hành.
- Đề xuất các biện pháp quản lý hiệu quả lên ban quản lý.
- Cập nhật và tuyên truyền các chính sách quản lý tài chính của Nhà nước đến các bộ phận khác.
- Kết hợp với các phòng ban liên quan để lên kế hoạch tài chính, kế tốn ngắn hạn, dài hạn. Thực hiện đầy đủ các báo cáo tài chính, thống kê các kế hoạch theo quy định. Báo cáo kết quả kinh doanh lên ban quản lý.
Phịng thiết kế:
- Khảo sát địa hình, địa điểm
- Lên phương án tổ chức, danh sách hạng mục tổ chức thi cơng - Thiết kế mơ hình 2D, 3D theo u cầu khách hàng
- Phối hợp với các phịng ban khác để bố trí nhân sự
Phịng mua hàng vật tư:
-Phịng mua hàng có chức năng theo dõi, tổng hợp nhu cầu thu mua nguyên vật liệu, sản phẩm hàng hóa và các nguồn lực khác với giá tốt nhất, nhằm đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ. Bên cạnh đó phịng mua hàng cũng xử lý các giấy tờ và thủ tục kế toán liên quan đến việc mua hàng, cũng như đảm bảo quá trình mua hàng được thực hiện đúng với các quy định của doanh nghiệp, tổ chức.
-Ngồi ra phịng mua hàng vật tư cịn có nhiệm vụ gia cơng các ngun vật liệu khi mua về cơng ty.
Phịng kinh doanh- marketing:
để có được niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
-Tham mưu, đưa ra ý kiến, đề xuất cho Ban Giám đốc của công ty về các vấn đề liên quan đến hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ của công ty ra thị trường sao cho hiệu quả và nhanh chóng nhất.
-Hướng dẫn, chỉ đạo các hoạt động nghiên cứu và phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ mới hoặc là nghiên cứu cải tiến các sản phẩm, dịch vụ đã có để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Các hoạt động này sẽ góp phần mở rộng và phát triển thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp.
-Phát triển nguồn khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp. Đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có.
-Lập báo cáo theo đúng quy định của doanh nghiệp. Báo cáo cần thể hiện tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty cũng như thể hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được giao của phòng kinh doanh.
-Hỗ trợ cho Ban Giám đốc cơng ty tồn bộ các vấn đề liên quan đến việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của cơng ty như là thanh tốn quốc tế, huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, tư vấn tài chính, liên doanh, liên kết…
Đội ngũ sản xuất, thi cơng là tồn thể nhân viên thuộc phòng Sản xuất. Là
những thợ lành nghề, với tay nghề cao, cùng nhiều năm kinh nghiệm. Luôn đặt sự tỉ mỉ và cẩn thận trong sản xuất thi công lên hàng đầu. Đây là bộ phận quan trọng nhất, trực tiếp tạo nên những sản phẩm hồn hảo. Mang lại sự hài lịng tuyệt đối cho khách hàng có nhiệm vụ:
-Chịu trách nhiệm thi công các hạng mục được giao.
-Phối hợp với các phịng ban tổ chức kế hoạch thi cơng đúng mục tiêu đều ra.
Đội ngũ Bảo hành – Bảo trì là những nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp
với sự am hiểu sâu rộng về nhiều mảng khác nhau của sản phẩm. Đây chính là những người đảm nhiệm:
- Bảo hành sản phẩm khi gặp phải do lỗi về kỹ thuật trong quá trình sản xuất và lắp đặt gây nên.
- Hoặc sau thời gian bảo hành, tất cả các sản phẩm của Phúc Đại Nam sẽ được bảo trì đến hết ṿịng đời sản phẩm. Khi nhận được thơng tin bảo trì từ Quý khách,
nhân viên Bảo hành- bảo trì sẽ tới tận nơi (áp dụng cho nội thành), với khách ở xa tùy địa điểm nhân viên Bảo hành- bảo trì sẽ sắp xếp tới trong thời gian sớm nhất.
Đội ngũ giám sát là bộ phận giúp công ty trong những việc:
- Thực hiện giám sát theo đúng hợp đồng được kí với khách hàng từ trước. - Giám sát các hành động không phù hợp với tiêu chuẩn áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật và theo yêu cầu của thiết kế cơng trình.
- Đề xuất về phương thức thiết kế, xây dựng và hoạt động chuẩn bị thực hiện thiết kế, xây dựng đó.
- Giám sát việc thực hiện các quy định về an toàn trong lao động.
- Bồi thường thiệt hại khi làm sai lệch kết quả giám sát đối với khối lượng thi công không đúng thiết kế, không tuân theo tiêu chuẩn áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật, nhưng người giám sát không báo cáo với chủ đầu tư hoặc người có thẩm quyền xử lý và hành vi vi phạm khác do mình gây ra.
- Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để thực hiên công việc theo ý của khách hàng tạo ra sản phẩm tốt và phù hợp với khách hàng.
- Các nghĩa vụ khác theo quy định của hợp đồng và quy định của pháp luật có liên quan.
2.1.5. Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty:
2.1.5.1. Tình hình tài chính của cơng ty:
Bảng 2.1 Tình hình tài chính của cơng ty giai đoạn 2019-2021
ĐVT: nghìn VNĐ Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2020/2019 2020/2021 Giá trị Tỉ lệ % Giá trị Tỉ lệ % Tổng DT 63,943,226,649 78,083,529,778 82,231,664,021 14,140,303,129 22.11 4,148,134,243 5.31 Tổng chi phí 13,838,704,552 14,144,557,114 14,485,532,319 305,852,562 2.21 340,975,205 2.41 Tổng lợi nhuận 14,790,472,561 15,971,389,723 20,101,393,928 1,180,917,162 7.98 4,130,004,205 25.86 Nguồn: Phịng tài chính Nhận xét tình hình tài chính:
Năm 2019: Phúc Đại Nam khép lại năm 2019 với mức tăng trưởng ổn định tiếp tục khẳng định vị trí vững chắc tại thị trường. Với tổng doanh thu đạt 63,943,226,649 và tổng lợi nhuận có được là 14,790,472,561. Từ đây, cơng ty sẽ cải thiện và phấn đấu
trong những năm tới để các khoản tài chính tăng lên, và ta đã thấy được sự phát triển đó cụ thể qua những số liệu các năm 2020 và 2021 hiện hữu trên số liệu bảng 2.2.
Năm 2020: Tổng doanh thu đạt 78,083,529,778 trong đó doanh thu hoạt động kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ đạt hơn 14,140,303,129 tăng trưởng 22,11% so với năm 2019. Lợi nhuận đạt 15,971,389,723 với tỉ lệ 7,98% so với 2019 là kết quả của những cải tổ trong hoạt động kinh doanh cùng việc vận hành doanh nghiệp hiệu quả, trong đó khơng thể khơng nhắc đến đội ngũ CSKH dày dặn kinh nghiệm và có tâm với nghề.
Năm 2021: Tổng doanh thu đạt 82,231,664,021 sau khi kiểm sốt được dịch Covid 19 Cơng ty có dấu hiệu tăng mạnh về doanh thu, cụ thể tăng 4,148,134,243 và tăng trưởng 5.31% so với năm 2020. Khép lại một năm đầy biến động do COVID-19 cùng nhiều biến động của thiên nhiên gây ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế tài chính của nước ta. Tuy nhiên, Phúc Đại Nam có nhiều thay đổi nhiều về cung cấp gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng khách hàng để đáp ứng phù hợp với nền kinh tế 2020. Công ty vẫn đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ và có tiềm năng tăng hơn nữa trong tương lai.
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty:
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2019-2021
ĐVT: nghìn VNĐ Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020 Giá trị Tỉ lệ % Giá trị Tỉ lệ % 1. Doanh thu bán hàng và CCDV 31,942,573,22 1 39,007,118,25 6 41,078,946,22 9 7,064,545,035 22.12 2,071,827,973 5.31 2. Doanh thu thuần về bán hàng và CCDV 31,942,573,22 1 39,007,118,25 6 41,078,946,22 9 7,064,545,035 22.12 2,071,827,973 5.31 3. Giá vốn bán hàng 18,009,324,53 6 24,568,975,24 5 25,326,761,22 4 6,559,650,709 36.42 757,785,979 3.08 4. Lợi nhuận gộp về bán hàng và CCDV 13,933,248,68 5 14,438,143,01 1 15,752,185,00 5 504,894,326 3.62 1,314,041,994 9.10
5. Doanh thu hoạt
động tài chính 43,007,845 49,667,832 50,133,742 6,659,987 15.49 465,910 0.94 6. Chi phí tài chính 467,292,481 672,664,831 765,289,011 205,372,350 43.95 92,624,180 13.77 7. Chi phí quản lý nhân viên 13,156,954,60 2 13,245,342,88 5 13,458,721,22 1 88,388,283 0.67 213,378,336 1.61 8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 352,009,447 569,803,127 1,578,308,515 217,793,680 61.87 1,008,505,388 176.99 9. Thu nhập khác 15,072,362 19,625,434 23,637,821 4,553,072 30.21 4,012,387 20.44 10. Chi phí khác 14,782,041 17,873,527 20,864,282 3,091,486 20.91 2,990,755 16.73 11. Lợi nhuận khác 290,321 10,837,734 13,678,234 10,547,413 36.33 2,840,500 26.21 12. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 352,299,768 580,640,861 1,591,986,749 228,341,093 64.81 1,011,345,888 174.18 13. Chi phí thuế TNDN 199,675,428 208,675,871 240,657,805 9,000,443 4.51 31,981,934 15.33
14. Lợi nhuận sau
thuế thu nhập DN 152,624,340 371,964,990 1,165,235,425 219,340,650
143.7
1 793,270,435 213.26
Nguồn: Phịng tài chính Nhận xét tình hình kinh doanh:
Qua bảng số liệu trên đã phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam trong vỏng 3 năm vừa qua. Các số liệu cụ thể trên đã cho thấy:
- Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ có xu hướng tăng đều. Năm 2020 so với 2019 tăng 7,064,545,035 tương ứng 22,12%; năm 2021 tăng 2,071,827,973
tương ứng tốc độ tăng 5,31%.
- Sự tăng lên của doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là cơ sở để các khoản mục khác tăng đều. Lợi nhuận của công ty tăng qua các năm, sự tăng lợi nhuận xuất phát từ sự tăng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ.
- Lợi nhuận sau thuế tăng 219,340,650vnd năm 2020/2019 tương ứng tốc độ