1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng:
1.3.1. Nhân tố khách quan:
Dựa trên sự phát triển kinh tế - xã hội:
Năm vừa qua, dịch bệnh Covid-19 phức tạp đã ảnh hưởng rất lớn đến mọi lĩnh vực trong nền kinh tế, trong đó có xây dựng và dịch vụ. Nhưng với sự điều hành linh hoạt của Chính phủ, sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Bộ và nỗ lực của toàn ngành, ngành Xây dựng đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận, góp phần quan trọng cùng cả nước vượt qua đại dịch Covid-19, thực hiện thắng lợi nhiều mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội. Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2022 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta. Thời kỳ hậu COVID 19 nền kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang có xu hướng dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành xây dựng và dịch vụ thể hiện rõ tiềm năng của mình.
Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một địi hỏi bức thiết mang tính xã hội hố. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hồn hảo thay vì trơng chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn. Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Các cơng ty xây dựng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để cho doanh nghiệp thu hút được khách hàng nhiều hơn. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa.
Sức ép từ đối thủ cạnh tranh:
Sức ép cạnh tranh từ các công ty xây dựng và dịch vụ khác, thêm vào đó là các cơng ty xây dựng nước ngồi nên cường độ cạnh tranh trong ngành xây dựng hiện nay hàng ngày càng khốc liệt hơn. Chính vì vậy nên việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp. Để đứng vững trong lĩnh vực xây dựng và dịch vụ buộc các cơng ty phải ln có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ xây dựng,… để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và chiếm được thị phần lớn.
1.3.2. Nhân tố chủ quan:
Trình độ đội ngũ nhân viên của cơng ty xây dựng và dịch vụ:
Phúc Đại Nam tin rằng nguồn nhân lực là chìa khóa cho sự thành cơng và cũng là sản quý giá của doanh nghiệp. Chúng tôi coi việc phát triển – đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao là nhiệm vụ hàng đầu.
Rất dễ thấy được những cách mà doanh nghiệp chọn để quảng cáo, giới thiệu đến người dân để họ hiểu rõ được các công ty xây dựng và dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong doanh nghiệp thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, và các công ty xây dựng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Song song với việc đào tạo nâng cao trình độ, kỹ năng trong cơng việc cho tồn thể nhân viên. Phúc Đại Nam thường xuyên tổ chức những chuyến du lịch thường niên, những hoạt động thể thao để tạo sự gắn kết giữa các nhân viên. Hướng đến việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện. Tạo sự thoải mái để nhân viên phát huy hồn tồn khả năng của mình.
Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ hiện có:
triển tất yếu. Cơng nghệ thơng tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các doanh nghiệp. Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi sử dụng dich vụ xây dựng tại các công ty xây dựng này.
Với cùng một mức giá, cùng một yêu cầu hay điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng cơng ty dịch vụ xây dựng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, cơng nghệ hiện đại thì cơng ty đó sẽ chiếm được ưu thế hơn. Khơng chỉ thế mà với trình độ cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại thì các cơng ty xây dựng sẽ có khả năng cập nhật, xử lý thông tin nhanh hơn, đáp ứng kịp sự phát triển trên thị trường. Và người nắm được thông tin kịp thời là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.
Trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp:
Ban quản trị của doanh nghiệp luôn phải là những người có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, dịch vụ xây dựng và có sự hiểu biết sâu rộng về các kiến thức cơ bản cũng như nắm bắt chuyên sâu các vấn đề thuộc lĩnh vực thiết kế, xây dựng. Công ty muốn phát triển đúng hướng & vững vàng khi đối đầu với khó khăn địi hỏi người cầm lái phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu trong lĩnh vực đang theo đuổi kể cả trong và ngồi nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức uy tín về lĩnh vực xây dựng và dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nội dung chương 1 đã đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và trong ngành xây dựng- dịch vụ nói riêng. Trong q trình nền kinh tế đất nước đang hội nhập với nền kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khắc nghiệt và gáy gắt, cho nên sự hình thành cơng hay thất bại
của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào cơng tác chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp phải thật sự quan tâm và đầu tư đúng mức cho công tác này. Hiểu rõ và nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong quá trình xây dựng và hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp từng bước tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường. Dựa trên những kiến thức cơ bản này, chương 2 sẽ đi vào chi tiết về tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng Ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam. Qua đó sẽ đánh giá ưu, khuyết điểm của cơng ty trong hoạt động này.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH XÂY
DỰNG VÀ DỊCH VỤ PHÚC ĐẠI NAM