1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:
3.2.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực CSKH:
cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình hơn nữa trong quá trình khách hàng đang sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ điều này làm cho khách hàng có thiện cảm và để tâm đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.
- Giải pháp cuối cùng đưa ra là về việc phân công nhân sự của bộ phận kinh doanh và marketing, công ty nên cho nhân viên trực ca trước đó ở lại cơng ty thêm một thời gian ngắn để bàn giao tất cả công việc làm tại ca của mình. Nhằm mục đích cho nhân viên ca sau có thể thực hiện chăm sóc khách hàng theo đúng hướng và tốt hơn. Đây là những giải pháp cơng ty có thể tiếp nhận lúc này để áp dụng vào xử lý vấn đề tồn đọng lâu nay trong lịch sử công ty.
3.2.4. Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực CSKH: CSKH:
3.2.4.1. Cơ sở để hình thành giải pháp:
Như lý thuyết chương 1 đã nêu lên được tầm quan trọng của nguồn nhân lực, và nó quyết định trực tiếp đến hoạt động kinh doanh đi cùng với sự phát triển của công ty. Đối với công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, Phúc Đại Nam đang đi đúng hướng và có tiến bộ trong thời gian gần đây. Với thực trạng hiện tại, cơng ty cịn tồn tại một số nhược điểm cần phải khắc phục để cơng tác được hồn thiện hơn nữa trong thời gian sắp tới. Nếu cải thiện được công tác đào tạo và phát triển này sẽ mang lại được nhiều kết quả cũng như thành công cho doanh nghiệp.
3.2.4.2. Các giải pháp đề xuất:
Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trị quan trọng trong cơng tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế uy tín của cơng ty với khách hàng. Để bộ máy hoạt động tốt hơn vai trị của chính mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Phân cơng bố trí bộ máy CSKH phải có người giữ vai trị chủ đạo là người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động.
- Tổ chức các tổ, nhóm CSKH quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phận từng khâu, từng vị trí, từng người trong đó giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý các tình huống cho linh hoạt.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và CSKH nếu đã trải qua thực tế thì càng tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
- Cụ thể hoá cơ chế CSKH cho phù hợp với từng đối tượng, từng loại khách hàng. Cơng tác hồn thiện bộ máy CSKH phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của người lao động.
- Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ về chuyên môn, nghiệp vụ, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của cơng ty. Tổ chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ CSKH.
- Cần phải nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng.
- Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau những kinh nghiệm trong q trình CSKH.
Truyền thơng nội bộ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng:
Hiện tại công ty đã tạo được một số nét tích cực về văn hóa chăm sóc khách hàng. Để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng cơng ty cần vạch ra từng giải pháp cụ thể:
- Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách bài bản, có khoa học và có chọn lọc một cách thích hợp để chăm sóc khách hàng.
- Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng mới đến với công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói của mình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
trường làm việc chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết với cơng ty, nó ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Phúc Đại Nam cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp suy cho cùng là sự cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng quyết định sự hưng thịnh hay suy vong, thành cơng hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Chỉ có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, mới có thể tồn tại và phát triển. Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng chính là yêu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty.