1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
3.3. Các giải pháp hỗ trợ khác:
Lên kế hoạch làm việc và làm việc đúng dự kiến:
Nhân viên CSKH phải lên kế hoạch đối với mọi cơng việc mà mình phải làm trong ngày,gồm: nhận đơn hàng, tư vấn khách hàng về dịch vụ của công ty, tham gia tham mưu và xây dựng công ty, thu nhận kết quả khiếu nại của công ty,… Việc lập kế hoạch trong ngày và thực hiện theo kế hoạch của nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng và công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam nói chung chưa được làm rõ. Hiện tại, cơng việc của NV chăm sóc khách hàng trong ngày có sự lặp đi lặp lại và sẽ tự giác làm những việc nhận thấy trước mắt mà chưa có lịch trình cụ thể.
Việc lên kế hoạch sẽ giúp cơng ty có lịch trình tiếp cận khách hàng và phát triển cơng ty cụ thể hơn và hướng đi sẽ dễ dàng và hạn chế các vấn đề hơn khi tiếp cận công việc thụ động như hiện tại. Nếu thực hiện được công tác lên kế hoạch làm việc trong ngày trong tháng và làm việc đúng dự kiến, cơng ty có thể đi theo đúng hướng mà lãnh đạo đề ra để phát triển công ty như mong muốn.
Xây dựng lich trình và các thư mục, lưu lại tất cả thông tin của khách hàng và đặt lời nhắc:
Tại những thời điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ cao, thường công ty sẽ không đủ thời gian để chăm sóc cho tất cả khách hàng, đặt biệt thời điểm này công ty dừng tất cả những công việc tiếp cận khách hàng tiềm năng mà tập trung cho các công tác giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng đã và đang sử dịch vụ. Thời gian còn lại là những tháng mà cơng ty ít tiếp nhận đơn hàng hơn, nhân viên lại khơng có lịch trình chăm sóc khách hàng cụ thể, kể cả khách hàng tiềm năng có thể sử dụng dịch vụ.
sẽ là xây dựng lich trình và các thư mục, lưu lại tất cả thông tin của khách hàng và đặt lời nhắc. Đây là thời điểm mà công ty nên sử dụng hiệu quả nhân lực để thăm hỏi khách hàng, đưa ra nhu cầu cho khách hàng. Việc xây dựng lịch trình như vậy sẽ tốn khoảng thời gian một năm đến vài năm. Nhưng hiệu quả của nó có thể giúp ích rất nhiều trong việc sử dụng tài nguyên của công ty.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:
Phúc Đại Nam cần phục vụ một dịch vụ theo đúng kỳ vọng mà khách hàng mong muốn ở công ty. Nên tất cả những phịng ban đều phải hoạt động đúng mục đích và hướng đến khách hàng làm tâm điểm. Xác định kì vọng của khách hàng tại công ty sẽ thông qua 2 điều kiện, một là hỏi xin thơng tin và kì vọng của khách hàng trong thời gian trao đổi thông tin, công việc thứ 2 chính là đốn trước về yếu tố bắt mắt và tính độc đáo cho khách hàng. Hai cơng việc này sẽ dựa vào kĩ năng và kinh nghiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên thi cơng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng nên nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình trong q trình sau khi sử dụng dịch vụ điều này làm cho khách hàng có thiện cảm và để tâm đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Việc cấp thiết hiện tại là có thể để chất lượng dịch vụ đi đơi với chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm tối đa hóa những gì mà cơng ty có thể làm được và cơng ty có thể nhận lại xứng đáng với giá trị mà khách hàng đã bỏ ra cho công ty.
Đầu tư về mặt quảng bá hình ảnh, thương hiệu:
Đầu tư thiết kế danh thiếp của công ty với chất lượng cao, theo đúng tiêu chuẩn của để dễ dàng nhận diện thương hiệu Phúc Đại Nam, in cho tất cả nhân viên và khuyến khích họ đưa cho khách hàng hay các mối quan hệ mà họ có. Sử dụng hình ảnh logo, slogan, tên cơng ty, địa điểm giao dịch để quảng cáo trên tất cả những phương tiện có khả năng quảng cáo như: quảng cáo trên phong bì, nhãn mác, trên màn hình tivi tại các phịng giao dịch, sảnh chờ để khách hàng có thể nhìn thấy. Định kỳ hàng năm hoặc trong những ngày đặc biệt (ngày lễ, ngày thành lập cơng ty,...): Thực hiện tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, dự đốn, trị chơi với quy mô vừa phải dành cho các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của cơng ty, có những phần q vừa mang tính chất kỷ niệm, vừa quảng bá được thương hiệu Phúc Đại Nam.
Thành lập hịm thư góp ý đặt trực tiếp ở cơng ty lẫn hịm thư online ở trên trang web, hoặc đặt ra các câu hỏi phỏng vấn gửi tới khách hàng và thông báo cho khách hàng biết khi khách hàng có góp ý về hoạt động cũng như đánh giá về các sản phẩm dịch vụ của Phúc Đại Nam, khách hàng sẽ có cơ hội nhận được các phần thưởng và được công ty gửi thư cảm ơn. Khi nhận được các ý kiến đóng góp của khách hàng, bộ phận CSKH phải nói lời cảm ơn trực tiếp hoặc có văn bản cảm ơn gửi khách hàng. Gửi bưu thiếp, thư chúc mừng hoặc quà cho khách hàng nhân dịp khách hàng vừa được đề bạt, nhân kỉ niệm ngày cưới, tốt nghiệp, ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp hay những sự kiện đặc biệt khác. Việc này cần thực hiện thường xuyên đối với các khách hàng hiện hữu và mở rộng đối với các khách hàng tiềm năng hiện chưa có quan hệ với Phúc Đại Nam . Trường hợp tặng khách hàng bằng quà tặng thì yêu cầu trên quà tặng phải có in hình logo thương hiệu của Phúc Đại Nam.
KẾT LUẬN
Hiện tại công ty đang hoạt động rất tốt và bắt đầu đưa những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng lên cao hơn, đây là dấu hiệu tích cực cho việc phát triển. Những hạn chế vẫn cịn đó và những những giải pháp trên có thể giúp ích tương đối được nhắc đến trong chương 3 chưa chắc có thể giải quyết được vấn đề ngay lập tức, nhưng thời gian để cải thiện những vấn đề đó về mặt lâu dài có thể áp dụng để đưa cơng ty vào một đường lối dễ dàng phát triển bền vững hơn.
Cùng với việc hình thành các chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng tốt nhất, Phúc Đại Nam hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ khách hàng trong việc phục vụ đời sống và đảm bảo an toàn trong việc giao dịch của khách hàng tại Công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Phúc Đại Nam còn nhiều khiếm khuyết, cần phải kịp thời khắc phục và quan tâm tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức, mặc dù cơng tác chăm
sóc khách hàng hiện nay đã và đang được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo nhưng vẫn cần phải củng cố và hoàn thiện. Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam, cộng thêm sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy Nguyễn Huy Tuân và các anh chị đồng nghiệp trong công ty đã hướng dẫn tận tình và giúp em hồn thành bài cáo. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Kotler, Philip, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội (2003).
2. Kotler, Philip, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ (2006).
3. Peter Drucker, Người tôn vinh nghề quản trị (14-08-2008).
4. Nguyễn Viết Hiếu, Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại bưu điện thành phố Đà Lạt” (2007).
5. Vũ Trí Dũng, Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2008).
6. Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất bản Từ điển Bách khoa (2005)
7. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội (2008).
8. Công Ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam, Báo cáo thường niên, các năm 2019, 2020, 2021.
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Huy Tuân
Nhật xét quá trình thực tập tốt nghiệp của sinh viên: Nguyễn Gia Hân
Khóa: K24 Lớp: QTH1
Đề tài: Hồn Thiện Cơng Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty TNHH Xây dựng và Dịch vụ Phúc Đại Nam Nội dung nhận xét: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày tháng 04 năm 2022 Người nhận xét (Ký tên và đóng dấu)