1.1.3.2 .Yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng
1.2. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty:
1.2.5.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng:
Cơng tác giải quyết khiếu nại phải thật nhanh chóng và giải quyết thuận tiện cho khách hàng. Những phương thức giải quyết vấn đề nhanh nhất chính là chính thức nhận thông báo của khách hàng qua điện thoại trực tiếp để giải quyết vấn đề ở thực địa nhanh chóng và cấp thiết. Nếu cần phải giải quyết vấn đề sau khi bàn giao sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thì cơng ty sẽ giải quyết theo quy trình như sau: Đầu tiên công ty sẽ nhận vấn đề của bên khách hàng, tham khảo về hậu quả của bất trắc đã xảy ra, sau đó lưu thơng tin khách hàng và vấn đề mà khách hàng gặp phải. Hẹn khách hàng về thời gian và phương cách giải quyết, lưu lại thông tin và đưa ra cách giải quyết.
Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng bao gồm các bước sau:
Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat,
Hotline, Email…)
Bước 2: Tiếp nhận và phân loại thơng tin: Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp
nhận và ghi lại đầy đủ các vấn đề, phân loại vấn đề của khách hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách.
Bước 3: Ghi nhận: bộ phận CSKH ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách qua
email/tin nhắn
Bước 4: Xác thực vấn đề: nhân viên CSKH làm việc với các phòng ban liên quan
để xác minh vấn đề khách hàng. Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về phòng ban hay cá nhân nào
Bước 5: Đưa ra giải pháp: nhân viên CSKH đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại và các
rõ cùng hành động nên làm trong trường hợp đó để xử lý vấn đề, đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và bộ phận phòng ban mắc lỗi.
Bước 6: Bàn bạc, đưa ra giải pháp: Giám đốc CSKH xem xét giải pháp từ góc nhìn
Cơng ty và góc nhìn khách hàng để đảm bảo tính minh bạch và công bằng của giải pháp.
Bước 7: Phản hồi khách hàng: nhân viên CSKH phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. Nếu khách hàng chưa hài lòng, nhân viên CSKH quay lại bước Hành động và giải pháp.
Bước 8: Follow-up khách hàng: Khiếu nại đã được xử lý phải được theo dõi để xác
thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.