Nhận xét về sơ đồ sky bar: nằm ở tầng 12 của khách sạn Danaciti, Sky bar được xây
dựng và thiết kế để khách có tầm nhìn hướng ra biển Đông và núi Sơn Trà, có bể bơi và ghế nằm phơi nắng cùng hướng với biển , tuy nhiên bể bơi không phải là loại bể đường chân trời nên chưa có nhiều sức hút. Bàn ghế có nhiều loại như ghế sofa và bàn kính, ghê gỗ cao vuông và bàn gỗ chữ nhật, ghế tròn bà bàn tròn tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn hơn. Quầy tính tiền nằm sát thang máy, nên tạo sự thuận lợi trong di chuyển cho khách, và cũng tiện cho nhân viên trong viện chào đón khách . Quầy pha chế nằm ở vị trí khá thoáng, có ghế xung quanh cho khách thưởng thức những món pha chế ngay tại Quầy. Có sân khấu nằm ở trung tâm, thường dùng để biểu diễn các loại nhạc cụ và tiết mục ca hát hoặc đánh DJ, nhạc điện tử. Nhà vệ sinh và phòng thay đồ nằm ở 1 góc gần quầy tính tiền để nhân viên có thể tiện chỉ cho khách. Mật độ cây xanh khá cao, tạo không khí trong lành và sự gần gũi thiên nhiên hơn cho khách.
2.3.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng
27 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng và sky bar
(Nguồn: bộ phận nhân sự thuộc khách sạn Danaciti)
2.3.2.2. Nhận xét
Qua sơ đồ ta thấy từ trưởng bộ phận nhà hàng đến bộ phận bếp, bàn, bar và nhân viên đều theo một quy trình khép kín. Tất cả các công việc của nhân viên đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ, điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra sai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ trưởng bộ phận nhà hàng đối với các tình huống xảy ra tại nhà hàng. Tuy nhiên lại không có Trưởng ca, điều này có thể gây nên sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình giao ca công việc cho nhân viên.
2.3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng:
* Chức năng: Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
* Nhiệm vụ: - Bộ phận bàn:
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và những bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
+ Tìm hiểu và nắm vững những yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
+ Tạo ra môi ntrường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí trong phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
+ Thương xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu quả công việc.
- Bộ phận sky bar:
+ Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
+ Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn. + Thay khăn tại khu hồ bơi cho khách.
- Bộ phận bếp:
+ Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh. + Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
+ Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến. + Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến.
+ Bếp trưởng có nhiệm vụ chỉ đạo khu vực bếp và xe bún và ốp la. Kí giấy nhập kho bếp. Phối hợp song song hỗ trợ lẫn nhau với Trưởng bộ phận nhà hàng.
+ Bếp Phó đóng vai trò chỉ đạo phụ bếp nếu không phải là ca của Bếp Trưởng, có khả năng thay thế Bếp Trưởng kí giấy nhập kho vào thứ 7.
Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Trưởng bộ phận nhà hàng: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách, kí giấy nhập kho nhà hàng. Họ còn quản lý kiêm cả trên sky bar và phối hợp thực hiện công việc với bộ phận bếp. Đặc biệt là vai trò quan trọng trong việc giải quyết phát sinh hoặc sự cố bất ngờ.
- Giám sát nhà hàng: Có chức năng giám sát nhân viên, phân chia công việc hợp lý, hỗ trợ trưởng bộ phận nhà hàng, tiếp nhận yêu cầu từ khách và giải quyết tình huống bất ngờ.
- Thu ngân nhà hàng: Có chức năng thanh toán cho khách, nhận yêu cầu nếu có từ các bộ phận khác qua điện thoại nội bộ.
- Nhân viên đứng cửa: Có chức năng chào đón và theo dõi khách, thu phiếu ăn sáng của khách, nếu vào thời điểm đông khách, nhân viên đứng cửa hỗ trợ thêm công việc lau bóng dụng cụ.
- Nhân viên chạy món và bưng bê: Có chức năng bưng thức ăn lên quầy Buffet, hỗ trợ bưng bê khi có tiệc, dùng xe đẩy đưa món ăn đến tận phòng cho khách, Phục vụ nước Welcome Drink tại quầy Café chào đón ở Tầng 1 hoặc hỗ trợ phục vụ tại phòng hội nghị ở Tầng 1 của khách sạn.
(Nguồn: bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti)
2.3.3. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên tại bộ phận nhà hàng và sky bar thuộc khách sạn Danaciti sạn Danaciti
Do nguồn nhân lực có tác động rất lớn trong quá trình kinh doanh và lao động nhà hàng, chủ yếu là tạo ra các dịch vụ, cho nên để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Dựa vào bảng số liệu sau, chúng ta có thể xem xét thực trạng trình độ lao động tại nhà hàng như sau:
28 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của các vị trí thuộc nhà hàng của khách sạn
Danaciti TT Vị trí thuộc bộ phận Nhà hàng và sky bar Tổng Số Trình độ
Đại học Trung cấp Nghiệp vụ
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Trưởng bộ phận nhà hàng 1 1 100 0 0 0 0 2 Giám sát nhà hàng 2 2 100 0 0 0 0 3 Bếp trưởng 1 1 100 0 0 0 0 4 Bếp phó 2 2 100 0 0 0 0 5 Phụ bếp 6 1 16,67 1 16,67 4 66,66 6 NV phục vụ 4 1 25 1 25 2 50 7 NV đứng cửa 2 2 100 0 0 0 0
8 NV chạy món và bưng bê 2 1 50 0 0 1 50
9 NV pha chế đồ uống 2 1 50 0 0 1 50
10 NV thu ngân nhà hàng 2 1 50 1 50 0 0
Tổng cộng 24 13 54,17 3 12,5 8 33,33
(Nguồn: Bộ phận nhân sự thuộc khách sạn Danaciti)
Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại nhà hàng phân bố tương đối chênh lệch giữa các bộ phận, Cụ thể là lao động có trình độ Đại học chiếm tỷ trọng cao nhất là 54,17%, lao
động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng thấp nhất là 12,5% và lao động chuyên môn nghiệp vụ chiếm tỷ trọng vừa phải là 33,33%.
Qua bảng thì nhìn chung thì các cấp quản lý như Trưởng bộ phận nhà hàng, giám sát nhà hàng, bếp trưởng, bếp phó đều có trình độ 100% đại học nên là điều kiện lý tưởng cho sự bền vững và phát triển về công tác quản lý các nhóm nhân viên khác trong nhà hàng. Phụ bếp là vị trí có số lượng người được đào tạo trình độ bằng nghiệp vụ cao nhất là 4 người vì nghề bếp chủ yếu yêu cầu tay nghề hơn là ngoại ngữ hay giao tiếp khách hàng. Các vị trí khác cho thấy sự đồng đều hơn về trình độ( đa phần đã qua đại học và số ít trung cấp).
Từ những số liệu phân tích trên cho biết được rằng hơn 1 nửa số nhân viên thì đã tốt nghiệp đại học, mà thực tế hiện nay thì đại học thường dạy không tập trung vào 1 chuyên ngành nhất định nên sẽ gây ra sự thiếu kinh nghiệm và tính chuyên môn hóa cho các vị trí. Nhân viên trình độ trung cấp chỉ có 12,5% cho thấy chính sách tuyển chọn nhân công đa số là đại học hoặc có bằng nghiệp vụ là chủ yếu. Lao động có chuyên môn nghiệp vụ ở mức vừa phải là 33,33%, thường sẽ có sự thua kém về trình độ ngoại ngữ, gây khó khăn khi phải giao tiếp với khách. Khách sạn cần tăng cường đào tạo chuyên sâu và nâng cao ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên.
Với lực lượng nhân viên có trình độ đại học là 54,17% cho ta thấy được ưu điểm của nhà hàng, với lực lượng nhân viên có trình độ đại học như vậy thì nhà hàng sẽ có nguồn nhân lực có tính phát triển nghiệp vụ cao, giải quyết nhanh những yêu cầu của khách và hướng tới sự phát triển cho nhà hàng sau này.
2.4. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI KHÁCH SẠN DANACITI
Các quy trình phục vụ tại bộ phận bàn ở bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti:
29 Quy trình phục vụ Alacarte tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti)
- Chuẩn bị trước khi phục vụ: Nhân viên chỉnh sửa lại vị trí tấm plate mate, khăn ăn và các vật dụng trên bàn như muỗng, dĩa, dao. Chuẩn bị những khay đựng sẵn 10 chén, 10 đũa, 10 ly Hiball, menu trong trường hợp khách chọn món Á. Set up lại những bàn nằm ở khu trung tâm nhà hàng theo kiểu phục vụ món Âu với khăn ăn đã gấp sẵn, dao, dĩa, muỗng và ly vang đỏ hoặc ly vang trắng đặt trên tấm plate mate (nhà hàng không quan trọng việc sử dụng ly vang gì trên bàn ăn, vì rất hiếm khi khách sử dụng rượu vang).
Bên trưởng bộ phận nhà hàng và giám sát phải chú ý số lượng nguyên liệu để liên hệ kế toán trưởng làm thủ tục xuất kho hàng hóa ở tầng hầm và nhập kho hàng hóa ở nhà hàng tâng 11. - Đón tiếp khách: Sau khi khách được nhân viên đứng cửa nữ chào hỏi và kéo cửa cho khách thì sau đó trưởng bộ phận nhà hàng hoặc giám sát nhà hàng phải tỏ ý hoan nghênh, tươi cười, chào khách bằng những câu chào đơn giản trong tiếng Anh, Trung hoặc Hàn tùy đối tượng,
mời khách vào để khách tự chọn bàn cho mình, sau đó nhân viên phục vụ bàn kéo ghế để khách ngồi.
- Tiếp cận khách: Đứng bên phải khách và lấy thực đơn đã mở sẵn trang đầu cho khách lựa chọn món ăn và thức uống, ghi nhận món ăn và thức uống của khách, sau đó khẳng định lại các món ăn với khách và mang xuống cho bộ phận bếp. Nếu bên bếp hết nguyên liệu làm món ăn thì xin khách chọn món ăn thay thế hoặc không dùng món ấy.
- Phục vụ khách: Khi khách ngồi, Nếu là món Á thì bưng khay đã chuẩn bị lên và đặt lên bàn những chén, đũa, ly hiball theo đúng vị trí và gắp đá, phục vụ đồ uống trước trong khi chờ đợi món ăn mà khách yêu cầu, nếu chọn món Âu giữ nguyên bàn ăn, tuy nhiên cũng có trường hợp khách yêu cầu không dùng bất kì những vật dụng như dao, dĩa, muỗng hay ly cho đỡ chật thì tiến hành thu dọn chúng lên khay có lót khăn sạch và bưng vào sau quầy Buffet.
Nhân viên nam khi vào bếp sẽ lấy giấy lau viền ngoài dĩa đựng món ăn, sau đó bưng món ăn từ bếp và thức uống mà khách muốn dùng từ sky bar xuống cho khách, thu dọn thức ăn thừa như vỏ tôm, vỏ cua, xương,… hay vật dụng đựng đã sử dụng hết thức ăn bên trong và gắp đá cho khách, nhân viên nữ rót bia, các loại thức uống và bày trí lại các món ăn trên bàn cho khách và tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu trong lúc ăn của khách. Nếu khách đã yêu cầu thức uống từ sky bar thì nhân viên nam mang đến cho khách sau khi bên pha chế làm xong.
- Thanh toán: nhận hóa đơn từ thu ngân nhà hàng và đưa khách bằng cách kẹp trong 1 cuốn sổ, không được in sai hóa đơn. Hóa đơn đưa cho khách là hóa đơn màu hồng, còn hóa đơn màu xanh sẽ được giao lại cho nhân viên lễ tân sau khi kết thúc 1 ca làm việc. Nhận tiền, kiểm tra và thối lại tiền dư cho khách. Nếu khách chọn thanh toán bằng hình thức cà thẻ thì đưa khách xuống lễ tân làm thủ tục.
- Tiễn khách: Cảm ơn và hẹn gặp lại. Chào khách bằng ngoại ngữ, tỏ thái độ thân thiện và niềm nở.
- Thu dọn và set up lại bàn ăn: Sau khi khách ra khỏi nhà hàng thì tiến hành thu dọn các món ăn cũ, đồ thừa, xương các loại, tấm Plate mate bẩn, dụng cụ ăn như dao, dĩa, muỗng, … đã qua sử dụng. Sau đó sử dụng khăn lau có tẩm chất lau bàn để lau nhẹ mặt bàn, vệ sinh lại khu vực ghế và nền nhà. Set up lại bàn ăn như ban đầu.
2.4.2. Quy trình phục vụ cho thực đơn đặt trước (set menu)
30 Quy trình phục vụ set menu tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti)
Chuẩn bị đón khách
Trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti em đã được quan sát trực tiếp giai đoạn chuẩn bị để đón tiếp khách như sau:
- Trong bước này thì nhân viên làm việc không có khách. Tất cả các nhân viên quét dọn phòng ăn, bàn ăn, lau nhà, kê xếp toàn bộ bàn ghế, lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn, gấp khăn ăn thường gấp hình con thuyền với món Á, Kim tự tháp với món Âu.
- Tùy theo số lượng khách đến và loại khách nào đến mà nhân viên phải sắp xếp lại bàn ăn thế nào cho phù hợp với số lượng, bố cục, tầm nhìn hướng lên sân khấu hoặc tầm nhìn ra núi hoặc biển.
- Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chóng và có hiệu quả, nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ khách.
Đón dẫn khách và mời khách ngồi
- Khi khách đến thì nhân viên nữ đứng cửa ra đón tiếp, kéo cửa và mời khách vào nhà hàng, sau đó nhân viên giám sát hoặc trưởng bộ phận nhà hàng sẽ hỏi khách đã đặt trước hay chưa, nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi mà khách đã chọn và dẫn khách vào bàn. Còn khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp. Khi dẫn khách vào bàn thì nhân viên kéo ghế cho khách.
- Khách ngồi vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Khi đưa thực đơn cho khách thì nhân viên đi ngược chiều kim đồng hồ, khi người nhân viên lấy phiếu ăn của khách tư thế đứng thẳng hơi khom về trước và đứng bên trái của khách. Sau khi lấy phiếu ăn thì nhân viên phục vụ lặp lại những món ăn khách đã chọn về số lượng và những yêu cầu của khách khi kiểm tra lần cuối.
- Ở giai đoạn này trên thực tế và lý thuyết thì nó đúng với nhau. Với việc học lý thuyết và thực tế em đã tiếp cận. Em đã rút ra được kinh nghiệm cách đón tiếp khách và lấy order cho khách.
Phục vụ khách
Nhân viên phục vụ nữ đứng phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống và các món ăn mà khách đã chọn.
Nhân viên Nam khi vào bếp nhận món sẽ lau viền ngoài vật đựng món ăn cho sạch đẹp và bưng món lên, thực hiện công việc gắp đá cho khách và dọn tô, dĩa đựng món cũ hay đồ thừa làm chật bàn như vỏ tôm, vỏ ốc, các loại giấy sau khi đã lau. Nhân viên nữ sẽ trực tiếp phục vụ khách, rót bia và ghi nhận thêm yêu cầu từ khách.
Thanh toán
- Nếu là khách lẻ thì thanh toán bình thường, nhân viên phục vụ nhận phiếu thanh toán từ thu