Quy trình phục vụ rượu vang bao gồm 4 bước: trình rượu – khui rượu – thử rượu – rót rượu. Trước khi phục vụ, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ gồm: đĩa lót, khăn, ly rượu, đồ khui rượu, giỏ đựng rượu và xô đá (nếu là rượu vang trắng).
- Trình rượu
Khi nhân viên phục vụ mang rượu ra thì trước hết phải trình chai rượu ra cho khách kiểm tra xem có đúng loại đã được yêu cầu trước đó hay không? Đọc lại những thông tin trên chai rượu : tên rượu, giống nho, năm thu hoạc, vùng sản xuất rượu, giá tiền của chai rượu...Nếu khách đồng ý và xác nhân đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu. Ví dụ: Nói “Might I open the wine, Sir/Madam?”
- Khui rượu
Lúc này nhân viên phục vụ phải trình diễn kỹ thuật khui rượu trước mặt khách, đây là cơ hội để nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, tránh thể hiện sự lúng túng trong quá trình khui, nếu giữ chai rượu trong tay quá lâu, thì nhiệt độ của bàn tay sẽ truyền qua chai rượu có thể làm chai rượu mất đi sự thơm ngon.
Nhân viên phục vụ cần phải xác định ai là chủ tiệc hoặc ai là người thử rượu nếu không có chủ tiệc. Ví dụ: Nói “Might I know who will taste the wine Sir/Madam?”.
Rót một ít cho khách thử. Nếu khách không đồng ý, thì cần phải báo cáo quản lý để kiểm tra lại chai rượu và đổi chai nếu rượu hư, những lý do khác sẽ tùy tình huống để giải quyết.
- Rót rượu
Khi rót rượu nhân viên luôn chú ý theo thứ tự phục vụ: nữ trước, nam sau, người thử rượu sau cùng và nhãn rượu luôn hướng về phía khách. Đối với rượu vang đỏ khoảng ¾ ly, rượu vang trắng khoảng ½ ly.
Trong quy trình phục vụ rượu vang, có thể thay thế ngôn ngữ là tiếng hàn hoặc Trung, nếu ban đầu nhân viên chưa thể nhớ hết thì có thể kết hợp ngôn ngữ hình thể qua tay và ánh mắt nhằm giao tiếp rõ hơn với khách.
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách của khách sạn sẽ tạo cho khách sự hấp dẫn, thoải mái và hài lòng. Vì vậy, việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật là phần chủ yếu tạo ra sự hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng. Không ngừng thay đổi cải tạo trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn. Cần có sự kết hợp bản sắc dân tộc và những nét độc đáo thu hút khách hàng. Sử dụng trang thiết bị với nhiều mục đích khác nhau.
Khâu thay thế mới:
-Thay thế 1 số dụng cụ, máy móc, thiết bị, đã bị hỏng và lỗi thời ở nhà hàng như sau để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách cũng như giúp tránh hỏng hóc bất ngờ sau này, để thực hiện thay thế, ta có bảng vật dụng, thiết bị cần thay thế ở nhà hàng sau đây:
Vật dụng, thiết bị cần thay thế ở nhà hàng Nguyên nhân thay thế
Muỗng Méo mó hoặc mất mát
Dĩa Méo mó hoặc mất mát
Dao Méo mó hoặc mất mát
Đũa Gãy hoặc bị cũ, xỉn màu
Dĩa các loại như dĩa tròn to, dĩa tròn nhỏ, dĩa xoài to, dĩa xoài nhỏ, dĩa vuông…
Bể, nứt Ly các loại như hiball, rock, vang trắng, vang
đỏ, rượu…
Bể, nứt
Tô, bát các loại Bể, nứt
nước chấm khác
Các bình đựng nước uống lạnh Bình ban đầu có thiết kế không có màng cách được đá với nước ra nên khi đá tan ra sẽ làm loãng các loại nước cam, táo ép, sũa đậu nành, cà phê khiến nhân viên phải thường xuyên thêm nước các loại vào thêm để giữ vị nước phù hợp với khách. Cần thay bình có khoang ngăn đá riêng, nước riêng và cách nhau bằng màng kim loại giúp cái lạnh của đá lan tỏa được qua nước
Tấm plate mate Bị bứt các sợi chỉ đan, khiến chất bẩn ám xuống bàn
Ấm đun nước Nút ấn Ấm đun nước lúc bấm được lúc không gây khó khăn cho việc đun nước phục vụ pha cà phê hay nước sôi lau bóng dụng cụ Nút chân đệm bàn và nút chân đệm ghế Thường thì nút chân đệm bàn hoặc ghế có
thể bị bung ra khi sắp xếp lại để tổ chức tiệc hoặc khi nhân viên kéo ghế cho khách ngồi Chổi, cây lau nhà, cây lau kính, xô đựng
nước lau
Hư hỏng trong quá trình sử dụng
Phần mềm quản lý nhà hàng và tính hóa đơn Phần mền quản lý nhà hàng và tính hóa đơn đã cũ, hay xảy ra sự cố bị giật và khi thay đổi món thường ghi nguyên lại giá món cũ khiến nhân viên thu ngân nhà hàng phải đánh số tiền lại cho đúng. Cần thay thế ngay 1 phần mềm khác tốt hơn.
Khăn napkin 1 số khăn napkin sau khi dùng 1 thời gian bị ố vàng và không thể giặc ra được
Bánh xe đẩy Bánh xe đẩy thường bị kẹt hoặc lỏng, gây nên sự ách tắc trong công việc
Khâu đầu tư mới:
- Việc hoàn thiện cơ sơ vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có những điều kiện dễ dàng để phục vụ khách.
Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phải hoàn thiện cơ sở vật chất cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị cho nhân viên. Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào thích hợp với tình hình thực tại. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ cho khách trước, bởi vì đây là bộ mặt của nhà hàng, là sản phẩm nhà hàng đưa ra để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách.
Tại khách sạn Danaciti, để dáp ứng điều này thì khách sạn đang tính sửa lại và di dời nhà hàng lên tầng 12 thay cho sky bar, còn sky bar di dời lên tầng thượng và kiến trúc lại toàn bộ, nhà hàng cũ ở tầng 11 sẽ cải tạo để làm phòng hội nghị mới. Nếu dự án này đi vào hoạt động thì nhà hàng sẽ có thêm bể bơi cũ từ sky bar, như vậy cần thiết kế lại để có khu phục vụ đồ uống ngay tại bể bơi, kích thích cho khách sử dụng thêm đồ ăn từ nhà hàng. Tuy nhiên, khi có bể bơi thì cần xây giữ nguyên khu vực thay đồ ở sky bar cũ và chia nhà hàng mới này làm 2 khu vì quy định của nhà hàng cũ là không để người mặc đồ tắm, cởi trần và ướt vào nhà hàng vì sẽ gây mất lịch sự cho những đối tượng khách khó tính. Về bàn ghế cũng nên đầu tư thêm loại chống nước thay vì loại ghế đệm kị nước của nhà hàng hiện tại. Nên đầu tư mua thêm máy rửa chén vì chỉ có 1 máy như hiện tại thì không đáp ứng đủ nhu cầu dịp cao điểm. Nên có 1 khu riêng về lau bóng dụng cụ thay vì lau bóng ngay sau quầy Buffet và khách có thể nhìn thấy như hiện tại. Về bộ phận bếp, nên xây dựng riêng 2 khu bếp nóng và bếp lạnh thay vì làm chung như hiện tại để tăng tính chuyên nghiệp và tạo điều kiện để có thể làm nhanh hơn công việc cũng như tăng thêm số món trong thực đơn, giúp bộ phận phục vụ dễ dàng hơn trong việc tư vấn cho khách chọn món. Nên mua thêm ghế trẻ em cho riêng bộ phận nhà hàng phòng khi khách có con nhỏ cần ghế (hiện tại thì mượn của bộ phận buồng phòng). Sân khấu cần được làm lớn hơn vì sân khấu hiện tại còn hơi nhỏ và chật chội chưa đáp ứng được những bữa tiệc hoành tráng. Đầu tư thêm camera giám sát ở nhà kho bếp và nhà kho nhà hàng sau này để tránh thất thoát nguyên liệu. Ở quầy buffet mới thì cần ngay thêm 1 máy nướng bánh mỳ nữa để đáp ứng nhu cầu của thực khách. Để làm tốt hơn khâu đánh bóng sàn nhà cần mua máy đánh bóng sàn nhà chuyên dụng, điều này rất hữu ích đặc biệt là khi một vài loại vết ố sàn do nước tương gây ra hầu như không thể chùi ra bằng dụng cụ như cây lau nhà.
- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Thường xuyên gọi bộ phận kỹ thuật để sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn.
3.2.3. Nâng cao đội ngũ lao động tại nhà hàng
- Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ, lao động sản xuất vật chất và phi vật chất, thái độ và sự chuyên môn hóa của họ góp phần không nhỏ trong việc đảm bảo thực hiện đúng quy trình hiện tại và hoàn thiện quy trình về sau, qua tìm hiểu về thực trạng thực hiện quy trình của nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti chúng em thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt hơn.
- Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc, hợp lý cho từng vị trí. Đảm bảo việc họ yêu thích và sẵn sàng làm đúng quy trình phục vụ khách, ví như: “1 người có tính yêu sáng tạo và đổi mới, nhưng lại cứ cho họ đứng lau bóng dụng cụ thì sẽ sinh nhàm chán, khiến họ không chú ý kỹ đến công việc và kết quả là dụng cụ chưa sạch hoàn toàn”. Vấn đề sức khỏe cũng là vấn đề quan trọng khi giao cho 1 người làm 1 bước trong quy trình phục vụ nào đó ví như: “không thể chọn 1 người trông nhỏ con, yếu đuối cho vị trí nhân viên chạy món và bưng bê vì tính chất công việc yêu cầu lao động nặng và cần thể lực tốt” hay “không thể chọn 1 cô gái nói ngọng hay mang tính địa phương quá nhiều vào vị trí lễ tân nhà hàng vì khách sẽ không hiểu cô ấy nói gì”.
- Phải có chương trình bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng của quy trình phục vụ như tổ chức các khâu hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ, chương trình có thể được tổ chức vào cuối ca làm việc khi không có khách, do đối tác đào tạo là trường đại học Đông Á liên kết tổ chức.
- Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Hàn và tiếng Trung (Hàn Quốc và Trung quốc là hai đối tượng khách chính của khách sạn) bằng cách hỗ trợ giao tiếp nội bộ trong nhà hàng và tiếp tục liên kết với đối tác đào tạo của khách sạn là trường đại học Đông Á để thêm các chương trình đào tạo nhân viên mới về giao tiếp hiệu quả hơn. Ngoài ra cần phải qua khóa huấn luyện về tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng và hoàn thiện hơn quy trình phục vụ, khóa huấn luyện này có thể được tổ chức kiểu một cuộc thi giữa các nhân viên với nhau, người thắng cuộc được 1 bằng chứng nhận của khách sạn và giải thưởng tiền mặt. Trưởng bộ phận nhà hàng có thể yêu cầu nhân viên tập giao tiếp với khách nhiều hơn và sẽ đứng
gần hỗ trợ thêm để hoàn thiện hơn về trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Điều đó sẽ giúp quy trình phục vụ có chuẩn mực về câu chữ hơn thay vì sử dụng quá nhiều ngôn ngữ hình thể thay thế.
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý tại nhà hàng
Tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng. Tổ chức quản lý một cách khao học, nhân viên sẽ hoàn thành công việc một cách dễ dàng, nhanh chóng. Đồng thời phát huy khả năng sáng kiến của từng nhân viên. Ngược lại, nếu bộ máy tổ chức trì trệ thì công việc không hoàn chỉnh, nhân viên không nổ lực trong công việc khiến quy trình phục vụ bị thiếu sót. Vì vậy nhà hàng cần:
+ Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
+ Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt của những nhà hàng trong nước và ngoài nước để rút ra kinh nghiệm, rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào danh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ.
+ Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày của họ để họ yên tâm làm việc.
+ Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở hiếu khách. Đặc biệt là luôn luôn cười và chào hỏi khách.
+ Đối với lãnh đạo nhà hàng thì cần phải xem xét chế độ khen thưởng với ai làm việc tốt và xử phạt với ai vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong công việc.
+ Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ khi họ mắc những sai lầm nhằm tạo sự đoàn kết trong tập thể nhân viên.
3.2.5. Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong khách sạn
Để khẳng định cần tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác, ta phải xét đến các mối quan hệ trong khách sạn như sau:
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân:
Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống cho khách. Bộ phận phục vụ luôn cung cấp và cập nhật các thông tin về sản phẩm cung cấp cũng như các chương trình đang áp dụng cho khách. Khi khách có yêu cầu đặt bàn, nhân viên tiếp tân tiếp nhận và chuyển các yêu
cầu đó đến bộ phận phục vụ. Đồng thời, bộ phận phục vụ phải cập nhật số lượng khách thực tế để nhân viên tiếp tân thống kê và chuyển cho giám đốc nhà hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp:
Bộ phận bếp chế biến cung cấp cho khách hàng những món ăn có chất lượng, báo cáo thực đơn hàng ngày và tình hình thay đồi nếu có.
Nhân viên phụ trách buffet kiểm tra các món ăn và kịp thời thông báo bếp tiếp thêm thức ăn khi cần.
Trong khi bộ phận bếp cung cấp thức ăn cho khách thì bộ phận phục vụ là nơi giới thiệu thực đơn cho khách, tiếp nhận các yêu cầu cũng như phản ánh ý kiến của khách hàng đến bộ phận bếp. Trong quy trình phục vụ À la carte, bộ phận phục vụ nhận yêu cầu gọi món và chuyển giao cho bếp. Sau khi chế biến xong, bếp chuyển thức ăn cho nhân viên phục vụ phục vụ khách. Trong quá trình khách thưởng thức, nhân viên phục vụ quan sát và thông báo với bếp thời gian lên món tiếp theo, đảm bảo lên món đúng thứ tự khách yêu cầu và đúng thời gian quy định.
Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nên cần phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất và tốt nhất. Để làm được điều đó, việc thông tin giữa hai bộ phận này cần nhanh chóng và thông đạt tốt. Phối hợp làm tốt công tác chuẩn bị và phục vụ khi có yêu cầu đặt tiệc lớn. Thêm vào đó, cần có sự chia sẻ cũng như bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ bàn kiến thức về món ăn cũng như pho ng cách phục vụ, nhất là khi có sự thay đổi về thực đơn.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn với bộ phận pha chế: