(Nguồn: Vũ Mạnh Cường (2010). Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn. Đại học Tôn Đức Thắng)
Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị
Bước 1: Nhận đặt chỗ
Nhà hàng có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Thu ngân tối hôm trước sẽ kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
• Vệ sinh phòng ăn và công cụ dụng cụ ăn uống.
• Kiểm tra diện mạo, tác phong của nhân viên theo đúng chuẩn khách sạn và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
• Set up bàn ăn buffet theo tiêu chuẩn khách sạn đề ra.
Buffet sáng thường có khoảng 20-40 món cho khách lựa chọn.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn buffet của khách
• Chủ động chào khách từ xa bằng câu “Good morning Sir/Madam. Welcome to…” • Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp.
• Hỏi số phòng khách để đối chiếu với danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng. Nếu khách có trong danh sách thì không thu tiền khách. Nếu khách không có trong danh sách hoặc khách vãng lai thì sẽ in hóa đơn thanh toán.
• Hỏi khách thích ngồi khu vực hút thuốc hay không hút thuốc.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng.
• Kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách không và đã set up hoàn chỉnh chưa.
• Có thể linh động ghép bàn theo số khách.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
Khi dẫn khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi và lấy khăn ăn đặt lên dĩa để làm dấu chỗ ngồi đã có khách.
Bước 4: Phục vụ trà và cà phê
• Vì là tiệc buffet nên khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích nên nhân viên chỉ phục vụ trà và cà phê khi có khách yêu cầu.
• Nếu khách muốn uống loại trà hoặc cà phê với công thức pha chế phức tạp hơn thì nhân viên sẽ gởi order đến bộ phận Bar.
• Trước khi phục vụ trà và cà phê khách, nhân viên phải đảm bảo trên bàn có sẵn hũ đường và tách sữa.
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
• Quan sát để nhanh chóng châm thêm trà, cà phê cho khách.
• Quan sát tổng quan phòng ăn để hỗ trợ khách khi khách có nhu cầu khác.
• Thường xuyên thu dọn dao nĩa, chén đĩa bẩn và thay mới. Nhân viên đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
Chén dĩa sạch phải luôn chuẩn bị sẵn để khách thay mới.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Bước 1: Thanh toán
Bước này chỉ thực hiện nếu khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại khách sạn hoặc khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.
Bước 2: Tiễn khách
• Lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa.
Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
• Khi buffet sáng kết thúc, thu dọn hũ đường, tách sữa và dụng cụ bẩn sót lại trên bàn. • Set up bàn mới hoàn chỉnh.
1.3.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:
Theo Vũ Mạnh Cường (2010). Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn. Đại học Tôn Đức Thắng thì: Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp. - Phương tiện vật chất.
- Hệ thống tổ chức nội bộ. - Khách hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn. + Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng. + Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
Tóm lại, quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh cơ sở vật chất và phong cách phục vụ. Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp được tạo dựng bởi những con người đã qua huấn luyện và đào tạo một cách chuyên nghiệp. Nhưng, nếu phong cách phục vụ niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lại thiếu chuyên nghiệp, còn nhiều thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không cao. Từ đó, ta có thể nhận thấy rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm do các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể. Bên cạnh đó, khi quy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên. Khi chất lượng phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Theo Vũ Mạnh Cường (2010). Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn. Đại học Tôn Đức Thắng thì các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng như sau:
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình chuẩn phù hợp nhất. Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế. Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa quy trình phục vụ trong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước, vùng, miền mà có những điều chỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng.
• Sự phát triển của khoa học – công nghệ:
Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ. Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,…. Khoa học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ. Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý:
Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng. Một cơ chế quản lý không
công bằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
1.4.2. Các yếu tố bên trong
• Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng đến thời gian, hiệu quả thực hiện quy trình. Thể hiện rõ ở trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống.
• Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ. Công tác quản lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực, mang lại hiệu quả thực hiện cao với chi phí thấp nhất.
• Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao động. Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm việc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn. • Mối quan hệ giữa các bộ phận: sự hòa đồng và liên kết tốt đẹp giữa các bộ phận như bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng phòng, bảo vệ, kế toán sẽ đem lại sự thống nhất chung về các mặt khi cùng phối hợp chăm sóc khách hàng và giúp đẩy nhanh công việc cũng như tránh xung đột giữa các bộ phận với nhau.
1.5. Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ĐỐI VỚISỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH: SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH:
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn - Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2008 thì ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch:
1.5.1. Đối với khách sạn:
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. - Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn. - Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.
1.5.2. Đối với ngành du lịch:
Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc lập với ngành du lịch.
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác. - Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn.
- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI TỪ QUÝ II, III, IV NĂM 2016.
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DANACITI2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
(Nguồn từ các wedsite: www.danacitihotel.com , www.trieutien.vn và từ cô Phạm Thanh Tuyền – Tổng giám đốc điều hành khách sạn Danaciti)
Được xây dựng bởi công ty cổ phần xây dựng Triều Tiến
47 Bàu Tràm 1, Phường Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, Thành phố Đà Nẵng MST: 0401556556
Tel: 05113.551.286 trieutien.jsc@gmail.com
www.trieutien.vn
Khách sạn Danaciti thuộc:
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ du lịch Phú Hải Long Mã số thuế: 0401693986
Chủ sở hữu: Trương Đức Hồng
Tình trạng hoạt động: Người nộp thuế đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT) Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Quận Sơn Trà
Ngày cấp giấy phép: 24-08-2015
Địa Chỉ: Số 80 đường Đông Kinh Nghĩa Thục, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Ngành nghề chính: I5510 - Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
G47230 - Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh
G47240 - Bán lẻ sản phẩm thuốc lá, thuốc lào trong các cửa hàng chuyên doanh G4773 - Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh
H4932 - Vận tải hành khách đường bộ khác I5510 - Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
I5610 - Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động M73100 - Quảng cáo
N7710 - Cho thuê xe có động cơ N79110 - Đại lý du lịch
N82300 - Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại P85100 - Giáo dục mầm non
S96100 - Dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự (trừ hoạt động thể thao);
S96310 - Cắt tóc, làm đầu, gội đầu
Ngày khánh thành và đi vào hoạt động khách sạn Danaciti: 01/03/2016; Quy mô: + Diện tích: 6000 m2; + Số tầng: 13 tầng; + Hạng sao: 4 + Số phòng: 82 +Sức chứa: 250 khách +số điện thoại: 05113.847.668 - 05113.847.768 +Email: danacitihotel@gmail.com
+wedsite: www.danacitihotel.com
Giới thiệu về khách sạn Danaciti
Khách sạn Danaciti tọa lạc ở một vị trí tuyệt đẹp trên con đường Đông Kinh Nghĩa Thục dẫn ra bãi biển Mỹ Khê, Đà Nẵng, bãi biển nổi tiếng được tạp chí Forbes bình chọn là một trong những bãi biển quyến rũ nhất hành tinh.
Khách sạn Danaciti được thiết kế hiện đại, kết hợp giữa kiến trúc Á Âu với hệ thống phòng nghỉ sang trọng và thanh lịch cùng phong cách phục vụ nhiệt tình của con người Việt Nam giàu lòng hiếu khách. Khách sạn Danaciti là một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời và thuận tiện cho những chuyến du lịch và công tác của quý khách.
Khách sạn Danaciti có hồ bơi ngoài trời. Du khách có thể tận hưởng dịch vụ mát-xa thư giãn tại trung tâm spa hay nhâm nhi đồ uống yêu thích của mình tại quán bar trong khuôn viên. Wi-Fi được cung cấp miễn phí trong toàn bộ tòa nhà.
Tất cả các phòng nghỉ được thiết kế trang nhã tại đây có TV màn hình phẳng với các kênh truyền hình cáp. Một số phòng đi kèm khu vực tiếp khách và một số phòng nhìn ra quang cảnh biển hoặc thành phố. Tất cả các phòng có phòng tắm riêng. Dép đi trong phòng và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí cũng được cung cấp cho khách.
Khách sạn có lễ tân 24 giờ. Ngoài ra còn có chỗ đỗ xe riêng miễn phí cho khách. Chỗ nghỉ này cũng được đánh giá là đáng giá tiền nhất ở Đà Nẵng! Khách sẽ tiết kiệm được nhiều hơn so với nghỉ tại những chỗ nghỉ khác ở thành phố này.
Có chỗ đỗ xe riêng miễn phí tại chỗ (không cần đặt chỗ trước).