(Nguồn: Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti) - Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Nhân viên kiểm tra và set up bàn ăn, vệ sinh bàn ghế , quét và lau chùi sàn nhà, tường và lau kính, nhận đá viên từ tầng hầm gửi lên, đưa các món ăn vào các nồi giữ nhiệt và bát đỡ dĩa thức ăn, nồi cháo, súp, các loại bánh mỳ cắt ra và các tô nước sốt các loại, đặt bản tên món. Song song với đó là vệ sinh lại khu vực bàn Buffet và khu đổ ốp la và nấu bún. Đổ cam ép, táo ép dạng hộp , café, trà lipton, nước lọc vào bình ở 2 loại là nóng(đặt trên bếp giữ nhiệt) và lạnh(đựng trong bình có chứa thêm đá). Các loại thức uống này khách sẽ tự phục vụ. Bưng dĩa, chén ăn, chén súp mới và các loại dao, dĩa, muỗng, đũa lên các khu (khách tự lấy vật dụng và tự phục vụ)
- Chào đón và hướng dẫn khách:
Nhân viên đứng cửa tại quầy đón sát thang máy chú ý xem khi nào khách lên ăn và nhận phiếu ăn sáng từ khách, ghi vào sổ theo dõi và chú ý về ngày tháng trên phiếu, mở cửa cho khách, phải luôn tươi cười niềm nở và sử dụng ngoại ngữ là tiếng Trung - Hàn - Anh để chào đón khách, chúc khách ngon miệng , tiếp theo đó sẽ có giám sát hoặc trưởng bộ
phận nhà hàng hướng dẫn khách đến quầy Buffet nhận đĩa và chọn món và tư vấn cho khách về việc chọn chỗ ngồi. Sau đó, nhân viên phục vụ bàn chú ý khi nào khách chọn được bàn theo sở thích thì kéo ghế cho khách.
- Phục vụ khách:
+Nhân viên phục vụ quan sát khách, nếu khách muốn hỏi về 1 món nào đó không có trong danh sách buffet có thể trao đổi với bộ phận bếp và quản lý để xem xét có thể giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hay không, dọn dẹp đĩa và tô bún đã ăn xong cũng như giấy vệ sinh sau khi đã sử dụng.
+Nhân viên chạy món và bưng bê(nam) sẽ thường xuyên thay mới hoặc bổ sung món ăn tại quầy, cũng như bổ sung món sắp hết, lấy thêm nước chấm, tương, mứt, nướng Mỳ gối cho khách, kết hợp với bộ phận bếp đổ trứng ốp la cho khách, lau dọn và sắp xếp lại gắp, vá lấy thức ăn cho từng món ăn trên quầy.
+Nhân viên chạy món và bưng bê còn làm nhiệm vụ vận chuyển đĩa và các loại bát, tô, đũa, dĩa, dao, muỗng, ly tách các loại, rác, thức ăn thừa vào xe đẩy gần cửa bếp, nếu các khoang đựng đồ trong xe đẩy đầy thì sẽ kéo vào trong bếp để Bộ phận Bếp đưa vật dụng cần rửa vào máy rửa chén và vận chuyển đồ đã được rửa và vệ sinh ra để sau quầy Buffet để nhân viên phục vụ nữ lau khô và lau bóng với nước sôi. Nhân viên chạy món và bưng bê cũng là người vận chuyển món ăn, thức uống đến phòng cho khách trong trường hợp khách có yêu cầu phục vụ tại phòng. Nếu như nhân viên chạy món và bưng bê không kịp làm thì giám sát có thể điều động nhân viên phục vụ bàn qua giúp họ.
+Trong quá trình phục vụ thì khi thấy món ăn nào trên quầy Buffet gần hết thì nhân viên phục vụ vào bếp để nhờ bộ phận này làm tiếp món đó hoặc món ăn thay thế nếu hết nguyên liệu nào đó. Sau đó bưng thức ăn còn ít vào trong rồi mới tiến hành thay thế, thức ăn chưa được sử dụng có thể được phục vụ lại hoặc tiến hành loại bỏ.
+Khi khách đến quá đông thì nhân viên đứng cửa sẽ được điều vào làm như là một nhân viên phục vụ có nhiệm vụ chính là lau bóng dụng cụ sau khi máy rửa chén làm việc xong. - Tiễn khách:
Nhân viên phục vụ quan sát nếu khách sau khi uống nước và lau miệng xong thì khi họ đứng lên đi ra phải đến tiễn khách, chào tạm biệt và kiểm tra xem khách có quên vật dụng gì không. Nhân viên đứng cửa kiểm tra việc khách có đem thức ăn hay đồ uống của nhà hàng ra khỏi nhà hàng hay không, nếu có thì nhắc nhở khách không đem thức ăn ra khỏi nhà hàng một cách lịch sự, chào tạm biệt với khách và ấn nút xuống thang máy cho khách.
+Nhân viên phục vụ đặt lại ghế vào trong bàn rồi dọn dẹp đồ trên bàn (rác thải và thức ăn thừa, tấm plate mate, Đĩa, chén, các loại dao, dĩa, muỗng, đũa, dĩa lót ly, ly các loại, tách trà…) ,quét dọn, lau chùi cho sạch sẽ và sau đó set up lại bàn ăn, nếu dưới bàn có nhiều dị vật thì phải lấy chổi vệ sinh ngay sau đó lau sàn và quầy Buffet. Lau bóng dụng cụ sau khi nhận chúng từ bộ phận bếp và sắp xếp chúng vào các khay đựng dụng cụ. Tiến hành set up lại bàn ăn và chỉnh lại ghế.
2.5. ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠNDANACITI DANACITI
2.5.1. Ưu điểm
+Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước rõ ràng, đặc biệt là quy trình Alacarte và Set menu đều trải qua những quy trình như lý thuyết. Là những quy trình thông suốt và khép kín, có thể thực hiện liên tục trong nhiều thời điểm.
+Quy trình phục vụ Buffet có tính thuận tiện và đơn giản hơn cho nhân viên vì không phải trải qua các bước là nhận đặt chỗ, xác nhận khả năng đáp ứng, phục vụ trà và cà phê. Tối đa hóa khả năng phục vụ của nhà hàng và tránh được chi phí phát sinh nếu đã phục vụ trà và cà phê cho khách nhưng khách không uống.
+Ta có thể thấy trong các quy trình, có những sự chuyển đổi vị trí như: “nhân viên đứng cửa có thể trở thành nhân viên thực hiện khâu lau bóng dụng cụ”, “nhân viên phục vụ bàn hỗ trợ nhân viên chạy món và bưng bê” sẽ là giải pháp tức thời cho việc giảm tải và đáp ứng kịp nhu cầu của khách vào những khung thời gian cao điểm bất ngờ.
+Sự tham gia của Trưởng bộ phận nhà hàng vào việc chào đón khách vào giai đoạn chào đón khách sẽ giúp khách cảm thấy mình được đề cao hơn và đánh giá sự thân thiện của nhà hàng ở mức tốt hơn.
2.5.2. Nhược điểm
+Ở quy trình phục vụ theo thực đơn chọn món(Alacarte), Khách có thể phải chờ lâu mới nhận được món ăn nếu tiệc có đông người, vì khi làm xong 1 món cho tất cả các bàn thì mới bắt đầu bưng lên. Như vậy cho dù nhân viên phục vụ làm đúng quy trình và thực hiện thao tác nhanh thì vẫn phải phụ thuộc vào tốc độ chế biến món ăn ở bộ phận bếp. Như vậy sẽ gây khó chịu cho khách khiến họ phàn nàn, đặc biệt là đối tượng khách là phụ nữ và trẻ em sẽ bị ảnh hưởng lớn
+Tuy quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước(set menu) tại nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách, chúng ta sẽ không biết được ưu điểm khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn. Và việc nếu khách cà thẻ thì phải dẫn khách từ tầng 11 đến quầy lễ tân ở Tầng 1 thanh toán thì chưa được chuyên nghiệp, sẽ khiến khách cảm thấy khó chịu sau khi vừa mới ăn xong lại phải tốn thời gian làm thủ tục thêm.
+Đối với quy trình phục vụ Buffet, khi khách đến cùng lúc, ở cùng 1 khoảng thời gian ngắn nhưng mật độ đông thì sẽ tạo sức ép quá tải cho bộ phận phục vụ (vì vừa phải kéo ghế mời khách và vừa phải thu dọn dĩa đã ăn xong ở nhiều khu vực, vì khách phân tán ở cả ba khu vực tầm nhìn hướng ra Núi, Biển, Thành Phố. Chỉ có một nhân viên chạy món và bưng bê nên không kịp vừa bưng dĩa sạch lên quầy Buffet vừa bưng đồ bẩn các loại và phân loại đồ bẩn vừa vào bếp để bưng vật dụng sau khi rửa ra để lau bóng và Lại còn phải hỗ trợ bưng món ăn và dọn dẹp thức ăn bị rơi vãi cho nhân viên phục vụ tại quầy Buffet và cả đem đồ ăn hay thưc uống xuống phòng cho khách nếu cao điểm (có 2 nhân viên chạy món và bưng bê, nhưng 1 trong 2 sẽ được điều động xuống tầng 1 để phục vụ nước uống chào đón và phòng hội nghị cho khách).
+Các quy trình đòi hỏi phải có kế toán trưởng để nhập kho nhà hàng, nên nếu kế toán trưởng nghỉ làm vào ngày chủ nhật và trưởng, giám sát bộ phận nhà hàng hoặc bếp trưởng, bếp phó sơ suất kiểm tra kỹ để nhập kho vào thứ 7 thì sẽ gây khó vì thiếu nguyên liệu khiến cho quy trình phát sinh thêm bước xin khách hàng chọn món khác.
+Ở tất cả 3 quy trình trên thì khi thực hiện đến công đoạn lau bóng dụng cụ sau khi nhận dụng cụ từ máy rửa chén thì thiếu bước kiểm tra sau khi lau bóng, nên sẽ gây ra tình trạng vẫn còn vật dụng chưa được lau bóng hoàn toàn sạch và sáng loáng, điều này khiến nhân viên ca tiếp theo thường phải lau lại những dụng cụ chưa sạch gây lãng phí công sức thời gian,
+Cả 3 quy trình đều thiếu trường hợp phục vụ rượu vang cho khách, các loại rượu khác thì phụ thuộc vào bên pha chế của sky bar trên tầng 12. Sở dĩ có điều này vì đối tượng khách Hàn và Trung (2 đối tượng khách chính của khách sạn) rất hiếm khi sử dụng rượu vang, nếu họ dùng rượu khác thì họ cũng sẽ chọn lên sky bar thay vì nhà hàng vì trên đó có không gian phù hợp hơn
và có bể bơi. Nếu có trường hợp khách yêu cầu rượu vang thì lại phát sinh vấn đề ở chỗ nhân viên thường phục vụ không theo khuôn mẫu và đúng quy trình mà lại theo sở thích cá nhân, điều đó gây nên sự thiếu chuyên nghiệp và đánh giá không tốt từ những vị khách khó tính.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI
3.1. CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP
3.1.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn Danaciti trong thời gian tới
3.1.1.1. Phương hướng phát triển
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó.
Cơ sở vật chất trong khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng.
Nâng cao bằng cách kết hợp giữa tối đa hóa, thay thế mới, đầu tư mới và bảo trì bảo dưỡng để mang lại hiệu quả bền vững lâu dài cho nhà hàng.
Nhà hàng tự nhận thấy chưa xứng với tầm vóc của một khách sạn 4 sao nên sắp tới sẽ có ý định xây lại và chuyển đổi sky bar trên tầng 12 thành nhà hàng mới lớn hơn kéo theo sự đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật lên tầm cao mới. Về sky bar sẽ được chuyển lên tầng thượng và xây lại mới hơn. Riêng về nhà hàng cũ ở tầng 11 sẽ được chuyển đổi thành phòng hội nghị thay thế cho phòng hội nghị ở tầng 1 hiện nay. Đó là cơ sở để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và độc đáo hơn hiện nay.
Kết hợp giữa tối đa hóa, thay thế mới, đầu tư mới và bảo trì bảo dưỡng để mang lại hiệu quả bền vững lâu dài cho nhà hàng.
b. Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt. Điều này rất quan trọng bởi nhân viên nhà hàng chỉ có thể nói được những câu giao tiếp đơn giản như chào hỏi hay tạm biệt, chứ về giải quyết phàn nàn thì còn sử dụng quá nhiều ngôn ngữ tay gây ra sự thiếu chuyên nghiệp.
- Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đông nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên. Việc cấm nhân viên dùng điện thoại đem lại hiệu quả cao về sự tập trung công việc nhưng cũng khiến nhân viên lách luật bằng cách vô wed bằng máy tính của thu ngân và chuyển kênh tivi theo sở thích. Có thể tránh điều này nếu trải đều công việc vi mức độ công việc quá tải ở 1 vài thời điểm, nhưng 1 vài thời điểm khác thì lại quá rảnh rỗi gây nhàm chán.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
- Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc
điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
- Tổ chức các buổi tiệc trong nội bộ và các chuyến đi du lịch cho nhân viên để họ hòa đồng và yêu thích công việc hơn.
c. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
- Bổ sung các món ăn làm đa dạng Menu và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu.
- Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.
- Đồ uống thường là các loại trà, nước đóng chai, nước ép cam, táo, sữa đậu nành, cà phê.
- Tuy nhiên không hoàn toàn chế biến trong nhà hàng, nếu số lượng khách dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẳn ở cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các món đồ uống. - Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp.
d. Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức
Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng rất nhiều vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn.
Việc đề bạt lên chức còn bất cập và tăng lương quá thấp khiến nhân viên không có nhiều động lực và không gắn bó lâu dài với khách sạn. Chế độ đãi ngộ là căn cứ quan trọng để tạo nên một bộ máy ổn định nhất.
3.1.1.2. Mục tiêu phát triển
- Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách.
- Nâng cao và phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo sự mới mẻ và hợp thời. - Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh.
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao trình độ giao tiếp tiếng Trung, Hàn, Anh cho nhân viên. - Tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân viên.
- Hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến
- Nâng cao đánh giá của khách tại các trang du lịch như: www.tripadvisor.com , www.booking.com , www.expedia.com , …
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠIBỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI TRONG THỜI GIAN ĐẾN