Giá trị của việc lắng nghe ý kiến khách hàng không thể được tính bằng một con số, bởi nó chứa đựng cả những giá trị vô hình. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng có thể đem lại những thay đổi chất lượng dịch vụ. DO vậy việc thu thập ý kiến phản hồi và giải quyết những ý kiến thắc mắc của khách hàng là một việc hết sức cần thiết đối với KDL. Điều đó thể hiện doanh nghiệp bạn rất quan tâm đến khách hàng và rất tôn trọng khách hàng.
Bộ phận lấy ý kiến khách hàng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng được thu thập qua hai hệ thống: Hệ thống tiếp nhận trực tiếp, hệ thống tiếp nhận qua điện thoại, email, fax và qua các phương tiện thông tin
Sơ đồ 3.2.2.3.1: Sơ đồ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Mức độ 1
Mức độ 2
Mức độ 3
Các bước giải quyết khiếu nại:
Sau khi tiếp nhận các khiếu nại từ hệ thống, bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ lần lượt giải quyết các khiếu nại. Các nhân viên trong bộ phận này sẽ giải quyết các khiếu nại ngày, đối với các khiếu nại ở mức 1 như:
o Khách hàng khiếu nại về thái độ nhân viên không tốt
o Khách hàng khiếu nại các bộ phận kinh doanh khác như nhà hàng, bếp, …tính sai hóa đơn , thức ăn không ngon.
Thì nhân viên sẽ điều tra và xác minh rõ nguyên nhân xảy ra, liên kết với các bộ phận khách có liên quan để cung cấp thông tin về vấn đề có liên quan đến khiếu nại của khách hàng và sau đó sẽ giải đáp trực tiếp đối với các khiếu nại đơn giản.’
Đối với những trường hợp khó khăn và phức tạp thì trưởng phòng sẽ cũng phối hợp với các bộ phận và cập nhật thông tin từ nhân viên CSHK để đứng ra giải quyết. Ở mức cao nhất, mức 3 trưởng phòng thông tin và xin ý kiến chỉ đạo để Ban giám đốc giải quyết.
Phát triển văn hóa doanh nghiệp về chăm sóc khách hàng tại KDL
Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp. Ta không thể áp dụng và coi việc chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế.
Khách hàng khiếu nại
Trưởng phòng giải quyết Bộ phận tiếp nhận khiếu nại
Nhân viên giải quyết ngay
Ban giảm đốc giải quyết
Thu thập và xử lý khiếu nại theo từng mức độ
Nhân viên giải quyết ngay
Vì vậy, sự hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp trở thành động lực giúp doanh nghiệp phát triển. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng và sự định hướng đó được cam kết từ trên xuống dưới. từ cấp lãnh đạo đến các nhân viên trong công ty.