2.5.1 Đối với khách hàng bên ngoài
Khách hàng chủ yếu của khu du lịch là khách du lịch nội địa. Tuy nhiện hiện nay số lượng khách Trung Quốc, Hàn Quốc,Thái Lan,.. đến tham quan khu du lịch cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu tiếng Hàn, Trung,.. vẫn còn hạn chế nên đã gây ra không ít khó khăn khi chăm sóc số lượng khách ngoại quốc này.
Với số lượng nhân viên CSKH mỏng nên vào những ngày cuối tuần hay các dịp lễ,..lượng khách du lịch đổ về KDL rất đông nên thường dẫn đến tình trạng quá tải đối với công tác chăm sóc khách hàng tại KDL. Nên không thể tránh được những thiếu xót hoặc những thắc mắc của khách hàng chưa được giải đáp. Một số khách hàng có thái độ cảm thấy không hài lòng.
Cung cấp và hỗ trợ thông tin toàn khu du lịch cho khách hàng
Các nhân viên CSKH luôn chủ động cập nhật thông tin mới để có thể cung cấp đến khách hàng nhanh và chính xác nhất. Phối hợp với các bộ phận và phòng ban khác như Hướng dẫn viên, Lễ tân,... để truyền tải và nắm bắt thông tin để hỗ thông tin cho khách hàng một cách tốt nhất
Các nhân viên CSKH thường xuyên trao đổi thông tin qua các cuộc họp, buổi nói chuyện,.. để thống nhất và phổ biến các thông tin hiện có và mới cho tất cả nhân viên nắm bắt để xử lý và tư vấn cho du khách.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi về chất lượng dịch vụ khu du lịch
Tiếp nhận các khiếu nại phản hồi từ du khách trên toàn khu du lịch, kiểm chứng thông tin và đưa ra phương án giải quyết với khách hàng một cách thoả đáng và đúng quy định Công ty
Chuyển tiếp các thông tin góp ý, khiếu nại , tố cáo đến các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm toàn khu du lịch;
Đề xuất đến Ban Giám đốc các giải pháp để khắc phục và hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
Làm báo cáo khiếu nại hàng ngày và gửi email đến Ban Giám đốc và các bộ phận để nắm thông tin và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Hàng năm sẽ tổ chức 2 lần khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khu du lịch.
Hỗ trợ thông tin chăm sóc y tế cho khách hàng:
Tiếp nhận thông tin khách hàng cần hỗ trợ về y tế, thông báo cho bộ phận y tế kiểm tra sức khoẻ của khách, hỗ trợ gọi xe cấp cứu nếu có yêu cầu.
Đại diện Công ty thăm hỏi và xử lý các vấn đề với khách tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế, theo dõi tình trạng hồi phục và báo cáo Ban Giám đốc kịp thời;
Tham mưu và đề xuất Ban Giám đốc các phương án xử lý nếu khách gặp vấn đề sức khoẻ liên quan đến khu du lịch.
Tiếp nhận thông tin đồ thất lạc của du khách toàn khu du lịch:
Xây dựng Quy trình kiểm soát tài sản thất lạc chặt chẽ;
Phối hợp các bộ phận nỗ lực tìm kiếm lại tài sản thất lạc của du khách một cách nhanh chóng nhất;
Trưng bày các tài sản thất lạc vào tủ tài sản thất lạc để nâng cao công tác truyền thông và hình ảnh Công ty;
Báo cáo tài sản thất lạc chưa trao trả hàng ngày đến Ban Giám đốc và các bộ phận;
Đọc loa phát thanh để hỗ trợ tốt hơn việc tìm kiếm tài sản thất lạc Bên cạnh đó còn một số hình thức chăm sóc khách hàng như :
Quầy tư vấn thông tin: Vì lực lượng nhân viên CSKH mỏng nên không thể giải đáp hết tất cả các thông tin tức thời tại các vị trí trong KDL. Vậy nên các quầy tư vấn thông tin sẽ phát huy được hiệu quả của mình. Du khách sẽ được tư vấn miễn phí về các dịch vụ cũng như các thông tin KDL, các chương trình lễ hội, các hoạt động diễn ra trong ngày.
Quầy tư vấn ẩm thực: Nhân viên tại quầy tư vấn ẩm thực sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin về các nhà hàng, các món ăn, giá,.. cùng nhiều thông tin hữu ích để khách hàng có thể lựa chọn được nhà hàng phù hợp với nhu cầu của mình.
Hỗ trợ tìm kiếm du khách thất lạc: Do lượng khách đến với KDL 1 ngày rất nhiều gồm người già, trẻ em, thanh niên,.. nên việc đi lạc là khó tránh khỏi. Đặc biệt là những trẻ em hiếu động vì mãi chơi nên đi lạc là điều đễ hiểu. Vậy nên khi du khách bị lạc thì nhân viên tại bộ phận gần nhất, sau khi tiếp nhận thông tin sẽ đàm cho tất cả các bộ phận. Tiếp theo sẽ thông báo trên hệ thống thông tin của công ty để du khách liên hệ.
Phòng chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và hỗ trợ xử lý tất cả các sự việc liên quan đến sức khỏe du khách. Một số nguyên nhân chủ quan và khách quan có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe của du khách khi tham quan khu du lịch như cáp dừng đột ngột do mất điện, sự cố, giông sét vào mùa hè, gió to,... du khách có thể gặp những vấn đề về sức khỏe như say cáp, nôn,…Phòng chăm sóc khách hàng sẽ thông báo cho nhân viên y tế để đưa du khách về phòng nghỉ để chăm sóc và tư vấn cho du khách.
Công tác chăm sóc khách hàng của KDL hoạt động theo đúng cam kết thực hiện hệ thống ISO 9001-2008 và “Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng”, qua đó phát hiện những điều chưa hợp lý, phối hợp các bộ phận phòng ban bổ sung sửa đổi trong hệ thống ISO nhằm hoàn thiện hệ thống văn bản phù hợp với công tác quản lý chung.
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng luôn học hỏi và trao dồi kỹ năng để nắm vững các bước trong Quy trình theo ISO và đẩy mạnh công tác phối hợp với tất cả bộ phận kinh doanh để ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi khách sử dụng.
Vào mùa cao điểm, những dịp lễ hội như 1.6, haloween, noel,.. KDL thường xuyên tổ chức những hoạt động nhằm thu hút khách hàng như hòa mình vào lễ hội ma quỷ vào dịp Haloween, hay hóa thân thành ông già noel và công chúa tuyết để tặng quà cho các em nhỏ,..
Và để tri ân đối với những công ty, dịch vụ lữ hành thường xuyên dẫn khách đi thăm quan và du lịch tại khu du lịch. Tạo mối liên kết giữa công ty và các khách hàng, xây dựng niềm tin để cùng nhau phát triển.
Đối với những khách hàng đã booking vé trước thì sẽ được công ty chiết khấu giá vé và các dịch vụ ăn uống khi thăm quan du lịch tại công ty.
Đối với các khách hàng bên trong công ty, các lãnh đạo của công ty luôn quan tâm. Phòng hỗ trợ khách hàng là đầu mối nhận thông tin tất cả đoàn khách ngoại giao của Tập đoàn và công ty, khách VIP thẻ SOL và CBCNV đi tham quan ưu đãi. Phòng sẽ chịu trách nhiệm lập kế hoạch phân bổ dịch vụ đón tiếp, liên hệ với các đoàn khách để hướng dẫn thông tin, phối hợp với các bộ phận liên quan để chuẩn bị và kiểm tra dịch vụ trước khi khách đến. Ngoài ra chăm sóc khách khi đang tham quan tại khu du lịch. sau khi khách sử dụng xong các dịch vụ sẽ làm báo cáo tổng hợp chi phí cho Ban giám đốc.
Luôn có các khóa đào tạo nội bộ để bổ sung nghiệp vụ xử lý, giao tiếp khách hàng, cập nhật thông tin mới và phong thái trước đám đông. Luôn tạo điều kiện để các thành viên tham gia và phát huy các hoạt động phong trào công ty: công tác sinh viên, thể thao, ca hát và các hoạt động lễ hội…
Công ty luôn đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, xây dựng và phổ biến thông qua các hình thức và nội dung chuyển tải đa dạng, sáng tạo và phù hợp với định hướng phát triển và văn hóa công ty.
Công tác chăm sóc đối với những nghệ sỉ ngoại quốc đang làm việc tại Công ty đang gặp phải một số vấn đề khó khăn. Khi lực lượng phiên dịch tiếng Ucraina của công ty còn mỏng nhưng số lượng nghệ sĩ này lại rất đông nên nhân sự hiện tại chưa đáp ứng hết được nhu cầu của tất cả các nhân viên người nước ngoài.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
Vào những mùa thấp điểm công ty thường xuyên tổ chức các lớp đạo tạo kỹ năng ứng xử, ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môn, quản lý,…cho tất cả các CBCNV làm việc tại khu du lịch. Để giúp nhân viên nâng cao được ý thức và tăng cường được nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn
Đối với cán bộ quản lý mới: Được đưa đi đào tạo thực tế tại các bộ phận của KDL nhăm nắm bắt cụ thể công việc của mình sẽ đảm nhận, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệp quản lý của các đồng nghiệp mới cũng như sự phối hợp giữa các phòng ban nhằm tăng cường hiệu quả trong công việc
Đối với nhân viên mới: Được cấp quản lý đào tạo tại chỗ và nhân viên chính thức hỗ trợ về công việc mà họ được nhận vào làm. Đối với nhân viên của từng bộ phận
khách nhau sẽ có những công việc riêng cũng như chương trình đào tạo riêng do cấp quản lý của bộ phận đề xuất.
Đối với nhân viên cũ: Các khóa học nâng cao nghiệp vụ tại công ty được tổ chức thường xuyên đều đặn trong 2 lần trong 1 năm và các khóa kỹ năng mềm do các cấp quản lý tổ chứ. Nội dung khóa học chủ yếu về các kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng, cách phụ vụ tốt nhất cho khách hàng,..
Đối với những diễn viên, hoạt náo viên ngoại quốc (Ucraina ) đang làm việc tại công ty: Công ty luôn có chính sách hỗ trợ chỗ ở, ăn uống và chính sách lương phù hợp để các nghệ sĩ được thuê từ nước ngoài về có thể làm việc tốt nhất.
Đối với sinh viên của các trường đang thực tập tại công ty: Trong những mùa cao điểm khi số lượng khách hàng đến công ty rất đông. Nếu lấy số lượng nhân viên ra so sánh với số lượng khách thì thật là khập khiểng. Vậy nên trong mùa của cao điểm lực lượng sinh viên thực tập chiếm vai trò quan trọng trong công tác kinh doanh của KDL. Sinh viên thực tập đến từ các trường, khoa du lịch của các trường công ty đã liên kết.
Nhằm tạo điều kiện tối đa, tốt nhất cho sinh viên, công ty thường xuyên tổ chức những đêm lửa lại, những buổi giao lưu để tạo không khí phần khởi cho nhân viên khi thực tập tại Khu du lịch. Ngoài ra đối với những Sinh viên thực tập còn được ưu đãi miễn phí vé cáp treo đối với cha, mẹ khi đang tham gia thực tập và còn được ưu tiên nếu khi ra trường sinh viên muốn làm việc tại KDL Bà Nà Hills
Vào mỗi tháng của năm công ty thường xuyên tổ chức các sinh nhật tháng theo từng chủ đề khác nhau. Nhằm mục đích tạo sự giao lưu giữa các nhân viên sinh nhật trong tháng và cho thấy được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo. Vì làm việc trong nghành dịch vụ nên làm việc ngày lễ là điều hết sức bình thường. Chính vì vậy công ty đã có những chính sách riêng về thưởng lễ, tết,.. Để tạo động lực cho nhân viên làm việc được tốt hơn.
2.6. Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng. 2.6.1 Hình thức, không gian
Vào các khung giờ 10h30 – 11h, 13h30 – 14h, địa điểm tại khu vực quảng trường Du Dome, Làng pháp sẽ diễn ra lễ hội CARNIVAL đường phố. Hai suất diễn carnival là câu chuyện xuyên suốt của hai thế giới: Nước Pháp thời trung cổ và Bà Nà Hills thế kỉ 22 được thể hiện bởi 100 nghệ sĩ và các vũ công đến từ Châu
Âu. Đây chính là điểm nhấn của khu du lịch trong mùa hè này mà du khách khó có thể bỏ qua.
2.6.2 Các loại dịch vụ
Dịch vụ ăn uống: Hệ thống nhà hàng tại Bà Nà Hills cung cấp đầy đủ và đa dạng các món ăn từ Ý, Nga, Việt,.. đảm bảo sẽ làm hài lòng những du khách khó tính nhất.
Dịch vụ vui chơi giải trí: Khu du lịch Bà Nà Hills được có hệ thống khu trò chơi trong nhà lớn nhất Việt Nam, đa dạng các trò chơi, phù hợp với mọi lứa tuổi, từ các trò cảm giác mạnh đến các trò giành cho trẻ em ,..
Dịch vụ tham quan nghỉ dưỡng. Dịch vụ đặt phòng khách sạn nghỉ dưỡng, Tổ chức các chương trình hội nghị của các công ty, đốt lửa trại theo yêu cầu,…là những chương trình công ty thường xuyên tổ chức để phục vụ nhu cầu của các đoàn khách, cơ quan, tổ chức,. khi lưu trú tại Bà Nà Hills
2.6.3 Dịch vụ và nhân viên
Trong những mùa thấp điểm thì công ty thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên. Nên hầu như tất cả nhân viên làm việc tại các bộ phận của công ty đều có thể xử lý được những tình huống và hướng dẫn khách đến những địa điểm tại khu du lịch.
Nhân viên thương xuyên được tham gia các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của mình. Bên cạnh đó, công ty cũng tổ chức những cuộc thi giành cho nhân viên qua đó có thể đánh giá được nhân viên các bộ phận. Kết thúc các cuộc thi những nhân viên đạt giải sẽ được công ty xét tuyển để chọn đào tạo làm cán bộ nguồn cho KDL và được cân nhắc lên vị trí cao hơn.
Nhân viên công ty luôn được quan tâm và ưu đãi như được đưa người thân thăm quan khu du lịch miễn phí, được chăm sóc sức khỏe với bảo hiểm Suncare, được tham gia các lễ sinh nhật tháng của mình và được hòa mình vào những cuôc thi và những chuyến du lịch do công ty tổ chức,..
2.6.4 So sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.
Do loại hình kinh doanh đặc biệt nên công ty hiện tại dường như không có đối thủ. Tuy nhiên trong tương lai gần KDL suối khoáng nóng Thần Tài sẽ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp Bà Nà Hills. Tuy đặc điểm sản phẩm dịch vụ của KDL Suối
khoáng nóng Thần Tài khác với Bà Nà Hills. Nhưng với tâm lý khách hàng ngày nay thì điều mà họ quan tâm không chỉ là sản phẩm và còn ở chất lượng phục vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng của công ty đó. Chính vì vậy, KDL nào có chất lượng phục vụ và chăm sóc tốt hơn thì khách hàng sẽ chọn KDL đó.
Với kinh nghiệm gần 10 năm phát triển cùng với đội ngũ quản lý đầy kinh nghiêm và sức trẻ của cán bộ công nhân viên. Cùng với sự quan tâm của Ban giám đốc công ty không ngừng cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì Bà Nà Hills là đối thủ mà Núi Thần Tài cần phải học hỏi nhiều
2.6.5 Ưu và Nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng tại công tyĐối với khách hàng bên ngoài Đối với khách hàng bên ngoài
Ưu điểm:
o Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu du lịch tương đối tốt, đảm bảo được công tác phụ vụ chăm sóc khách hàng. Các quy trình chăm sóc được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO.
o Khu du lịch có một đội ngủ nhân viên trẻ, luôn nhiệt tình và đã được công ty đào tạo qua các khóa chăm sóc khách hàng nên việc phục vụ khách hàng rất linh hoạt và giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng
o Đội ngũ hướng dẫn viên, lễ tân thường xuyên tư vấn cho khách những lịch trình thăm quan thuận tiện nhất, những nhà hàng có cá giả phải chăng phù hợp với từng nhu cầu của các khách hàng.
o Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi có sự cố xảy ra và luôn đảm bảo lợi ích cho