Đối với các khách hàng bên trong công ty, các lãnh đạo của công ty luôn quan tâm. Phòng hỗ trợ khách hàng là đầu mối nhận thông tin tất cả đoàn khách ngoại giao của Tập đoàn và công ty, khách VIP thẻ SOL và CBCNV đi tham quan ưu đãi. Phòng sẽ chịu trách nhiệm lập kế hoạch phân bổ dịch vụ đón tiếp, liên hệ với các đoàn khách để hướng dẫn thông tin, phối hợp với các bộ phận liên quan để chuẩn bị và kiểm tra dịch vụ trước khi khách đến. Ngoài ra chăm sóc khách khi đang tham quan tại khu du lịch. sau khi khách sử dụng xong các dịch vụ sẽ làm báo cáo tổng hợp chi phí cho Ban giám đốc.
Luôn có các khóa đào tạo nội bộ để bổ sung nghiệp vụ xử lý, giao tiếp khách hàng, cập nhật thông tin mới và phong thái trước đám đông. Luôn tạo điều kiện để các thành viên tham gia và phát huy các hoạt động phong trào công ty: công tác sinh viên, thể thao, ca hát và các hoạt động lễ hội…
Công ty luôn đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, xây dựng và phổ biến thông qua các hình thức và nội dung chuyển tải đa dạng, sáng tạo và phù hợp với định hướng phát triển và văn hóa công ty.
Công tác chăm sóc đối với những nghệ sỉ ngoại quốc đang làm việc tại Công ty đang gặp phải một số vấn đề khó khăn. Khi lực lượng phiên dịch tiếng Ucraina của công ty còn mỏng nhưng số lượng nghệ sĩ này lại rất đông nên nhân sự hiện tại chưa đáp ứng hết được nhu cầu của tất cả các nhân viên người nước ngoài.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
Vào những mùa thấp điểm công ty thường xuyên tổ chức các lớp đạo tạo kỹ năng ứng xử, ngoại ngữ, nghiệp vụ chuyên môn, quản lý,…cho tất cả các CBCNV làm việc tại khu du lịch. Để giúp nhân viên nâng cao được ý thức và tăng cường được nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn
Đối với cán bộ quản lý mới: Được đưa đi đào tạo thực tế tại các bộ phận của KDL nhăm nắm bắt cụ thể công việc của mình sẽ đảm nhận, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệp quản lý của các đồng nghiệp mới cũng như sự phối hợp giữa các phòng ban nhằm tăng cường hiệu quả trong công việc
Đối với nhân viên mới: Được cấp quản lý đào tạo tại chỗ và nhân viên chính thức hỗ trợ về công việc mà họ được nhận vào làm. Đối với nhân viên của từng bộ phận
khách nhau sẽ có những công việc riêng cũng như chương trình đào tạo riêng do cấp quản lý của bộ phận đề xuất.
Đối với nhân viên cũ: Các khóa học nâng cao nghiệp vụ tại công ty được tổ chức thường xuyên đều đặn trong 2 lần trong 1 năm và các khóa kỹ năng mềm do các cấp quản lý tổ chứ. Nội dung khóa học chủ yếu về các kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng, cách phụ vụ tốt nhất cho khách hàng,..
Đối với những diễn viên, hoạt náo viên ngoại quốc (Ucraina ) đang làm việc tại công ty: Công ty luôn có chính sách hỗ trợ chỗ ở, ăn uống và chính sách lương phù hợp để các nghệ sĩ được thuê từ nước ngoài về có thể làm việc tốt nhất.
Đối với sinh viên của các trường đang thực tập tại công ty: Trong những mùa cao điểm khi số lượng khách hàng đến công ty rất đông. Nếu lấy số lượng nhân viên ra so sánh với số lượng khách thì thật là khập khiểng. Vậy nên trong mùa của cao điểm lực lượng sinh viên thực tập chiếm vai trò quan trọng trong công tác kinh doanh của KDL. Sinh viên thực tập đến từ các trường, khoa du lịch của các trường công ty đã liên kết.
Nhằm tạo điều kiện tối đa, tốt nhất cho sinh viên, công ty thường xuyên tổ chức những đêm lửa lại, những buổi giao lưu để tạo không khí phần khởi cho nhân viên khi thực tập tại Khu du lịch. Ngoài ra đối với những Sinh viên thực tập còn được ưu đãi miễn phí vé cáp treo đối với cha, mẹ khi đang tham gia thực tập và còn được ưu tiên nếu khi ra trường sinh viên muốn làm việc tại KDL Bà Nà Hills
Vào mỗi tháng của năm công ty thường xuyên tổ chức các sinh nhật tháng theo từng chủ đề khác nhau. Nhằm mục đích tạo sự giao lưu giữa các nhân viên sinh nhật trong tháng và cho thấy được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo. Vì làm việc trong nghành dịch vụ nên làm việc ngày lễ là điều hết sức bình thường. Chính vì vậy công ty đã có những chính sách riêng về thưởng lễ, tết,.. Để tạo động lực cho nhân viên làm việc được tốt hơn.
2.6. Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng. 2.6.1 Hình thức, không gian
Vào các khung giờ 10h30 – 11h, 13h30 – 14h, địa điểm tại khu vực quảng trường Du Dome, Làng pháp sẽ diễn ra lễ hội CARNIVAL đường phố. Hai suất diễn carnival là câu chuyện xuyên suốt của hai thế giới: Nước Pháp thời trung cổ và Bà Nà Hills thế kỉ 22 được thể hiện bởi 100 nghệ sĩ và các vũ công đến từ Châu
Âu. Đây chính là điểm nhấn của khu du lịch trong mùa hè này mà du khách khó có thể bỏ qua.
2.6.2 Các loại dịch vụ
Dịch vụ ăn uống: Hệ thống nhà hàng tại Bà Nà Hills cung cấp đầy đủ và đa dạng các món ăn từ Ý, Nga, Việt,.. đảm bảo sẽ làm hài lòng những du khách khó tính nhất.
Dịch vụ vui chơi giải trí: Khu du lịch Bà Nà Hills được có hệ thống khu trò chơi trong nhà lớn nhất Việt Nam, đa dạng các trò chơi, phù hợp với mọi lứa tuổi, từ các trò cảm giác mạnh đến các trò giành cho trẻ em ,..
Dịch vụ tham quan nghỉ dưỡng. Dịch vụ đặt phòng khách sạn nghỉ dưỡng, Tổ chức các chương trình hội nghị của các công ty, đốt lửa trại theo yêu cầu,…là những chương trình công ty thường xuyên tổ chức để phục vụ nhu cầu của các đoàn khách, cơ quan, tổ chức,. khi lưu trú tại Bà Nà Hills
2.6.3 Dịch vụ và nhân viên
Trong những mùa thấp điểm thì công ty thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên. Nên hầu như tất cả nhân viên làm việc tại các bộ phận của công ty đều có thể xử lý được những tình huống và hướng dẫn khách đến những địa điểm tại khu du lịch.
Nhân viên thương xuyên được tham gia các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của mình. Bên cạnh đó, công ty cũng tổ chức những cuộc thi giành cho nhân viên qua đó có thể đánh giá được nhân viên các bộ phận. Kết thúc các cuộc thi những nhân viên đạt giải sẽ được công ty xét tuyển để chọn đào tạo làm cán bộ nguồn cho KDL và được cân nhắc lên vị trí cao hơn.
Nhân viên công ty luôn được quan tâm và ưu đãi như được đưa người thân thăm quan khu du lịch miễn phí, được chăm sóc sức khỏe với bảo hiểm Suncare, được tham gia các lễ sinh nhật tháng của mình và được hòa mình vào những cuôc thi và những chuyến du lịch do công ty tổ chức,..
2.6.4 So sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.
Do loại hình kinh doanh đặc biệt nên công ty hiện tại dường như không có đối thủ. Tuy nhiên trong tương lai gần KDL suối khoáng nóng Thần Tài sẽ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp Bà Nà Hills. Tuy đặc điểm sản phẩm dịch vụ của KDL Suối
khoáng nóng Thần Tài khác với Bà Nà Hills. Nhưng với tâm lý khách hàng ngày nay thì điều mà họ quan tâm không chỉ là sản phẩm và còn ở chất lượng phục vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng của công ty đó. Chính vì vậy, KDL nào có chất lượng phục vụ và chăm sóc tốt hơn thì khách hàng sẽ chọn KDL đó.
Với kinh nghiệm gần 10 năm phát triển cùng với đội ngũ quản lý đầy kinh nghiêm và sức trẻ của cán bộ công nhân viên. Cùng với sự quan tâm của Ban giám đốc công ty không ngừng cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì Bà Nà Hills là đối thủ mà Núi Thần Tài cần phải học hỏi nhiều
2.6.5 Ưu và Nhược điểm của công tác chăm sóc khách hàng tại công tyĐối với khách hàng bên ngoài Đối với khách hàng bên ngoài
Ưu điểm:
o Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu du lịch tương đối tốt, đảm bảo được công tác phụ vụ chăm sóc khách hàng. Các quy trình chăm sóc được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO.
o Khu du lịch có một đội ngủ nhân viên trẻ, luôn nhiệt tình và đã được công ty đào tạo qua các khóa chăm sóc khách hàng nên việc phục vụ khách hàng rất linh hoạt và giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng
o Đội ngũ hướng dẫn viên, lễ tân thường xuyên tư vấn cho khách những lịch trình thăm quan thuận tiện nhất, những nhà hàng có cá giả phải chăng phù hợp với từng nhu cầu của các khách hàng.
o Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi có sự cố xảy ra và luôn đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
o Luôn nghiêm túc trong việc tìm kiếm tài sản thất lạc, chăm sóc sức khỏe, đón tiếp và phục vụ chu đáo khách hàng.
o Vào ngày 08/07/2015 Bà Nà Hills là khu du lịch duy nhất vừa được nhận giải thưởng. Điểm tham quan du lịch hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức. Đây là giải thưởng uy tín của ngành du lịch nhân dịp kỷ niệm 55 năm ngày thành lập ngành. Qua đó Bà Nà Hills đã khẳng định vị trí hàng đầu trong ngành Du lịch Đà Nẵng.
o Thương hiệu SunWorld của tập đoàn Sungroup ngày càng khẳng định danh tiếng của mình qua các khu du lịch nối tiếng trên khắp đất nước như Sapa, Hạ Long, Phú Quốc,.. Giúp cho thương hiệu Bà Nà Hills ngày càng được nhiều người biết đến.
Nhược điểm:
o Các nhân viên chăm sóc khach hàng chưa được đào tạo chuyên tu về chăm sóc khách hàng, Một số nhân viên chưa thực sự hiểu và quan tâm khách hàng.
o Các hình thức chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa thực sự làm thõa mãn khách hàng. Chủ yếu là chăm sóc tại chỗ và khi có sự cố xảy ra.
o Khách hàng ngày một khó tính hơn, yêu cầu nhiều hơn, đòi hỏi nhiều hơn buộc công ty phải đầu tư về công tác chăm sóc khách hàng. Kịp thời tìm hiểu nắm bắt tâm lý để chăm sóc và phục vụ tốt hơn.
Đối với khách hàng bên trong
Ưu điểm:
oCông ty luôn quan tâm đến nhu cầu đột xuất và đời sống của nhân viên. Chế độ lương thương và các chính sách ưu đãi đặt biệt đối với các CBCNV làm việc tại Bà Nà. Đối với những CBCNV làm việc lâu năm sẽ có thêm chính sách thâm niên.
oĐồng phục nhân viên được công ty nghiên cứu kỹ để phù hợp với văn hóa của Khu du lịch. Vậy nên đổng phục luôn tươi mới, năng động, lịch sự và rất đẹp. Tạo cho nhân viên tác phong thật chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Công ty thường xuyên nghiên cứu để tìm hiểu tâm lý khách hàng nên mức độ hiểu biết về nhu cầu khách hàng của Ban Giám Đốc là tương đối tốt.
oThông qua các cuộc thi, phong trào do công ty tổ chức có thể thấy giữa các phòng ban trong công ty phối hợp với nhau rất chặt chẽ. Ban giám đốc luôn lắng nghe nhân viên và tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên phát huy hết khả năng của mình.
Nhược điểm:
o Công ty chưa có những chính sách đào tạo thương xuyên và cụ thể cho từng nhân viên của từng bộ phận. Nhân sự tuyển dụng cho bộ phận chăm sóc khách hàng còn khá mỏng. Chưa đáp ứng được nhu cầu cũng như số lượng khách khi đến với khu du lịch.
o Chế độ tuyển dụng nhân sự của Bà Nà Hills đang trong quá trình hoàn thiện nên chưa được đảm bảo.
o Đa số những buổi đào tạo là do những bộ phận tự tổ chức và trình độ chuyên môn hạn chế nên chất lượng của các buổi đạo tạo chưa cao.
o Các chương trình đào tạo nhân viên thường tập trung vào mùa thấp điểm khi lượng khách ít. Chưa mang tính kịp thời để nhân viên có thể vừa học vừa thực hành trong mùa cao điểm.
o Công ty chỉ mới phát động một số văn hóa trong công ty và đang triển khai nên hiện tại chưa có một văn hóa riêng cho mình.
o Công tác nhân sự phục vụ vào các dịp mùa lễ hội, mùa du lịch chưa được đảm bảo.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY.
3.1 Cơ sở tiền đề cho việc xây dựng kiến nghị
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty.
Định hướng phát triển 2017
oTừng bước chuyển đổi từ thương hiệu Bà Nà Hills Moutain Resort sang dịch vụ thương hiệu mới SunWorld Bà Nà Hills nhằm quảng bá hình ảnh chuỗi các khu vui chơi giải trí SunWorld thuộc Tập đoàn.
oĐẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ẩm thực tại các Nhà hàng bằng việc đưa vào hoạt động các nhà hàng theo các nền văn hóa khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách như nhà hàng chuyên phục vụ món ăn hải sản, Nhà hàng Nhật, Nhà hàng Ý, Nhà hàng Hải sản,...
oMở rộng các hoạt động vui chơi giải trí, các sự kiện tổ chức ngoài trời để thu hút thêm đông đảo đối tương khách hàng các lứa tuổi và các vùng miền và các khu vực khác nhau.
oTổ chức các chương trình, lễ hội quy mô lớn với sụ tham gia của các nhân sự nước ngoài, đa số đến từ các nước châu Âu.
oTiếp tục mở rộng thị trường nội địa như các tỉnh Tây Nam Bộ, Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ và những thì trường quốc tế như Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản. Đồng thời phối hợp với các ban chức năng tập đoàn, tập trung công tác quảng cáo, truyền thông thương hiệu, dịch vụ Bà Nà Hills.
oTổ chức chuyển đổi công tác vận hành hoạt động từ hệ thông quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
oChú trọng đầu tư về con người với việc tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân sự. Nhằm mang lại các sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, mang đến dự hài lòng tuyệt đối cho du khách.
Mục tiêu của công ty trong thời gian đến:
oĐạt 2,5 triệu lượt khách trong năm 2017.
oTăng doanh thu thuần từ 1.490,23 tỷ đồng lên 1.948,39 tỷ đồng vào năm 2017 tăng 30.68%.
oĐa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
oMở rộng thị trường sang thị trường quốc tế.
3.1.2 Những cơ hội và thách thức
oThành phố Đà Năng được mệnh danh là thành phố đáng sống nhât Việt Nam cộng với vị trí địa lý có đường bờ biển đẹp và dài, gần các khu du lịch văn hóa, di tích như Hội An, Huế,.. nên sẽ là lựa chọn số 1 của du khách vào các dịp hè về. Cùng với những chính sách của công ty để quảng bá hình ảnh Bà Nà Hills sẽ tạo được sức hút đối với du khách.
oCông ty đã có chỗ đứng và thương hiệu riêng trên thị trường cùng kinh nghiệm gần 10 trong ngành kinh doanh dịch vụ mà bất cứ nào không phải muốn là có được.
oCó đội ngũ nhân viên lao động trẻ, đầy sáng tạo và không ngừng đổi mới. Được sự quan tâm của tập đoàn về các chương trình thu hút khách đến với khu du lịch. Giúp công ty ngày càng hoàn thiện và chăm sóc phục vụ tốt hơn cho du khách.
oNhững danh hiệu, bằng khen,.. của các Cơ quan, Tổ chức có uy tín khen tặng giúp công ty tạo được niềm tin đối với khách hàng. Khách hàng sẽ yên tâm khi đến với KDL.
oNhững chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện như trao trả tài