năng cho nhân viên
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người. Kỹ năng, trình độ và năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng. Do
vậy, thực hiện tốt quản trị nguồn nhân lực là điệu kiện tuyên quyết đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Và để làm được điều đó cần phải có một đội ngũ nhân viên tốt có kỹ năng, trình độ chuyên nghiệp, tinh thần vì công việc và coi khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp. Vì vậy KDL cần phải có những khóa huấn luyện, đòa tạo kỹ năng ngắn, dài hạn,..cho nhân viên và cần phải chú trọng đến 3 yếu tố: Thái độ - Hành Vi – Năng lực, để họ nhận thức rõ được vai trò của mình và thực hiện tốt hơn.
Công ty nên đưa các đặc điểm giao tiếp dưới đây và khung đào tạo chăm sóc khách hàng cho nhân viên.
oMỗi khách hàng cần được đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và được ưu tiên.
oHãy để khách hàng được phụ vụ, hỗ trợ ngày từ khi bước chân vào KDL
oLuôn tôn trọng kahchs hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cư xử khiến bạn không hài lòng.
oKhi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu hay thắc mắc, hãy đáp lại và igups đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
oCố gắng suy đoán nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nếu có thể.
oKhông để khách hàng chờ đợi quá lâu khi sử dụng dịch vụ tại KDL, hãy để khách hàng sử dụng dịch vụ một các hiệu quả và nhanh chóng để cuộc vui của khách hàng được trọng vẹn.
oLuôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho KDL.
oLắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng. oThực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với các khách hàng. oLuôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khach hàng.
oGiải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
oGiải quyết phàn nàn của khách hàng với thái đố lịch sự, nhã nhặn.