2.4.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế,văn hóa xã hội; môi trường công nghệ, môi trường nhân khẩu.
Các yếu tố kinh tế
Ngành Du lịch Việt Nam đang có những bước chuyển mình đáng kể và có những đóng góp to lớn đối với nền kinh tế Việt Nam. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 8,9% trong thập kỷ qua, vượt xa con số 3,4% trung bình trên toàn thế giới. Tổng thu từ du lịch đóng góp khoảng 6% vào GDP. Du lịch trở thành ngành xuất khẩu hàng hóa đứng thứ 4 sau dầu thô, dệt may và thủy sản.
Trên thực tế, cùng với sự phát triển KT- XH, đến nay, ngành Du lịch Việt Nam đã hội tụ điều kiện để có thể khẳng định rõ vị thế là một ngành kinh tế quan trọng. Và UBND Tp Đà Nẵng đã định hướng tầm nhìn phát triển của Thành phố 2030 trở thành một thành phố du lịch hàng đầu Việt Nam.
Với tiềm năng du lịch văn hóa rất lớn, Thành phố biển Đà Nẵng là lựa chọn hàng đầu của các du khách mỗi dịp hè về. Ở đây không có chỉ biển cả mà còn núi sông, một đặc điểm vô cùng thuận lợi để phát triển du lịch. Bên cạnh đó cũng phải kể đến các nhà đầu tư như Nhật Bản, Hàn Quốc,..luôn coi Đà Nẵng là ưu tiên số 1. Chính vì thế, lượng khách ngoại quốc đến với Đà Nẵng tăng cao, tạo điều kiện cho các KDL trên địa bàn thành phố phát triển. Trong đó Bà Nà Hills là một minh chứng điển hình cho sự phát triển đó.
Các yếu tổ chính trị
Với sự ổn định về An ninh trật tự và các hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước. Hệ thống luật pháp, những văng bản của Nhà Nước tác động và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội. Các quyết định marketing mà công ty đưa ra sẽ chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị và pháp luật.
Trên thực tế, hệ thống pháp luật tác động đến doanh nghiệp ngày càng gia tăng bởi việc điều tiết đối với hoạt động của doanh nghiệp bằng pháp luật là nhằm: Bảo vệ giữa các doanh nghiệp với nhau. Chính vì thế doanh nghiệp cần phải am hiểu và cập nhật những thông tin về các văn bản pháp luật thường xuyên.
Ngoài ra còn sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, công công,…cũng là một trong những yếu tố của mội trường chính trị pháp luật gây ảnh
hưởng đến doanh nghiệp. Buộc các doanh nghiệp hoạt động ngày càng phải quan tâm và trách nhiệm hơn đối với các dịch vụ cũng như các thông tin quảng cáo của mình.
Môi trường chính trị, pháp luật ở Việt Nam nhìn chung là ổn định,. Điều này chính là một điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ như Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà có thể thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.
Chính sách, điều luật, chủ trương của thành phố Đà Nẵng.
Khu vực hoạt động của công ty nằm ở Tp Đà Nẵng. Vậy nên những chính sách và văn bản của UBND thành phố luông có ảnh hưởng trực tiếp đến công ty. Tuy nhiên, theo định hướng phát triển của thành phố trong tương lai là biến Thành phố Đà Nẵng thành một Thành phố du lịch, Một Singapore của Việt Nam. Chính vì vậy Công ty đã và đang cống hiến để góp sức mình cùng với thành phố để Đà Nẵng là một điểm đến thú vị và hấp dẫn đối với thập khách bốn phương.
Chính sách nhập cư, lao động, thủ tục vissa, liên quan đến công dân nước ngoài sinh sống và làm việc tại việt nam ngày càng được mở rộng. Đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty rất nhiều. Khi công đi đang có một số lượng lớn lao động người nước ngoài làm việc.
Các yếu tố tự nhiên
Lợi thế cảnh quan: Việt Nam là một đất nước có nhiều kì quan thiên nhiên độc đáo, tạo điều kiện co sự phát triển của các KDL. Đặc biệt là các loại hình du lịch thăm quan, nghỉ dưỡng,..
Lợi thế cấu trúc: Việt Nam là một quốc gia đa tộc với 54 dân tộc sinh sống, các tộc người đều có đặc trưng văn hóa riêng, tạo nên một bức tranh văn hóa đầy màu sắc của mỗi vùng miền. Có nhiều di sản văn hóa Việt Nam mang đậm dấu ấn của văn hóa đa tộc người được công nhận là di sản văn hóa thế giới như Kinh thành Huế, Phố cổ Hội An, Thánh đại Mỹ Sơn, không gian văn hóa Cồng chiêng Tây Nguyên ... Tạo điều kiện cho những tour du lịch khám phá các di sản và để quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam đến bạn bè thế giới.
Lợi thế lịch sử: Việt Nam có một truyền thống văn hóa lịch sử lâu đời mà đối với khách du lịch đó là một truyền thống vừa đặc sắc vừa bí ẩn cần khám phá. Trải qua
nhiều cuộc chiến tranh kháng chiến chống Pháp, Mỹ ... đã để lại nhiều di tích chiến tranh,di tích lịch sử thiêng liêng, cao quý.
Lợi thế con người: Con người Việt Nam luôn nổi tiếng với lòng hiếu khách, lạc quan và hào phóng. Mỗi con người ở mỗi vùng miền lại có những nét đẹp khác nhau, Vì thế nó tạo nên một Việt Nam hiền hòa, thơ mộng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước.
Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Chính phủ phê duyệt theo quyết định số 201/QĐ-TTg ngày 22/01/2013 đã đề ra mục tiêu tổng quát như sau: “ Đến năm 2020, du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhoṇ, có tính chuyên nghiêpp̣ với hê p̣thống cơ sở vâṭ chất, kỹ thuâṭ đồng bô,p̣hiêṇ đaị, sản phẩm du licp̣h có chất lươṇg cao, đa daṇ g, có thương hiêụ ,mang đâm bản sắc văn hoá dân tôcp̣, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới. Đến năm 2030, Viêṭ Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển.”
Cùng với sự phát triển kinh tế, chất lượng cuộc sống ngày một nâng cao, dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch của con người ngày càng tăng và càng đa dạng. Ngành dulịch Việt Nam có triển vọng tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Điều kiện khi hậu, thời tiết,…ảnh hường đến cảnh quan của khu du lịch ( việc duy trì chăm sóc hoa, tiểu cảnh ngoài trời phục vụ du khách thăm quan )
2.4.2 Môi trường vi mô
Khách hàng trong nước
Khách hàng trong nước chiếm tỉ trọng rất lớn trong doanh thu của công ty.Tuy nhiên do nhu cầu đời sống của xã hội ngày một tăng lên nên khách hàng hiện nay cũng thay đổi rất nhiều và càng khó tính hơn gây nhiều khó khăn cho công tác chăm sóc khách hàng của các Doanh nghiêp.
Các Doanh nghiệp dịch vụ hiện nay nổi lên như “Nấm mọc sau mưa”. Chưa xét đến mức độ nổi tiếng nhưng đã làm thị phần của các doanh nghiệp nhỏ lại rất nhiều. Chính vì thế khách hàng ngày nay đã có thêm nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
Chính vì vậy, yêu cầu công ty phải không ngừng thay đổi các chính sách chăm sóc khách hàng, áp dụng những công nghệ,.. để có thể chăm sóc khách hàng nhanh nhất, tố nhất, hiệu quả nhất để tối đa hóa sự hài lòng của du khách khi đến với Khu du lịch.
Khách hàng quốc tế
Sự tăng lên một cách đang kể của khách du lịch quốc tế như Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc,..gây khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng của công ty. Vì muốn chăm sóc tốt khách hàng thì cần phải am hiểu rõ văn hóa của họ. Vậy nên yêu cầu cấp bách ngay lúc này của công là tuyển những nhân viên có kỹ năng ngoại ngữ của các quốc gia đó. Tiến hành bồi dưỡng và đào tạo để có thể phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế.
2. 5 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty 2.5.1 Đối với khách hàng bên ngoài 2.5.1 Đối với khách hàng bên ngoài
Khách hàng chủ yếu của khu du lịch là khách du lịch nội địa. Tuy nhiện hiện nay số lượng khách Trung Quốc, Hàn Quốc,Thái Lan,.. đến tham quan khu du lịch cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu tiếng Hàn, Trung,.. vẫn còn hạn chế nên đã gây ra không ít khó khăn khi chăm sóc số lượng khách ngoại quốc này.
Với số lượng nhân viên CSKH mỏng nên vào những ngày cuối tuần hay các dịp lễ,..lượng khách du lịch đổ về KDL rất đông nên thường dẫn đến tình trạng quá tải đối với công tác chăm sóc khách hàng tại KDL. Nên không thể tránh được những thiếu xót hoặc những thắc mắc của khách hàng chưa được giải đáp. Một số khách hàng có thái độ cảm thấy không hài lòng.
Cung cấp và hỗ trợ thông tin toàn khu du lịch cho khách hàng
Các nhân viên CSKH luôn chủ động cập nhật thông tin mới để có thể cung cấp đến khách hàng nhanh và chính xác nhất. Phối hợp với các bộ phận và phòng ban khác như Hướng dẫn viên, Lễ tân,... để truyền tải và nắm bắt thông tin để hỗ thông tin cho khách hàng một cách tốt nhất
Các nhân viên CSKH thường xuyên trao đổi thông tin qua các cuộc họp, buổi nói chuyện,.. để thống nhất và phổ biến các thông tin hiện có và mới cho tất cả nhân viên nắm bắt để xử lý và tư vấn cho du khách.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi về chất lượng dịch vụ khu du lịch
Tiếp nhận các khiếu nại phản hồi từ du khách trên toàn khu du lịch, kiểm chứng thông tin và đưa ra phương án giải quyết với khách hàng một cách thoả đáng và đúng quy định Công ty
Chuyển tiếp các thông tin góp ý, khiếu nại , tố cáo đến các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm toàn khu du lịch;
Đề xuất đến Ban Giám đốc các giải pháp để khắc phục và hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
Làm báo cáo khiếu nại hàng ngày và gửi email đến Ban Giám đốc và các bộ phận để nắm thông tin và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Hàng năm sẽ tổ chức 2 lần khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khu du lịch.
Hỗ trợ thông tin chăm sóc y tế cho khách hàng:
Tiếp nhận thông tin khách hàng cần hỗ trợ về y tế, thông báo cho bộ phận y tế kiểm tra sức khoẻ của khách, hỗ trợ gọi xe cấp cứu nếu có yêu cầu.
Đại diện Công ty thăm hỏi và xử lý các vấn đề với khách tại bệnh viện hoặc các cơ sở y tế, theo dõi tình trạng hồi phục và báo cáo Ban Giám đốc kịp thời;
Tham mưu và đề xuất Ban Giám đốc các phương án xử lý nếu khách gặp vấn đề sức khoẻ liên quan đến khu du lịch.
Tiếp nhận thông tin đồ thất lạc của du khách toàn khu du lịch:
Xây dựng Quy trình kiểm soát tài sản thất lạc chặt chẽ;
Phối hợp các bộ phận nỗ lực tìm kiếm lại tài sản thất lạc của du khách một cách nhanh chóng nhất;
Trưng bày các tài sản thất lạc vào tủ tài sản thất lạc để nâng cao công tác truyền thông và hình ảnh Công ty;
Báo cáo tài sản thất lạc chưa trao trả hàng ngày đến Ban Giám đốc và các bộ phận;
Đọc loa phát thanh để hỗ trợ tốt hơn việc tìm kiếm tài sản thất lạc Bên cạnh đó còn một số hình thức chăm sóc khách hàng như :
Quầy tư vấn thông tin: Vì lực lượng nhân viên CSKH mỏng nên không thể giải đáp hết tất cả các thông tin tức thời tại các vị trí trong KDL. Vậy nên các quầy tư vấn thông tin sẽ phát huy được hiệu quả của mình. Du khách sẽ được tư vấn miễn phí về các dịch vụ cũng như các thông tin KDL, các chương trình lễ hội, các hoạt động diễn ra trong ngày.
Quầy tư vấn ẩm thực: Nhân viên tại quầy tư vấn ẩm thực sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin về các nhà hàng, các món ăn, giá,.. cùng nhiều thông tin hữu ích để khách hàng có thể lựa chọn được nhà hàng phù hợp với nhu cầu của mình.
Hỗ trợ tìm kiếm du khách thất lạc: Do lượng khách đến với KDL 1 ngày rất nhiều gồm người già, trẻ em, thanh niên,.. nên việc đi lạc là khó tránh khỏi. Đặc biệt là những trẻ em hiếu động vì mãi chơi nên đi lạc là điều đễ hiểu. Vậy nên khi du khách bị lạc thì nhân viên tại bộ phận gần nhất, sau khi tiếp nhận thông tin sẽ đàm cho tất cả các bộ phận. Tiếp theo sẽ thông báo trên hệ thống thông tin của công ty để du khách liên hệ.
Phòng chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và hỗ trợ xử lý tất cả các sự việc liên quan đến sức khỏe du khách. Một số nguyên nhân chủ quan và khách quan có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe của du khách khi tham quan khu du lịch như cáp dừng đột ngột do mất điện, sự cố, giông sét vào mùa hè, gió to,... du khách có thể gặp những vấn đề về sức khỏe như say cáp, nôn,…Phòng chăm sóc khách hàng sẽ thông báo cho nhân viên y tế để đưa du khách về phòng nghỉ để chăm sóc và tư vấn cho du khách.
Công tác chăm sóc khách hàng của KDL hoạt động theo đúng cam kết thực hiện hệ thống ISO 9001-2008 và “Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng”, qua đó phát hiện những điều chưa hợp lý, phối hợp các bộ phận phòng ban bổ sung sửa đổi trong hệ thống ISO nhằm hoàn thiện hệ thống văn bản phù hợp với công tác quản lý chung.
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng luôn học hỏi và trao dồi kỹ năng để nắm vững các bước trong Quy trình theo ISO và đẩy mạnh công tác phối hợp với tất cả bộ phận kinh doanh để ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi khách sử dụng.
Vào mùa cao điểm, những dịp lễ hội như 1.6, haloween, noel,.. KDL thường xuyên tổ chức những hoạt động nhằm thu hút khách hàng như hòa mình vào lễ hội ma quỷ vào dịp Haloween, hay hóa thân thành ông già noel và công chúa tuyết để tặng quà cho các em nhỏ,..
Và để tri ân đối với những công ty, dịch vụ lữ hành thường xuyên dẫn khách đi thăm quan và du lịch tại khu du lịch. Tạo mối liên kết giữa công ty và các khách hàng, xây dựng niềm tin để cùng nhau phát triển.
Đối với những khách hàng đã booking vé trước thì sẽ được công ty chiết khấu giá vé và các dịch vụ ăn uống khi thăm quan du lịch tại công ty.
Đối với các khách hàng bên trong công ty, các lãnh đạo của công ty luôn quan tâm. Phòng hỗ trợ khách hàng là đầu mối nhận thông tin tất cả đoàn khách ngoại giao của Tập đoàn và công ty, khách VIP thẻ SOL và CBCNV đi tham quan ưu đãi. Phòng sẽ chịu trách nhiệm lập kế hoạch phân bổ dịch vụ đón tiếp, liên hệ với các đoàn khách để hướng dẫn thông tin, phối hợp với các bộ phận liên quan để chuẩn bị và kiểm tra dịch vụ trước khi khách đến. Ngoài ra chăm sóc khách khi đang tham quan tại khu du lịch. sau khi khách sử dụng xong các dịch vụ sẽ làm báo cáo tổng hợp chi phí cho Ban giám đốc.
Luôn có các khóa đào tạo nội bộ để bổ sung nghiệp vụ xử lý, giao tiếp khách hàng,