Đối với khách hàng bên ngoài
Ưu điểm:
o Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu du lịch tương đối tốt, đảm bảo được công tác phụ vụ chăm sóc khách hàng. Các quy trình chăm sóc được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO.
o Khu du lịch có một đội ngủ nhân viên trẻ, luôn nhiệt tình và đã được công ty đào tạo qua các khóa chăm sóc khách hàng nên việc phục vụ khách hàng rất linh hoạt và giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng
o Đội ngũ hướng dẫn viên, lễ tân thường xuyên tư vấn cho khách những lịch trình thăm quan thuận tiện nhất, những nhà hàng có cá giả phải chăng phù hợp với từng nhu cầu của các khách hàng.
o Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi có sự cố xảy ra và luôn đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
o Luôn nghiêm túc trong việc tìm kiếm tài sản thất lạc, chăm sóc sức khỏe, đón tiếp và phục vụ chu đáo khách hàng.
o Vào ngày 08/07/2015 Bà Nà Hills là khu du lịch duy nhất vừa được nhận giải thưởng. Điểm tham quan du lịch hàng đầu Việt Nam do Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt Nam tổ chức. Đây là giải thưởng uy tín của ngành du lịch nhân dịp kỷ niệm 55 năm ngày thành lập ngành. Qua đó Bà Nà Hills đã khẳng định vị trí hàng đầu trong ngành Du lịch Đà Nẵng.
o Thương hiệu SunWorld của tập đoàn Sungroup ngày càng khẳng định danh tiếng của mình qua các khu du lịch nối tiếng trên khắp đất nước như Sapa, Hạ Long, Phú Quốc,.. Giúp cho thương hiệu Bà Nà Hills ngày càng được nhiều người biết đến.
Nhược điểm:
o Các nhân viên chăm sóc khach hàng chưa được đào tạo chuyên tu về chăm sóc khách hàng, Một số nhân viên chưa thực sự hiểu và quan tâm khách hàng.
o Các hình thức chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa thực sự làm thõa mãn khách hàng. Chủ yếu là chăm sóc tại chỗ và khi có sự cố xảy ra.
o Khách hàng ngày một khó tính hơn, yêu cầu nhiều hơn, đòi hỏi nhiều hơn buộc công ty phải đầu tư về công tác chăm sóc khách hàng. Kịp thời tìm hiểu nắm bắt tâm lý để chăm sóc và phục vụ tốt hơn.
Đối với khách hàng bên trong
Ưu điểm:
oCông ty luôn quan tâm đến nhu cầu đột xuất và đời sống của nhân viên. Chế độ lương thương và các chính sách ưu đãi đặt biệt đối với các CBCNV làm việc tại Bà Nà. Đối với những CBCNV làm việc lâu năm sẽ có thêm chính sách thâm niên.
oĐồng phục nhân viên được công ty nghiên cứu kỹ để phù hợp với văn hóa của Khu du lịch. Vậy nên đổng phục luôn tươi mới, năng động, lịch sự và rất đẹp. Tạo cho nhân viên tác phong thật chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng. Công ty thường xuyên nghiên cứu để tìm hiểu tâm lý khách hàng nên mức độ hiểu biết về nhu cầu khách hàng của Ban Giám Đốc là tương đối tốt.
oThông qua các cuộc thi, phong trào do công ty tổ chức có thể thấy giữa các phòng ban trong công ty phối hợp với nhau rất chặt chẽ. Ban giám đốc luôn lắng nghe nhân viên và tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên phát huy hết khả năng của mình.
Nhược điểm:
o Công ty chưa có những chính sách đào tạo thương xuyên và cụ thể cho từng nhân viên của từng bộ phận. Nhân sự tuyển dụng cho bộ phận chăm sóc khách hàng còn khá mỏng. Chưa đáp ứng được nhu cầu cũng như số lượng khách khi đến với khu du lịch.
o Chế độ tuyển dụng nhân sự của Bà Nà Hills đang trong quá trình hoàn thiện nên chưa được đảm bảo.
o Đa số những buổi đào tạo là do những bộ phận tự tổ chức và trình độ chuyên môn hạn chế nên chất lượng của các buổi đạo tạo chưa cao.
o Các chương trình đào tạo nhân viên thường tập trung vào mùa thấp điểm khi lượng khách ít. Chưa mang tính kịp thời để nhân viên có thể vừa học vừa thực hành trong mùa cao điểm.
o Công ty chỉ mới phát động một số văn hóa trong công ty và đang triển khai nên hiện tại chưa có một văn hóa riêng cho mình.
o Công tác nhân sự phục vụ vào các dịp mùa lễ hội, mùa du lịch chưa được đảm bảo.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY.