Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty bellsystem24 hoa sao

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ THIỆN NHÂN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ THIỆN NHÂN MSSV: 1954082056 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO Ngành: Kinh doanh Quốc tế Giảng viên hƣớng dẫn: Trƣơng Mỹ Diễm Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép đƣợc gửi lời cám ơn đến cô Trƣơng Mỹ Diễm, ngƣời đồng hành hỗ trợ em suốt trình thực báo cáo Em chân thành cám ơn góp ý, nhận xét cách tỉ mỉ chi tiết giúp em hồn thành báo cáo cách trọn vẹn Những góp ý kinh nghiệm em học đƣợc từ cô học quý giá hữu ích để em vận dụng vào làm lẫn hành trang đời sau Xin đƣợc chúc có nhiều niềm vui sức khoẻ, thành công truyền thêm nhiều cảm hứng tích cực cho tất ngƣời xung quanh Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến quý công ty Bellsystem24-Hoa Sao tạo điều kiện cho em đƣợc thực tập công ty, đặc biệt chị Ngân, chị Nhàn quan tâm hỗ trợ cho em nhƣ góp ý thơng cảm cho sai sót em q trình làm việc, giúp đỡ em hồn thiện báo cáo thực tập Kính chúc q cơng ty ngày phát triển mạnh mẽ, chúc chị Ngân, chị Nhàn ln có nhiều sức khoẻ, gặt hái thật nhiều thành cơng có nhiều niềm vui sống Cuối cùng, trân trọng gửi lời tri ân sâu sắc đến ba mẹ, ngƣời hi sinh thứ có đƣợc mơi trƣờng học tập điều kiện phát triển tốt Con biết ơn ghi nhớ giọt mồ hôi, giọt nƣớc mắt mà ba mẹ dùng để đổi lấy cho tƣơng lai tƣơi sáng thông qua đƣờng học tập Con xin hứa cố gắng nỗ lực thật nhiều để thật thành công sống lẫn công việc để trở thành niềm tự hào ba mẹ, để công sức mà ba mẹ bỏ đƣợc đền đáp xứng đáng Con/Em, Nguyễn Thị Thiện Nhân, xin chân thành cám ơn tất cả! SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân i GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Báo cáo thực tập XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân ii GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Báo cáo thực tập MỤC LỤC CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Mơ tả vị trí thực tập 1.6 Kết cấu nội dung CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO 2.1 Lịch sử hình thành 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức 2.1.3 Vai trò phận thuộc Công ty Cổ phần truyền thông Hoa Sao 2.1.4 Nhiệm vụ chức công ty 2.1.5 Tình hình nhân công ty Hoa Sao Trung tâm CSKH khối dự án miền Nam 2.2 Sản phẩm dịch vụ Hoa Sao 10 2.2.1 Dịch vụ Contact center 11 2.2.2 Dịch vụ Mistery shopping 11 2.2.3 Dịch vụ tuyển dụng 11 2.2.4 Dịch vụ đào tạo 11 2.3 Tóm tắt tình hình kinh doanh Hoa Sao năm 2019-2021 12 2.4 Khách hàng tiêu biểu Hoa Sao 13 CHƢƠNG 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO 19 3.1 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao 19 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng cơng ty Hoa Sao theo ma trận SWOT 19 3.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao 20 3.2 Các bƣớc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao 22 3.3 Quy trình xử lý khiếu nại, phiền khách hàng 24 3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng công ty Hoa Sao 26 3.4.1 Nguyên tắc thực hoạt động chăm sóc khách hàng 26 3.4.2 Quy tắc tiếp nhận xử lý khiếu nại than phiền 27 SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân iii GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Báo cáo thực tập CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO 29 4.1 Định hƣớng phát triển công ty Bellsystem24-Hoa Sao 29 4.2 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao 30 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 33 PHỤ LỤC 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 Danh mục hình ảnh Hình 1.5 Sơ đồ mơ tả vị trí thực tập cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao Hình 2.1.1 Một số cột mốc quan trọng trình phát triển công ty Hoa Sao Hình 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức công ty Hình 3.2 Sơ đồ tóm tắt bƣớc để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 23 Hình 3.3 Sơ đồ tóm tắt bƣớc xử lý khiếu nại than phiền 25 Danh mục bảng biểu Bảng 2.1.5 Tình hình nhân công ty Hoa Sao năm 2021 Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hoa Sao 33 Bảng 2.4.1 Các đối tác tiêu biểu Hoa Sao với hình thức Outbound 15 Bảng 2.4.2 Các đối tác tiêu biểu Hoa Sao với hình thức Inbound 16 Bảng 2.4.3 Các đối tác tiêu biểu Hoa Sao với hình thức Triple S 18 Bảng 3.1.1 Ma trận SWOT 19 SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân iv GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Mở đầu CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Theo “Thông cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội q IV năm 2022” Tổng cục thống kê đăng ngày 29/12/2022 cho “Kinh tế – xã hội nƣớc ta năm 2022 diễn bối cảnh kinh tế giới phải đối mặt với thách thức lớn, biến động nhanh, khó lƣờng tính bất ổn cao; lạm phát tăng lên mức cao nhiều thập kỷ buộc quốc gia phải thắt chặt sách tiền tệ Cạnh tranh chiến lƣợc, địa trị nƣớc lớn, xung đột quân Nga Ucrai-na; thiên tai, dịch bệnh, biến đổi khí hậu, mƣa bão, hạn hán… làm gia tăng rủi ro đến thị trƣờng tài chính, tiền tệ, an ninh lƣợng, an ninh lƣơng thực toàn cầu.” Trong kỷ 21 có nhiều phát triển cơng nghệ, kinh tế nhƣng kèm với biến động thiên tai, dịch bệnh chiến tranh nhƣ vậy, doanh nghiệp nhận yêu cầu trải nghiệm khách hàng không dừng lại việc thỏa mãn chất lƣợng sản phẩm mà hài lòng mặt giá trị tinh thần Giá trị tinh thần tiêu biểu nói đến cảm xúc vui vẻ đƣợc phục vụ tận tình chu đáo hài lòng vấn đề cố mà thân gặp phải đƣợc doanh nghiệp hết lòng hỗ trợ giải cách triệt để Bởi nên việc xem khách hàng trung tâm nguồn vốn để quản lý, nhƣ tiến hành khai thác sử dụng cách có hiệu điều mà doanh nghiệp cần phải nghiêm túc thực Có thể nói, họ ngƣời góp phần quan trọng trình doanh nghiệp xác lập củng cố đƣợc vị thị trƣờng Để kịp thời ghi nhận cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng đời mang đến cho doanh nghiệp giải pháp tối ƣu trình chinh phục khách hàng đƣợc cho khó tính Với phát triển từ quy mơ doanh nghiệp đến bề sâu chất lƣợng, Bellsystem24-Hoa Sao nhiều lần đƣợc ghi nhận đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín đón nhận SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Mở đầu nhiều giải thƣởng lớn nhƣ: Top 40 Doanh nghiệp BPO, IT & KPO hàng đầu Việt Nam, xếp hạng VINASA – Hiệp hội Phần mềm Dịch vụ CNTT Việt Nam; giải thưởng Thương hiệu mạnh năm 2014 Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn nhiều giải thƣởng uy tín khác Do Bellsystem24-Hoa Sao ln trọng việc cải tiến quy trình ghi nhận, tổng kết đánh giá khách hàng sản phẩm Từ cơng ty khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách thay đổi sử dụng nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác Điều tạo đa dạng phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp Tựu chung lại nhằm thể mong muốn mang đến hài lòng cho quý khách hàng tạo nhiều giá trị giúp gia tăng lực cạnh tranh cho đối tác Tuy nhiên, lúc công ty hiểu đƣợc tâm tƣ nhu cầu khách hàng, cảm xúc cảm nhận đánh giá mang tính chủ quan khách hàng Nó phụ thuộc dễ bị chi phối nhiều yếu tố tác động khác Tâm trạng khách hàng phần ảnh hƣởng đến đánh giá họ trình trải nghiệm sản phẩm Hoặc việc lựa chọn thời điểm để thực công tác chăm sóc khách hàng khơng phù hợp làm thiện cảm khách hàng Một ví dụ điển hình vấn đề mà Hoa Sao gặp phải việc xếp lựa chọn khung thời gian chăm sóc khách hàng chƣa thật hợp lý Thông thƣờng, tổng đài viên phải liên lạc vào lúc khách hàng có nhiều thời gian rảnh để đảm bảo tỉ lệ kết nối thành công đạt tiêu chuẩn có đủ thời gian để khai thác thông tin cần thiết Nhƣng công ty lại quên ý đến vấn đề việc gọi điện cho khách hàng khoảng thời gian mà họ dùng để nghỉ ngơi thƣ giãn (thƣờng nghỉ trƣa, ăn,…) mang đến cho khách hàng cảm giác phiền tối khó chịu Những lúc này, khách hàng thƣờng từ chối cung cấp thông tin có thơng tin khơng cịn độ xác cao chịu chi phối cảm xúc tiêu cực thiếu tinh tế mà nhân viên chăm sóc khách hàng gây Nếu cơng ty khơng ý kịp thời thay đổi để phù hợp dễ tạo nên sai lầm tổn thất khơng đáng có Bên cạnh đó, khơng phải doanh nghiệp có đủ điều kiện để mở rộng nguồn nhân hay có đủ tài để xây dựng riêng phân chuyên thực công tác chăm sóc khách hàng Hoặc cơng tác chăm SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Mở đầu sóc khách hàng dần trở nên “đại trà” nhiều doanh nghiệp bắt đầu xây dựng phận chăm sóc khách hàng riêng Nhƣng họ lại thiếu kinh nghiệm lực chuyên môn để xác định vấn đề mà khách hàng cần quan tâm Điều dễ dẫn đến việc thực công tác chăm sóc khách hàng cách dƣ thừa chƣa hợp lý Các phƣơng pháp đo lƣờng mức độ hài lịng khách hàng trở nên “rập khn” doanh nghiệp khơng có kỹ nghiệp vũ việc xây dựng quy trình chăm sóc nhóm đối tƣợng khách hàng mà họ hƣớng đến Thay vào doanh nghiệp sử dụng quy trình cách máy móc thiếu linh động Từ ảnh hƣởng đến tính xác kết nghiên cứu, kéo theo khó khăn q trình tìm kiếm giải pháp khắc phục Bên cạnh áp lực cạnh tranh đến từ thị trƣờng tạo khơng khó khăn việc phát triển công ty Xuất phát từ vấn đề thực tế tồn đọng nhằm mang đến cho Hoa Sao góc nhìn khách quan tình hình công ty, em định lựa chọn đề tài “Thực trạng chăm sóc khách hàng Bellsystem24-Hoa Sao” để làm báo cáo thực tập 1.2 Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung vào mục tiêu đánh giá trạng vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao bao gồm hai hoạt động chính: -Xác định điểm mạnh hạn chế tồn động dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoa Sao -Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Hoa Sao Đối tƣợng để tiến hành nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Hoa Sao 1.3 Phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu xoay quanh đề tài “Thực trạng chăm sóc khách hàng Bellsystem24-Hoa Sao” đƣợc thực thông qua việc khai thác thông tin sẵn SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Mở đầu có thơng qua Internet, mạng xã hội kinh nghiệm tích lũy thực tập cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Thông tin nghiên cứu đƣợc khai thác chủ yếu từ hai nguồn sàng lọc thông tin, số liệu từ Internet, Website trang mạng xã hội công ty, kênh báo thống nguồn tin thơng qua việc học tập vận dụng ma trận SWOT, quan sát thực hành dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 1.5 Mơ tả vị trí thực tập Vị trí làm việc: tổng đài viên dự án chăm sóc khách hàng thuộc lĩnh vực F&B Địa điểm làm việc: Trung tâm chăm sóc khách hàng khối dự án miền Nam 2, văn phòng 18A Cộng Hòa, phƣờng 12, quận Tân Bình, TPHCM Nhiệm vụ: nhiệm vụ bao gồm: Tiếp nhận đơn hàng, theo dõi hỗ trợ vấn đề đơn hàng cho khách hàng Ghi nhận giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, chƣơng trình khuyến Cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết ƣu đãi, dịch vụ tổ chức tiệc, thơng tin liên hệ phịng ban công ty đối tác Hỗ trợ cửa hàng tiếp nhận khiếu nại, than phiền báo lại cửa hàng để kịp thời xử lý hỗ trợ lại cho khách hàng Gọi khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống cửa hàng Ghi nhận lại ý kiến đánh giá để doanh nghiệp thống kê có điều chỉnh phù hợp SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao Hình 3.2 Sơ đồ tóm tắt bƣớc để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Bước 1: Xác định mục tiêu chung: Mục tiêu cần đƣợc xác định giá trị mà doanh nghiệp muốn hƣớng đến sau nhóm đối tƣợng khách hàng nhƣ giai đoạn bán hàng Mục tiêu việc giữ chân khách hàng, gia tăng độ trung thành khách hàng, giải vấn đề mà khách hàng gặp phải trải nghiệm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp định hƣớng cụ thể khác tùy thuộc vào từ doanh nghiệp khác Một điều quan trọng cần phải lƣu ý bƣớc đầu xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng phải xác định đƣợc đâu giới hạn khả hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Vì lợi ích khách hàng xảy mâu thuẫn với lợi ích doanh nghiệp nên việc xác định đƣợc nên không nên làm giúp ích nhiều việc tìm kiếm giải pháp phù hợp cho hai bên Bước 2: Phân loại khách hàng: Dựa vào đặc điểm thói quen tiêu dùng, khả chi trả khác để tiến hành phân chia khách hàng theo nhiều nhóm Sau thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng bám sát theo đặc điểm phân loại nhằm mang đến cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng quan tâm, gia tăng SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 23 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao lịng tin tình cảm sản phẩm dịch vụ nhƣ thƣơng hiệu doanh nghiệp Ví dụ nhóm khách hàng mẹ bỉm sữa thƣờng quan tâm đến vấn đề chất lƣợng sức khỏe cho trẻ, doanh nghiệp cần phải ý đến vấn đề để thỏa mãn nhu cầu khách hàng trình thực hoạt động chăm sóc khách hàng Bước 3: Xác định phân chia loại trách nhiệm dựa theo cấp bậc nhân viên: Dựa theo lực xử lí mức độ nghiêm trọng tăng dần vấn đề mà cần phải phân chia vai trò cấp bậc nhân viên phận Bƣớc giúp nhân viên có ý thức trách nhiệm rõ ràng với nhiệm vụ đƣợc phân cơng có động lực cơng việc Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả: Ở bƣớc này, Hoa Sao tiến hành thống kê số đo lƣờng để xem xét mức độ hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Các số bao gồm tỉ lệ khách hàng phản ánh tiêu tích cực chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tỷ lệ tăng giảm nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Bước 5: Cải thiện: Dựa vào bƣớc kiểm tra mức độ hiệu quả, doanh nghiệp có nhìn tổng quan nhƣ khách quan quy trình hoạt động mình, dễ dàng phát sai sót tiến hành sửa chữa Bên cạnh đó, số phần giúp ngƣời quản lý đánh giá hiệu suất làm việc phận chăm sóc khách hàng để đƣa sách điều chỉnh phù hợp 3.3 Quy trình xử lý khiếu nại, phiền khách hàng Khiếu nại hay than phiền việc khách hàng thể khơng hài lịng với trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ phản hồi doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 24 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao Để hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời tiếp nhận phản ánh, khiếu nại khách hàng, Hoa Sao xây dựng quy trình gồm bƣớc: Hình 3.3 Sơ đồ tóm tắt bƣớc xử lý khiếu nại than phiền Hình 3.3 Các bƣớc xử lý khiếu nại than phiền khách hàng Bước 1: Lắng nghe, tiếp nhận ghi chép lại vấn đề mà khách hàng chƣa hài lịng thơng qua gọi, cần thiết khai thác thêm thông tin chi tiết SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 25 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao để trình hỗ trợ diễn cách tốt nhất, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đồng thời bảo vệ đƣợc uy tín cho doanh nghiệp Bước 2: Xác định mức độ nghiêm trọng vấn đề, đồng thời xem xét đến độ xác thơng tin mà khách hàng cung cấp Bước 3: Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại than phiền, sau tìm kiếm biện pháp xử lý dựa theo nghiệp vụ đƣợc đào tạo tiếp nhận công việc Bước 4: Tiến hành xoa dịu ổn định cảm xúc khách hàng, để khách cảm nhận đƣợc đồng cảm từ phía đại diện doanh nghiệp Thể rõ với khách hàng phản ánh họ chắn đƣợc ghi nhận hỗ trợ giải triệt để Nếu cần thiết cung cấp cho khách hàng hƣớng giải mà công ty áp dụng Bước 5: Tổng hợp lại thông tin phản ánh khiếu nại khách hàng xử lý theo trình tự nghiệp vụ đƣợc huấn luyện Bước 6: Giám sát kiểm tra trình xử lý khiếu nại ý đến phản ứng, thái độ khách hàng biện pháp xử lý Bước 7: Theo dõi kết quả, đánh giá hiệu sau giải phản ánh khiếu nại khách hàng 3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao 3.4.1 Nguyên tắc thực hoạt động chăm sóc khách hàng Khi tiến hành cơng tác đạo tạo nhân viên tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng công ty, Hoa Sao quan tâm sát thƣờng xuyên nhắc nhở ngƣời phải nắm bắt tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc sau: Nguyên tắc thứ nhất: Hoa Sao đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu Điều tiên hoạt động chăm sóc khách hàng phải tơn trọng cảm xúc nguyện vọng khách hàng Để làm đƣợc điều đó, điện thoại viên phải ln ƣu tiên lắng nghe khách nói, nắm bắt đƣợc trọng tâm thơng tin thông qua nội dung gọi, giữ thái độ bình tĩnh tình huống, lúc cần thiết xoa dịu đƣợc cảm xúc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 26 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Bellsystem24-Hoa Sao Nguyên tắc thứ hai: Nhân viên chăm sóc khách hàng hay cịn gọi tổng đài viên điện thoại viên phải trạng thái sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Trong lời nói tác phong ứng xử phải thể đƣợc chu chuyên nghiệp Nguyên tắc thứ ba: Tổng đài viên phải tạo cho khách hàng cảm giác ân cần, chu đáo, lắng nghe hỗ trợ khách nhiệt tình Tránh thể thái độ tiêu cực cảm xúc cá nhân làm ảnh hƣởng đến công việc nhƣ đến thiện cảm khách hàng doanh nghiệp Nguyên tắc thứ tư: Tổng đài viên phải dùng hành động thực tế để hỗ trợ vấn đề mà khách hàng gặp phải, tránh làm việc qua loa dùng lời nói sáo rỗng để ổn định khách hàng Bên cạnh đó, phải ln chủ động theo dõi kịp thời giải cố theo cam kết Nguyên tắc thứ năm: Tổng đài viên phải giữ đầu lạnh cảm xúc bình tĩnh trƣớc lời nói thái độ khách hàng, tránh việc bị theo cảm xúc tiêu cực khách hàng đƣa phản hồi không hợp lý, làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng gọi chất lƣợng công việc 3.4.2 Quy tắc tiếp nhận xử lý khiếu nại than phiền Quá trình tiếp nhận xử lý khiếu nại nhƣ than phiền khách q trình địi hỏi ngƣời ghi nhận thơng tin phải có đủ tỉnh táo, bình tĩnh kỹ nghiệm vụ ổn định để kip thời hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, nhân viên tổng đài cần phải ý quy tắc sau để trình phục vụ diễn tốt hơn: Quy tắc 1: Trong tình huống, tổng đài viên phải ln giữ thái độ chuẩn mực, bình tĩnh tỉnh táo để lắng nghe nắm đƣợc chất gọi than phiền hay khiếu nại Quy tắc 2: Ngƣời tiếp nhận gọi khiếu nại hay than phiền phải ý đến khách muốn truyền đạt, tránh việc hỏi hỏi lại vấn đề mà khách trình bày làm gia tăng khó chịu khách Quy tắc 3: Luôn thể thái độ đồng cảm tôn trọng khách hàng Đặt câu hỏi khai thác thêm thông tin nhƣng thể đƣợc cầu thị, ân cần chăm sóc SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 27 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao Quy tắc 4: Không tranh luận sai, không đổ lỗi cho khách hàng mà phải thể thái độ nhận lỗi, tiếp nhận ý kiến khách hàng nhanh chóng chuyển đến phận liên quan có trách nhiệm giải Quy tắc 5: Ngƣời tiếp nhận khiếu nại, than phiền phải ý thái độ ngữ điệu lúc xoa dịu khách hàng, tránh nói nhanh cao giọng làm khách hàng cảm thấy thiếu tơn trọng khó chịu SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 28 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bellsystem24-Hoa Sao CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO 4.1 Định hƣớng phát triển công ty Bellsystem24-Hoa Sao Ma trận SWOT thể lĩnh vực cung cấp giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực đầy tiềm định phát triển mạnh mẽ vòng 10 năm tới Bên cạnh ma trận hạn chế công ty Hoa Sao hoạt động truyền thông làm ảnh hƣởng đến mức độ nhận diện thƣơng hiệu Để khắc phục đƣợc vấn đề nêu trên, công ty thiết lập định hƣớng phát triển tƣơng lai cụ thể mở rộng cung cấp thêm dịch vụ đào tạo cung ứng nhân cho hệ thống chăm sóc khách hàng cách tập trung vào hồn thiện dịch vụ có nhƣ “Dịch vụ tuyển dụng” đầu tƣ phát triển thêm tảng website “vieclamvanphong.vn” Tiếp nối thành cơng chƣơng trình Webinar “Phỏng vấn trúng, đánh giá chuẩn ứng viên” với chủ đề “Nhân tướng học Bài test lực quốc tế” diễn vô thành công vào ngày 23/7/2022, Hoa Sao có thêm định hƣớng đầu tƣ nghiên cứu thị trƣờng tổ chức buổi hội thảo khoa học, báo cáo khoa học để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi cơng ty tập trung tổ chức hoạt động truyền thông thông qua trang mạng xã hội Facebook, Youtube,… nhằm gia tăng độ phổ biến cho công ty Song song đó, cơng ty Hoa Sao ln cố gắng để hƣớng tới mục tiêu trở thành tổ chức hàng đầu lĩnh vực Contact Center BPO không nƣớc mà cịn tồn khu vực Đơng Nam Á Công ty tập trung nghiên cứu phát triển nhiều loại hình dịch vụ khách hàng dựa theo tiêu chuẩn quốc tế nhƣng lại không đánh sắc địa phƣơng (nơi công ty tổ chức hoạt động) Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng đƣợc thực cách túy nhƣ đối thoại trực tiếp, thơng qua gọi thơng thƣờng mà Hoa Sao cịn nghiên cứu tạo tƣơng tác thông qua video call (chức gọi cho phép chia sẻ hình ảnh trực tuyến từ hai phía), SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 29 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bellsystem24-Hoa Sao kênh thoại, email, livechat, mạng xã hội, SMS, mobile app,… Từ nâng cao đƣợc trải nghiệm khách hàng nhƣ góp phần đƣa tên Việt Nam xuất đồ Contact Center BPO giới Đối với nằm đội ngũ nhân Hoa Sao, công ty thiết kế lộ trình thăng tiến chi tiết, cụ thể phù hợp với vị trí ngƣời Tạo nhiều hội để khuyến khích gợi mở mạnh cá nhân nhằm tìm kiếm phân bổ vị trí cơng tác cho ngƣời việc Bên cạnh đó, Hoa Sao thƣờng xuyên tổ chức buổi Workshop định kỳ để nhân viên có hội đƣợc rèn luyện trau dồi kỹ cần thiết, giúp họ có sở hồn thiện thân phát triển ngày 4.2 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Hoa Sao Đối với vấn đề cịn hạn chế hệ thống chăm sóc khách hàng, Hoa Sao cần có biện pháp khắc phục cụ thể tiến hành bảo trì máy móc theo định kỳ – tháng/lần Bên cạnh quý cơng ty phải rà sốt cập nhật số liệu cách thƣờng xuyên để phận IT kịp thời nâng cấp sung vào liệu chung hệ thống, loại bỏ thông tin cũ, trở nên dƣ thừa khơng cịn giá trị sử dụng, giúp cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc diễn cách trôi chảy suôn sẻ (Ví dụ: Hiện khu vực Quận Thành phố Hồ Chí Minh sáp nhập lại với Quận Thủ Đức Quận để thành lập Thành phố Thủ Đức thuộc Thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng bắt đầu thay đổi cách gọi khu vực Vì cơng ty cần phải nhanh chóng cập nhật lại liệu để tránh bất đồng thông tin, làm ảnh hƣởng đến số liệu báo cáo.) Song song đó, để tránh tình khơng đáng có bất đồng “giọng điệu”, tạo bất tiện trao đổi hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty nên có phân bổ vị trí cơng tác nhân viên chăm sóc khách hàng cách phù hợp dựa theo đặc trƣng khách hàng Những dự án có khách hàng ngƣời nói giọng miền Bắc chiếm đa số cơng ty nên xếp số lƣợng nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 30 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao chăm sóc khách hàng nói giọng miền Bắc chiếm tỉ lệ cao so với nhân viên nói giọng miền Nam, ngƣợc lại, chăm sóc khách hàng thuộc nhóm ngƣời sử dụng giọng miền Nam nên có bố trí nhân viên sử dụng giọng miền Nam chiếm số lƣợng nhiều so với nhân viên nói giọng miền Bắc (Ví dụ: Các dự án nhóm ngành F&B nhƣ Jollibee thơng thƣờng phải tiếp nhận gọi từ khắp tỉnh thành phố khác nhau, cơng ty nên bố trí số lƣợng nhân viên sử dụng giọng miền Nam giọng miền Bắc tƣơng đƣơng để dễ dàng trao đổi ghi nhận lại thông tin khách hàng Hạn chế trƣờng hợp khách hàng không nghe đƣợc giọng vùng miền khác cảm thấy khó xử bất tiện giao tiếp.) Theo nguồn tin từ Phòng nhân sự, 100 nhân viên có đến 48 sinh viên ký hợp đồng lao động với hình thức cộng tác viên bán thời gian Để giảm thiểu tỉ lệ nghỉ việc thiếu hụt nhân lực lao động, Hoa Sao cần có đầu tƣ thay đổi hình thức nhƣ cấu tuyển dụng lao động: Ƣu tiên tuyển dụng nguồn lao động làm việc thức, tồn thời gian Đối với nhân viên bán thời gian, cơng ty cần có phân bố vị trí cơng tác cho phù hợp thời gian, địa điểm cơng tác tính chất công việc để hạn chế vấn đề “nghỉ ngang”, “bỏ việc không báo” làm ảnh hƣởng đến kết hoạt động dự án cơng ty (Ví dụ: Các nhân viên thời vụ, bán thời gian nên đƣợc bố trí dự án ngắn hạn, cơng việc mang tính thời vụ nhƣ “Gọi đặt lịch hẹn tham gia kiện với khách hàng”, “Gọi khảo sát ý kiến khách hàng” giai đoạn định.) Ngoài Hoa Sao phải có cân nhắc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Để tránh khơ khan máy móc q trình nhân viên tổng đài tƣơng tác với khách hàng, công ty nên thƣờng xuyên tổ chức buổi giao lƣu trao đổi kinh nghiệm kỹ giao tiếp dự án công ty Thông qua buổi giao lƣu, cá nhân học tập có thêm kiến thức để vận dụng linh hoạt vào công việc, giúp công việc trở nên sinh động phong phú (Ví dụ: Bộ phận Tuyển dụng Đào tạo công ty quý nên tổ chức đến buổi Workshop khóa học để củng cố lại nghiệp vụ bổ sung kỹ mềm cho SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 31 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao nhân viên Bên cạnh nên có hoạt động để nhân viên giải tỏa áp lực căng thẳng trình làm việc.) Cuối cùng, Hoa Sao cần có đầu tƣ nghiên cứu để xếp quản lý quỹ thời gian chăm sóc khách hàng hợp lý hiệu quả, để vừa khai thác đƣợc thơng tin cần thiết vừa tạo đƣợc thiện cảm từ phía khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 32 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Kết luận CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN Các yếu tố mơi trƣờng vĩ mơ ln có tác động ảnh hƣởng lẫn Một minh chứng điển hình nhắc đến dịch Covid-19 Hậu nặng nề mà gây cho ngƣời khó để thống kê hết đƣợc Trong phải nhắc đến tình hình kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Dịch bệnh tạo ảnh hƣởng phạm vi toàn cầu gây gián đoạn chuỗi cung ứng hàng hóa Theo sau hoạt động sản xuất kinh doanh bị đình trệ lệnh cấm – phong tỏa tình hình dịch bệnh diễn biến căng thẳng Bên cạnh xung đột quân kéo dài Nga Ukraina yếu tố dẫn đến lạm phát gây đình trệ kinh tế Điều tạo nhiều khó khăn rào cản cho doanh nghiệp muốn gia tăng tiềm lực phát triển nội địa bƣớc chân đấu trƣờng quốc tế Trong trình thực tập cơng ty Bellsystem24-Hoa Sao, đƣợc học hỏi trau dồi kiến thức thực tế hữu dụng Bên cạnh chủ động phân tích vấn đề thực tiễn dựa sở lý thuyết kiến thức ngành Kinh doanh quốc tế Từ nhận thấy đƣợc, Hoa Sao, khách hàng vừa “nguồn sống” vừa yếu tố giúp cơng ty cạnh tranh với đối thủ nặng ký thị trƣờng Vì vậy, chăm sóc khách hàng mục tiêu, nhiệm vụ cần thiết để trì tồn doanh nghiệp Quá trình tìm hiểu nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao, báo cáo “Thực trạng chăm sóc khách hàng Bellsystem24-Hoa Sao” đƣợc nghiên cứu phân tích dựa hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Đề tài khái quát đƣợc tổng quan công ty Bellsystem24-Hoa Sao bao gồm lịch sử hình thành, sơ đồ máy tổ chức, nhiệm vụ phận tình hình nhân trực thuộc cơng ty Hoa Sao Bài báo cáo đề cập đến sản phẩm dịch vụ tiêu biểu công ty Đồng thời nêu lên đƣợc tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Hoa Sao giai đoạn 2019-2020-2021 Thơng qua đó, báo cáo đƣợc điểm mạnh mà công ty cần phải phát huy, đồng thời nhắc đến vấn đề tồn đọng quy trình làm việc SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 33 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Chƣơng – Kết luận phận chăm sóc khách hàng, cụ thể vấn đề liên quan đến việc hệ thống nhiều bất cập hay rào cản giao tiếp với khách hàng đến chế tuyển dụng nhiều lổ hỏng hạn chế, vấn đề mà cơng ty cần phải đối mặt tìm kiếm biện pháp khắc phục đƣa số kiến nghị nhằm góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt đƣợc hiệu nhƣ mong muốn, năm 2023 tới, việc khắc phục hạn chế nên tận dụng lợi ngƣời đầu kinh nghiệm, nguồn nhân tài lực để khai thác thêm nhiều giá trị từ lĩnh vực chăm sóc khách hàng Hoa Sao cần phải tập hợp nghiên cứu loại hình chăm sóc khách hàng nhằm tạo khác biệt nâng cao lợi cạnh tranh so với đối thủ khác thị trƣờng SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 34 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Phụ lục PHỤ LỤC *** Phụ lục 34 Phụ lục 1: Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hoa Sao (đvt: triệu đồng) Nội dung Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tổng doanh thu 187.265 201.665 213.125 131.085 141.165 148.187 56.180 60.500 64.938 153.007 168.472 175.497 98.362 107.387 113.243 12.514 15.019 34.208 42.131 46.066 28.046 34.258 33.193 37.628 Thuế 11.545 7.966 7.526 Lợi nhuận sau thuế 22.713 25.227 30.102 Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm Thu nhập từ hoạt động tài Chi phí Chi phí cho hoạt động bảo hiểm & Chi phí bán hàng Chi phí cho hoạt động tài Chi phí quản lý & Chi phí khác Lợi nhuận trƣớc thuế (Nguồn: Phòng kinh doanh) SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 35 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Tổng cục thống kê, “Thông cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội q IV năm 2022”, https://www.gso.gov.vn/tin-tuc-thong-ke/2022/12/thong-caobao-chi-ve-tinh-hinh-kinh-te-xa-hoi-quy-iv-va-nam-2022/ Bellsystem24-Hoa Sao, “Giới thiệu”, https://bellhoasao.com/gioi-thieu/ Bellsystem24-Hoa Sao, “Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng”, https://bellhoasao.com/kien-thuc/so-do-quy-trinh-cham-soc-khach-hang/ ATPmedia, “Review công ty Bellsystem24-Hoa Sao – nơi tôn trọng nguyên bản”, https://quantrinhansu.vn/review-cong-ty-bellsystem24-hoasaonoi-ton-trong-su-nguyen-ban/ Bizfly, “Khách hàng vai trị khách hàng doanh nghiệp”, https://bizfly.vn/techblog/khach-hang-la-gi-va-vai-tro-cua-khach-hang.html Stringee X, “Inbound với outbound call centers gì? Hiểu để ứng dụng hiệu cho doanh nghiệp”, https://stringeex.com/vi/blog/post/inbound-va-oubound-call-center-la-gi Nhiều tác giả, Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao Động Xã Hội, Hà Nội, năm 2009 SimERP, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm tầm quan trọng với doanh nghiệp”, https://simerp.io/blog/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ Maxine Kamin,”Customer Service Training”, Nhà xuất Routledge, England, năm 2002 10 Logistics4vn, “Chăm sóc khách hàng: Nghề đầy tiềm năng”, https://logistics4vn.com/cham-soc-khach-hang-nghe-day-tiem-nang 11 Blog doanh nghiệp, “Tìm hiểu dịch vụ khách hàng xu hƣớng dịch vụ khách hàng nay”, https://openend.vn/tim-hieu-ve-dich-vu-khach-hangva-xu-huong-dich-vu-khach-hang-hien-nay.html 12 Bellsystem24-Hoa Sao, “Giải thƣởng, danh https://bellhoasao.com/giai-thuong-danh-hieu/ SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 36 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm hiệu”, Danh mục tài liệu tham khảo 13 Cổng Thông tin điện tử Bộ Tài chính, “Đánh giá tác động dịch Covid-19 đến kinh tế giới Việt https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiettin?dDocName=MOFUCM227568 SVTH: Nguyễn Thị Thiện Nhân 37 GVHD: Trƣơng Mỹ Diễm Nam”, ... ty Bellsystem24- Hoa Sao: Thực trạng, quy trình chăm sóc khách hàng Hoa Sao nguyên tắc thực cơng tác chăm sóc khách hàng Hoa Sao Chƣơng 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hoa Sao. .. Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Bellsystem24- Hoa Sao CHƢƠNG 3: HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BELLSYSTEM24- HOA SAO 3.1 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao 3.1.1... nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Hoa Sao, báo cáo ? ?Thực trạng chăm sóc khách hàng Bellsystem24- Hoa Sao? ?? đƣợc nghiên cứu phân tích dựa hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Đề tài khái