MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬPVị trí làm việc: Trợ lý điều hành tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel.Những công việc chính: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng qua phần mềm chat Line, email
MỞ ĐÀU
LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, ngành du lịch toàn cầu đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia Trong xu hướng này, du lịch châu Á Thái Bình Dương cũng ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng, biến nơi đây thành một thị trường năng động và tiềm năng Một số quốc gia tiêu biểu như Thái Lan, Trung Quốc, Singapore và Malaysia đã có sự phát triển nổi bật trong ngành du lịch Tại Việt Nam, ngành du lịch ngày càng giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế, trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống và được coi là "con gà đẻ trứng vàng" cho nền kinh tế quốc dân.
Hiện nay, lượng khách du lịch quốc tể đến Việt Nam đang không ngừng tăng lên
Trong năm 2014, Việt Nam đón khoảng 7.874.312 lượt khách quốc tế Năm 2015, con số này tăng lên 7.943.651 lượt, tăng 0,9% so với năm trước Đến tháng 10 năm 2016, Việt Nam đã thu hút khoảng 8.007.397 lượt khách quốc tế, ghi nhận mức tăng 25,4% so với cùng kỳ năm 2015.
Trong những năm gần đây, thị trường du lịch Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ của các công ty lữ hành với những chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt Điều này đã hình thành một môi trường du lịch sôi động, đầy hứa hẹn và bất ngờ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, các công ty du lịch cần phải năng động, không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các công ty du lịch không chỉ tập trung vào nội dung và chất lượng tour mà còn cần chú trọng đến chăm sóc khách hàng trước và sau mỗi chuyến đi Những hoạt động này rất quan trọng để duy trì mối liên hệ giữa công ty và khách hàng, đồng thời nâng cao sự tin tưởng và vị thế của công ty trong lòng khách hàng.
Sau thời gian thực tập tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel, tôi nhận thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng tại đây chưa thực sự hiệu quả và chưa được chú trọng đúng mức Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải thiện.
MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN
Mục tiêu khi thực hiện đề tài: “Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel”:
Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel.
Kết hợp kiến thức lý thuyết với quan sát và tìm hiểu thực tế là cách hiệu quả để nâng cao kinh nghiệm Điều này sẽ là nền tảng vững chắc cho việc đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel.
Phạm vi thực hiện đề tài trong khoảng thời gian 11 tuần từ ngày 24/10/2016 đến ngày 11/01/2017 tại phòng Điều hành của công ty du lịch Việt Nam Star Travel.
1.2.3 Phuong pháp thực hiện báo cáo
Các phương pháp được sử dụng để thực hiện báo cáo: Quan sát, thu thập thông tin, phân tích, tổng hợp.
MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP
Vị trí làm việc: Trợ lý điều hành tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel.
Công việc chính bao gồm việc giải đáp thắc mắc của khách hàng qua phần mềm chat, email và điện thoại, đồng thời trực website của công ty Ngoài ra, nhân viên cũng gửi lịch trình chuyến đi cho khách hàng và sắp xếp các tour cùng các hoạt động liên quan đến chăm sóc khách hàng.
Thuận lợi và khó khăn đổi với việc báo cảo thực tập
Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình và thân thiện từ các nhân viên Qua đó, tôi có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với các hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp tôi có cái nhìn khách quan hơn về quy trình này tại công ty.
1.4 GIỚI THIỆU KẾT CÁU BÀI BÁO CÁO
Phần 1: Mở đầu: Nêu lý do lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel”, đồng thời giới thiệu phạm vi, mục tiêu, phương pháp thực hiện bài báo cáo Bên cạnh đó, cũng đề cập đến những công việc chính mà bản thân đảm nhận trong quá trình thực tập tại công ty.
Phần 2: Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel: Phần 2 đề cập đến các thông tin sơ lược của công ty du lịch Việt
Công ty Nam Star Travel được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng cao cho khách hàng Quá trình hình thành và phát triển của công ty đã giúp xây dựng một cơ cấu tổ chức nhân sự chuyên nghiệp và hiệu quả Các dịch vụ của công ty bao gồm thiết kế tour du lịch, đặt vé máy bay, khách sạn và các dịch vụ liên quan khác Thị trường mục tiêu của công ty là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, với mục tiêu cung cấp trải nghiệm du lịch tốt nhất cho họ Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty đã cho thấy sự tăng trưởng ổn định và sự hài lòng của khách hàng Công ty cũng đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng như chương trình khuyến mãi, dịch vụ hỗ trợ 24/7 và phản hồi khách hàng Tuy nhiên, công ty cũng nhận ra rằng vẫn còn một số hạn chế trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như sự hạn chế về kênh liên lạc và thời gian phản hồi.
Phần 3: Kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel: Phần này chủ yếu đề cập đến phương hướng kinh doanh của công ty trong năm 2017 và các giải pháp nhàm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng; nâng cao sự phối họp giữa các bộ phận trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng; các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng và giải pháp hoàn thiện hoạt động tư vấn.
Phần 4: Kết luận: Tóm tắt lại những ý chính của bài báo cáo và nhũng gì đã tìm hiểu được tại công ty du lịch Việt Nam Star Travel.
PHÀN 2: THỰC TRẠNG CHẤM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỨ LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL
2.1 GIỚI THIỆU VÈ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL 2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Công Ty TNHH Một Thành viên Dịch Vụ Du Lịch Sao Việt Nam, được thành lập và hoạt động chính thức từ ngày 11/07/2011, với mã số kinh doanh 0310980609, chuyên cung cấp dịch vụ du lịch chất lượng.
Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: Công Ty TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
Vietnam Star Travel Services Company Limited, also known as Viet Nam Star Travel Services Co., Ltd., specializes in providing exceptional travel experiences in Vietnam With a focus on delivering high-quality services, the company aims to enhance the tourism sector by offering unique and memorable adventures.
Công ty Vietnam Star Travel tự hào với slogan "Gold Star Services" Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại số 39 Phan Ngữ, Phường Đakao, Quận 1, TPHCM, với số điện thoại liên lạc là 08.66820545 Ngoài ra, công ty còn có chi nhánh tại Hà Nội, địa chỉ Phòng 601.
142 Lê Duẩn, quận Đống Đa, Hà Nội Email: vietnamstartravel@hotmail.com Website: vietnamstartravel.com.
Công ty du lịch Việt Nam Star Travel, được thành lập bởi những sáng lập viên dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và được đào tạo chuyên nghiệp, đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong hơn 4 năm hoạt động (từ 2011 đến nay).
Công ty cam kết thực hiện triết lý kinh doanh dựa trên ý thức trách nhiệm đối với cộng đồng và môi trường Chúng tôi phát triển sản phẩm và hoạt động kinh doanh theo tiêu chí hài hòa giữa lợi ích doanh nghiệp và lợi ích xã hội, đồng thời đảm bảo sự thân thiện với thiên nhiên.
Với mục tiêu trở thành một trong những công ty du lịch inbound hàng đầu tại Việt Nam và Đông Nam Á, Việt Nam Star Travel không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty đang củng cố vị thế trong ngành du lịch và ghi dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng.
Hình 1: Mặt tiền của công ty e
Hình 2: Logo của công ty Ỷ nghĩa logo:
Logo của Công ty du lịch Việt Nam Star Travel được thiết kế theo hình ảnh mặt trăng tròn cách điệu, biểu tượng quen thuộc chỉ xuất hiện trên bầu trời đêm Rằm Được Giám đốc công ty tự tay thiết kế, logo còn mang ý nghĩa như một icon mặt cười, thể hiện sự thân thiện và nhiệt huyết Công ty cam kết xây dựng hình ảnh uy tín, chất lượng và tận tình với khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình Phương châm “VIETNAM STAR TRAVEL - GOLD STAR SERVICES” đã đồng hành cùng công ty từ khi mới thành lập, và trong tương lai, công ty hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, mở rộng thị trường du lịch đến những vùng đất mới.
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động chuyên ngành của công ty
Tổ chức chương trình du lịch bao gồm việc sắp xếp và lên lịch trình cho các điểm đến, hoạt động, phương tiện di chuyển, cũng như nơi dừng chân và nghỉ ngơi, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn và thú vị.
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL
CÁC HOẠT ĐỘNG CHÀM SÓC KHÁCH HÀNG ĐANG ĐƯỢC TIẾN HÀNH TẠI CÔNG TY
Nguồn: Công ty du lịch Việt Nam Star Travel Đồ thị 2: Tỉ lệ khách hàng tại công ty
2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐANG ĐƯỢC TIÉN HÀNH TẠI CÔNG TY
2.2.1 Tặng quà lưu niệm cho khách hàng
2.2.2 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng
Dựa vào danh sách khách hàng cũ và mới từ các website và blog tư vấn du lịch, nhân viên công ty sẽ liên hệ với khách hàng vào mùa du lịch để nhắc nhở họ về dịch vụ của công ty.
Hoạt động này nhằm phục vụ khách hàng đã liên hệ với công ty về nhu cầu du lịch Sau khi trao đổi thông tin cơ bản, nhân viên sẽ lập chương trình tham khảo để gửi cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý với lịch trình, công ty sẽ tiến hành ký hợp đồng.
Hình thức cung cấp chương trình tham khảo trực tiếp cho khách hàng thường áp dụng cho những đối tượng có khả năng ký kết hợp đồng cao Những khách hàng này thường đã có sự bàn bạc và hẹn trước qua điện thoại, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thuyết phục và chốt hợp đồng.
Gặp gỡ trực tiếp giúp nhân viên công ty quan sát tâm lý khách hàng, từ đó điều chỉnh cách giao tiếp để đạt hiệu quả cao hơn Trò chuyện trực tiếp tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin liên tục và chi tiết về chuyến đi, đảm bảo rằng thông tin du lịch được chuyển đến đúng người phụ trách mà không bị chậm trễ như khi gửi qua fax hay email.
Khi gặp gỡ trực tiếp, nhân viên không chỉ cung cấp thông tin cần thiết về chuyến đi mà còn thể hiện sự thiện chí và nhiệt tình phục vụ khách hàng Đối với khách hàng mới, công ty gửi kèm lịch trình du lịch một bức thư ngỏ giới thiệu về công ty và các dịch vụ phổ biến Trong khi đó, với khách hàng cũ, chỉ cần gửi lịch trình du lịch mà không cần giới thiệu thêm về các dịch vụ khác.
Đối với công ty, việc gửi lịch trình tham khảo qua fax hoặc email cho khách hàng nước ngoài là rất quan trọng do khoảng cách địa lý có thể gây khó khăn trong việc gặp gỡ trực tiếp Nhân viên cần cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng để tránh gây mơ hồ cho khách hàng và luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc Đồng thời, công ty cần thể hiện tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động và trách nhiệm, nhằm đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất Điều này sẽ góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào công ty.
Bảng 3: Thống kê chương trình tham khảo gửi cho khách hàng của công ty năm
Tháng Số lượng khách liên hệ với công ty
Sổ lượng khách công ty tự liên hệ
Số lượng chương trình tham khảo công ty đã gửi
Nguồn: Công ty du lịch Việt Nam Star Travel
2.2.3 Tư vấn qua internet, điện thoại
Với sự phát triển không ngừng của internet và ngành viễn thông, tư vấn qua internet và điện thoại đã trở thành phương pháp phổ biến trong ngành du lịch Nhiều công ty du lịch hiện nay, bao gồm cả Việt Nam Star Travel, ngày từ khi thành lập đã chú trọng sử dụng các phương tiện này để tư vấn và tìm kiếm khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Công ty sở hữu bảy tài khoản Line trên website để phục vụ cho khách hàng chủ yếu đến từ Thái Lan, Malaysia, nơi Line là ứng dụng trò chuyện phổ biến Việc lựa chọn Line làm ứng dụng chính giúp mở rộng kinh doanh và tạo điều kiện thuận lợi trong giao tiếp với khách hàng Mỗi nhân viên được cấp phí gọi điện hàng tháng để liên lạc với khách hàng và đối tác Tất cả nhân viên đều có nhiệm vụ trực website cả trong và ngoài giờ hành chính.
Các cuộc trò chuyện thường xoay quanh các vấn đề liên quan đến địa điểm và dịch vụ của công ty, bao gồm các loại hình tour du lịch, dịch vụ đặt khách sạn, nhà hàng, vé máy bay, tàu hỏa, cũng như các thủ tục làm hộ chiếu và visa, cùng với các dịch vụ kèm theo khác.
Hoạt động tư vấn tại công ty luôn kết hợp chặt chẽ với việc giới thiệu và quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm Đối với khách hàng cũ, nhân viên sẽ dựa vào thông tin đã biết để tư vấn các chương trình phù hợp với sở thích và khả năng tài chính, đồng thời giới thiệu những điểm hấp dẫn của các địa điểm du lịch mới Đối với khách hàng lần đầu, nhân viên cần cung cấp thông tin cơ bản về công ty và dịch vụ, đồng thời thu thập thông tin từ khách hàng như tên, tuổi, email, số điện thoại, nhu cầu du lịch gần đây và dự định điểm đến để phục vụ tốt nhất.
Dựa trên danh sách khách hàng hiện có, nhân viên công ty sẽ thực hiện cuộc gọi để giới thiệu dịch vụ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới Mỗi nhân viên sẽ liên lạc với từ 10 đến 15 khách hàng mỗi ngày.
Bảng 4: Thống kê số lượng khách hàng công ty đã tư vấn qua điện thoại, internet năm 2016 Đơn vị: Cuộc gọi
Tháng Out going In coming Tổng cộng
Nguồn: Công ty du lịch Việt Nam Star Travel
2.2.4 Gọi điện, tặng quà vào các dịp lễ hay sinh nhật của khách hàng Đối với những khách hàng thân thiết của công ty, khi đến sinh nhật khách hàng hoặc các dịp lễ tết, nhân viên công ty sẽ gọi điện thoại chúc mừng, thăm hỏi sức khỏe đoi với với khách hàng là người Việt Nam, và gửi email hay tin nhắn qua internet đoi với khách hàng là người nước ngoài Đồng thời cũng có thể tìm hiểu sơ qua về nhu cầu du lịch trong thời gian tới của khách hàng Nhưng hoạt động này vẫn chưa được thực hiện rộng rãi với toàn bộ khách hàng của công ty, các nhân viên mới chỉ chú trọng đến những khách hàng thân thiết, lâu năm của công ty (chiếm khoảng 40% tổng lượng khách hàng của công ty) Còn đối với những khách hàng mới, nhân viên của công ty vẫn chưa thực hiện nghiêm chỉnh hoạt động này. Đây là một trong những cơ hội để công ty tiếp cận gần hơn với khách hàng, củng cổ thêm mối liên hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng.
Bảng 5: Thống kê số lần gọi điện chúc mừng, tặng quà của công ty năm 2016
Tháng Gọi điện Quà tặng
NHŨNG MẶT TÍCH cực TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CỒNG TY
2.2.5 Trưng cầu ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi
Sau mỗi chuyến du lịch, công ty sẽ phát phiếu trưng cầu ý kiến cho khách hàng, chủ yếu là người đại diện của đoàn như trưởng đoàn Phiếu này cho phép khách hàng ghi lại cảm nhận và đưa ra góp ý về chuyến đi, nhằm giúp công ty cải thiện dịch vụ Hướng dẫn viên du lịch cũng có trách nhiệm khuyến khích khách hàng trả lời đầy đủ và trung thực.
Các phiếu phản hồi từ từng đoàn khách sẽ được gửi cho nhân viên phụ trách để xử lý Nhân viên sẽ xem xét và phản hồi khách hàng qua điện thoại, email hoặc ứng dụng trò chuyện Tuy nhiên, công ty vẫn chưa chú trọng đến việc tổng hợp các phản hồi của khách hàng sau khi đã xử lý.
2.3 NHỮNG MẶT TÍCH cực TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
2.3.1 Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, thông thạo ngôn ngữ của các nước trong khu vực Đông Nam Á Đội ngũ nhân viên điều hành, hướng dẫn viên và marketing của công ty đều là những người trẻ tuổi, nhiệt tình và năng động, có độ tuổi trung bình là 25 tuổi Hầu hết các nhân viên đều tốt nghiệp chuyên ngành du lịch hoặc trải qua khóa đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn, có kiến thức, có sự hiểu biết về lĩnh vực du lịch.
Ngoài việc thành thạo tiếng Anh, nhân viên của công ty còn thông thạo các ngôn ngữ của các nước Đông Nam Á, giúp họ dễ dàng giao tiếp và trao đổi thông tin với khách hàng quốc tế.
Bảng 6: số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty Đơn vị: người
Nguồn: Công ty du lịch Việt Nam Star Travel
Tiếng Indonesia Philippines Malaysia Thái Lan Anh
Thông qua việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nhân viên công ty đã tích lũy và nâng cao kinh nghiệm trong ngành Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp, luôn giữ thái độ nhã nhặn và hiếu khách, đồng thời thường xuyên mỉm cười trong quá trình giao tiếp Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần quan trọng vào việc duy trì và truyền tải hình ảnh tốt đẹp của công ty đến khách hàng.
2.3.2 Các biện pháp linh hoạt, tiết kiệm chi phí Đối với từng khách hàng riêng biệt, tùy theo mức độ thân thiết mà công ty có những chính sách tặng quà khác nhau Thông qua đó, công ty vừa nâng cao được sự trung thành, hài lòng của khách hàng vừa tiết kiệm được chi phí kinh doanh.
Ngân sách mua quà tặng của công ty sẽ được sử dụng một cách tiết kiệm và hiệu quả hơn, với sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng thân thiết và chưa thân thiết Điều này không chỉ giúp công ty tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Những khách hàng thân thiết sẽ cảm nhận được sự trân trọng từ công ty, qua đó thể hiện lòng biết ơn đối với sự trung thành lâu dài của họ Đây chính là cách công ty tri ân sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.
Khách hàng lần đầu tham gia chương trình du lịch của công ty sẽ nhận quà ra mắt như mũ và nước khoáng Khi ký hợp đồng và trở nên thân thiết, họ sẽ được tặng thêm nhiều phần quà khác Đối với khách hàng chính, công ty không chỉ tặng quà lưu niệm trong chương trình du lịch mà còn gửi lời chúc mừng qua điện thoại, thư, và quà vào dịp lễ tết hay sinh nhật.
Tư vấn qua internet và điện thoại không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho nhân viên và khách hàng, mà còn giúp giảm thiểu rủi ro trong quá
Với sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông và internet, việc sử dụng internet và điện thoại để giao tiếp đã trở nên phổ biến Chi phí lắp đặt giảm cùng với nhiều chương trình khuyến mãi từ các nhà mạng đã thúc đẩy số lượng người dùng tăng lên Nhờ vào internet và điện thoại, nhân viên có thể tiếp cận nhiều khách hàng trong thời gian ngắn với chi phí thấp hơn so với việc gặp trực tiếp.
Gọi điện và tặng quà vào các dịp lễ, Tết hay sinh nhật không chỉ nâng cao thiện cảm của khách hàng mà còn gia tăng sự yêu thích đối với công ty Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và xem trọng, họ sẽ trở nên trung thành hơn, từ đó cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và công ty một cách đáng kể.
2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHẢM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
2.4.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng còn khá đon điệu, thiếu đặc sắc
Website của công ty cần được cải thiện để trở nên hấp dẫn và ấn tượng hơn với khách hàng Hiện tại, trang web chưa cung cấp đủ thông tin hữu ích và thú vị về các địa điểm tham quan, điều này làm giảm sự hứng thú của khách khi truy cập Thêm vào đó, thời gian trực tuyến của nhân viên còn hạn chế, chủ yếu chỉ liên lạc với khách hàng qua điện thoại, chưa tạo được sự kết nối thường xuyên với khách hàng trực tuyến.
Các tặng phẩm của công ty hiện nay đã trở nên quen thuộc và thiếu bất ngờ đối với khách hàng Những món quà lưu niệm thường đơn điệu, như mũ chỉ in hình ngôi sao vàng mà không phải là logo chính thức của công ty, dẫn đến việc không tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
CÁC KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL
3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1.1 Đổi mới quà lưu niệm Đổi mới mẫu mã quà tặng, với mũ lưỡi trai có thể chuyển sang in logo và tên của công ty để tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ về công ty hơn.
Trên mỗi chai nước khoáng có thể dán logo và tên của công ty để nâng cao khả năng ghi nhớ của khách hàng về công ty.
3.2.1.2 Nâng cao hoạt động gọi điện, gửi thư, tặng quà chúc mừng Đối với các hoạt động gọi điện, gửi thư chúc mừng vào các dịp lễ tết, sinh nhật của khách hàng cần được thực hiện một cách thường xuyên và có hệ thong., nên mở rộng sang các khách hàng chưa thân thiết của công ty Công ty nên thống kê, ghi chép lại đầy đủ, cụ thể thông tin của khách hàng cùng với những phần quà, thư chúc mừng đã tặng theo tháng, quý và năm Công ty có thể lưu bản ghi chép frong máy tính để dễ dàng tìm kiếm và chỉnh sửa.
3.2.I.3 Nâng cao ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng của nhân viên
Ngoài ra việc trực website của công ty cũng cần được chú trọng, thực hiện liên tục, không đứt quãng.
Công ty cần nâng cao ý thức trách nhiệm và sự nhiệt tình của nhân viên trong chăm sóc khách hàng Nhân viên luôn vui vẻ, hỗ trợ lẫn nhau, tạo cơ hội rèn luyện kỹ năng giao tiếp và tu dưỡng phẩm chất cá nhân, góp phần hình thành văn hóa đẹp trong công ty Đặc biệt trong mùa cao điểm, tinh thần trách nhiệm và sự đồng lòng là yếu tố quan trọng để xây dựng một tập thể vững mạnh.
Công ty nên tổ chức các buổi họp nội bộ định kỳ để đánh giá tình hình hoạt động và tạo cơ hội cho nhân viên trao đổi, chia sẻ ý kiến, cũng như kinh nghiệm làm việc Những buổi họp này giúp tìm ra giải pháp cho các vấn đề khó khăn, đồng thời nâng cao tính đoàn kết và sự thấu hiểu giữa các nhân viên.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là cầu nối quan trọng giữa công ty và khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ Việc thường xuyên thay đổi nhân viên có thể dẫn đến mất mát khách hàng thân thiết và tốn kém thời gian trong việc đào tạo nhân viên mới Do đó, công ty cần xây dựng chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc nhằm nâng cao tinh thần làm việc và khuyến khích họ phát triển kỹ năng Các chính sách khuyến khích như quà tặng vào các dịp lễ, cùng với chế độ lương và thưởng cuối năm, sẽ giúp giữ chân nhân tài và tạo động lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Sau mỗi buổi tư vấn, nhân viên nên yêu cầu khách hàng cung cấp đánh giá ngắn gọn về chất lượng dịch vụ Điều này giúp xác định những điểm cần cải thiện và khắc phục, từ đó nâng cao hiệu quả tư vấn trong tương lai.
Công ty nên đầu tư vào phần mềm quản lý khách hàng để hỗ trợ nhân viên trong quá trình tư vấn Việc này giúp nhân viên dễ dàng và nhanh chóng cập nhật, bổ sung, cũng như truy xuất dữ liệu ngay trong lúc tư vấn Đồng thời, nó cũng làm phong phú thêm hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty.
3.2.2 Nâng cao sự phối hợp của các bộ phận trong việc cung cấp dịch vụ tói khách hàng
Phổi hợp với bộ phận điều hành
Nhân viên bộ phận điều hành và tư vấn cần phối hợp chặt chẽ và trao đổi thông tin quan trọng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của khách hàng, tiến độ giao dịch, cùng các vấn đề liên quan đến việc xây dựng chương trình du lịch cho khách hàng.
Phổi hợp với bộ phận hướng dẫn
Hướng dẫn viên là cầu nối quan trọng giữa công ty và khách hàng, mặc dù thời gian tiếp xúc ngắn nhưng họ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng tích cực Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin về yêu cầu và đặc điểm của khách hàng cho hướng dẫn viên, giúp họ chuẩn bị bài thuyết trình phù hợp Đồng thời, hướng dẫn viên cũng phải phản hồi thông tin từ khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách, nhằm duy trì sự liên tục và nhất quán trong dịch vụ.
3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng
Tiếp nhận thông tin phản hồi
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Thay vì chỉ tập trung vào việc phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chuyến đi, nên mở rộng thêm các phương thức khác như tiếp nhận ý kiến qua điện thoại, email, ứng dụng Line, hoặc trực tiếp Việc này giúp thu thập thông tin đa chiều và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, nhân viên cần lắng nghe tập trung để xác định mục đích gọi, bao gồm tìm hiểu, đặt, thay đổi dịch vụ, hủy hợp đồng hoặc phàn nàn Họ cần ghi chép nhanh chóng và đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, lịch trình, thông tin đặt dịch vụ, lý do hủy hợp đồng và phản hồi về dịch vụ Nhân viên nên xác nhận thông tin đã ghi nhận với khách hàng và nếu không thể giải đáp ngay, cần hứa sẽ thông tin lại sớm Đối với email, cần xác định nội dung và chuyển cho nhân viên phụ trách xử lý Đối với phiếu trưng cầu ý kiến, nhân viên cần thu thập đầy đủ và tổng hợp phản hồi từ khách hàng Công ty cũng nên hệ thống hóa ý kiến khách hàng trong máy tính để dễ dàng truy xuất và không bỏ sót phản hồi nào.
Phản hồi từ khách hàng có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực, nhưng nhân viên cần tiếp nhận một cách vui vẻ và hòa nhã Dù khách hàng có nóng giận hay nói lời khó nghe, nhân viên vẫn phải giữ bình tĩnh và nhẫn nại Để làm được điều này, việc cân bằng cuộc sống là rất quan trọng, giúp nhân viên không bị căng thẳng khi đối diện với những khách hàng khó tính.
Xử lý thông tin phản hồi
Các nhân viên sẽ phân loại và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng dựa trên chính sách sản phẩm của công ty và kinh nghiệm lữ hành của mình Đối với yêu cầu đặt dịch vụ, nhân viên sẽ lập lịch trình du lịch, bảng chi phí và gửi chương trình du lịch cụ thể cho khách hàng, đồng thời giữ liên lạc để bổ sung, sửa chữa lịch trình theo yêu cầu Trong trường hợp yêu cầu thay đổi dịch vụ, nhân viên sẽ liên lạc với nhà cung cấp, đàm phán và thông báo cho khách hàng về những thay đổi Ngoài ra, nhân viên cần thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác chất lượng tương đương hoặc cao hơn khi không thể đáp ứng yêu cầu ban đầu Cuối cùng, nhân viên sẽ cập nhật thông tin đã thay đổi vào hồ sơ của công ty và báo cho khách hàng về các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng trước khi sử dụng dịch vụ.