Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch việt nam star travel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỊ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 05 íJ K> Nguyễn Thủy Dung Mã số sinh viên: 1354010033 CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP TỔT NGHIỆP Phân Tích Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty Du Lịch Việt Nam Star Travel Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Marketing Giảng viên huớng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Trần Cẩm Linh TP Hồ Chỉ Minh, tháng 01 năm 2017 LƠI CAM ƠN Em xin chân thành cảm cm cô Nguyễn Trần cẩm Linh hướng dẫn chúng em suốt q trình thực tập hồn thiện báo cáo Cơ góp ý giúp đỡ em nhiều từ bước chọn đề tài đen gợi ý cho em bước triển khai đề tài thực tập giúp em hoàn thành báo cáo thời hạn Đồng thời em trân trọng cảm ơn Công ty du lịch Việt Nam Star Travel tạo hội cho em thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp hòa đồng Cảm ơn anh chị Phịng Điều Hành tận tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc suốt thời gian em thực tập cơng ty Ngồi anh chị cịn giúp em hịa nhập vào mơi trường làm việc truyền đạt kinh nghiệm bổ ích Cảm ơn trường đại học Mở Thánh phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho toàn sinh viên trường có hội trải nghiệm thực tiễn thơng qua lần thực tập công ty, doanh nghiệp Trường hỗ trợ nhiều cho sinh viên trình tìm kiếm cơng ty thực tập phù hợp với chỗ gần sinh viên để thuận tiện cho việc lại đồng thời hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho sinh viên suốt trình thực tập MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I XÁC NHẬN CỦA CÔNG TY THựC TẬP II MỤC LỤC III DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIÊU, ĐỒ THỊ V PHẦN 1: MỞ ĐÀU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Phạm vi 1.2.3 Phương pháp thực báo cáo 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động chuyên ngành công ty 2.1.3 Các dịch vụ công ty 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức công ty 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ cơng ty .9 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty du lịch Việt Nam Star Travel 11 2.1.5.1 Thị trường mục tiêu công ty 11 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 12 2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÀM SÓC KHÁCH HÀNG ĐANG ĐƯỢC TIẾN HÀNH TẠI CÔNG TY 14 2.2.1 Tặng quà lưu niệm cho khách hàng 14 2.2.2 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng 15 2.2.3 Tư vấn qua internet, điện thoại 17 III 2.2.4 Gọi điện, tặng quà vào dịp lễ hay sinh nhật khách hàng 19 2.2.5 Trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến 20 2.3 NHŨNG MẶT TÍCH cực TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CỒNG TY 20 2.3.1 Đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình, thông thạo ngôn ngữ nước khu vực Đông Nam Á 20 2.3.2 Các biện pháp linh hoạt, tiết kiệm chi phí 21 2.4 NHŨNG HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHÀM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 23 2.4.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn điệu, thiếu đặc sắc 23 2.4.2 Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp .24 2.4.3 Chưa tạo mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng 25 2.4.4 Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng 26 2.4.5 Sự phối hợp phòng ban, nhân viên với công ty chưa thật chặt chẽ 26 PHẦN 3: KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHÀM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL 27 3.1 PHƯONG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG NÁM 2017 27 3.2 CÁC KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL 27 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 27 3.2.1.1 Đổi quà lưu niệm 27 3.2.1.2 Nâng cao hoạt động gọi điện, gửi thư, tặng quà chúc mừng 27 3.2.1.3 Nâng cao ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng nhân viên 28 3.2.2 Nâng cao phối hợp phận việc cung cấp dịch vụ tới khách 29 hàng 3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải khiếu nại khách hàng 30 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động tư vấn 33 PHẦN 4: KẾT LUẬN 38 IV DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ HÌNH ẢNH Hình 1: Mặt tiền công ty Hình 2: Logo cơng ty BẢNG BIỂU Bảng 1: Doanh thu lợi nhuận công ty từ năm 2012 đến năm 2015 12 Bảng 2: Tỉ lệ khách đoàn khách cá nhân công ty 14 Bảng 3: Thống kê chương trình tham khảo gửi cho khách hàng công ty năm 2016 16 Bảng 4: Thống kê số lượng khách hàng công ty tư vấn qua điện thoại, internet năm 2016 18 Bảng 5: Thống kê số lần gọi điện chúc mừng,tặng quà công ty năm 2016 19 Bảng 6: số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty 21 Bảng 7: Gợi ý chăm sóc khách hàng dựa vào cách phân loại theo tiêu chí nghề nghiệp 34 ĐÒ THỊ Đồ thị 1: Doanh thu lợi nhuận công ty từ năm 2012 đến năm 2015 13 Đồ thị 2: Tỉ lệ khách hàng công ty 14 V PHẦN 1: MỞ ĐÀU 1.1 LÝ DO LựA CHỌN ĐỀ TÀI Cuối kỷ 19 đầu kỷ 20 ngành du lịch giới phát triển bùng nổ mạnh mẽ, khơng quốc gia trở thành ngành kinh tể mũi nhọn Trong ưào lưu phát triển ngành du lịch toàn giới, du lịch châu Á Thái Bình Dương phát triển với tốc độ vơ nhanh chóng, khu vực có tăng trưởng kinh tể nhanh nên thị trường động đầy tiềm Trong kể đến phát triển ngành du lịch số quốc gia tiêu biểu Thái Lan, Trung Quốc, Singapore, Malaysia Theo với phát triển mạnh mẽ kinh te giới nói chung q trình cơng nghiệp hóa - đại hóa nước nói riêng, Việt Nam ngành du lịch ngày giữ vai trò quan trọng, nhu cầu thiểu đổi với sống người ví “con gà đẻ trứng vàng” cho kinh tế quốc dân Hiện nay, lượng khách du lịch quốc tể đến Việt Nam không ngừng tăng lên Cụ năm 2014 có khoảng 7.874.312 lượt khách quốc tế đển Việt Nam; năm 2015 có khoảng 7.943.651 lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, tăng 0,9% so với năm 2014; tính chung tháng 10 năm 2016 có khoảng 8.007.397 lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, tăng 25,4% so với kỳ năm 2015 Những năm vừa qua công ty lữ hành đời thị trường du lịch Việt Nam có chiến lược phát triển kinh doanh mạnh, tạo canh tranh cao, hình thành nên thị trường du lịch Việt Nam vô sôi động, đầy hứa hẹn bất ngờ Điều địi hỏi cơng ty du lịch phải động, không ngừng đổi nâng cao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao khách hàng Các công ty du lịch không trọng vào nội dung, hoạt động, chất lượng tour du lịch mà cần quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng trước sau tour Đây hoạt động vô quan trọng, góp phần trì mối liên hệ công ty khách hàng, nâng cao vị thế, tin tưởng khách hàng công ty Sau thời gian thực tập công ty du lịch Việt Nam Star Travel, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng công ty chưa thực hiệu trọng nên chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel” 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN 1.2.1 Mục tiêu Mục tiêu thực đề tài: “Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel”: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel Vận dụng kiến thức học kết hợp với trình quan sát, tìm hiểu học hỏi để nâng cao kinh nghiệm thực tế, đong thời làm sở để đưa kiến nghị giúp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty du lịch Việt Nam Star Travel 1.2.2 Phạm vi Phạm vi thực đề tài khoảng thời gian 11 tuần từ ngày 24/10/2016 đến ngày 11/01/2017 phịng Điều hành cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel 1.2.3 Phuong pháp thực báo cáo Các phương pháp sử dụng để thực báo cáo: Quan sát, thu thập thơng tin, phân tích, tổng hợp 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Vị trí làm việc: Trợ lý điều hành công ty du lịch Việt Nam Star Travel Những cơng việc chính: Giải đáp thắc mắc khách hàng qua phần mềm chat Line, email điện thoại, trực website công ty, gửi lịch trình chuyến cho khách hàng, xếp tour hoạt động liên quan đen chăm sóc khách hàng Thuận lợi khó khăn đổi với việc báo cảo thực tập Thuận lợi: Trong thời gian thực tập công ty, nhận giúp đỡ nhiệt tình, vui vẻ nhân viên cơng ty Bên cạnh đó, tiếp xúc trực tiếp với hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, từ có nhìn khách quan hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Khó khăn: Không tiếp xúc nhiều với khách hàng sau chuyến nên khó nắm rõ cảm nhận ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CÁU BÀI BÁO CÁO Phần 1: Mở đầu: Nêu lý lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel”, đồng thời giới thiệu phạm vi, mục tiêu, phương pháp thực báo cáo Bên cạnh đó, đề cập đến cơng việc mà thân đảm nhận q trình thực tập cơng ty Phần 2: Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng công ty du lịch Việt Nam Star Travel: Phần đề cập đến thông tin sơ lược công ty du lịch Việt Nam Star Travel: Quá trình hình thành, dịch vụ cơng ty, cẩu tổ chức nhân công ty, thị trường mục tiêu công ty kết hoạt động kinh doanh công ty Các hoạt động chăm sóc khách hàng có cơng ty với ưu nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Phần 3: Kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel: Phần chủ yếu đề cập đến phương hướng kinh doanh công ty năm 2017 giải pháp nhàm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng; nâng cao phối họp phận việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng; giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải khiếu nại khách hàng giải pháp hoàn thiện hoạt động tư vấn Phần 4: Kết luận: Tóm tắt lại ý báo cáo nhũng tìm hiểu công ty du lịch Việt Nam Star Travel PHÀN 2: THỰC TRẠNG CHẤM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỨ LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL 2.1 GIỚI THIỆU VÈ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM STAR TRAVEL 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Công Ty TNHH Một Thành viên Dịch Vụ Du Lịch Sao Việt Nam đon vị kinh doanh thành lập thức đưa vào hoạt động ngày 11/07/2011 Mã số kỉnh doanh: 0310980609 Tên Công ty viết tiếng Việt: Công Ty TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH SAO VIỆT NAM Tên công ty viết tiếng nước ngoài: VIET NAM STAR TRAVEL SERVICES COMPANY LIMITED Tên viết tắt: VIET NAM STAR TRAVEL SERVICES CO-LTD Slogan công ty Vietnam Star Travel - Gold Star Services Trụ sở cơng ty đặt TPHCM: số 39 Phan Ngữ, Phường Đakao, Quận 1, TPHCM số điện thoại liên lạc: 08.66820545 Chi nhánh công ty đặt Hà Nội: Phòng 601, 142 Lê Duẩn, quận Đống Đa, Hà Nội Email: vietnamstartravel@hotmail.com Website: vietnamstartravel.com Công ty du lịch Việt Nam Star Travel thành lập sáng lập viên hoạt động lâu năm lĩnh vực kinh doanh, điều hành du lịch đội ngũ nhân viên trẻ động đào tạo chuyên ngành nhiệt tình gắn bó với cơng việc, thể công ty du lịch Việt Nam Star Travel gặt hái nhiều thành tựu đáng kể năm vừa qua (2011- đến nay) Triết lý kinh doanh cùa công ty coi trọng ý thức trách nhiệm doanh nghiệp đoi với cộng đồng môi trường, phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh tiêu chí hài hịa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên Với mục tiêu dài hạn trở thành công ty du lịch lớn làm inbound Việt Nam nói riêng khu vực Đơng Nam Á nói chung, cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel khơng ngừng cố gắng, hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Ngày nâng cao vị thể công ty ngành du lịch nói chung tâm trí khách hàng nói riêng Hình 1: Mặt tiền cơng ty Vietnam Star Travel e Gold Star Services Hình 2: Logo công ty Ỷ nghĩa logo: Logo thiết kế theo hình ảnh mặt trăng trịn cách điệu - hình ảnh vơ thân thuộc mà đặc biệt xuất bầu trời đêm đêm Rằm tháng Dưới nhìn đa chiều chút, Logo Cơng ty cịn xem hình ảnh icon mặt cười Logo Giám đốc công ty tự thiết kể, mang sơ nét chù quan ý tưởng độc, lạ Nhưng hình ảnh mà cơng ty ln hướng đến, xây dựng hình ảnh cơng ty du lịch Việt Nam Star Travel uy tín, chất lượng, chân thực tận tình với khách hàng, đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, niềm nở Tất góp phần cho vươn lên lớn mạnh không ngừng công ty, đáp ứng nhiều nữa, chất lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, phương châm đồng hành công ty từ