Báo cáo thực tập về thực trạng chăm sóc khách hàng tại PG BANK Đồng Tháp, bao gồm: Lý thuyết về CSKH tại Ngân hàng thương mại; Giới thiệu và ngân hàng và các dịch vụ Thực trạng CSKH; Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ; Kiến nghị.
NỘI DUNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý thuyết chăm sóc khách hàng
Mục tiêu hoạt động chính của các công ty hoặc các tổ chức kinh tế dù có quy mô lớn hay nhỏ đều là doanh thu và lợi nhuận, nhằm giữ vững sự tồn tại của công ty làm tang giá trị của công ty Để đạt được mục tiêu này các công ty, tổ chức kinh tế này phải bán được những hàng họá mà họ sản xuất, vì vậy cần phải có người mua, mà người mua này là những ai? Nếu không biết họ là ai thì không hiểu được họ, chứ chưa nói đến việc phát triển bán hàng như ta mong muốn, và bán được hàng hóa Vì vậy chúng ta nên tìm hiểu khách hàng của chúng ta sẽ là ai? hoặc nên là ai ta bắt đầu với định nghĩa sau:
“ Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”
Theo định nghĩa trên ta có thể hiểu khách hàng dưới hai cấp độ khác nhau-vĩ mô và vi mô Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng có có thể là một đơn vị tổ chức như doanh nghiệp, công ty… Ở cấp độ vi mô, khách hàng có thể là một cá nhân với quyền ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ, hoặc người có tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Nhưng nói theo gốc độ tiếp thị, khách hàng luôn luôn là những các nhân Các tổ chức không đưa ra quyết định mà những cá nhân trong những tổ chức đó mới đưa ra quyết định Nếu nhận diện không đúng khách hàng này có thể gây ra hậu quả:
Ví dụ: Một ngân hàng đầu tư có tiếng ở New York thất bại không đảm bảo được vị trí là Ngân hàng hàng đầu trong việc phát hành cổ phiếu ra công chúng đầu tiên (IPO).Ngân hàng đã chú trọng việc bán hàng của mình đối với Giám đốc tài chính, Tổng giám đốc điều hành nhưng lại lãng quên một người mà thường ở trong công ty khi ngân hàng đầu tư đến thăm- cổ đông lớn! Họ chưa nhận diện được khách hàng của mình là ai?
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý thuyết chăm sóc khách hàng
Mục tiêu hoạt động chính của các công ty hoặc các tổ chức kinh tế dù có quy mô lớn hay nhỏ đều là doanh thu và lợi nhuận, nhằm giữ vững sự tồn tại của công ty làm tang giá trị của công ty Để đạt được mục tiêu này các công ty, tổ chức kinh tế này phải bán được những hàng họá mà họ sản xuất, vì vậy cần phải có người mua, mà người mua này là những ai? Nếu không biết họ là ai thì không hiểu được họ, chứ chưa nói đến việc phát triển bán hàng như ta mong muốn, và bán được hàng hóa Vì vậy chúng ta nên tìm hiểu khách hàng của chúng ta sẽ là ai? hoặc nên là ai ta bắt đầu với định nghĩa sau:
“ Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”
Theo định nghĩa trên ta có thể hiểu khách hàng dưới hai cấp độ khác nhau-vĩ mô và vi mô Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng có có thể là một đơn vị tổ chức như doanh nghiệp, công ty… Ở cấp độ vi mô, khách hàng có thể là một cá nhân với quyền ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ, hoặc người có tầm ảnh hưởng trong đơn vị tổ chức. Nhưng nói theo gốc độ tiếp thị, khách hàng luôn luôn là những các nhân Các tổ chức không đưa ra quyết định mà những cá nhân trong những tổ chức đó mới đưa ra quyết định Nếu nhận diện không đúng khách hàng này có thể gây ra hậu quả:
Ví dụ: Một ngân hàng đầu tư có tiếng ở New York thất bại không đảm bảo được vị trí là Ngân hàng hàng đầu trong việc phát hành cổ phiếu ra công chúng đầu tiên (IPO).Ngân hàng đã chú trọng việc bán hàng của mình đối với Giám đốc tài chính, Tổng giám đốc điều hành nhưng lại lãng quên một người mà thường ở trong công ty khi ngân hàng đầu tư đến thăm- cổ đông lớn! Họ chưa nhận diện được khách hàng của mình là ai? Định nghĩa này bao hàm cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng mà công ty và tổ chức kinh tế kiếm được trong tương lai.
Hay nói dễ hiểu hơn khách hàng là người dùng dịch vụ, người cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ Những người có những thông tin ngược chiều để nhân viên cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp nhu cầu riêng của khách hàng.
Có 3 loại khách hàng cần phân tích là khách hàng quen, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Trong cuộc sống hằng ngày thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Vậy theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng được hiểu là:
“ Chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng- Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong lý thuyết Marketing Chăm sóc khách hàng là một trong ba yếu tố then chốt trong việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng
Chất lượng và quy cách
Yếu tố thuận tiện: Địa điểm Điều kiện giao hàng Điều kiện đổi hàng
Yếu tố con người: Kỹ năng
Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm nào mà khi đến mua khác hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
1.1.4 Đặc điểm của khách hàng trong quan hệ tính dụng:
Cũng như được giới thiệu ở phần khái niệm khách hàng Khách hàng trong quan hệ tín dụng là “ Bất kỳ các nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định ( không phải đối thủ cạnh tranh ) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty” nhưng trong quan hệ khách hàng còn được mở rộng hơn khách hàng của ngành Ngân hàng không chỉ có cá nhân, tổ chức kinh tế, mà còn cả các đối thủ cạnh tranh, đó là những Ngân hàng bạn của chúng ta Khách hàng trong quan hệ tín dụng là những cá nhân, tổ chức kinh tế có nhu cầu về vốn, tức họ mua một sản phẩm đặc biệt là tiền đề phát triển hoạt động kinh doanh của họ, có thể là bổ xung nguồn vốn huy động, mua sắm trang thiết bị, nhà xưởng Hoặc vay mua nhà ở, mua ô tô, hoặc vay để chi tiêu…
1.1.5 Vai trò của khách hàng quan hệ tín dụng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng:
Do vai trò quan trọng của công tác tín dụng trong hoạt động của Ngân hàng, dẫn đến khách hàng trong hoạt động tín dụng cũng mang một vai trò quan trọng Một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra lợi nhuận, song song với việc thu hút tiền gửi để tăng nguồn vốn thì ngân hàng phải tìm đầu ra cho nguồn vốn đó sinh thêm lợi nhuận Ngân hàng cho vay để thu được chênh lệch lãi suất, vì vậy khách hàng đi vay là rất quan trọng.
1.1.6 Phương pháp hiểu được nhu cầu khách hàng:
Tất cả những nhu cầu của khách hàng chỉ xoay quanh về lợi ích có được từ việc mua hoặc sử dụng dịch vụ Để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì ta cần chú trọng đến lợi ích mang lại lợi ích mang lại có thể được phân biệt như sau:
Lợi ích chức năng: loại này phục vụ một lợi ích cụ thể nào đó Thông thường những lợi ích loại này xoay quanh những chỉ số như: mức độ hiệu quả, tính an toàn, tính sẵn có vể thời gian và không gian, tính chính xác và tính dể sử dụng.
Ví dụ: Thức ăn giúp con người thõa mãn cơn đói
Quạt gió giúp làm mát.
Chương trình xử lý văn bản giúp giảm công việc của tác giả khi biên soạn sách.
Lợi ích kinh tế: phần này tập trung vào các khía cạnh kinh tế của hàng hóa, dịch vụ được mua Chẳng hạn như: giá cả, số tiền tiết kiệm được, thời hạn tín dụng và lợi nhuận Một số khách hàng cho rằng đây là những lợi ích duy nhất có ý nghĩa quan trọng Đối với những người làm kinh tế lợi ích cốt lõi của việc bán hàng và cung cấp dịch vụ là chênh lệch giữa giá mua và giá bán Còn đối với khách hàng thì lợi ích kinh tế chỉ là một trong số những lợi ích có được Hầu hết khách hàng đều thích trả ít cho những lợi ích chức năng và tâm lý mà họ nhận được hơn phải chi trả nhiều Mặc dù vậy đối với một số sản phẩm khách hàng lại thích giá cao hơn vì giá cao hơn báo hiệu lợi ích tâm lý như chất lượng, uy tín, và địa vị Như thuốc tây chữa bệnh khách hàng thích mua thuốc mắc tiền vì cho rằng hiệu quả mà nó mang lại cao hơn, trị bệnh tốt hơn Hoặc là khách hàng thích đồ hiệu… để khẳng định địa vị, giai cấp của mình. Ngoài những lợi ích trên còn có các loại lợi ích khác đó là:
Lợi ích phụ trội: một khách hàng cụ thể có thể tìm những lợi ích chức năng, tâm lý và kinh tế Tuy nhiên khi sản phẩm trải qua chu kỳ sống của mình và khi áp lực cạnh tranh gia tăng thì mức độ chú trọng cạnh tranh dựa vào lợi ích chức năng và tâm lý thường dịch chuyển sang lợi ích kinh tế một khi khách hàng tìm kiếm một lợi ích chức năng và tâm lý họ đòi hỏi ở mức giá thấp nhất có thể có Công việc của nhà quản lý tiếp thị là xem xét nhu cầu của khách hàng đối với những lợi ích phụ trội tiềm năng sao cho giá trị mà công ty mang lại cho những khách hàng mục tiêu vượt quá giá trị mà đối thủ mang lại.
Sự cần thiết trong chăm sóc khách hàng hiện nay
Sức ép cạnh tranh của ngành ngân hàng khi gia nhập WTO:
Ngày 07/11/2006 Việt nam chính thức gia nhập ngôi nhà chung của tổ chức thương mại thế giới (WTO) Khi gia nhập WTO, không những ngành ngân hàng mà tất cả các ngành kinh tế liên quan ở nước ta đã nhận thức rõ cần phải đối mặt với những thách thức, khó khăn, và cả cơ hội của Việt Nam khi gia nhập tổ chức kinh tế mang tính toàn cầu này Hệ thống Ngân hàng, một trong những ngành nhạy cảm nhất trước những biến cố của đất nước, và sau một năm gia nhập ta có thể nhìn lại hiện trạng về tầm vóc và sức lực của ngành cũng như những chiến lược phát triển cạnh tranh của các Ngân hàng, nhằm rút ra những giải pháp thích hợp hơn tromg điều kiện mới, nhất là khi Việt Nam trở thành một “Trọng tài quốc tế về các vấn đề nan giải của khu vực và trên bình diện toàn cầu” sau sự kiện Việt Nam trở thành ủy viên không thường trực của Hội đồng Bảo An Liên Hiệp Quốc (E-10) vào ngày 16/10/2007.
Những cam kết của Việt Nam về việc trở thành một thành viên bình đẳng đối xử với 149 quốc gia khác trong sân chơi WTO thực sự tạo nên một sức ép, dẫn đến cuộc chạy đua quyết liệt của các doanh nghiệp để giành và giữ lấy thị phần Đối với hệ thống Ngân hàng, đó là một cuộc chạy đua toàn diện trên tất cả các mặt: nhân sự, tài chính, sản phẩm, dịch vụ, kỹ thuật, PR, chiến lược hội nhập và tăng trưởng tất cả đều nhằm nâng cao thị phần của mình Khi phân tích về hoạt động Ngân hàng, các chuyên gia Kinh tế-Ngân hàng đã có những nhận định về cơ hội và thách thức như sau:
Nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh : Đối với Ngân hàng nhà nước, hội nhập quốc tế tạo cơ hội nâng cao năng lưc và hiệu quả điều hành, thực thi chính sách tiền tệ độc lập, lãi suất, tỷ giá dựa trên cơ sở thị trường, tạo lực đẩy cho sự phát triển của thị trường tiền tệ.
Thúc đẩy cạnh tranh và kỹ luật thị trường trong hoạt động ngân hàng Cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ thúc đẩy hiệu quả không chỉ trong huy động, phân bổ nguồn vốn mà còn trong hiệu quả kinh doanh của mỗi Ngân hàng Quá trình hội nhập sẽ tạo ra những ngân hàng có quy mô lớn, tài chính lành mạnh kinh doanh hiệu quả.Khả năng cạnh tranh sẽ được nâng cao bởi cơ hội liên kết hợp tác với các đối tác nước ngoài trong chuyển giao công nghệ, phát triển sản phẩm và khai thác thị trường Mở rộng khả năng tiếp cận của các Ngân hàng đối với các khu vực thị trường mới các nhóm khách hàng có mức độ rủi ro thấp.
Tạo sự gắn kết giữa Ngân hàng Nhà nước mà Ngân hàng thương mại, sẽ giúp tăng cường sự an toàn trong hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam và đối phó những biến động của thị trường tài chính, tiền tệ trong nước
Học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị Ngân hàng.
Có điều kiện thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài vào lĩnh vực tài chính, đồng thời các công nghệ ngân hàng và các kỹ năng quản lý tiên tiến được các Ngân hàng trong nước tiếp thu thông qua sự liên kết, hợp tác kinh doanh, quá trình học hỏi và hổ trợ kỹ thuật của các Ngân hàng nước ngoài cho các Ngân hàng trong nước.
Ví dụ: Sự hợp tác của các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước như Á Châu bán cổ phần cho Standard Charatered Bank, đã từng bước nâng cao vị trí của mình trong quá trình hoạt động đã đứng ở vị trí thứ 4 trong năm 2007 Techcombank bán cổ phần cho ngân hàng HSBC, cả Sacombank bán cổ phần cho ngân hàng ANZ
Có cơ hội nhận được sự hổ trợ về tư vấn, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức mới của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính quốc tế, hỗ trợ xây dựng năng lực quản trị ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng phòng ngừa và xử lý rủi ro nhờ áp dụng công nghệ, kỹ năng quản trị, phát triển sản phẩm mới.
Khơi thông, thu hút nguồn vốn :
Có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế và sử dụng vốn có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và chi phí cơ hội Không chỉ có nguồn vốn quốc tế mà còn do tăng khả năng huy động các nguồn tiết kiệm nội địa nhờ tác động của tự do hóa tài chính và đầu tư.Ví dụ như sự thâm nhập của Franklin Templeton vào thị trường tài chính Việt Nam thông qua việc mua lại 49% cổ phần của công ty quản lý quỹ Vietcombank (VCBF) sự liên doanh của hai công ty này về lâu dài liên doanh này sẽ khai triển hình thức “Quỹ tương hổ” một trong những hình thức huy động vốn còn phôi phai ở Việt Nam
Quan hệ đại lý của Ngân hàng trong nước có điều kiện phát triển rộng rãi Sự hiện diện của các thể chế tài chính quốc tế sẽ giúp cho các ngân hàng trong nước tiếp cận được dể dàng hơn với thị trường vốn quốc tế Tự do hóa tài chính làm giảm chi phí vốn do giảm mức độ rủi ro trên thị trường nội địa, thị trường tài chính trong nước trở nên có tính thanh khoản lớn hơn, vì vậy, tất cả các trung gian tài chính và doanh nghiệp đều được hưởng lợi.
Động lực thúc đẩy cải cách Ngân hàng :
Thúc đẩy cải cách thể chế, hoàn thiện hệ thống pháp luật và năng lực hoạt động của các cơ quan quản lý tài chính. Động lực thúc đẩy các Ngân hàng thương mại Nhà nước tự cải cách, tăng cường năng lực cạnh tranh để tạo thế phát triển bền vững.
Áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng và có chất lượng cao hơn, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc chia sẽ thị phần là không tránh khỏi Hiện nay, Ngân hàng thương mại trong nước chiếm 90% thị phần, trong đó 5 Ngân hàng quốc doanh chiếm 75% thị phần, các Ngân hàng thương mại cổ phần chiếm 15% thị phần đều có quy mô nhỏ, trình độ công nghệ thông tin thấp chưa đáp ứng tốt các yêu cầu của hội nhập Đó là nguyên nhân để các Ngân hàng trong nước mất dần lợi thế về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã có sẳn mạng lưới từ nhiều năm
Nguồn nhân lực về Ngân hàng có chất lượng không đủ cung ứng cho thị trường và có xu hướng chuyển dịch từ các Ngân hàng trong nước sang Ngân hàng nước ngoài, nơi có chế độ ưu đãi tốt hơn và môi trường làm việc tốt hơn.
Hệ thống Ngân hàng cần đáp ứng chuẩn mực về an toàn theo thông lệ quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế.
Và kể từ ngày 01/04/2007 qua các Ngân hàng nước ngoài được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới các hình thức như: Văn phòng đại diện, chi nhánh Ngân hàng thương mại, các Ngân hàng thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các công ty cho thuê tài chính liên doanh, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước và Ngân hàng 100% vốn nước ngoài như: Công ty tài chính khổng lồ của Mỹ là Morgan Stanley liên doanh với công ty chứng khoán Việt Nam Hướng Việt, đặt trụ sở tại Hà Nội Công ty Merill
Lynch và Credit Suisse Group, cũng đã có giấy phép hoạt động giao dịch chứng khoán trên thị trường Việt Nam
Thực tế chăm sóc khách hàng tại PG Bank Đồng Tháp trong những năm qua
Có thể nói, công tác chăm sóc khách hàng tại PG Bank Đồng Tháp trong thời gian qua chưa được đầu tư đúng mức tuy vẫn có một số công tác chăm sóc khách hàng nhưng chưa thực sự có hệ thống, hiệu quả mang lại chưa cao Thực tế trong thời gian vừa qua có thể rút ra một số vấn đề cần xem xét như sau:
Những điểm đã thực hiện được: Đã có những hoạt động thể hiện chăm sóc đến khách hàng như tặng hoa, quà tặng cho các lãnh đạo chủ chốt của một số khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên Mời khách hàng tham gia các hoạt động thường niên của Ngân hàng như nhân dịp đầu năm, hoặc bất thường.
Cán bộ phụ trách đã có nhiều cố gắng trong công tác phục vụ khách hàng, cố gắng giải quyết công việc nhanh trong khả năng, phục vụ khách hàng vui vẻ, nhiệt tình.
Có những chế độ ưu đãi cho khách hàng như: có từng lúc áp dụng những mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng lớn quan hệ lâu năm với chi nhánh, hoặc theo chính sách từng thời kỳ.
Có tổ chức những sự kiện tham quan, du lịch để khách hàng chủ chốt và nhân viên ngân hàng tham gia vui chơi cắm trại….
Những điểm còn tồn tại:
Trong nhiều năm lượng khách hàng mới chưa nhiều, chủ yếu là những khách hàng củ có sẵn, chủ yếu khách hàng không hài lòng với ở một số điểm cụ thể:
Thời gian giải quyết hồ sơ lâu, để khách hàng đợi lâu trong việc trong giải quyết công việc, thủ tục rườm rà, đi lại nhiều lần Một số khách hàng chưa thấy mình thực sự được chăm sóc đặc biệt của Ngân hàng dành cho mình Đây là nguyên nhân chủ quan, có thể khắc phục được, cải thiện được Nhưng đây cũng là thói quen từ lâu, nên việc thay đổi cũng là một quá trình lâu dài, và cần sự cố gắng rất nhiều từ mọi cá nhân.
Do lúc đầu áp dụng mô hình hoạt đông về phân chia công tác của từng phòng ban, từ Phòng tín dụng ra thành 3 phòng đó là Phòng quan hệ khách hàng,
Phòng quản lý nợ, và Phòng quản lý rủi ro Từng phòng có công tác chuyên môn khác nhau, làm việc độc lập nên có những bất đồng về quan điểm giữa các phòng ban. Dẫn đến sự phiền hà cho khách hàng, vì sự không thống nhất nên kéo dài thời gian của khách hàng, gây sự khó chịu cho khách hàng, đặc biệt là nhân viên đến giao dịch.
Về dịch vụ dành cho khách hàng, trong tác nghiệp còn nhiều lúng túng, chưa xây dựng được một quy trình cụ thể cho chi nhánh để nhân viên có thể áp dụng được cụ thể như đối với cho vay cầm cố sổ tiết kiệm: thời gian giải quyết hồ sơ lâu, thủ tục rườm rà, một số trường hợp giải quyết chưa linh hoạt, nếu khách hàng đến gởi tiền, rút tiền thì chỉ cần một người nhưng nếu muốn vay tiền thì cần phải đủ hai vợ chồng cùng ký, một tờ giấy chứng minh nhân dân có thể gởi tiền được nhưng đôi lúc lại không rút tiền được điều này rất gây khó chịu cho khách hàng Mặc dù khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm có doanh số nhỏ, tuy nhiên nó có công tác huy động vốn của chi nhánh Việc giải quyết cho vay cầm cố sổ tiết kiệm là cách giải quyết linh động vì quyền lợi cho khách hàng gởi tiền, xem đó là một dịch vụ gia tăng mà khách hàng được hưởng nếu gởi tiền tại ngân hàng, làm không tốt công tác này sẽ gây phản cảm đến cho khách hàng làm giảm đi thiện cảm của khách hàng, tạo cảm giác gởi tiền vào thì dể nhưng rút tiền ra thì khó khăn trong khi tiền thực sự thuộc quyền sở hữu của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến uy tín của PG Bank.
Khách hàng rất không hài lòng khi phải ngồi đợi trong khi nhân viên đang thụ lý hồ sơ, điều này chúng ta có thể tránh bằng cách thực hiên trước những hồ sơ đó trước nhưng như vậy cũng khó cho nhân viên tín dụng tại chi nhánh vì số lượng nhân viên còn ít chưa có đủ lực lượng để thực hiện hoàn tất các thủ tục trong thời gian ngắn theo đúng yêu cầu của khách hàng, như việc đi công chứng giấy tờ chẳng hạn, nhân viên phụ trách phải đi thực hiện trong khi có nhiều hồ sơ khác cũng cần thực hiện ngay Mặc khác việc thực hiện trình ký phải thông qua nhiều phòng ban rất phiền phức cho khách cũng có thể khách hàng đợi lâu nên tự thực hiện các bước sau khi duyệt cho vay, như rút tiền hoặc đem giấy tờ đến phòng thanh toán quốc tế, hay kho quỹ để hoàn thành hồ sơ
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX-
Những thông tin chung về PG Bank
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU
Tên viết tắt: PG Bank
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
Giấy phép thành lập: Số 42/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 16/06/2021
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 1400116233 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần thứ 20 ngày 17/08/2021
Hội sở chính: tầng 16, 23 và 24, tòa nhà Mipec, số 229 Tây Sơn, phường Ngã
Tư Sở, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, Việt Nam
Webside : www.pgbank.com.vn
Email: dvkh.pgbank@petrolimex.com.vn Điện thoại: (+84) 24 6281 1298 Fax: ( +84) 24 6281 1299
Mã số thuế: 1400116233 Mã SWIFT: PGBLVNVX
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
Hình 1.1 Logo ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
Hình ảnh logo là dòng chữ PG Bank chính là tên viết tắt của ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Ngoài ra, sẽ có hai vệt sáng được lấy ý tưởng của hai cạnh đồng tiền xu Màu sắc chủ đạo của logo là màu xanh và màu vàng được kết hợp rất hài hòa và bắt mắt.
Logo PG Bank liên tưởng đến sự vận hành và phát triển liên tục của PG Bank Với một nguồn năng lượng dồi dào trong thị trường tài chính tiền tệ Bên cạnh đó, chúng ta sẽ thấy sự xuất hiện của 2 vệt sáng lấy ý tưởng từ hai góc của đồng tiền xu, đây được xem như biểu trưng của sự hòa quyện và gắn kết chặt chẽ để đem lại cảm giác yên tâm và sự tin cậy cho khách hàng, là yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công của Ngân hàng.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PG Bank
Tiền thân của Ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex là ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, thành lập ngày 13/11/1993 theo giấy phép số 0045/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước cấp, với số vốn điều lệ ban đầu là 700.000.000 đồng; phạm vi hoạt động tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
Tháng 7/2005, HĐQT NH TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười thức hiện phương án tái cấu trúc của Ngân hàng, kêu gọi Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam –
PETROLIMEX và công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – SSI tham gia với tư cách là cổ đông lớn, tăng vốn điều lệ lên 90 tỷ đồng.
Tháng 9/2006, Ngân hàng tăng vốn lên 200 tỷ đồng Ngân hàng cùng với một tổ chức tư vấn nước ngoài đã hoàn thành chiến lược dài hạn , lựa chọn và triển khai phần mềm ngân hàng lỗi lflex, một trong những phần mềm Ngân hàng hiện đại nhất hiện nay.
Tháng 1/2007, Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép chuyển đổi từ Ngân hàng TMCP Nông thôn sang Ngân hàng cổ phần đô thị theo quyết định số 125/QĐ – NHNN Tháng 2/2007 được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex, gọi tắt là PG Bank được phép mở rộng trên phạm vi toàn quốc và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối.Ngày 26/02/2007, PG Bank chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội, khởi động cho chiến lượt trên phạm vi toàn quốc.
Tháng 10/2007, ngân hàng đã hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng.
Tháng 12/2007, khai trương chi nhánh Sài Gòn và chi nhánh Đà Nẵng, hai chi nhánh đầu tiên ở khu vực miền Nam và miền Trung.
Tháng 12/2008, PG Bank hoàn thành tang vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng.
Tháng 10/2009, ra mắt sản phẩm thẻ Flexicard.
Tháng 12/2009, được Ngân hàng Nhà nước chính thức chấp nhận cho chuyển địa điểm từ Đồng Tháp tới địa chỉ: số 229 Tây Sơn, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Ngày 31/12/2010, tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng.
Tháng 3/2012, ra mắt dịch vụ Mobile Banking- dịch vụ ngân hàng điện tử qua trình duyệt web trên điện thoại di động.
Ngày 2/8/2012, tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng.
Tháng 5/2013, ra mắt dịch vụ Flexipay- chuyển tiền nhanh tại cây xăng trên toàn quốc.
Tháng 6/2013, ra mắt dịch vụ Visa Credit.
Tháng 12/2013, PG Bank được gia hạn cấp phép hoạt động lên 99 năm kể từ ngày 13/11/1993, quyết định sửa đổi nội dung giấy phép hoạt động của NNHN.
Tính đến nay PG Bank có tổng số 81 chi nhánh và các phòng giao dịch tại các tỉnh và thành phố lớn trên toàn quốc với gần 1.500 nhân viên.
2.1.2 Thành tựu của PG Bank
PG Bank được ngân hàng Nhà nước xếp hạng “ Ngân hàng loại A” ba năm liên tiếp: năm 2007,2008,2009
Tháng 3/2009, nhận giải thưởng “ Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2008” do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục xúc tiến Thương mại- Bộ Công Thương bình chọn Nhận giải thưởng “Top 100 Doanh nghiệp Thương mại dịch vụ tiêu biểu 2010 “ do Bộ Công thương bình chọn.
Nhân danh hiệu “ Tập thể lao đông xuất sắc năm 2013” do Ngân hàng Nhà nước trao tặng.
Tháng 4/2014, lần thứ 6 liên tiếp nhận giải thưởng “ Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam” do cục xúc tiến Thương mại ( Bộ Công thương) và Thời báo Việt Nam bình chọn.
2.1.3 Tầm nhìn và chiến lược của PG Bank
PG Bank sẽ trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu ở Việt Nam PG Bank sẽ thực hiện cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao dựa trên đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp và một số nền tảng công nghệ hiện đại.
Phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng, trong đó ưu tiên tập trung và áp dụng chiến lược khác biệt hóa để trở thành ngân hàng hàng đầu tại những lĩnh vực, dịch vụ mà PG Bank có lợi thế cạnh tranh:
Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp: tập trung vào ngân hàng là các cổ đông lớn, đối tác và khách hàng là cổ đông lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: cá nhân, hộ kinh doanh cá thể.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư: cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư cho các khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng.
2.1.4 Vị trí PG Bank Đồng Tháp
Ngày 26/02/2009, Ngân hàng nhà nước đã chấp thuận cho NHTMCP Xăng dầu
Petrolomex ( PG Bank) được mở chi nhánh tại Đồng Tháp địa chỉ tại số 132-134 đường Nguyễn Huệ, phường 2, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Sự kiện này có ý nghĩa hết sức quan trọng, không chỉ đánh việc PG Bank củng cố mạng lưới trên địa bàn các tỉnh miền tây, mà còn thể hiện phát triển chiến lược mở rộng các chi nhánh và phòng giao dịch của PG Bank trên toàn quốc
2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ chính của PG Bank Đồng Tháp
Huy động vốn: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới nhiều hình thức tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác trong nước và các định chế tài chính ngân hàng ngoài nước.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn bằng tiền Việt Nam và ngoại tệ: cho vay thông thường, cho vay tài trợ dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay mọi đối tượng sản xuất kinh doanh và tiêu dung.
Bảo lãnh bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau tại trong và ngoài nước.
Thanh toán bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ tại trong nước và quốc tế với mọi đối tượng khách hàng.
Dịch vụ thẻ: thẻ Flexicard, thẻ xăng Fcard, thẻ tín dụng Visa…
Dịch vụ chuyển tiền nhanh: Flexipay
Chiếc khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá.
Các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.6 Chức năng nhiệm vụ của PG Bank Đồng Tháp
-Cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp để tạo niềm tin cho khách hàng, tạo nên thương hiệu PG Bank có uy tín.
-Là cầu nối giúp cho các dịch vụ của ngân hàng tới người tiêu dung một cách dễ dàng hơn, tang cường quảng bá thêm tên tuổi của PG Bank.
MỘT SỐ GIẢM PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PG BANK ĐÔNG THÁP
Những đề xuất
3.2.1 Giải pháp chăm sóc chung đối với tất cả các khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ công ty nào khách hàng luôn là tiêu chí số một, chúng ta tự hỏi tại sao các ngân hàng lớn như city bank hay chifon bank đều duy trì được số lượng lớn khách hàng gửi tiền cũng như vay nợ? Để trả lời thì thật đơn giản: các ngân hàng này luôn chủ trương giữ quan hệ tốt với mọi khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình. Ở phần trên ta đã nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng từ cá nhân đến tổ chức, vậy để ứng dụng những lý thuyết đó vào thực tiễn có khó không? Cũng không thực sự là quá khó, nếu ta có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể có khoa học. Theo nhận định của các chuyên gia kinh tế, khách hàng là đối tượng kinh doanh và phục vụ hàng đầu của Ngân hàng thương mại Mục đích kinh doanh của ngân hàng không chỉ làm lợi cho mình mà còn làm lợi cho khách hàng Bằng cách nắm bắt tâm lý, mong muốn và tâm lý của khách hàng, chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng muốn gì lúc đó chúng ta mới có thể chăm sóc khách hàng có hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong muốn có thể chia làm hai nhóm khác nhau:
Thứ nhất , khách hàng mong muốn nhận được giá trị cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của mình đáp ứng được nhu cầu của họ Nếu mình là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ, nếu mình là một nhân viên kế toán khách hàng sẽ mong đợi mình có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan về thuế Còn nếu mình hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng thì điều họ mong muốn là nhận được tiền vay để đáp ứng nhu cầu vốn của họ, hoặc là nơi để họ cất trữ tiền an toàn và có lợi nhuận và họ cũng mong đợi vào chất lượng dịch vụ mà chính người cung cấp mang lại phải thỏa mãn được họ trong một mức nào đó.
Với nhóm này để đạt được mục tiêu thì chúng ta phải nâng cao chất lượng những sản phẩm hiện có để thu hút khách hàng, ví dụ ở Ngân hàng ngoại thương với thế mạnh sẵn có là tài trợ xuất nhập khẩu thì ta phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ này ngày càng đa dạng hơn nữa Có thể làm tốt nhất trong khâu thời gian, làm tốt khâu này giảm bớt phiền hà cho khách hàng Làm người trung gian cho khách hàng với đối tác nước ngoài chẳng những tạo được niềm tin từ phía khách hàng mà còn tạo được hình ảnh đẹp trong mắt đối tác nước ngoài nâng cao uy tín ra tầm quốc tế.
Trở lại ví dụ về City Bank để giữ được khách hàng ngân hàng này luôn thể hiện vai trò là người giúp đỡ đắc lực cho sự nghiệp kinh doanh của ngân hàng khi mở thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như nhận dịch vụ giữ két cho khách hàng hay giúp họ thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ, mua bán hộ hàng hóa, chứng khoán theo giám đốc city bank chi nhánh khu vực Châu Á Thái Bình Dương nhận định: “Càng phục vụ có hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng tôi càng có uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh, trên thị trường tài chính Được như vậy số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày càng phát triển và như vậy có nghĩa lợi nhuận ngân hàng thu được sẽ tăng”
Nhóm thứ hai mà khách hàng quan tâm đó là thái độ phục vụ của nhà cung cấp đối với họ Họ thực sự-thực sự mong muốn mình được tiếp đãi như một “ thượng đế ” đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi những quy định khắc khe trong việc duy trì thanh danh và uy tín Giả sử nếu một khách hàng của city bank cảm thấy không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng này, họ sẽ lập tức rút tiền ngay Rồi sau đó, theo hiệu ứng dây chuyền, những khách hàng khác cũng sẽ thấy lo ngại mà rút tiền, hoặc không trả nợ vay đúng hạn, hoặc hoàn toàn không trả Kết quả cho thấy là City Bank sẽ không còn vốn để kinh doanh, và không còn khách hàng vay để tìm kiếm lợi nhuận, và nguy cơ phá sản là không tránh khỏi Vậy phải có thái độ phục vụ như thế nào để đạt được kết quả kinh doanh như mong muốn?
Những yếu tố mang lại cho nhân viên một phong cách phục vụ tốt nhất có thể kể là:
Sự thân thiện nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: khi khách hàng giao tiếp với chúng ta qua điện thoại hay trực tiếp, điều họ mong muốn là nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm, nhận được một nụ cười vui vẻ từ nhân viên phục vụ, nghe giọng nói thân mật và dể thương Điều này nghe có vẻ bình thường và dể dàng nhưng không phải dể dàng thực hiện trong thực tế vì nếu đặt mình vào vị trí khách hàng có được bao nhiêu lần khi có công việc tiếp xúc với nhân viên ngân hàng mình có thể cảm nhận được sự vui vẻ từ nhân viên phục vụ? Từ đó ta có thể rút ra những khó chịu mà khách hàng của chúng ta cũng có thể trải qua những thái độ như vậy khi giao dịch với mình.
Như vậy từ mỗi nhân viên như một biểu tượng quảng cáo cho đơn vị công tác của mình Từ những nhân viên này tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng (nhân viên của một đơn vị khác) tạo cảm giác thân thiện từ đó khách hàng mới sẽ trở thành khách hàng quen, phát triển thành khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn.
Tạo cho khách hàng thấy được sự quan trọng của họ đối với ngân hàng của mình Họ biết rằng ngân hàng mình có rất nhiều khách hàng khác nhau hoặc giống như họ nhưng họ chỉ thực sự yêu quý Ngân hàng khi mình khiến cho họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.
Ví dụ: Trong giao tiếp với khách hàng, họ muốn mình là người lắng nghe những gì họ nói, khách hàng thường có ấn tượng không tốt khi nhân viên bán hàng chỉ biết yêu cầu, yêu cầu và yêu cầu Sẽ thật sự hữu ích khi cho khách hàng thấy mình đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói
Một số phương pháp để cho khách hàng thấy sự cần thiết của họ đối với mình, thông qua đó thăm dò về ý kiến khách hàng sau một thời gian sử dụng dịch vụ của mình:
Liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần/tháng, đưa ra những đề nghị mà họ không thể nhận từ một ngân hàng nào khác.
Xây dựng một bản tin hàng tháng thật hấp dẫn
Xây dựng một nhóm khách hàng trong toàn bộ khách hàng, có thể là chỉ những khách hàng thường xuyên vay mảng sắt thép, hay thường về sợi nhựa
Mời ít nhất 3 khách hàng truyền thống đi ăn trưa mỗi tháng và kèm theo một khách hàng mới tham gia trong mỗi lần.
Thường xin phép khách hàng xuống thăm khách hàng để xem xét tình hình của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà mình cung cấp, có đúng với quy định của mình và xem thái độ của khách hàng đối với ngân hàng mình.
Đề nghị, gợi ý khách hàng giới thiệu bạn cho những người quen biết của họ
Gặp gỡ với tư cách cá nhân, các nhà quản lý cấp cao của công ty mà ngân hàng đang làm việc.
Một điều thu hút khách hàng nhiều nhất đó là các chính sách hậu mãi, nhưng hậu mãi cũng phải có một chính sách cụ thể và khoa học Để nó trở nên nâng cao hiệu qủa chứ không làm phản lại tác dụng của người sử dụng Nhất là trong ngành Ngân hàng chính sách khuyến mãi sau giao dịch cần phải cân nhắc cẩn thận Ở nghiệp vụ huy động quà tặng có thể là tiền thưởng hay vật chất cụ thể vì đối tượng là rộng đủ mọi thành phần mà phần lớn là dân cư, họ thấy hấp dẫn hơn ở những chính sách tăng thêm tiền, hay trúng một phần thưởng nào đó khi gởi tiết kiệm Còn đối với khách hàng đến vay tiền hay mua một khoản nợ thì việc tặng quà phải có một kỹ thuật, một văn hóa Vì việc tặng quà không chỉ là ở giá trị món quà mà là ý nghĩa của món quà được tặng, món quà không những thể hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thể hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng
Khuyến mãi của ngân hàng không nên dừng lại ở việc tặng quà vì đâu phải ai được tặng quà cũng vui thích và cảm động Nhưng nó cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch Vì cái quan trọng nhất là làm cho khách hàng luôn cảm nhận được mình thật sự được quan tâm, chăm sóc Ngân hàng luôn chứng tỏ hiểu được khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết.
3.2.2 giải pháp chăm sóc riêng đối với nhóm khách hàng tiềm năng
Có khi nào ta tự hỏi khách hàng mới hay khách hàng cũ ai quan trọng hơn? Câu trả lời để có được một khách hàng mới thì chúng ta phải bỏ ra chi phí gấp năm lần chi phí dành cho việc giữ chân khách hàng hiện tại vì sao? Vì thu hút khách hàng mới phải tiêu tốn một lượng ngân sách rất lớn luôn phải sáng tạo hơn và chúng ta phải dùng phương tiện thông tin đa dạng rộng lớn hơn Vì vậy đó là lý do mà người bán luôn tập trung nguồn lực vào việc chăm sóc và phát triển những khách hàng hiện tại Vậy làm sao ta có thể tạo được và nâng cao lòng trung thành của khách hàng Ngoài những giải pháp trên,ta có thể xem một vài gợi ý sau:
Tạo các sản phẩm phụ kèm theo cho đối tượng khách hàng này:
Có thể đặt ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo cho họ Tổ chức những sự kiện nội bộ và mời khách hàng nào đã ủng hộ gắn bó với ngân hàng mình nhiều nhất lâu nhất kể cả chính khách hàng phải bỏ tiền ra để tham gia vào sự kiện đó Chẳng hạn như một chuyến đi tham quan dài ngày đến những nơi du lịch tạo ra những cuộc dã ngoại, cắm trại Chúng ta nghĩ sao khi tạo ra một đường dây điện thoại dành riêng cho đối tượng khách hàng này?
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị chung đối với ngân hàng:
Cải tiến môi trường phục vụ: nhìn chung môi trường phục vụ chưa tốt, chưa chuyên nghiệp, các yếu tố như phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn chưa có Lĩnh vực Ngân hàng liên quan đến dịch vụ là chính, do đó môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và hành vi của khách hàng Các việc cần làm trước mắt:
Bố trí phòng ốc gọn gàng hơn và chuyên nghiệp hơn, riêng đối với mảng tiếp xúc khách hàng cá nhân mới, nên bố trí nhân viên trực để khi khách hàng vào hướng dẫn ngay cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được chào đón tại đây, ấn tượng tốt ngay từ đầu sẽ tạo thuận lợi cho các hoạt động về sau Đặc biệt là chổ gởi xe cho khách hàng vì nơi đây là gây ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng, nơi giữ xe của chi nhánh hơi nhỏ sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không an toàn, và khó khăn trong việc xe cộ.
Có bảng hiệu hướng dẫn tại các Phòng ban để khách đến dễ liên hệ công tác (hiện nay có một số Phòng ban tại cơ quan chưa có bảng tên Phòng, khi khách hàng đến chưa biết liên hệ phòng ban nào và ở đâu).
Nên đặt 01 kệ để báo tại bàn tiếp khách của P.QHKH, khách đến liên hệ công tác trong lúc ngồi chờ có thể đọc báo, hoặc các tờ rơi quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, điều này vừa giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời vừa quảng cáo được các sản phẩm, dịch vụ khác Ngoài ra trên bàn tiếp khách nên để một chậu hoa, hoặc một bình hoa tươi sẽ tạo cảm giác dể chịu cho khách hàng trong khi chờ đợi làm thủ tục.
Nên có số điện thoại riêng của tổ tư vấn khách hàng qua điện thoại, bố trí nhân viên trực, có trình độ chuyên môn vững chắc để tư vấn khách hàng Một trung tâm call centre sẽ mang lại cho ngân hàng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn Khi khách hàng gọi điện tới hỏi về một số thắc mắc nhỏ sẽ được giải đáp bởi một phần lập trình sẵn dữ liệu trên máy, với một giọng nói dể thương, không biết nóng giận khi phải trả lời đi, trả lời lại cùng một câu hỏi nhỏ Hoặc là những câu hỏi khó cần sự tư vấn thì sẽ gặp trực tiếp nhân viên tư vấn qua số điện thoại nóng, như vậy khách hàng sẽ thấy được mình được phục vụ mọi lúc mọi nơi khi cần.
Tạo ra một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên trực tiếp tìm đến những doanh nghiệp có nhu cầu về vốn, để tư vấn triển khai hợp đồng cho vay tại nhà Tư vấn cho khách hàng tại công ty của họ bằng cách chào mời họ đến với ngân hàng mình giới thiệu những sản phẩm của ngân hàng mình đang phục vụ cho các doanh nghiệp biết để họ lựa chọn và tìm đến mình khi cần đến những dịch vụ đó.
Tạo cho chi nhánh hoặc toàn thể hệ thống có một văn hóa đặc thù, khác biệt với những ngân hàng khác, mà khi đi ngoài đường người khác sẽ biết đến đó là nhân viên của ngân hàng PG Bank Có thể là từ đồng phục của chi nhánh cần tạo sự thoải mái, lịch sự cho khách hàng khi tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng, một Logo trên túi áo sơ mi của nhân viên nam Hoặc họa tiết mang tính đặc trưng cho áo dài của nữ, hoặc một phong cách phục vụ khách hàng mà chỉ PG Bank mới có Phong cách này không chỉ một mình chi nhánh có thể thực hiện được mà phải toàn hệ thống Ví dụ điển hình khi khách hàng bước vào ngân hàng nhân viên bảo vệ sẽ hỏi khách hàng liên hệ với phòng ban nào và hướng dẫn đường đi hoặc có thể trực tiếp để nhiệm vụ này cho một nhân viên cụ thể hướng dẫn khách Khi khách ra vào ngân hàng ta có thể có một nhân viên mở cửa cho khách (vì ngân hàng chưa lắp đặt hệ thống cửa tự động)
Tạo một nhóm nhân viên có trình độ tiếng Hoa để thực hiện soạn thảo các hợp đồng bằng tiếng hoa phục vụ đối tượng là người hoa đang sinh sống trên địa bàn, vì có những trường hợp dân chúng không biết tiếng Việt thì họ có thể giao tiếp bằng tiếng Hoa như vậy giữa nhân viên và khách hàng có thể hiểu nhau nhiều hơn công việc sẽ thuận tiện cho khách hàng Từ đó ngân hàng có thể phát triển mở rộng đối tượng khách hàng không chỉ là doanh nghiệp mà thu hút được khách hàng cá nhân đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn
Có chính sách động viên phát triển đội ngũ nhân viên vì chỉ có những nhân viên trung thành phục vụ vì lý tưởng và sự phát triển của nơi làm việc thì mới tạo ra hiệu quả hoạt động cao nhất cho ngân hàng:
Tạo động lực bằng thu nhập, sự thăng tiến, được đánh giá cao, môi trường làm việc tốt, được hổ trợ đào tạo, quan tâm, chăm sóc, trao quyền
Tạo cơ hội cho nhân viên thư giản, đi chơi, dã ngoại để tạo mối quan hệ tốt hơn trong đồng nghiệp từ đó giảm thiểu bất hòa công việc sẽ tốt hơn
Tạo môi trường làm việc không căng thẳng, vui vẻ hòa đồng giữa cấp trên và cấp dưới, khi thoải mái thì người ta ít mắc phải những sai sót hơn trong môi trường gò bó căng thẳng
Thống nhất thông tin trong giải quyết các vấn đề của khách hàng theo mô hình:
Theo đó, từng cấp của Ngân hàng của Ngân hàng và khách hàng có thông tin với nhau, đảm bảo thông tin thông suốt và thống nhất giữa các bên, giữa nội bộ Ngân hàng, tạo sự tin tưởng nơi khách hàng Tránh tình trạng thông tin nội bộ không đồng nhất, dẫn đến cách giải quyết lủng củng, tạo khách hàng cảm giác mất lòng tin, hoạt động thiếu chuyên nghiệp và thiếu nhất quán về quy định, quyết định cụ thể của Ngân hàng.
- Cần thu thập thông tin từ phía khách hàng, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng sẽ giúp Ngân hàng biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời giúp Ngân hàng biết được sự cạnh tranh của các Ngân hàng khác nằm ở đâu Giải pháp cụ thể.
Ngoài ra về mặt kỹ thuật chi nhánh có thể thiết lập ra một tranh web riêng trực thuộc ngân hàng ngoại thương việt nam, để giới thiệu thêm về chi nhánh cho mọi người mọi nơi. Để tạo cho nhân viên làm việc năng động và biết nhanh chóng thông tin thị trường chi nhánh có thể xem xét việc nối mạng vào máy tính cho tất cả các nhân viên Như hiện nay mỗi phòng chỉ có hai máy nối mạng sẽ là quá ít.
3.3.2 Sự kết hợp giữa các phòng ban:
BAN GIÁM ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC
Sự kết hợp tốt trong công tác chuyên môn giữa các Phòng ban, đặc biệt Phòng QHKH, Phòng Kế toán, Phòng TTQT, Phòng NCTH,…Thời gian qua có thể thấy rằng việc kết hợp này chưa thực sự tốt, khách hàng có lúc còn phàn nàn, giải quyết cho khách hàng thực sự chưa hiệu quả