Đang tải... (xem toàn văn)
A PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, vào văn hóa ứng xử, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Trung tâm Y tế huyện Yên Mô trải qua gần 6 thập kỷ xây dựng và phát triển (thành lập từ năm 1966), đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong việc khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám chữa bệnh như hiện nay, việc chăm sóc người bệnh (khách hàng) đòi hỏi mức độ ngày càng cao, chuyên nghiệp. Trên thực tế, Trung tâm Y tế huyện Yên Mô đã tập trung, nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Tuy vậy Trung tâm chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, xuất phát từ thực tế nên tôi chọn chủ đề “Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022” cho đề tài nghiên cứu của mình. Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm để đưa ra phương pháp quản lý, chăm sóc khách hàng khoa học, hiệu quả, tăng sức thu hút của đơn vị. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiện cứu về thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022.
Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 MỤC LỤC A-PHẦN MỞ ĐẦU……………… B-PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế 1.1.1 Dịch vụ……………………………………………………………… 1.1.2 Dịch vụ y tế: .4 1.1.2.1 Khái niệm: .4 1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế: 1.2 Cơ sở lý luận Khách hàng .6 1.2.1 Khái niệm phân loại Khách hàng .6 1.2.1.1 Khái niệm Khách hàng 1.2.1.2 Phân loại Khách hàng 1.2.2 Giá trị thỏa mãn Khách hàng .7 1.2.2.1 Giá trị Khách hàng 1.2.2.2 Sự thỏa mãn Khách hàng: 1.2.3 Vai trò Khách hàng 1.3 Cơ sở lý luận chăm sóc Khách hàng 1.3.1 Khái niệm, vai trò lợi ích Chăm sóc Khách hàng .9 1.3.1.1 Các khái niệm .9 1.3.1.2 Vai trị cơng tác CSKH .11 1.3.1.3 Lợi ích việc Chăm sóc Khách hàng 11 1.3.2 Nguyên tắc bản, họat động CSKH 12 1.3.2.1 Nguyên tắc CSKH 12 1.3.2.2 Hoạt động CSKH 13 1.4 Qui trình chăm sóc Khách hàng Doanh nghiệp 13 1.4.1.Các DVKH trước bán hàng 13 Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 1.4.2.Các dịch vụ thực trình bán hàng 14 1.4.3.Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) .15 1.4.3.1 Giải khiếu nại 15 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG.17 TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN YÊN MÔ 17 Ví trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn, cấu tổ chức 17 1.1 Vị trí, chức .17 1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 17 1.3 Cơ cấu tổ chức 19 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô .19 Ưu điểm, tồn tại, hạn chế nguyên nhân 20 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC TỒN TẠI, HẠN CHẾ 22 C - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24 Kết luận 24 Kiến nghị .24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 A- PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, vào văn hóa ứng xử, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Trung tâm Y tế huyện Yên Mô trải qua gần thập kỷ xây dựng phát triển (thành lập từ năm 1966), tích luỹ nhiều kinh nghiệm việc khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường khám chữa bệnh nay, việc chăm sóc người bệnh (khách hàng) địi hỏi mức độ ngày cao, chuyên nghiệp Trên thực tế, Trung tâm Y tế huyện Yên Mô tập trung, nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Tuy Trung tâm chưa có phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, xuất phát từ thực tế nên chọn chủ đề “Thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mơ năm 2022” cho đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm để đưa phương pháp quản lý, chăm sóc khách hàng khoa học, hiệu quả, tăng sức thu hút đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiện cứu thực trạng chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 B- PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế 1.1.1 Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ (DV) hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.1.2 Dịch vụ y tế: 1.1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ y tế loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng nhu cầu người dân cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng nhóm dịch vụ y tế công cộng - Theo Tổ chức y tế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất dịch vụ chuẩn đoán, điều trị bệnh tật hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm dịch vụ y tế cá nhân dịch vụ y tế công cộng - Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật Đây xem quyền người, khơng thể thị trường chi phối mà trách nhiệm nhà nước Tóm lại, có nhiều quan niệm dịch vụ y tế phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ y tế loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng nhu cầu người dân cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, Nguyễn Thị Dun - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều áp dụng chế cạnh tranh thị trường nay) nhóm dịch vụ y tế cơng cộng phịng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa cơng nhiều hơn) Nhà nước Tư nhân đảm nhiệm 1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế: * Tiếp cận: Tiếp cận y tế khả mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần đáp ứng nơi cung cấp Mục đích dịch vụ y tế đến với người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sức khỏe cho người cộng đồng Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào nhóm yếu tố sau: - Nhóm khoảng cách từ nơi đến sở y tế - Nhóm yếu tố kinh tế - Nhóm yếu tố dịch vụ y tế - Nhóm yếu tố văn hóa * Yếu tố bệnh: Mức độ bệnh định lựa chọn cách thức chữa bệnh người dân Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu thông thường người dùng chung cách thức giải quyết, để tự khỏi sử dụng loại thuốc có sẵn nhà tự ý mua thuốc tự chữa mà khơng có can thiệp thầy thuốc Họ đến sở y tế bệnh khơng khỏi tiến triển nặng Cịn điều kiện khắp tuyến trên, người nghèo chọn y tế địa phương * Yếu tố giá cả: Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng, việc lựa chọn dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập Dù nghèo khó đến mức họ sẵn sàng bán tài sản chí nhà cửa, mong người thân họ cứu sống Thế trường hợp nhẹ vừa vấn đề thu nhập giá có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế Lúc họ đến sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, giá thấp hợp lý với thu nhập họ * Yếu tố dịch vụ y tế: Thường không đo lường biến định lượng mà biến định tính, thể nguyện vọng ý kiến người dân sở y tế Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn thầy thuốc, trang thiết bị y tế, thuốc, … Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện n Mơ Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 * Yếu tố đặc trưng cá nhân: Nhiều giả thiết cho thấy rõ yếu tố liên quan gần đến việc sử dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc 1.2 Cơ sở lý luận Khách hàng 1.2.1 Khái niệm phân loại Khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm Khách hàng Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ người Đó người mà bạn cung cấp dịch vụ kể thông tin Khách hàng người tiêu dùng, Doanh nghiệp, nhà bán sỉ, quan hành nghiệp Nói tóm lại, tất đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt Khách hàng Khách hàng người mua hàng hóa hay dịch vụ từ cửa hàng Doanh nghiệp Theo nghĩa rộng, Khách hàng không người thực mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối mà ai, cá nhân nhận cung ứng chi tiết sản phẩm, dịch vụ thông tin Khách hàng người định chất lượng sản phẩm, họ khơng cịn người thụ động phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu phong phú mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước đến định mua sử dụng dịch vụ Khách hàng đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại Doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường Khách hàng xem trung tâm Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu hoạt động phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích Khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng 1.2.1.2 Phân loại Khách hàng a, Khách hàng bên Khách hàng bên người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối Doanh nghiệp nhân viên tổ chức Doanh nghiệp Khách hàng bên bao gồm đối tượng sau: - Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm Dịch vụ Doanh nghiệp - Người mua: người có trách nhiệm thu thập thơng tin, lựa chọn, định mua trả tiền Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mơ Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 - Người thụ hưởng: cá nhân tổ chức hưởng lợi bị ảnh hưởng việc sử dụng sản phẩm Dịch vụ b, Khách hàng nội Khách hàng nội cách định nghĩa đội ngũ nhân viên bên tổ chức, người cung cấp dịch vụ bên ngồi, nhà cung cấp dịch vụ, thông tin mà Doanh nghiệp cần họ để thực dịch vụ Chính thân nhân viên Khách hàng nội Khách hàng nội nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm: - Những người mà nhân viên phải trực tiếp báo cáo cấp - Những người mà nhân viên cung cấp kết đầu cơng việc cho họ để họ hồn thành tiếp chu trình làm việc nội - Những người cần hợp tác nhân viên Khách hàng nội cần quan tâm, chăm sóc đối xử Khách hàng bên Mọi giao tiếp với Khách hàng nội mối liên kết quan trọng dây chuyền kiện khác để kết thúc điểm: thoả mãn Khách hàng bên ngồi Nếu Doanh nghiệp khơng có quan tâm mức đến Khách hàng nội Khách hàng bên chịu tác động lớn Dựa theo mục tiêu nghiên cứu Đề tài, nghiên cứu tập trung phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngồi Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 1.2.2 Giá trị thỏa mãn Khách hàng 1.2.2.1 Giá trị Khách hàng Tổng giá trị Khách hàng toàn lợi ích mà Khách hàng trơng đợi sản phẩm hay dịch vụ định Còn giá trị giành cho Khách hàng chênh lệch tổng giá trị Khách hàng tổng chi phí Khách hàng + Tổng giá trị khách hàng: Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Giá trị nhân Giá trị hình ảnh DN + Tổng chi phí khách hàng: Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn cơng sức Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện n Mơ năm 2022 Phí tổn tinh thần 1.2.2.2 Sự thỏa mãn Khách hàng: Không hài lòng Kỳ vọng Khách Kết nhận Sự thỏa mãn - hài lòng KH Hài lòng Rất hài lòng Sơ đồ1.2: Mức độ thỏa mãn - hài lòng khách hàng Sự thỏa mãn - hài lòng Khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng Khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng Khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng Khách hàng hài lòng Sự thỏa mãn, hài lòng Khách hàng có ảnh hưởng tới lịng trung thành Khách hàng 1.2.3 Vai trò Khách hàng Khách hàng người đến với Doanh nghiệp cách ngẫu nhiên theo ý định trước Dù cố tình hay ngẫu nhiên Khách hàng người tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung ứng Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng qua thu lợi nhụân Trong thị trường ngày nay, Khách hàng có nhiều hội lựa chọn nữa, Doanh nghiệp đặt nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu Khách hàng tầm quan trọng Khách hàng nâng cao Doanh nghiệp: - Khách hàng người cho việc làm nuôi sống Doanh nghiệp: Khi Doanh nghiệp đời, mục tiêu làm để thu hút Khách hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp Chính Khách hàng định sống cịn phát triển Doanh nghiệp, khơng có Khách hàng khơng có Doanh nghiệp tồn - Khách hàng người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu nhập nguồn thu Doanh nghiệp Khi sản phẩm Khách hàng tiếp nhận nhiều, làm hài lòng Khách hàng Doanh nghiệp có lợi Đây nguồn thu để doanh nghiệp hoạt động phát triển Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện n Mơ Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 - Khách hàng người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp: Khách hàng mục tiêu phục vụ Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào để sản xuất, cung ứng mà họ cần Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thơng tin xác đối thủ cạnh tranh Khách hàng - Khách hàng người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng tin vào có thực Một Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ Doanh nghiệp họ người hiểu rõ có kinh nghiệm mua hàng Chính người Khách hàng người tư vấn thuyết phục hiệu Khách hàng Sự truyền miệng Khách hàng phương tiện quảng cáo nhanh hữu hiệu Doanh nghiệp Nhìn chung, Khách hàng giá trị bền vững Doanh nghiệp Mọi Doanh nghiệp dù quy mơ lớn hay nhỏ tồn mục đích phục vụ thỏa mãn Khách hàng Thực tế cho thấy Doanh nghiệp thành công Doanh nghiệp coi trọng giá trị Khách hàng Đó Doanh nghiệp có đầu tư nghiên cứu, tập trung phục vụ Khách hàng, Khách hàng nhận quan trọng thực gắn bó với Doanh nghiệp Đây sở dẫn đến thành công phát triển Doanh nghiệp sau 1.3 Cơ sở lý luận chăm sóc Khách hàng 1.3.1 Khái niệm, vai trị lợi ích Chăm sóc Khách hàng 1.3.1.1.Các khái niệm a, Chăm sóc Khách hàng (CSKH) Thuật ngữ "chăm sóc Khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình Khách hàng nhân viên bán hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH - Customer Care tất cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn vượt mức mong đợi Khách hàng, tức phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ Khách hàng có CSKH cơng việc tất nhân viên Doanh nghiệp, bắt nguồn từ khâu thiết sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm đánh giá qua thỏa mãn Khách hàng Muốn có thỏa mãn Doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt kỳ vọng, mong muốn KH với mà họ nhận b, Dịch vụ Khách hàng (DVKH) DVKH việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu Khách hàng DVKH hướng hoạt động Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng, q trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ Khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi, Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 nhu cầu mong muốn ngày chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cao hơn.Vì Doanh nghiệp trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi canh tranh kinh doanh DVKH bao gồm việc phân biệt mảng Khách hàng, phân đoạn thị trường, làm sở để cung cấp dịch vụ theo nhu cầu người tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu mức cao tăng cường hài lòng Khách hàng quan hệ lâu dài với dịch vụ (3) Sự khác CSKH DVKH Nội dung Về công việc Chăm sóc Khách hàng Tồn cố gắng nhằm đảm Thực yêu cầu cần thiết bảo vượt mức mong đợi để bán sản phẩm/dịch vụ Khách hàng Mang ý nghĩa chiến lược, Về vai trò Về quan Dịch vụ Khách hàng định lợi cạnh tranh DN Tạo quan hệ với KH Là khoản đầu tư chiến lược Hoàn thành việc bán sản phẩm/ dịch vụ Là khoản chi phí điểm chi phí Thông tin từ hệ thống CSKH xác định biện pháp cần thực Về trình tự để phục vụ tốt yêu cầu Khách hàng, có thực mức độ DVKH cần thực Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 - Làm cho Khách hàng trung thành với Doanh nghiệp: Khách hàng “hồn tồn thỏa mãn” có khả tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp lần so với Khách hàng “thỏa mãn” Hơn nữa, trung thành Khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho Doanh nghiệp Khách hàng trung thành người hiểu gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp, bên cạnh Doanh nghiệp lúc khó khăn Do việc CSKH trung thành Công ty quan tâm, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, công tác CSKH làm thỏa mãn Khách hàng chìa khóa tạo trung thành Khách hàng - Tiết kiệm chi phí tìm kiếm Khách hàng mới: Chi phí để thu hút trì Khách hàng lần chi phí bỏ để thỏa mãn Khách hàng thường xuyên đến với công ty Để thu hút Khách hàng mới, Doanh nghiệp phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm Khách hàng, cung cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ Nếu CSKH tốt, Doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí đó, trì niềm tin Khách hàng cũ khiến họ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ công ty nhiều quảng bá sản phẩm tới nhiều người khác Khách hàng cũ người hiểu rõ tình hình dịch vụ Doanh nghiệp Đây Khách hàng trung thành với Doanh nghiệp đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ họ trở nên Vì chi phí cho họ giảm dần mà họ lại gắn bó với cơng ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty - Tạo động lực cho nhân viên doanh nghiệp: CSKH tốt làm tăng vị Doanh nghiệp thương trường, tạo uy tín, hình ảnh Doanh nghiệp lịng Khách hàng Từ giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày phát đạt, đời sống vật chất tinh thần cán nhân viên ngày nâng cao Đội ngũ nhân viên doanh nghiệp cảm thấy có lợi từ việc CSKH tốt, khiến họ cố gắng nhiều - Củng cố địa vị Doanh nghiệp: Dịch vụ Doanh nghiệp có hình ảnh, vị trí định tâm trí Khách hàng ảnh hưởng đến định mua họ Dịch vụ tạo hình ảnh đậm nét lịng Khách hàng họ ý nhiều có hành động mua Ngày nay, chất lượng sản phẩm DVKH nhà cung cấp cạnh tranh gần tương tự Các đối thủ cạnh tranh chỗ cơng tác CSKH Do làm tốt khâu CSKH, Doanh nghiệp củng cố địa vị lịng Khách hàng so với đối thủ thương trường 1.3.2 Nguyên tắc bản, họat động CSKH 1.3.2.1 Nguyên tắc CSKH Cũng hoạt động marketing khác, CSKH cần thực theo nguyên tắc “Bán thứ mà Khách hàng cần”, hay nói cách khác chăm sóc thứ mà Khách hàng cần Tuy nhiên, nhu cầu Khách hàng khác nên cần phải phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 đoạn thị trường làm để xây dựng sách CSKH khác đoạn thị trường khác Về nguyên tắc, đoạn thị trường quan trọng cần chăm sóc tốt Mặt khác, với nhóm Khách hàng nhu cầu chăm sóc khác tùy theo thời gian Do vậy, sách CSKH cần phải thiết kế theo giai đoạn: trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng 1.3.2.2 Hoạt động CSKH CSKH khái quát thành nội dung chủ yếu sau đây: - Quản lý Khách hàng, yếu tố quan trọng hoạt động CSKH Nó hoạt động giúp Doanh nghiệp bước tới ranh giới thỏa mãn Khách hàng một, hoạt động cịn lại cơng tác CSKH định hướng đối tượng dựa công cụ quản lý Khách hàng - CSKH xác định nhóm đối tượng Khách hàng nhằm đưa sách Khách hàng phù hợp mang lại hiệu tốt - Hỗ trợ Khách hàng, số dịch vụ hỗ trợ Khách hàng hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ, thông báo dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ, tiếp nhận trả lời thắc mắc khiếu nại Khách hàng,… - Quan hệ ứng xử với Khách hàng: thái độ văn minh lịch sự, niềm nở tiếp xúc với Khách hàng, tạo thân thiện, hướng dẫn giải đáp làm Khách hàng hài lòng Bên cạnh CSKH phận chịu trách nhiệm trực tiếp cho hoạt động CSKH, việc tổ chức quản lý thực công tác CSKH phải chun mơn hóa đến phận, vị trí lao động Khuyến khích sử dụng nguồn lực bên hệ thống đại lý, cộng tác viên để thực hoạt động CSKH 1.4 Qui trình chăm sóc Khách hàng Doanh nghiệp Theo đề tài nêu ra, phần tập trung vào phân tích đối tượng Khách hàng mà đề tài lựa chọn Khách hàng bên DVKH chia làm giai đoạn: 1.4.1 Các DVKH trước bán hàng Trước cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường, Doanh nghiệp cần phải xem xét mức độ chấp nhận sản phẩm Khách hàng thông qua tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng lựa chọn Đó thơng tin quảng cáo qua phương tiện khác nhau, giới thiệu, tư vấn người bán hàng lợi ích cơng dụng sản phẩm dịch vụ để Khách hàng cân nhắc định mua Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện n Mơ Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu dịch vụ chăm sóc Khách hàng trì Khách hàng có gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách hàng rời bỏ mạng, tạo nhận biết uy tín, hình ảnh Doanh nghiệp Từ góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho Doanh nghiệp - Làm cho Khách hàng nhận thức rõ dịch vụ Doanh nghiệp cách tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức kiện nhằm cung cấp thông tin cho Khách hàng dịch vụ loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ Khách hàng kỹ thuật, thiết bị đầu cuối - Đưa quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi hợp lý nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp tới Khách hàng cách nhanh chóng, xác, chuyên nghiệp 1.4.2 Các dịch vụ thực trình bán hàng DVKH trình bán hàng chủ yếu phương thức toán tiện lợi, hình thức bán hàng khác nhau, thái độ ân cần niềm nở phục vụ Khách hàng, hướng dẫn Khách hàng sử dụng, khai thác triệt để lợi ích công dụng sản phẩm, Giai đoạn bao gồm số nội dung sau: Quản lý Khách hàng * Xây dựng sở liệu Khách hàng Trên sở thông tin liệu Khách hàng mà Doanh nghiệp đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại Khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý thống Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho cơng tác chăm sóc Khách hàng Dựa phân loại Khách hàng, đơn vị, tổ chức, nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc Khách hàng cho phù hợp * Phân loại Khách hàng * Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt: Là Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế * Khách hàng lớn: Là tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức tốn cao khơng phụ thuộc nhóm Khách hàng đặc biệt * Khách hàng vừa nhỏ: Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 Là tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mức tốn khơng cao * Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân ngày họ - Quản lý Khách hàng, loại nhu cầu Khách hàng, từ phân loại Khách hàng, nhu cầu Khách hàng để có phương pháp giải cho phù hợp, thoả mãn tốt nhu cầu đối tượng Khách hàng - Quản lý tiến độ thời gian đáp ứng dịch vụ Doanh nghiệp với Khách hàng Trong trình sử dụng dịch vụ Khách hàng có cố thân dịch vụ cung cấp xảy cố phải nhanh chóng giải cố thời gian nhanh nhằm thoả mãn nhu cầu Khách hàng - Tính xác hệ thống quy trình giao dịch, thông tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi Khách hàng cho Doanh nghiệp - Thoả mãn nhu cầu chỗ Doanh nghiệp, việc giải nhu cầu phát sinh Khách hàng trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với KH - Xác định dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực giao dịch tốt 1.4.3 Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) DVKH sau bán hàng cần cung cấp gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải khiếu nại, hội nghị Khách hàng, thăm hỏi chúc mừng vào dịp đặc biệt… 1.4.3.1 Giải khiếu nại - Xử lý cung cấp thông tin phản hồi cho Khách hàng giải đáp thông tin, giải trở ngại Khách hàng thông qua nhân viên giao dịch hệ thống tổng đài - Giải khiếu nại Khách hàng cách xác, đắn thấu Khách hàng thấy vấn đề đưa quan tâm giải cách nhanh chóng, kịp thời - Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng - Các hoạt động nhằm trì củng cố niềm tin cho Khách hàng như: tổ chức hội nghị Khách hàng, tổ chức kiện chào mừng Khách hàng theo mốc đó, chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng kiện trọng đại Khách hàng, Lễ, Tết ), Các hoạt động giúp cho Khách hàng thấy quan Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện n Mơ năm 2022 tâm có lợi ích mà sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp khác khơng có * Quy trình giải khiếu nại - Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn nội dung khiếu nại khách hàng cách thật cụ thể, bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại yêu cầu khách hàng v.v… - Phán đốn khiếu nại hay khơng.: Sau tìm hiểu nội dung khiếu nại khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích phán đốn vụ khiếu nại hay không Đồng thời cho khách hàng biết kết điều tra - Xác định phận xử lý vụ khiếu nại khách hàng: Với vụ khiếu nại KH qua điều tra xác định đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm người chịu trách nhiệm - Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức phận, phịng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại khách hàng tìm nguyên nhân - Đưa phương án giải quyết: Căn vào nguyên nhân xảy vấn đề, đưa phương án giải hợp lý thông báo cho khách hàng biết phương án giải - Thực phương án giải quyết: Phương án giải phải chấp nhận khách hàng, với phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thơng qua đàm phán để giải đạt thỏa thuận cuối thực phương án - Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét việc khách hàng, đưa phương án phòng chống, đồng thời xử lý đơn vị cá nhân chịu trách nhiệm - Theo dõi điều tra thái độ khách hàng việc xử lý khiếu nại: Sau giải xong khiếu nại khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét khách hàng thái độ xử lý cơng ty để tìm cách làm tăng độ trung thành khách hàng DN - Theo dõi hiệu sau xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài lịng với phương án xử lý hay không Chủ động đáp lại ý kiến khách hàng để thể tinh thần tốt đẹp nhân viên marketing Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mơ năm 2022 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN YÊN MƠ Ví trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn, cấu tổ chức 1.1 Vị trí, chức - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế, thành lập từ năm 2017 sở sáp nhập Trung tâm Y tế huyện Yên Mô (cũ) Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Mô; Đến tháng 9/2019 Trung tâm Dân số huyện Yên Mô tiếp tục sáp nhập vào với Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Trung tâm Y tế chịu đạo, quản lý trực tiếp tổ chức, nhân lực, hoạt động, tài sở vật chất Sở Y tế; chịu hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ đơn vị y tế tuyến tỉnh, Trung ương; chịu quản lý nhà nước Ủy ban nhân dân cấp huyện theo quy định pháp luật - Trung tâm có chức cung cấp dịch vụ chun mơn, kỹ thuật y tế dự phịng; Dân số - kế hoạch hóa gia đình; khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức dịch vụ y tế khác theo quy định pháp luật 1.2 Nhiệm vụ quyền hạn - Thực hoạt động phịng chống dịch bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnh khơng lây nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân; tiêm chủng phòng bệnh; y tế trường học; phòng, chống yếu tố nguy tác động lên sức khỏe, phát sinh, lây lan dịch, bệnh; quản lý nâng cao sức khỏe cho người dân - Thực hoạt động bảo vệ môi trường sở y tế; vệ sinh sức khỏe lao động, phòng chống bệnh nghề nghiệp, tai nạn thương tích; vệ sinh hoạt động mai táng, hỏa táng; giám sát chất lượng nước dùng cho ăn uống, sinh hoạt dinh dưỡng cộng đồng - Thực hoạt động phòng chống ngộ độc thực phẩm địa bàn; tham gia thẩm định sở đủ điều kiện sản xuất, kinh doanh thực phẩm địa bàn theo phân cấp; tham gia tra, kiểm tra, giám sát cơng tác phịng chống ngộ độc thực phẩm, phòng chống bệnh truyền qua thực phẩm; hướng dẫn, giám sát sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, ăn uống việc bảo đảm an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật thực nhiệm vụ khác an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật theo phân công, phân cấp - Thực sơ cứu, cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức theo quy định cấp có thẩm quyền giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh cho trường hợp bệnh nhân tự đến, bệnh nhân chuyển tuyến, bệnh nhân sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến chuyển để tiếp tục theo dõi điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng; thực kỹ thuật, thủ thuật, chuyển Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mơ Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 tuyến theo quy định pháp luật; khám sức khỏe chứng nhận sức khỏe theo quy định; tham gia khám giám định y khoa, khám giám định pháp y trưng cầu - Thực hoạt động chăm sóc sức khỏe sinh sản cải thiện tình trạng dinh dưỡng bà mẹ, trẻ em; thực công tác dân số, kế hoạch hóa gia đình theo quy định pháp luật - Thực xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh phục vụ cho hoạt động chun mơn, kỹ thuật theo chức năng, nhiệm vụ Trung tâm nhu cầu người dân; tổ chức thực biện pháp bảo đảm an toàn sinh học phịng xét nghiệm an tồn xạ theo quy định - Thực tuyên truyền, cung cấp thông tin chủ trương, sách pháp luật Đảng, Nhà nước y tế; tổ chức hoạt động truyền thơng, giáo dục sức khỏe y tế, chăm sóc sức khỏe địa bàn - Chỉ đạo tuyến, hướng dẫn chun mơn kỹ thuật phịng khám đa khoa khu vực, trạm y tế xã, thị trấn, y tế thôn sở y tế thuộc quan, trường học, cơng nơng trường, xí nghiệp địa bàn huyện - Thực đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định; tập huấn, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ thuộc lĩnh vực phụ trách cho đội ngũ nhân viên y tế thôn, đối tượng khác theo phân công, phân cấp Sở Y tế; sở thực hành đào tạo khối ngành sức khỏe hướng dẫn thực hành để cấp chứng hành nghề khám bệnh, chữa bệnh theo quy định pháp luật - Thực việc cung ứng, bảo quản, cấp phát, sử dụng tiếp nhận thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn theo phân cấp Sở Y tế quy định pháp luật - Triển khai thực dự án, chương trình y tế địa phương theo phân công, phân cấp Sở Y tế; tổ chức điều trị nghiện chất thuốc thay theo quy định pháp luật; thực kết hợp quân - dân y theo tình hình thực tế địa phương - Thực ký hợp đồng với quan bảo hiểm xã hội để tổ chức khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế Trung tâm Y tế đơn vị y tế thuộc Trung tâm theo quy định pháp luật - Nghiên cứu tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến khoa học, kỹ thuật lĩnh vực liên quan - Thực chế độ thống kê, báo cáo theo quy định pháp luật - Thực quản lý nhân lực, tài chính, tài sản theo phân cấp theo quy định pháp luật - Thực nhiệm vụ, quyền hạn khác Giám đốc Sở Y tế Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện giao Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mơ Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 1.3 Cơ cấu tổ chức * Lãnh đạo: Có 01 giám đốc 02 phó giám đốc * Các phịng chức gồm 03 phòng: - Phòng Tổ chức - Hành chính; - Phịng Kế hoạch - Nghiệp vụ - Điều dưỡng; - Phịng Tài - Kế tốn; * Các khoa chun mơn gồm 11 khoa: - Khoa Kiểm sốt bệnh tật HIV/AIDS; - Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản; - Khoa Khám bệnh; - Khoa Nhi - Hồi sức cấp cứu; - Khoa Nội - Truyền nhiễm; - Khoa Ngoại tổng hợp; - Khoa Liên chuyên khoa (Răng Hàm Mặt-Mắt-Tai Mũi Họng); - Khoa Y học cổ truyền phục hồi chức năng; - Khoa Dược - Trang thiết bị - Vật tư y tế; - Khoa Xét nghiệm - Chẩn đốn hình ảnh; - Khoa Dân số - Y tế công cộng dinh dưỡng * Phòng khám đa khoa khu vực: Phòng khám Đa khoa khu vực Bút * Các Trạm Y tế xã, thị trấn:17 trạm y tế xã, thị trấn địa bàn huyện n Mơ Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Trung tâm Y tế huyện Yên Mô đảm bảo cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, y tế dự phòng, dịch vụ y tế khác tốt đến với nhân dân vùng vùng lân cận Điều thể qua chuẩn mực mà bệnh viện xây dựng giữ gìn suốt gần 60 năm hình thành phát triển Đặt mục tiêu “ Lấy người bệnh làm trung tâm” Trung tâm không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, y tế dự phịng,… Truyền thơng - Chăm sóc khách hàng nhân tố quan trọng đơn vị đầu tư đào tạo nâng cao chất lượng Cơng tác Truyền thơng - Chăm sóc khách hàng phần quan trọng việc xây dựng phát triển đơn vị, đan xen suốt trình vận hành tất khoa, phòng đơn Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022 vị Tất nhân viên đơn vị từ ban lãnh đạo, bác sỹ, y sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, … ln biết phải làm để phục vụ khách hàng cách hồn hảo Trung tâm chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng biệt, cơng tác chăm sóc khách hàng thực tất khâu, tất khoa phịng, phận Do đòi hỏi nhân viên y tế trung tâm vừa làm nhiệm vụ chuyên môn vừa làm công tác chăm sóc khách hàng Hàng ngày, người bệnh đến khám bệnh Trung tâm, Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ đón tiếp, đăng ký khám bệnh, tiếp nhận, giải câu hỏi, thắc mắc người bệnh, sẵn sàng lắng nghe ghi nhận tất ý kiến khách hàng định hướng giải với thái độ tích cực, nhanh chóng - Đăng ký khám chữa bệnh, hướng dẫn bệnh nhân làm cận lâm sàng, giải đáp thắc mắc người bệnh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, khám chữa bệnh dịch vụ Hướng dẫn, giải thích thủ tục quy trình khám chữa bệnh người bệnh vào khám bệnh như: lấy số thứ tự, đăng ký khám vào phòng khám, làm cận lâm sàng, toán, cấp phát thuốc Nhắc nhở tái khám qua sổ khám bệnh - Hướng dẫn đăng kí ưu tiên cho người bệnh tàn tật, người già, trẻ nhỏ phụ nữ có thai Sử dụng xe lăn để trợ giúp người tàn tật, lại khó khăn đến phòng khám - Hỗ trợ khách hàng đến khám bệnh ngoại trú điều trị nội trú toán quyét mã QR, toán tiền mặt, hỗ trợ làm thủ tục toán, hỗ trợ khách hàng người nước đến khám chữa bệnh bệnh viện Hỗ trợ lấy máu phòng khám tiểu đường cho bệnh nhân tiểu đường Quản lý người bệnh qua phần mềm quản lý bệnh viện đảm bảo thông tin lịch sử khám chữa bệnh lưu xuyên suốt lần đến khám, điều trị Công khai giá dịch vụ khám chữa bệnh, cơng khai quy trình đón tiếp người bệnh, quy trình khám chữa bệnh, quy trình tốn, … Có hịm thư góp ý, tổ chức họp hội đồng người bệnh định kỳ để lắng nghe ý kiến đóng góp người bệnh Tổ chức bình bệnh án, trao đổi để nâng cao chun mơn y, bác sỹ Các dịch vụ phụ trợ vận chuyển người bệnh, dịch vụ coi xe, quầy thuốc, căng tin, … góp phần làm cho cơng tác chăm sóc người bệnh trọn vẹn Ưu điểm, tồn tại, hạn chế nguyên nhân * Ưu điểm: - Phần lớn nhân viên y tế khoa phịng có ý thức, hiểu biết chăm sóc người bệnh, coi người bệnh trung tâm * Tồn tại, hạn chế nguyên nhân: a Tồn tại, hạn chế Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô