Khảo sát sự hài lòng về việc cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tại trung tâm y tế huyện phước long năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHÂU HỌC KHIÊM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC CẤP PHÁT THUỐC CHO BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHÂU HỌC KHIÊM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC CẤP PHÁT THUỐC CHO BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG NĂM 2022 NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720412 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS THÁI KHẮC MINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn riêng tơi, tơi nghiên cứu Các số liệu thu thập trực tiếp từ khảo sát kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực nghiên cứu cảm ơn trích dẫn đầy đủ luận văn, có vấn đề tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Châu Học Khiêm TÓM TẮT Luận văn Thạc sĩ – Khóa 2020-2022 -Ngành: Tổ chức quản lý dược KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC CẤP PHÁT THUỐC CHO BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ CÓ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG NĂM 2022 Học viên: Châu Học Khiêm Người hướng dẫn khoa học: GS TS Thái Khắc Minh Mục tiêu: Khảo sát hài lòng việc cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định tính định lượng Phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên mẫu nghiên cứu gồm 400 người bệnh thăm khám ngoại trú có bảo hiểm y tế trung tâm y tế huyện Phước Long giai đoạn từ 01/2022 đến 06/2022 Bộ câu hỏi vấn dựa mẫu khảo sát người bệnh ngoại trú theo Quyết định 3869/QĐ-BYT Bộ Y tế ban hành năm 2019 điều chỉnh phù hợp với đối tượng, mục tiêu nghiên cứu Kết quả: Khảo sát tình hình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú trung tâm y tế huyện Phước Long, đề tài ghi nhận thời gian cấp phát thuốc trung bình 187 ± 43 giây; số thuốc trung bình đơn thuốc 3,29 ± 0,84; tỷ lệ phần trăm thuốc cấp phát thực tế đạt 100% Đa số người bệnh đánh giá hài lòng (39,50%) hài lòng (35,75%) hoạt động cấp phát thuốc trung tâm y tế huyện Phước Long, điểm trung bình hài lòng chung người bệnh đạt 4,11/5 điểm Các yếu tố ảnh hưởng lên hài lòng người bệnh ngoại trú bao gồm: khả tiếp cận (TC), minh bạch thơng tin thủ tục hành (MB), sở vật chất (CS), thái độ ứng xử nhân viên y tế (TD) kết cung cấp dịch vụ (KQ) Năm yếu tố định 60,6% mức độ hài lòng người bệnh nhận thuốc ngoại trú Thực phân tích SPSS, mơ hình giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: ̂ = 0,149 ∗ 𝐓𝐂 + 0,292 ∗ 𝐌𝐁 + 0,193 ∗ 𝐂𝐒 + 0,143 ∗ 𝐓𝐃 + 0,203 ∗ 𝐊𝐐 HLC (R2 hiệu chỉnh = 0,606 ; p < 0,05) Phân tích yếu tố liên quan đến hài lòng việc cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú trung tâm y tế huyện Phước Long thu kết quả: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khơng ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh; ước lượng khoảng cách từ nhà đến bệnh viện, nhóm người bệnh có khoảng cách từ nhà đến bệnh viện 10 km có hài lịng cao nhóm 10 km Kết luận: Đa số người bệnh đánh giá hài lòng hài lòng hoạt động cấp phát thuốc trung tâm y tế huyện Phước Long Có yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú trung tâm y tế huyện Phước Long là: khả tiếp cận, minh bạch thông tin thủ tục hành chính, sở vật chất, thái độ ứng xử nhân viên y tế kết cung cấp dịch vụ Từ khóa: - Sự hài lịng - Cấp phát thuốc ngoại trú - Trung tâm y tế huyện Phước Long ABSTRACT Master’s Thesis – Course 2020-2022 – Speciality: Pharmaceutical Organization and Adminnistration SATISFACTION SURVEY ON OUTPATIENT DRUG DISPENSING WITH HEALTH INSURANCE AT PHUOC LONG DISTRICT HEALTH CENTER IN 2022 Chau Hoc Khiem Instructor: Professor Thai Khac Minh Purpose: Survey on satisfaction about dispensing drugs to outpatients with health insurance at Phuoc Long district health center in 2022 Research Method: The study was carried out using a cross-sectional descriptive method combining qualitative and quantitative methods Random face-to-face interviews on a research sample of 400 outpatients with health insurance at the health center of Phuoc Long district in the period from 01/2022 to 06/2022 The interview questionnaire is based on the outpatient survey form according to Decision 3869/QĐBYT of the Ministry of Health issued in 2019 and is adjusted to suit the subjects and research objectives Results: Surveying the situation of dispensing drugs to outpatients at the health center of Phuoc Long district, the study recorded the average dispensing time of 187 ± 43 seconds; the average number of drugs per prescription is 3.29 ± 0.84; the percentage of drugs dispensed actually reached 100% The majority of patients rated satisfied (39.50%) or very satisfied (35.75%) with the drug dispensing activities of Phuoc Long district health center, the average point of overall satisfaction of patients reached 4.11/5 points Factors affecting the satisfaction of outpatients include: accessibility (TC), transparency of administrative procedure information (MB), facilities (CS), attitude and behaviour health worker performance (TD) and service delivery results (KQ) These five factors determine 60.6% of the satisfaction of patients receiving outpatient drugs Performing the SPSS analysis, the model and the research hypotheses were adjusted in accordance with the standardized regression equation as follows: ̂ = 0,149 ∗ 𝐓𝐂 + 0,292 ∗ 𝐌𝐁 + 0,193 ∗ 𝐂𝐒 + 0,143 ∗ 𝐓𝐃 + 0,203 ∗ 𝐊𝐐 HLC (Adjusted R2 = 0,606 ; p < 0,05) Analysis of factors related to satisfaction about dispensing drugs for outpatients at Phuoc Long district health center obtained the following results: gender, age, and occupation did not affect the satisfaction of patients patient; Regarding the estimation of the distance from home to hospital, the group of patients with the distance from home to the hospital less than 10 km had higher satisfaction than the group over 10 km Conclusion: Most of the patients were satisfied or very satisfied with the drug dispensing activities of the health center of Phuoc Long district There are factors affecting patient satisfaction with outpatient health insurance drug dispensing at Phuoc Long district health center, which are: accessibility, transparency of administrative information and procedures, facilities, attitudes and behaviors of medical staff and service delivery results Keywords: - Satisfaction - Outpatient drug dispensing - Phuoc Long district health center MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ 1.2 Hoạt động cấp phát thuốc bệnh viện 1.3 Tình hình nghiên cứu giới Việt Nam 10 1.4 Vài nét trung tâm y tế huyện Phước Long 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3 Mẫu nghiên cứu 35 2.4 Thời gian địa điểm nghiên cứu 36 2.5 Đạo đức nghiên cứu 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Tình hình cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 38 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú việc cấp phát thuốc trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 41 3.3 Phân tích yếu tố liên quan đến hài lòng việc cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022 60 CHƯƠNG BÀN LUẬN 65 4.1 Tình hình cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 65 4.2 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú việc cấp phát thuốc trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 67 4.3 Phân tích yếu tố liên quan đến hài lòng việc cấp phát thuốc BHYT cho người bệnh ngoại trú trung tâm Y tế huyện Phước Long năm 2022 76 4.4 Đề xuất giải pháp 77 4.5 Ưu nhược điểm đề tài 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa ĐLC Độ lệch chuẩn EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ GTTB Giá trị trung bình MSH Management Sciences for Health Hiệp hội Khoa học quản lý sức khỏe NB Người bệnh QLCL Quản lý chất lượng SEAM Strategies for Enhancing Access to Medicines Chiến lược tăng cường tiếp cận thuốc TTYT Trung tâm y tế TYT Trạm y tế WHO World Health Organization Tổ chức y tế giới Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 81 đơn, phiếu thu, đơn thuốc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc” với giá trị 4,117 ± 0,725 Năm yếu tố định 60,6% mức độ hài lịng NB nhận thuốc ngoại trú Mơ hình giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: ̂ = 0,149 ∗ 𝐓𝐂 + 0,292 ∗ 𝐌𝐁 + 0,193 ∗ 𝐂𝐒 + 0,143 ∗ 𝐓𝐃 + 0,203 ∗ 𝐊𝐐 HLC (p < 0,05) (p < 0,05) (p < 0,05) (p < 0,05) (p < 0,05) (R2 hiệu chỉnh = 0,606 ; p < 0,05) Trong yếu tố có mức ảnh hưởng nhiều minh bạch thơng tin, thủ tục hành Như để nâng cao hài lòng NB cần lưu ý mở rộng diện tích khu vực chờ cấp phát, đơn giản hóa quy trình cấp phát thuốc, tăng cường hướng dẫn NB để họ dễ dàng hoàn thiện thủ tục hành Tiếp tục trì hoạt động có đánh giá cao, nhân viên cấp phát không ngừng cập nhật thông tin thuốc, sử dụng thuốc kịp thời Đề tài phân tích yếu tố liên quan đến hài lòng NB việc cấp phát thuốc ngoại trú có BHYT trung tâm y tế huyện Phước Long Trong khơng có khác biệt nhóm NB theo yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Bên cạnh đó, đề tài ghi nhận NB có khoảng cách gần bệnh viện có hài lịng cao NB xa bệnh viện 5.2 Kiến nghị Trong tương lai, đề tài tiếp tục nên mở rộng theo hướng sau: - Vì nghiên cứu cắt ngang, cần tiến hành thêm khảo sát hài lịng NB thường quy để nắm bắt kịp thời vấn đề chưa mang đến hài lòng cho NB dài hạn nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phù hợp - Tiếp tục mở rộng đối tượng nghiên cứu hài lịng NB nội trú để có nhìn tổng quát cung cấp liệu hữu ích cho nhà quản lý y tế Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 82 việc định, chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, từ phục vụ NB ngày tốt - Tiếp tục mở rộng nghiên cứu yếu tố liên quan, bao gồm thêm đặc điểm bệnh lý NB Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ Khảo sát hài lòng việc cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022 – Đăng tải tạp chí Y học Việt Nam tập 520 – Tháng 11 – Số – 2022 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị số 46-NQ/TW Về công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân tình hình (2005) Bộ Y tế Báo cáo kết thực công tác y tế năm 2020, nhiệm vụ trọng tâm năm 2021 Hà Nội 2019; Trung tâm y tế huyện Phước Long Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2020, Phướng hướng nhiệm vụ năm 2021 2021; RL Olever Satisfaction: a behavioral perspective on the customer 1997; P Kotler, G Armstrong Philip Kotler-Principles of Marketing New Jersey, USA: Prentice Hall Inc; 2012 N L Risser Development of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings Nursing research 1975; R J Wolosin The voice of the patient: a national, representative study of satisfaction with family physicians Quality Management in Healthcare 2005;14(3):155-164 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ VNU Journal of Economic and Business 2013;29(1) A Parasuraman, V Zeithaml, L Berry SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Retailing: critical concepts 1988;64(1):140 10 Nhữ Ngọc Thanh Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Nhi Hải Dương Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Shute University, Taiwan; 2013 11 A Parasuraman, L Berry, V Zeithaml Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing 2002;67(4):114 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 12 Đặng Thị Kiều Nga Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Luận án tiến sĩ dược học, Học Viện Quân Y; 2017 13 Bộ Y tế Quyết định số 4448/QĐ-BYT 2013;Về việc phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công 14 Bộ Y tế Quyết định số 4939/QĐ-BYT 2016;Phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công 15 World Health Organization Management of drugs at health centre level: training manual 2004 16 Chalker J Managing for Rational Medicine Use MDS-3: Managing access to medicines and other technology 2012;Management sciences for Health:27 17 Pharmaceutical Services Divisionministry Of Health Malaysia Guide To Good Dispensing Practice, Malaysia 2016:3 18 Spivey P Ensuring Good Dispensing Practices MDS-3: Managing access to medicines and other technology 2012;Management sciences for Health:30.17 19 Hong Kong Media Association Good Dispensing Practice Manual 2007;Hong Kong:11 20 World Health Organization How to investigate drug use in health facilities: selected drug use indicators 1993 21 FMHACA Manual for Medicines Good Dispensing Practice 2012;Food, Medicine and Healthcare Administration and Control Authority of Ethiopia:1-2 22 Y A Alomi, L Kurdy, Z Aljarad, H Basudan, B Almekwar, S Almahmood Patient satisfaction of pharmaceutical care of primary care centers at Ministry of Health in Saudi Arabia Journal of Pharmacy Practice and Community Medicine 2016;2(3) 23 AR Kamuhabwa, AM Ignace Dispensing practice of prescribed medicines in the private pharmacies in urban areas of Tanzania Indian journal of pharmaceutical sciences 2015;77(5):542 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 24 R Soumya, Vijayalakshmi Devarashetty, CR Jayanthi, M Sushma Drug dispensing practices at pharmacies in Bengaluru: a cross-sectional study Indian Journal of Pharmacology 2016;48(4):360 25 A Aslam, S Khatoon, M Mehdi, S Mumtaz, B Murtaza Evaluation of rational drug use at teaching hospitals in Punjab, Pakistan Journal of Pharmacy Practice and Community Medicine 2016;2(2) 26 A I Awad, H A Himad Drug-use practices in teaching hospitals of Khartoum State, Sudan European journal of clinical pharmacology 2006;62(12):1087-1093 27 Hoàng Anh Tuấn, Trịnh Thị Như Ngọc, Nguyễn Đức Trung, Đỗ Xuân Thắng, Nguyễn Việt Hùng Đánh giá hài lòng hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 năm 2021 Tạp chí Y học Việt Nam 2022;514(2) 28 Võ Văn Bảy, Lý Minh, Võ Quang Trung Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh yếu tố ảnh hưởng cấp phát thuốc ngoại trú dịch vụ bệnh viện Thống Nhất Tạp chí Y học Việt Nam 2021;508(2) 29 Lê Thị Uyển, Nguyễn Mạnh Tuấn, Nguyễn Thị Song Hà Phân tích hoạt động cấp phát thuốc bệnh viện Nội tiết Trung ương năm 2014 Tạp chí Dược Học 2015;55(11) 30 Đinh Hữu Thơng Phân tích hoạt động cấp phát sử dụng thuốc bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang năm 2014 Luận văn dược sĩ chuyên khoa I, Đại học Dược Hà Nội; 2015 31 Đồn Thị Minh Huề Phân tích hoạt động tồn trữ, cấp phát sử dụng thuốc ngoại trú bệnh viện Đại học Y Thái Bình năm 2013 Luận văn dược sĩ chuyên khoa I, Đại học Dược Hà Nội; 2014 32 Vũ Thanh Hương Khảo sát hoạt động sử dụng thuốc bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2012 Luận văn dược sĩ chuyên khoa I, Đại học Dược Hà Nội; 2013 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 33 Phạm Hồng Chương Phân tích hoạt động tồn trữ, cấp phát sử dụng thuốc bệnh viện đa khoa huyện An Minh, tỉnh Kiên Giang năm 2014 Luận văn dược sĩ chuyên khoa I, Đại học Dược Hà Nội; 2015 34 Phan Triều Phong Khảo sát tình hình cung ứng quản lý thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện đa khoa quận, huyện thành phố Cần Thơ giai đoạn 2016-2017 Tạp chí Y Dược học Cần Thơ 2017;8(2) 35 Huỳnh Thị Bích Phượng Khảo sát tình hình hài lịng việc cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế khoa Dược bệnh viện đa khoa quận Ô Mơn từ tháng 10/2017 đến tháng 03/2018 Tạp chí Y Dược học Cần Thơ 2018;9(1) 36 Trung tâm y tế huyện Phước Long Lịch sử hình thành http://ttytphuoclong.vn/Default.aspx?tabid=227 ngày truy cập 20/09/2022 37 Bộ Y tế Quyết định số 3869/QĐ- BYT 2019;Về ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế 38 K A Bollen Structural equations with latent variables vol 210 John Wiley & Sons; 1989 39 JF Hair, B Black, B Babin, RE Anderson Multivariate data analysis 7th Pearson prentice hall Upper Saddle River, NJ 2010:629-686 40 Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hồng Trọng Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức; 2008 41 Hoàng Văn Minh, Lưu Ngọc Hoạt Phương pháp chọn mẫu tính tốn cỡ mẫu nghiên cứu khoa học sức khỏe Trường Đại học Y tế Công cộng 2020;6:62-63 42 V Santos, S M Nitrini Prescription and patient-care indicators in healthcare services Revista de saude publica 2004;38:819-834 43 HT Nguyen, VJ Wirtz, FM Haaijer‐Ruskamp, K Taxis Indicators of quality use of medicines in South‐East Asian countries: a systematic review Tropical Medicine & International Health 2012;17(12):1552-1566 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 44 Trần Ngọc Trân Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú đề xuất giải pháp cải tiến bệnh viện Đa khoa Đồng Nai năm 2021 Luận văn thạc sĩ dược học, Đại học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh; 2021 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC BẢNG KIỂM TRA QUY TRÌNH CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG Thời gian thực hiện: - Tuổi: ……… Giới tính: Nam/Nữ - Thời gian cấp phát thuốc (phút giây): + Thời gian soạn thuốc: T1 = + Thời gian chờ (từ soạn xong tới cấp phát): T2 = + Thời gian phát thuốc: T3 = - Số lượng thuốc kê đơn: - Số lượng thuốc cấp phát thực tế: - Số lượng thuốc có dán nhãn đầy đủ: STT CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH CẤP PHÁT THUỐC Tiếp nhận đơn thuốc 1.1 Đảm bảo đơn thuốc người bệnh xếp vào hộp theo thứ tự 1.2 2.1 2.2 2.3 Có Khơng Kiểm tra đơn thuốc tính hợp lệ (đầy đủ chữ ký bác sĩ, Có dấu quầy thu phí) Khơng Hiểu kiểm tra đơn thuốc Đảm bảo xác tên người bệnh Có Khơng Liên hệ với bác sĩ để kiểm tra lại thông tin chưa Có chắn, có vấn đề đơn Khơng Kiểm tra hợp lý thời điểm dùng, đường dùng, liều dùng Có vài tương tác đơn thuốc Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Khơng Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 2.4 Hướng dẫn người bệnh kiểm tra lại, hồn thiện đơn thuốc Có Chuẩn bị thuốc 3.1 3.2 3.3 Không không hợp lệ Lấy thuốc theo tên, nồng độ, dạng bào chế, số lượng ghi Có Không đơn Đảm bảo thuốc chưa hết hạn, lấy theo nguyên tắc FIFO (nhập Có trước-xuất trước) FEFO (hết hạn trước-xuất trước) Không Không mở nhiều hộp thuốc lúc (trường hợp lẻ thuốc) Có khơng lấy thuốc cho nhiều đơn lúc Không Lấy thuốc đảm bảo trình lẻ tiến hành Có 3.4 dụng cụ thích hợp (khơng để tay tiếp xúc trực tiếp với thuốc), Không bề mặt (tờ giấy, nắp lọ, dụng cụ đếm…) 3.5 Đóng chặt nắp hộp, lọ sau thao tác đếm thuốc lẻ Có Khơng Chọn vật liệu sạch, khô (túi nilon, giấy, chai, lọ, hộp; không Có 3.6 dùng giấy báo, giấy viết, giấy in; bìa carton) để đóng gói Khơng thuốc khơng cịn bao bì tiếp xúc trực tiếp 3.7 Đóng gói thật kín, đảm bảo bảo quản tránh nhiệt ẩm 3.8 Chuyển thuốc đơn sang phận kiểm thuốc Có Khơng Có Khơng Kiểm tra lại thuốc lần cuối Kiểm tra lại lần đơn thuốc bao bì đóng gói Có (tên, số lượng, liều, nhãn thuốc) Ghi chép lại hoạt động Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Khơng Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 5.1 5.2 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 Lưu lại đơn thuốc (tên, tuổi người bệnh, tên thuốc, nồng Có độ/hàm lượng, số lượng, tên người cấp phát) sau cấp phát Ghi chép lại hoạt động vào sổ theo dõi Khơng Có Khơng Phát thuốc hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh Phát thuốc Gọi tên người bệnh vào khu vực lĩnh thuốc theo thứ tự Có Không Kiểm tra thẻ BHYT CMND so với thơng tin Có đơn thuốc Khơng Phát kèm túi đá khô (gel lạnh, tuyết carbonic…) đơn thuốc Có có thuốc cần bảo quản lạnh Khơng u cầu người bệnh xác nhận ký tên nhận đủ thuốc trước Có bệnh nhận Khơng Hướng dẫn, tư vấn Tư vấn trực tiếp cho người bệnh liều (liều lần, liều Có 6.2.1 ngày), thời điểm uống thuốc (tương quan với bữa ăn), cách sử Không dụng (nhai, ngậm, uống với nhiều nước…), bảo quản thuốc 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 Tư vấn kỹ cho người bệnh cách sử dụng thuốc có dạng bào Có chế đặc biệt Khơng Tư vấn thời gian thuốc phát huy tác dụng, nhấn mạnh để người Có bệnh hiểu lợi ích việc dùng đúng, đủ thuốc kê Không Đối với trường hợp đối tượng đặc biệt cần trao đổi thời Có gian dùng thuốc cho phù hợp với lịch sinh hoạt Khơng Trao đổi phản ứng bất lợi xảy ra, cách ngăn ngừa Có Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh khắc phục gặp phản ứng bất lợi 6.2.6 6.2.7 6.2.8 6.2.9 6.2.10 Không Tư vấn cho người bệnh việc cần làm trót quên liều, Có hết đơn thuốc Không Trao đổi với người bệnh vấn đề liên quan đến tương tác Có thuốc-thuốc, thuốc-thức ăn, thuốc-đồ uống Kiểm tra lại việc nắm thông tin người bệnh Tóm tắt lại thơng tin, nhấn mạnh điểm Thái độ tiếp xúc người bệnh lịch sự, hòa nhã mực Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Khơng Có Khơng Có Khơng Có Khơng Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN PHƯỚC LONG Xin chào Ơng/Bà, Tơi thực đề tài: “Khảo sát hài lòng việc cấp phát thuốc cho người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế Trung tâm Y Tế huyện Phước Long năm 2022” Tơi mong muốn Ơng/Bà hồn thành phiếu vấn nhằm giúp tơi hồn thành đề tài Các ý kiến quý báu giúp TTYT khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Tôi bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Ngày điền phiếu:……………………………… A, THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NGƯỜI BỆNH Ông/Bà vui lịng đánh dấu (X) vào thích hợp điền vào chỗ trống cho thơng tin: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 20-39 tuổi 40-59 tuổi 60 tuổi trở lên Nghề nghiệp: Nông dân - Công nhân Ước tính khoảng cách đến bệnh viện: Kinh doanh Dưới 10 km Cán công chức Từ 10 km trở lên Học sinh, sinh viên Hưu trí Khác Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh B, SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC Ơng/Bà đánh dấu vào cho điểm từ đến 5, thể mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây:  là:  là: Không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Rất kém, khơng có Kém, thiếu Tốt, có Rất tốt, có đầy đủ   là: Rất khơng hài lịng  là: A Khả tiếp cận A1 Vị trí khu vực cấp phát thuốc liên kết với khu vực khác  A2 Bảng dẫn rõ ràng, dễ hiểu  A3 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ hiểu  B Sự minh bạch thơng tin thủ tục hành B1 Quy trình cấp phát thuốc niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ  hiểu B2 Các quy trình, thủ tục cấp phát thuốc cải cách đơn giản,  thuận tiện B3 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm  nở, tận tình B4 Được xếp theo thứ tự trước sau nộp đơn thuốc, nhận thuốc  B5 Đánh giá thời gian cấp phát thuốc  C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ cấp phát thuốc sẽ, thống mát  C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt  C3 Phịng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động thường xun  C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải  mái tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh C5 Khu cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm  cắp cho người dân D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (dược sĩ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực  D2 Nhân viên phục vụ (bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao  tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp  đỡ E Kết cung cấp dịch vụ  E1 Nhận đúng, đủ hiểu hướng dẫn sử dụng thuốc E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc cung cấp đầy đủ, rõ  ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng công tác cấp phát thuốc  E4 Đánh giá mức độ hài lòng giả thuốc cấp phát  F Đánh giá hài lòng chung hoạt động cấp phát thuốc  XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn