(LUẬN văn THẠC sĩ) thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng hộ sinh tại khoa dịch vụ bệnh viện phụ sản hà nội năm 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGƠ THỊ THU THỦY THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2020 download by : skknchat@gmail.com BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGƠ THỊ THU THỦY THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020 Chuyên ngành: Điều dưỡng Sản phụ khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS BÙI THỊ KHÁNH THUẬN NAM ĐỊNH - 2020 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, thầy giáo, cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, đặc biệt thầy giáo, cô giáo môn Sản cô môn tạo điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình học tập trường Trước hết với lịng biết ơn sâu sắc, em chân chân thành gửi đến ThS Bùi Thị Khánh Thuận - người thầy tận tình dạy dỗ, hướng dẫn em suốt trình học tập trường từ học sau đại học đặc biệt hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp CKI Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Phụ Sản Hà Nội tạo điều kiện tốt cho em trình thực tế tốt nghiệp làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý luận cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm hồn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung chăm sóc sức khỏe sinh sản nói riêng Cuối em xin kính chúc thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Một lần em xin chân thành cảm ơn! Học viên Ngô Thị Thu Thủy download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan Báo cáo thân thực giúp đỡ Giáo viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Người làm báo cáo Ngô Thị Thu Thủy download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MUC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm điều dưỡng, hộ sinh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.2 Cơ sở thực tiễn 13 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 18 CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ DỊCH VỤ 18 2.1 Tổng quan Bệnh viện phụ sản Hà Nội 18 2.1.1 Thông tin chung bệnh viện 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện 19 2.1.3 Thông tin chung khoa dịch vụ D3 19 2.1.4 Chức nhiệm vụ khoa dịch vụ D3 19 2.1.5 Thông tin chung khoa dịch vụ D4 19 2.1.6 Chức nhiệm vụ khoa dịch vụ D4: 19 2.1.7 Thông tin chung khoa dịch vụ D5 20 2.1.8 Chức nhiệm vụ khoa dịch vụ D5: 20 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng điều dưỡng, hộ sinh khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020 20 2.2.1 Chăm sóc khách hàng dinh dưỡng 24 2.2.2 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày 25 2.2.3 Chăm sóc khách hàng tâm lý, tinh thần 27 2.2.4 Chăm sóc khách hàng phục hồi chức 28 2.2.5 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước phẫu thuật, thủ thuật 29 2.2.6 Tư vấn, giáo dục sức khỏe 30 download by : skknchat@gmail.com iv 2.2.7 Đánh giá chung chăm sóc khách hàng điều dưỡng, hộ sinh 31 Chương BÀN LUẬN 32 3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng điều dưỡng, hộ sinh khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 32 3.1.1 Các cơng tác chăm sóc khách hàng thực tốt khoa dịch vụ 32 3.1.2 Các cơng tác chăm sóc khách hàng cịn hạn chế khoa dịch vụ 32 3.2 Các yếu tố thuận lợi khó khăn ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc điều dưỡng 33 3.2.1 Yếu tố khó khăn 33 3.2.2 Yếu tố thuận lợi 34 KẾT LUẬN 35 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI download by : skknchat@gmail.com v DANH MUC VIẾT TẮT CSSK Chăm sóc sức khỏe CSNB Chăm sóc người bệnh ĐD,HS Điều dưỡng, hộ sinh ĐTV Điều tra viên GDSK Giáo dục sức khỏe NB Người bệnh PHCN Phục hồi chức PVS Phỏng vấn sâu TT-BYT Thông tư - Bộ Y tế BYT WHO Tổ chức Y tế Thế giới download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin chung khách hàng 21 Bảng 2.2 Thông tin khách hàng (n=216) 22 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng chăm sóc người bệnh ăn, uống điều dưỡng, hộ sinh (n = 216) 24 Bảng 2.4 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n=216) 25 Bảng 2.5 Đánh giá chung khách hàng chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng ngày điều dưỡng viên (n=216) 27 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàngvề chăm sóc tinh thần cho người bệnh điều dưỡng, hộ sinh (n=216) 27 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng chăm sóc phục hồi chức cho người bệnh điều dưỡng, hộ sinh (n= 216) 28 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng chuẩn bị người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật điều dưỡng, hộ sinh (n=179) 29 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh điều dưỡng viên (n = 216) 30 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lần BN nằm điều trị BVPS Hà Nội 23 Biểu đồ 2.2 Lý lựa chọn Bệnh viện 23 Biểu đồ 2.3 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày 25 Biểu đồ 2.4 Chăm sóc vệ sinh hàng ngày cho khách hàng 26 Biểu đồ 2.5: Đánh giá chung khách hàng cơng tác chăm sóc cho người bệnh điều dưỡng, hộ sinh 31 download by : skknchat@gmail.com ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, cơng tác chăm sóc sức khỏe cho người dân giới nói chung Việt Nam nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ln mục tiêu cao Trong đó, chất lượng chăm sóc người bệnh (NB) điều dưỡng viên ngày hoàn thiện kiến thức, thái độ kỹ năng, đặc biệt an toàn người bệnh mà Tổ chức Y tế giới (WHO) nhận định: “Điều dưỡng mắt xích quan trọng cơng tác chăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khỏe điều dưỡng viên hộ sinh cung cấp tác động lớn tới hài lòng người bệnh” [11] Trên giới, hoạt động điều dưỡng thực đánh giá hàng năm, thường xuyên cập nhật kiến thức để đảm bảo chất lượng chăm sóc người bệnh Năm 1993, Viện Hàn lâm Mỹ xây dựng tiêu chuẩn thực hành điều dưỡng bao gồm: trình chăm sóc, mơi trường, trách nhiệm hợp tác, ghi chếp, bảo vệ người bệnh, chất lượng dịch vụ, nghiên cứu khoa học đặc biệt cơng tác chăm sóc hỗ trợ NB để đánh giá hoạt động điều dưỡng viên [34] Hội điều dưỡng Hoa Kỳ ban hành tiêu chuẩn thực hành điều dưỡng vào năm 1973 sửa đổi, bổ sung năm 1991, cập nhật năm 2003 bao gồm tiêu chuẩn chăm sóc tiêu chuẩn nghề nghiệp điều dưỡng [37] Vì hoạt động điều dưỡng, hộ sinh có tác dụng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe thường xuyên thực nhằm đánh giá kiến thức chất lượng chăm sóc người bệnh Ở nước ta, ngành điều dưỡng quan tâm phát triển mạnh mẽ lĩnh vực: quản lý, thực hành, đào tạo nghiên cứu khoa học Sự phát triển hệ thống quản lý đào tạo điều dưỡng đóng góp quan trọng cho sách phát triển nguồn nhân lực nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên Năm 2013 Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” Thông tư 07/2011 Bộ Y tế hướng dẫn chăm sóc người bệnh bệnh viện quy định 12 nhiệm vụ chuyên môn điều dưỡng, hoạt động chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực chịu trách nhiệm [23] Bệnh viện Phụ sản Hà Nội bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, bệnh viện tuyến cuối nước sản phụ khoa với 1564 cán nhân viên, có 858 điều dưỡng, hộ sinh, phục vụ chăm sóc 750 giường bệnh download by : skknchat@gmail.com 35 KẾT LUẬN Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng điều dưỡng, hộ sinh khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội thực tốt Các công tác chăm sóc khách hàng điều dưỡng đánh giá cao như: chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước phẫu thuật thủ thuật (96,1%), chăm sóc khách hàng tâm lý tinh thần (84,3%), tư vấn giáo dục sức khỏe (82,4), chăm sóc khách hàng dinh dưỡng (75,5%) Ngồi cịn có cơng tác chưa đáp ứng mong muốn khách hàng: chăm sóc khách hàng phụ hồi chức (58,8%), hỗ trợ người bệnh ăn uống (6,7%), chăm sóc vệ sinh hàng ngày (8,8%) download by : skknchat@gmail.com 36 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Qua kết đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng điều dưỡng, hộ sinh dưỡng khoa dịch vụ bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020, tơi có số đề xuất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc hỗ trợ khách hàng ngày toàn diện tốt hơn, cụ thể sau: Đối với điều dưỡng, hộ sinh - Tăng cường vai trị chủ động cơng tác chăm sóc tồn diện, thực tốt nhiệm vụ chuyên môn quy định Thông tư 07/2011/TT-BYT hướng dẫn cơng tác chăm sóc người bệnh bệnh viện nâng cao ý thức học tập, trình độ chuyên môn - Cần hướng dẫn cho người nhà người bệnh, hộ lý kỹ chăm sóc cho người bệnh để phối hợp tốt chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh Đối với khoa dịch vụ - Xây dựng quy định chăm sóc đặc biệt cho đối tượng người bệnh có khó khăn thực ăn uống, không lại được, người tàn tât, bệnh nhân khơng có người nhà chăm sóc Sau đào tạo thường xuyên, liên tục cho điều dưỡng, hộ sinh khoa dịch vụ - Đào tạo điều dưỡng, hộ sinh nắm thực theo Thông tư 07/2011BYT Bộ Y tế quy định chăm sóc bệnh nhân cấp I, cấp II, cấp III Thường xuyên kiểm tra giám sát xây dựng chế độ thưởng phạt rõ rang - Thường xuyên đào tạo, cử điều dưỡng hộ sinh đào tạo công tác phục hồi chức cho người bệnh, nâng cao dịch vụ chăm sóc phục hồi chức bệnh viện - Thường xuyên phát phiếu khảo sát, đánh giá hài lịng khách hàng, tìm điểm yếu sót hệ thống, tìm cá nhân khơng thực theo quy định, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới hài lòng khách hàng, nâng cao uy tín bệnh viện Đối với bệnh viện - Với kết đánh giá này, kiến nghị với Ban Giám đốc cần có nghiên cứu với quy mô lớn để đánh giá chất lượng chăm sóc, hài lịng người bệnh bệnh viện download by : skknchat@gmail.com 37 - Tăng cường nhân lực đáp ứng đủ cho nhu cầu chăm sóc người bệnh tồn diện - Tăng cường cơng tác giám sát, kiểm tra, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc người bệnh để kịp thời đưa giải pháp can thiệp nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh - Có chế tài, khen thưởng, xử phạt rõ ràng vói đội ngũ điều dưỡng viên bệnh viện - Khuyến khích điều dưỡng, nữ hộ sinh học tập nâng cao trình độ chun mơn tạo động lực công tác tốt download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thùy Châu (2014), "Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng qua đánh giá người bệnh nội trú yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2014" Phạm Trí Dũng, (2010) Khái niệm nguyên tắc Marketing Marketing Bệnh viện p 1-10 Lê Dân Đặng Hồng Anh, (2013) Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ - TP Đà Nang Bùi Trương Hỷ (2014), "Mơ tả thực trạng chăm sóc người bệnh điều dưỡng số yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh tỉnh Khánh Hịa" Dương Thị Bình Minh (2012), "Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị năm 2012" Bộ Y tế (2001), "Quy chế cơng tác chăm sóc người bệnh toàn diện", Quy chế bệnh viện (NXB Y học), tr 145-148 Bùi Anh Tú (2015), "Thực trạng công tác chăm sóc người bệnh nội trú Điều dưỡng Viện Y học cổ truyền Quân đội năm 2015" (Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội) Bệnh viện Phụ sản Hà Nội (2018), "Báo cáo tổng kết công tác năm 2018” Bệnh viện Phụ sảm Hà Nội (2016);"Đánh giá thực trạng, định hướng phát triển phân cơng nhiệm vụ vị trí chủ chốt năm 2016 - PGS.TS Nguyễn Duy Ánh 10 Lê Thị Bình (2008), "Đánh giá thực trạng lực chăm sóc người bệnh Điều dưỡng viên đề xuất giải pháp can thiệp" (Luận án tiến sĩ, Viện vệ sinh dịch tễ trung ương), tr 3-37 11 Đại học Y tế Cơng cộng (2007), Bài giảng “Động viên khuyến khích” môn Quản lý Bệnh viện 12 Nguyễn Thị Thanh Điều (2007), "Thực trạng sô giải pháp tăng cường cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh tồn diện viện Chấn thương - Chỉnh hình Quân đội, BVTƯQĐ 108 từ 4/2006 đến 6/2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, 10/2007, tr 259 13 Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Tổng quan chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện”, Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện (Hà Nội), tr - 12 download by : skknchat@gmail.com 14 Nguyễn Tuấn Hưng (2011), "Đánh giá hoạt động chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên qua người bệnh, người nhà người bệnh Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí năm 2011" (Y học thực hành (813), 3/2012), tr 6062 15 Trần Quang Huy (2010), "Đánh giá đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng thực Việt Nam", Thông tin điều dưỡng,( 45, 24 - 33) 16 Nguyễn Thị Ly (2005), "Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh tồn diện số sở y tế tỉnh Hải Dương", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ II, 10/2005 tr.162 17 Nguyễn Thị Bình Minh (2009), "Đánh giả thực trạng cơng tác CSNBTD khoa Hồi sức cấp cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2008", Kỷ yếu Hội nghị nghiên cứu khoa học điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ 5, tr 162 - 172 18 Bùi Thị Bích Ngà (2011), “Thực trạng cơng tác chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương” 19 Lưu Văn Nghiêm, (2008) Bản chất Marketing dịch vụ, in Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 20 Thủ tướng Chính phủ (2005), "Quyết định số 243/2005/QĐ-TTg ban hành chương trình hành động Chính phủ thực Nghị 46 05/10/2005" 21 Nguyễn Trường Sơn (2010), "Tìm hiểu cảm xúc nhu cầu chăm sóc mặt tinh thần người bệnh bệnh viện trường đại học Y -Dược Huế", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ IV, 10/2010, tr 208 - 216 22 Phạm Nhật Yên, (2008) Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 23 Báo Tổ quốc - Mahatma Gandhi - Vị anh hùng dân tộc Ấn Độ (http://baotoquoc.com/2010/12/31 /mahatma-gandhi-phut-Nơi-that/) 24 Bộ Y tế (1997), "Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 Quy chế bệnh viện" (Hà Nội) 25 Bộ Y tế (2001), "Quyết định số 4031/2001/BYT chế độ giao tiếp" (Hà Nội) 26 Bộ Y tế (2003), "Chỉ thị số 05/2003/CT-BYT Bộ trưởng Bộ Y tế việc tăng cường cơng tác chăm sóc người bệnh tồn diện bệnh viện" (Hà Nội), tr 27 Bộ Y Tế (2004), "Quản lý điều dưỡng" Nhà xuất y học, Hà Nội download by : skknchat@gmail.com 28 Bộ Y tế (2011), "Thông tư số 07/2011/TT-BYT ngày 26/1/2011 Hướng dẫn cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện" Hà Nội 29 Trần Sỹ Thắng (2017), "Sự hài lòng người bệnh nội trú công tác điều dưỡng bệnh viên đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm 2014 2016" (Tạp trí Điều dưỡng Việt Nam số 18/2017), tr 34 30 Phí Thị Nguyệt Thanh (2009), "Nghiên cứu thái độ nghề nghiệp học sinh, sinh viên điều dưỡng, đề xuất giải pháp can thiệp" (Luận án tiến sĩ Viện vệ sinh dịch tễ trung ương), tr 4-22 31 Bộ Nội Vụ (2005), "Quyết định số 41/2005/QĐ-BNV ngày 22/4/2005 việc ban hành tiêu chuẩn nghiệp vụ ngạch viên chức y tế điều dưỡng" (Hà Nội) 32 Bộ Nội Vụ (2007), "Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-BNV-BYT ngày 5/6/2007 hướng dẫn định mức biên chế sở y tế nhà nước" (Hà Nội) download by : skknchat@gmail.com Tiếng Anh 33 James Dean Brow (2011), "Likert items and scales of measurement?", JALT Testing & Evaluation SIG Newsletter 10(1), pg.10-14 34 Nguyen Hơng Minh (2010), "Identification of Nursing Activities at General Medical and Surgical Nursing Units in Vietnam "(Master’s Thesis Department of Nursing Sciences The Graduate School, Ajou University) 35 M T Mrayyan (2006), "Jordanian nurses’ job satisfaction, patients' satisfaction and quality of nursing care", IntNurs Rev 53(3), pg 224-30 36 Gunningberg L & M Muntlin A, c (2006), "Patients' perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement "(Retrieved 19-2, 2012, from http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/16879549) 37 Elaine pappst (1994), "How Do We Assess "Good Nursing Care"? ", International Journal for Quality in Health Cart, pg 6, 59 -60 38 ; Zeithaml V.A.; Berry L.L Parasuraman A (1988), "Servqual: A Multi-item Scale for Measuring consumer perceptions of sẽrvice quality", Journal of Retailing, 64(1), pg 22-40 39 American Academy of Nurse Practitioners (1993), "Enhancing Nurses Access For car Quality and knowledge Through Technology (ENACQKT), trang web: http:// WWW.Ispub.com/ostia/index.php ?xmlFilePath=ioumals truy cập ngày 15/12/2014" 40 Tatyana Shamliyan Robert L Kane, Christine Mueller, Duval, S & Timothy J Wilt (2007), "Nurse Staffing and Quality of Patient Care", Evidence Report/Technology AssessmentlfAsvch 2007), pg 151 41 L Rodrigues (2004), "The nursing activities required to meet the needs of the patients visiting the emergency department - a study", Nurs J India 95(6), tr 122-3 42 DonnaJ.Duell & Barbara Martin Sandara F.Smith (2008), "professionnal Nursing”, Clinical Nursing Skills Pearson Pretice Hall", pg 5-6 43 Kelly Scott (2010), "Implications for Quality of patient care BSN Hơnors Research summer 2010 ", pg 60 44 WHO (2006), "The World Health Report: Working together for health Geneva" 45 www.supportmarketingonline.com (Customer - Khách hàng) download by : skknchat@gmail.com 46 WHO (2003), Healthcare Financing for Vietnam, Discussion paper No.2 47 WHO (2007), "Everybody’s business: Strengthening health systems to improve health outcomes: WHO’s framework for action Geneva." download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI số: Với mục đích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc hỗ trợ người bệnh điều dưỡng viên Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh điều dưỡng, hộ sinh tốt Xin đề nghị quý vị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách thành thực Những ý kiến góp ý quý vị quan trọng đổi với chúng tôi, giúp chúng tơi có đầy đủ thơng tin để tìm biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Những thông tin quý vị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Phần I Thông tin chung người bệnh: STT Nội dung Năm sinh Ông/Bà (dương lịch) Trả lời Kinh Dân tộc Khác (Ghi rõ) Sau đại học Cao đẳng, Đại học Trung học chuyên nghiệp Phổ thông trung học Trình độ học vấn Trung học sở Tiểu học Không biết hữ Nơi Hà Nội Các tỉnh khác download by : skknchat@gmail.com STT Nội dung Trả lời Công chức, viên chức, công nhân Cán bô hưu trí Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nơng dân Khác:(nội trợ, tự ) Tình trạng hôn nhân Thời gian nằm viện Độc thân Có gia đình ngày Số lần nằm Bệnh viện Phụ sản Hà 1 lần Nội từ trước đến ông/bà bao 2 lần nhiêu lần? > lần KhoaD3 Khoa điều trị Khoa D4 KhoaD5 10 Cách thức điều trị Đẻ thường Mổ đẻ download by : skknchat@gmail.com Phần II Công tác chăm sóc khách hàng điều dưỡng, hộ sinh Xin q vị cho biết đánh giá cơng tác chăm sóc điều dưỡng, hộ sinh bệnh viện quý vị cách trả lời tương ứng với nội dung chăm sóc Nội dung câu hỏi Các phương án trả lịi Chăm sóc khách hàng dinh dưỡng, ăn uống Điều dưỡng, hộ sinh có hướng dẫn quý vị chế độ ăn Khơng uống phù hợp với tình trạng sức khỏe khơng? Có, khơng đầy đủ Tốt Điều dưỡng, hộ sinh có giải thích loại thực phẩm/thức ăn cần kiêng khem khơng? Khơng giải thích Giải thích khơng đầy đủ Giải thích đầy đủ Cách giải thích/hướng dẫn Điều dưỡng, hộ sinh Khơng hiểu ăn uống q vị có hiểu khơng? Khó hiểu Hiểu rõ ràng Trong q tình nằm viện lần này, q vị có gặp khó Có khăn cần hồ trợ cho ăn, uổng không? Không (nếu “không” chuyển đến phần đánh giá) Nếu có người hỗ trợ cho quý vị, uống? Người nhà Điều dưỡng, hộ sinh N gười khác (ghi rõ: ) Rất Kém Quý vị đánh giá mức độ công tác chăm sóc dinh dưỡng Trung bình Tốt 5.Rất tốt Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày Trong tình nằm viện lần này, quý vị có gặp khó Có khăn cần hồ trợ để thực vệ sinh cá nhân cho Không quý vị không? (nếu “không” chuyển câu 8) download by : skknchat@gmail.com Nội dung câu hỏi Nếu có thi người hỗ trợ làm vệ sinh cá nhân chc q vị chính? Các phương án trả lịi Điều dưỡng, hộ sinh Người nhà Tự làm/không cần trợ giúp Ai hỗ trợ quý vị thực công việc sau đây: Điều dưỡng, hộ sinh a) Vệ sinh răng, miệng Người nhà Tự làm/không cần trợ giúp Điều dưỡng, hộ sinh b) Tắm, rửa chân tay Người nhà Tự làm/không cần trợ giúp Điều dưỡng, hộ sinh c) Gội đầu, chải tóc Người nhà Tự làm/không cần trợ giúp Điều dưỡng, hộ sinh d) Hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện Người nhà Tự làm/không cần trợ giúp Điều dưỡng, hộ sinh đ) Thay vải trải giường Người nhà Tự làm/không cần trợ giúp Điều dưỡng, hộ sinh e) Thay quần áo bệnh viện Người nhà 3.Tự làm/không cần trợ giúp Quý vị đánh giá mức độ công tác chăm sóc vệ sinh cá Rất nhân Kém Trung bình Tốt Rất tốt download by : skknchat@gmail.com Nội dung câu hỏi Các phương án trả lịi Chăm sóc, hỗ trợ tâm lý, tinh thần cho khách hàng Điều dưỡng, hộ sinh có thường xuyên quan tâm, Có, thường xuyên động viên q vị q trình chăm sóc q vị Lúc có, lúc khơng khơng? Khơng 10 Khi có thắc mắc có điều chưa rõ5 quý vị CC Có, thường xuyên ;2 Lúc có, điều dưỡng, hộ sinh giải thích cụ thể, rõ ràng lúc khơng Không không? 11 Khi cần hỗ trợ quý vị có điều dưỡng, hộ sinh il.Có sẵn sàng giúp đỡ không? Không 12 Trong giao tiếp, cư xử với quý vị, điều dưỡng, hộ Có sinh thể tôn trọng quý vị không? Không Quý vị đánh giá mức độ cơng tác chăm sóc hỗ trợ tinh Rất thần Kém Trung bình Tốt Rất tốt Chăm sóc, hỗ trợ phục hồi chức 13 Trong nằm viện, quý vị có điều dưỡng, hộ Có sinh hướng dẫn luyện tập, phục hồi chức sớm để Khơng phịng biến chứng khơng? 14.Trong nằm viện, q vị có điều dưỡng, hộ Có thường xuyên sinh hướng dẫn, hỗ trợ xoay trở, vận động không? Lúc có, lúc khơng Khơng 15 Trong nằm viện, quý vị có điều dưỡng, hộ Có sinh trực tiếp luyện tập, phục hồi chức ? Không Rất Quý vị đánh giá mức độ cơng tác chăm sóc hỗ trợ phục hồi chức Kém Trung bình Tốt Rất tốt download by : skknchat@gmail.com Nội dung câu hỏi Các phương án trả lịi Chăm sóc, hỗ trự khách hàng có định trước phẫu thuật, thủ thuật 16 Khi có định phẫu thuật, thủ thuật quý vị có Có điều dưỡng, hộ sinh thơng báo, giải thích sẵn sàng Khơng hỗ: trợ hồn thiện thủ tục hành chính, hồ sơ bệnh án, xét nghiệm khơng? 17 Q vị có điều dưỡng, hộ sinh vệ sinh vùng Có mổ, tắm rửa thay quần áo trước mổ không? Không Tự làm/không cần trợ giúp 18 Quý vị có điều dưỡng, hộ sinh hướng dẫn, giải Có thích chế độ dinh dưỡng trước mổ khơng? Khơng 19.Quý vị có điều dưỡng, hộ sinh động viên, đảm Có bảo tâm lý trước mổ khơng? Không Rất Quý vị đánh giá mức độ sẵn sàng hỗ trợ người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật Kém Trung bình Tốt Rất tốt Tư vấn, giáo dục sức khỏe 20 Trong q trình nằm viện, q vị có tư vấn, Có hướng dẫn tự theo dõi, chăm sóc điều cần Không thực để nhanh khỏi bệnh khơng? 21 Trong q trình nằm viện, q vị có tư vấn, Có hướng dẫn: chế độ ăn, uống, sinh hoạt, lao động, chăm Khơng sóc phòng bệnh điều trị sau viện? 22 Nếu có người hướng dẫn điều cho Bác sĩ quý vị? Điều dưỡng viên Cả bác sĩ điều dưỡng viên Người khác (ghi rõ ) download by : skknchat@gmail.com Nội dung câu hỏi Các phương án trả lịi Rất Q vị đánh giá cơng tác tư vấn, giáo dục sức khỏe Kém Trung bình Tốt Rất tốt Xin quý vị góp ý cần làm để tăng cường cơng tác chăm sóc điều dưỡng với người bệnh tốt hơn? Xin cảm ơn hợp tác ông/ bà! Ngày…… tháng……năm 2020 Cán vấn download by : skknchat@gmail.com ... 3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng điều dưỡng, hộ sinh khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 3.1.1 Các cơng tác chăm sóc khách hàng thực tốt khoa dịch vụ Khách hàng hài lòng cách ứng xử, chăm sóc, ... Chương THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan Bệnh viện phụ sản Hà Nội 2.1.1 Thông tin chung bệnh viện Bệnh viện Phụ sản Hà Nội thành... hàng điều dưỡng, hộ sinh khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020 Qua vấn 216 khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Điều dưỡng, Hộ sinh khoa dịch vụ BV phụ sản Hà nội kết sau: download by