Công tác chăm sóc người bệnh trong bệnh viện nói chung và chăm sóc hỗ trợ người bệnh của điều dưỡng viên nói riêng đạt được kết quả tốt. Để đạt được kết quả đó phải kể đến sự quan tâm chỉ đạo sát sao, quan tâm, động viên kịp thời của ban lãnh đạo bệnh viện và đội ngũ lãnh đạo khoa.
Bên cạnh đó, lãnh đạo khoa phòng đã tạo ra môi trường làm việc thoải mái, công bằng; bệnh viện đảm bảo được đời sống, đảm bảo được tính mạng nếu bị người bệnh/người nhà bệnh nhân quá khích tấn công cho cán bộ điều dưỡng để an tâm công tác. Nhiều điều dưỡng viên cũng nêu rõ, Ban lãnh đạo luôn quan tâm đến nhân lực, còn tăng cường về trang thiết bị để phục vụ bệnh nhân được tốt hơn, đặc biệt quan tâm đến đời sống tinh thần cho nhân viên và bảo vệ đến quyền lợi, bảo vệ đến tinh thần nếu như người bệnh/người nhà phản ánh thì cũng phải nghe từ hai phía, có phân tích đúng sai để họ yên tâm công tác tốt hơn, đồng thời tăng cường tập huấn kỹ năng điều dưỡng cho điều dưỡng viên, giao lưu, học hỏi...
Hiện nay công tác kiểm tra, giám sát của bệnh viện, của phòng điều dưỡng cũng đã được quan tâm chỉ đạo. Phòng điều dưỡng bệnh viện thường xuyên kiểm tra, giám sát đột xuất, rồi quan sát của các điều dưỡng khi thực hiện nhiệm vụ của mình nếu có vấn đề về thái độ, về chuyên môn Bệnh viện chấn chỉnh ngay, nếu tốt có sáng kiến là Bệnh viện đề nghị lên Ban giám đốc khen thưởng...
KẾT LUẬN
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội đang được thực hiện tốt
Các công tác chăm sóc khách hàng của điều dưỡng được đánh giá cao như: chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước khi phẫu thuật thủ thuật (96,1%), chăm sóc khách hàng về tâm lý tinh thần (84,3%), tư vấn giáo dục sức khỏe (82,4), chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng (75,5%).
Ngoài ra còn có công tác chưa đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng: chăm sóc khách hàng phụ hồi chức năng (58,8%), hỗ trợ người bệnh ăn uống (6,7%), chăm sóc vệ sinh hàng ngày (8,8%)
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Qua kết quả đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh dưỡng tại khoa dịch vụ bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020, tôi có một số đề xuất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc hỗ trợ khách hàng ngày càng toàn diện và tốt hơn, cụ thể như sau:
Đối với điều dưỡng, hộ sinh
- Tăng cường vai trò chủ động trong công tác chăm sóc toàn diện, thực hiện
tốt các nhiệm vụ chuyên môn được quy định tại Thông tư 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác chăm sóc người bệnh trong bệnh viện và nâng cao ý thức học tập, trình độ chuyên môn.
- Cần hướng dẫn cho người nhà người bệnh, hộ lý các kỹ năng chăm sóc cơ
bản cho người bệnh để phối hợp tốt chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh. Đối với khoa dịch vụ
-Xây dựng quy định chăm sóc đặc biệt cho đối tượng người bệnh có khó khăn
về thực hiện ăn uống, không đi lại được, người tàn tât, bệnh nhân không có người nhà chăm sóc. Sau đó đào tạo thường xuyên, liên tục cho các điều dưỡng, hộ sinh của khoa dịch vụ.
-Đào tạo điều dưỡng, hộ sinh nắm chắc và thực hiện theo Thông tư 07/2011-
BYT của Bộ Y tế về quy định chăm sóc bệnh nhân cấp I, cấp II, cấp III. Thường xuyên kiểm tra giám sát và xây dựng chế độ thưởng phạt rõ rang.
-Thường xuyên đào tạo, cử điều dưỡng hộ sinh đi đào tạo về công tác phục
hồi chức năng cho người bệnh, nâng cao dịch vụ chăm sóc phục hồi chức năng của bệnh viện.
-Thường xuyên phát phiếu khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tìm
ra các điểm yếu sót trong hệ thống, tìm ra các cá nhân không thực hiện theo quy định, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng của khách hàng, nâng cao uy tín của bệnh viện.
Đối với bệnh viện
- Với kết quả đánh giá này, chúng tôi kiến nghị với Ban Giám đốc cần có
những nghiên cứu với quy mô lớn hơn để đánh giá chất lượng chăm sóc, sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện.
- Tăng cường nhân lực đáp ứng đủ cho nhu cầu chăm sóc người bệnh toàn diện.
- Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra, đánh giá về thực trạng công tác
chăm sóc người bệnh để kịp thời đưa ra giải pháp can thiệp nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh.
- Có chế tài, khen thưởng, xử phạt rõ ràng vói đội ngũ điều dưỡng viên tại
bệnh viện.
- Khuyến khích điều dưỡng, nữ hộ sinh học tập nâng cao trình độ chuyên môn
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Thùy Châu (2014), "Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng qua
đánh giá của người bệnh nội trú và các yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2014"
2. Phạm Trí Dũng, (2010). Khái niệm về nguyên tắc của Marketing. Marketing
Bệnh viện. p. 1-10.
3. Lê Dân và Đặng Hồng Anh, (2013). Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ - TP. Đà Nang.
4. Bùi Trương Hỷ (2014), "Mô tả thực trạng chăm sóc người bệnh của điều
dưỡng và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh tỉnh Khánh Hòa"
5. Dương Thị Bình Minh (2012), "Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng
người bệnh tại các khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị năm 2012"
6. Bộ Y tế (2001), "Quy chế công tác chăm sóc người bệnh toàn diện", Quy chế
bệnh viện (NXB Y học), tr. 145-148.
7. Bùi Anh Tú (2015), "Thực trạng công tác chăm sóc người bệnh nội trú của
Điều dưỡng Viện Y học cổ truyền Quân đội năm 2015" (Trường Đại học Y tế
công cộng, Hà Nội).
8. Bệnh viện Phụ sản Hà Nội (2018), "Báo cáo tổng kết công tác năm 2018”.
9. Bệnh viện Phụ sảm Hà Nội (2016);"Đánh giá thực trạng, định hướng phát triển
và phân công nhiệm vụ các vị trí chủ chốt năm 2016 - PGS.TS. Nguyễn Duy Ánh
10. Lê Thị Bình (2008), "Đánh giá thực trạng năng lực chăm sóc người bệnh của
Điều dưỡng viên và đề xuất giải pháp can thiệp" (Luận án tiến sĩ, Viện vệ sinh
dịch tễ trung ương), tr. 3-37 5.
11. Đại học Y tế Công cộng (2007), Bài giảng “Động viên khuyến khích” bộ môn
Quản lý Bệnh viện
12. Nguyễn Thị Thanh Điều (2007), "Thực trạng và một sô giải pháp về tăng
cường công tác điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh toàn diện tại viện Chấn thương - Chỉnh hình Quân đội, BVTƯQĐ 108 từ 4/2006 đến 6/2007",
Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, 10/2007, tr. 259.
13. Hội Điều Dưỡng Việt Nam (2010), "Tổng quan về chất lượng chăm sóc người
bệnh trong các bệnh viện”, Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người bệnh trong
14. Nguyễn Tuấn Hưng (2011), "Đánh giá hoạt động chăm sóc người bệnh của
điều dưỡng viên qua người bệnh, người nhà người bệnh tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí năm 2011" (Y học thực hành (813), 3/2012), tr. 60-
62.
15. Trần Quang Huy (2010), "Đánh giá các đề tài nghiên cứu khoa học điều
dưỡng thực hiện tại Việt Nam", Thông tin điều dưỡng,( 45, 24 - 33).
16. Nguyễn Thị Ly (2005), "Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện
tại một số cơ sở y tế tỉnh Hải Dương", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều
dưỡng toàn quốc lần thứ II, 10/2005 tr.162.
17. Nguyễn Thị Bình Minh (2009), "Đánh giả thực trạng công tác CSNBTD tại
khoa Hồi sức cấp cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình năm 2008", Kỷ yếu
Hội nghị nghiên cứu khoa học điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần thứ 5, tr. 162 - 172.
18. Bùi Thị Bích Ngà (2011), “Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng qua
nhận xét của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương”
19. Lưu Văn Nghiêm, (2008). Bản chất của Marketing dịch vụ, in Marketing dịch
vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
20. Thủ tướng Chính phủ (2005), "Quyết định số 243/2005/QĐ-TTg ban hành
chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết 46. 05/10/2005".
21. Nguyễn Trường Sơn (2010), "Tìm hiểu cảm xúc và nhu cầu chăm sóc về mặt
tinh thần của người bệnh ở bệnh viện trường đại học Y -Dược Huế", Kỷ yếu
đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ IV, 10/2010, tr. 208 - 216.
22. Phạm Nhật Yên, (2008). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008.
23. Báo Tổ quốc - Mahatma Gandhi - Vị anh hùng dân tộc Ấn Độ
(http://baotoquoc.com/2010/12/31 /mahatma-gandhi-phut-Nơi-that/)
24. Bộ Y tế (1997), "Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 Quy chế
bệnh viện" (Hà Nội).
25. Bộ Y tế (2001), "Quyết định số 4031/2001/BYT về chế độ giao tiếp" (Hà Nội).
26. Bộ Y tế (2003), "Chỉ thị số 05/2003/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc
tăng cường công tác chăm sóc người bệnh toàn diện trong các bệnh viện" (Hà
Nội), tr. 8.
28. Bộ Y tế (2011), "Thông tư số 07/2011/TT-BYT ngày 26/1/2011 Hướng dẫn
công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện" Hà Nội.
29. Trần Sỹ Thắng (2017), "Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với công tác
điều dưỡng tại bệnh viên đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm 2014 và 2016" (Tạp trí
Điều dưỡng Việt Nam số 18/2017), tr. 34.
30. Phí Thị Nguyệt Thanh (2009), "Nghiên cứu về thái độ đối với nghề nghiệp của
học sinh, sinh viên điều dưỡng, đề xuất các giải pháp can thiệp" (Luận án tiến
sĩ Viện vệ sinh dịch tễ trung ương), tr. 4-22.
31. Bộ Nội Vụ (2005), "Quyết định số 41/2005/QĐ-BNV ngày 22/4/2005 về việc
ban hành tiêu chuẩn nghiệp vụ các ngạch viên chức y tế điều dưỡng" (Hà
Nội).
32. Bộ Nội Vụ (2007), "Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-BNV-BYT ngày
5/6/2007 về hướng dẫn định mức biên chế trong các cơ sở y tế nhà nước" (Hà
Tiếng Anh
33. James Dean Brow (2011), "Likert items and scales of measurement?", JALT
Testing & Evaluation SIG Newsletter. 10(1), pg.10-14.
34. Nguyen Hơng Minh (2010), "Identification of Nursing Activities at General
Medical and Surgical Nursing Units in Vietnam "(Master’s Thesis Department of Nursing Sciences The Graduate School, Ajou University).
35. M. T. Mrayyan (2006), "Jordanian nurses’ job satisfaction, patients'
satisfaction and quality of nursing care", IntNurs Rev. 53(3), pg. 224-30.
36. Gunningberg L & M. Muntlin A, c (2006), "Patients' perceptions of quality of
care at an emergency department and identification of areas for quality
improvement "(Retrieved 19-2, 2012, from
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/16879549).
37. Elaine pappst (1994), "How Do We Assess "Good Nursing Care"?
", International Journal for Quality in Health Cart, pg. 6, 59 -60.
38. ; Zeithaml V.A.; Berry L.L Parasuraman A (1988), "Servqual: A Multi-item
Scale for Measuring consumer perceptions of sẽrvice quality", Journal of Retailing, 64(1), pg. 22-40.
39. American Academy of Nurse Practitioners (1993), "Enhancing Nurses Access
For car Quality and knowledge Through Technology (ENACQKT), tại trang web: http:// WWW.Ispub.com/ostia/index.php ?xmlFilePath=ioumals truy cập ngày 15/12/2014".
40. Tatyana Shamliyan Robert L. Kane, Christine Mueller, Duval, S. & Timothy J.
Wilt. (2007), "Nurse Staffing and Quality of Patient Care", Evidence
Report/Technology AssessmentlfAsvch 2007), pg. 151.
41. L. Rodrigues (2004), "The nursing activities required to meet the needs of the
patients visiting the emergency department - a study", Nurs J India. 95(6), tr.
122-3.
42. DonnaJ.Duell & Barbara Martin Sandara F.Smith (2008), "professionnal
Nursing”, Clinical Nursing Skills Pearson Pretice Hall", pg. 5-6.
43. Kelly Scott (2010), "Implications for Quality of patient care. BSN Hơnors
Research summer 2010 ", pg. 60.
44. WHO (2006), "The World Health Report: Working together for health.
Geneva".
46. WHO (2003), Healthcare Financing for Vietnam, Discussion paper No.2.
47. WHO (2007), "Everybody’s business: Strengthening health systems to
PHỤ LỤC 1
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI
số: ... ..
Với mục đích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc hỗ trợ người bệnh của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh được tốt hơn.
Xin đề nghị quý vị vui lòng trả lời những câu hỏi sau một cách thành thực nhất. Những ý kiến góp ý của quý vị rất quan trọng đổi với chúng tôi, giúp chúng tôi có đầy đủ thông tin để tìm ra các biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc điều dưỡng trong bệnh viện. Những thông tin của quý vị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu.
Phần I. Thông tin chung về người bệnh:
STT Nội dung Trả lời
1 Năm sinh của Ông/Bà (dương lịch) ...
2 Dân tộc 1. Kinh 2. Khác (Ghi rõ) 3 Trình độ học vấn 1. Sau đại học 2. Cao đẳng, Đại học
3. Trung học chuyên nghiệp
4. Phổ thông trung học
5. Trung học cơ sở
6. Tiểu học
7. Không biết hữ
4 Nơi ở hiện tại 1. Hà Nội
STT Nội dung Trả lời
5 Nghề nghiệp
1. Công chức, viên chức, công nhân
2. Cán bô hưu trí
3. Học sinh, sinh viên
4. Nông dân
5. Khác:(nội trợ, tự do...)
6 Tình trạng hôn nhân 1. Độc thân
2. Có gia đình
7 Thời gian nằm viện ... ngày.
8
Số lần nằm tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội từ trước đến nay của ông/bà là bao nhiêu lần? 1. 1 lần 2. 2 lần 3. > 3 lần 9 Khoa điều trị 1. KhoaD3 2. Khoa D4. 3. KhoaD5 10 Cách thức điều trị 1. Đẻ thường 2. Mổ đẻ
Phần II. Công tác chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh
Xin quý vị cho biết đánh giá của mình về công tác chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh tại bệnh viện đối với quý vị bằng cách trả lời tương ứng với mỗi nội dung chăm sóc dưới đây.
Nội dung câu hỏi Các phương án trả lòi
Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng, ăn uống
1. Điều dưỡng, hộ sinh có hướng dẫn quý vị chế độ ăn. uống phù hợp với tình trạng sức khỏe không?
1. Không
2. Có, nhưng không đầy đủ
3. Tốt
2. Điều dưỡng, hộ sinh có giải thích những loại thực phẩm/thức ăn cần kiêng khem không?
1. Không giải thích
2. Giải thích không đầy đủ
3. Giải thích đầy đủ
3. Cách giải thích/hướng dẫn của Điều dưỡng, hộ sinh về ăn uống quý vị có hiểu không?
1. Không hiểu
2. Khó hiểu
3. Hiểu rõ ràng 4. Trong quá tình nằm viện lần này, quý vị có gặp khó
khăn và cần hồ trợ cho ăn, uổng không?
1. Có
2. Không (nếu “không” chuyển
đến phần đánh giá)
5. Nếu có thì ai là người hỗ trợ cho quý vị, uống? 1. Người nhà
2. Điều dưỡng, hộ sinh
3. ... N gười khác (ghi rõ: ... )
Quý vị đánh giá mức độ công tác chăm sóc dinh dưỡng
1. Rất kém
2. Kém
3. Trung bình
4. Tốt
5. Rất tốt
Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày
6. Trong quá tình nằm viện lần này, quý vị có gặp khó khăn và cần hồ trợ để thực hiện vệ sinh cá nhân cho quý vị không?
1. Có
2. Không
Nội dung câu hỏi Các phương án trả lòi 7. Nếu có thi ai là người hỗ trợ làm vệ sinh cá nhân chc
quý vị là chính?
1. Điều dưỡng, hộ sinh
2. Người nhà
3. Tự làm/không cần trợ giúp
8. Ai hỗ trợ quý vị thực hiện những công việc sau đây:
a) Vệ sinh răng, miệng
1. Điều dưỡng, hộ sinh
2. Người nhà
3. Tự làm/không cần trợ giúp
b) Tắm, rửa chân tay
1. Điều dưỡng, hộ sinh