NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN đầu tư ô tô KIM sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN KINH DOANH Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN GVHD : Ths Huỳnh Tịnh Cát TÊN SV : Lê Thùy Bảo Trâm LỚP : K24QTH1 MSVV : 24202115635 Đà Nẵng, tháng năm 2022 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI CẢM ƠN Báo cáo tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp với đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, cô khoa QTKD – Trường Đại học Duy Tân Qua trang viết em xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ em thờigian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc cô Huỳnh Tịnh Cát, người trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu cần thiết cho chuyên đề lần Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa QTKD – Trường Đại học Duy Tân tận tình truyền đạt kiến thức suốt năm qua Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Lê Thùy Bảo Trâm SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt BH CSKH DN KH TSNH CCDV Diễn giải Bán hàng Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng Tài sản ngắn hạn Cung cấp dịch vụ DANH MỤC BẢNG SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng Giáp đáp mối quan tâm khách hàng: Trách nhiệm nhân viên CSKH trả lời tất vấn đề đơn giản, phổ biến mà KH thường gặp phải Dịch vụ CSKH cung cấp hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước tất cố mà KH gặp phải Tiếp cận khách hàng : Nhân viên hỗ trợ KH đóng vái trị quan trọng cơng ty Họ có nhiệm vụ xác định tiếp cận KH tiềm nhằm cung cấp hỗ trợ chủ động, từ tăng tính tương tác KH DN 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Yếu tố người .8 1.3.2 Yếu tố hình thức 1.3.3 Yếu tố công nghệ .9 1.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.4.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán 1.4.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán 11 1.4.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động CSKH 13 1.5.1 Thái độ nhân viên CSKH 13 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng .14 1.5.3 Sự trung thành khách hàng 14 1.5.4 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa .15 1.5.5 Chi phí sử dụng dịch vụ .15 1.5.6 Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 15 THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 17 THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 17 1.6 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 17 1.6.1 Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 17 SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 1.6.2 Ngành nghề kinh doanh 20 1.6.3 Cơ cấu hoạt động công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 21 1.6.4 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty 24 1.6.5 Tình hình sử dụng sở vật vất công ty .27 1.6.6 Giới thiệu sản phẩm công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 28 1.7 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 32 1.7.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 32 1.7.2 Bảng cân đối kế tốn cơng ty cổ phần đầu tư tơ Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 37 Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán công giai đoạn 2018 - 2020 37 1.8 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim .39 1.8.1 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng công ty 39 1.8.1.1 Một số hoạt động CSKH mà công ty triển khải .39 1.8.1.2 Trước cung cấp dịch vụ 40 1.8.1.3 Sau cung cấp dịch vụ 43 1.9 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 46 1.9.1 Những kết đạt 46 1.9.2 Hạn chế nguyên nhân 47 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN .50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN .50 1.10 Định hướng phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn năm 2023 2025 50 1.11 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 50 1.11.1 Giải pháp 1: Giải pháp việc hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng 50 1.11.2 Giải pháp 2: Giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ .51 1.11.3 Giải pháp 3: Giải pháp việc nâng cấp sở hạ tầng khu vực bảo hành sửa chữa 52 Để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa xe tơ cho KH khu vực bảo hành phải đảm bảo các quy định sau : .52 SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Quy định diện tích, mặt bằng: gồm mặt tổng khu vực mặt nhà xưởng 52 Mặt bẳng tổng khu vực bao gồm: cơng trình xây dựng ( nhà xưởng, nhà kho), nơi đỗ xe, hàng rào bảo vệ, cổng vào 53 Mặt bằncg nhà xưởng : gồm diện tích phụ vụ trực tiếp cơng việc bảo hàng, bảo dưỡng xe ô tô, phải bố trí đầy đủ cho cơng việc bảo hành, bảo dưỡng có liên quan có diện tích tối thiểu 300 m2 .53 Quy định trang thiết bị : 53 Các trang thiết bị dụng vụ kiểm tra đo lường phải hiệu chỉnh kiểm định, thiết bị có truyền động thiết phải có phận che chắn an toàn 53 Các thiết bị tối thiểu quy định : thiết bị kiểm tra ắc quy, thiết bị đo nồng đọ dung dịch, đồ sạc ắc quy, dụng vụ đồ nghề cho loại xe, kích nâng, cầu nâng hạ tơ mễ kê,… 53 Quy định môi trường: 53 Có hệ thống thu gom, lưu giữ chất thải, không gây ảnh hưởng môi trường 53 Có biện pháo giảm thiếu bụi khí thải, hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt ảnh hưởng xung quanh .53 Quy định chất lượng phương tiện sau bảo hành, bảo dưỡng 53 Kiểm tra trước xuất xưởng: sau kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng, tổng thành, hệ thống phương tiện phải đảm bảo làm việc bình thường, chức theo thiết kế nhà sản xuất sở bảo hành, bảo dưỡng xe có trách nhiệm chạy thử xe bảo đảm yêu cầu nêu cho KH .53 Chất lượng bảo hành, bảo dưỡng: phương tiện xuất xưởng sau bảo hành, bảo dưỡng phải có biên giao xe có ghi rõ thời hạn điều kiện bảo hành chất lượng sau dịch vụ thời hạn bảo hành không nhỏ 02 tháng 1500 km xe chạy, tính từ thời điểm xưởng 53 Ghi biên bản, xác nhận vào sổ bảo hành, bảo dưỡng xe: thông tin cần lưu trữ bao gồm: biển số xe, số khung, số động cơ, hư hỏng, cố phải khắc phục, ngày tháng vào, xuất xưởng thông tin phải lưu trữ phép hủy bỏ sau thời gian 01 năm tính từ ngày xe xuất xưởng gần .53 1.11.4 Giải pháp 4: Giải pháp việc bồi dưỡng phát triển nhân viên Marketing nhân viên chăm sóc khách hàng 54 Trong bối cảnh thị trường ô tô cạnh tranh gay gắt, việc thu hút thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khó, để khách hàng gắn bó doanh nghiệp lại khó khăn Do đó, địi hỏi khơng riêng nhân viên kinh doanh mà người làm quản lý, lãnh đạo phải coi trọng thực việc CSKH 54 Triển khai chương trình bồi dưỡng phát triển nhân viên Marketing chăm sóc khách hàng khóa học kéo dài từ 1- tháng nhằm nâng cao kĩ chăm sóc khách hàng 54 Mục tiêu chương trình bồi dưỡng: .54 SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Trang bị cho nhân viên kiến thức kỹ CSKH, làm tảng tăng cường chất lượng phụ vụ KH 54 Giúp cơng ty ngày có uy tín, thương hiệu nâng cao vị trí so với công ty đối thủ 54 Nội dung chương trình bồi dưỡng: .54 Yêu cầu dịch vụ CSKH tốt ngành dịch vụ 54 Các yếu tố bảng CSKH 54 Nguyên tắc hành động thỏa mãn KH đến với showroom tơ 54 Tìm thoải man loại đối tượng phục vụ 54 Nghệ thuật CSKH để tìm khách hàng trung thành 54 Thực nguyên tắc “ thắng” để giải phàn nàn KH .54 Đánh giá – điều chỉnh ứng xử kỹ CSKH .54 Việc nâng cao chất lượng phục vụ, CSKH vấn đề mang tính chiến lược lâu dài giúp cơng ty cải thiện hạn chế khách hàng, mang đến cho KH nhìn tốt công ty 54 1.11.5 Giải pháp 5: Giải pháp việc triển khai chương trình CSKH 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội .57 “Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng” , NXB Từ điển Bách khoa 2005 57 Trang web .57 Trang website công ty cổ phần đầu tư ô to Kim Sơn 57 https://www.subaru.asia/vn/vi/how-to-buy/showroom-locations/details.php? sid=271®ion=central .57 Trang website hãng xe ô tô Subaru .57 https://www.subaru.asia/vn/vi/home/? utm_term=subaru&utm_campaign=SUBARU_sem_brandawareness_awo2021_BRAN D&utm_source=sem&utm_medium=CPC&utm_content=subaru_exm&hsa_acc=2425 921332&hsa_cam=10445049283&hsa_grp=101661149497&hsa_ad=445730968264 &hsa_src=g&hsa_tgt=kwd10498431&hsa_kw=subaru&hsa_mt=e&hsa_net=adwords&hsa_ver=3&gclid=CjwKC AjwxOCRBhA8EiwA0X8hizIJfVliaAjhN_h-6VnfeLnuHOU2DuH52EhmsvLQXLjZSVzE012iBoCrMMQAvD_BwE 57 SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC HÌNH ẢNH 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trị việc chăm sóc khách hàng Giáp đáp mối quan tâm khách hàng: Trách nhiệm nhân viên CSKH trả lời tất vấn đề đơn giản, phổ biến mà KH thường gặp phải Dịch vụ CSKH cung cấp hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước tất cố mà KH gặp phải Tiếp cận khách hàng : Nhân viên hỗ trợ KH đóng vái trị quan trọng cơng ty Họ có nhiệm vụ xác định tiếp cận KH tiềm nhằm cung cấp hỗ trợ chủ động, từ tăng tính tương tác KH DN 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Yếu tố người .8 1.3.2 Yếu tố hình thức 1.3.3 Yếu tố công nghệ .9 1.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.4.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán 1.4.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán 11 1.4.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động CSKH 13 1.5.1 Thái độ nhân viên CSKH 13 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng .14 1.5.3 Sự trung thành khách hàng 14 1.5.4 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa .15 1.5.5 Chi phí sử dụng dịch vụ .15 1.5.6 Quá trình tiếp nhận thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 15 THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 17 SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 17 1.6 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 17 1.6.1 Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 17 1.6.2 Ngành nghề kinh doanh 20 1.6.3 Cơ cấu hoạt động công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 21 1.6.4 Tình hình sử dụng nguồn lực cơng ty 24 1.6.5 Tình hình sử dụng sở vật vất công ty .27 1.6.6 Giới thiệu sản phẩm công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 28 1.7 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 32 1.7.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 32 1.7.2 Bảng cân đối kế tốn cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn giai đoạn 2018 – 2020 37 Bảng 2.7: Bảng cân đối kế tốn cơng giai đoạn 2018 - 2020 37 1.8 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim .39 1.8.1 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 39 1.8.1.1 Một số hoạt động CSKH mà công ty triển khải .39 1.8.1.2 Trước cung cấp dịch vụ 40 1.8.1.3 Sau cung cấp dịch vụ 43 1.9 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 46 1.9.1 Những kết đạt 46 1.9.2 Hạn chế nguyên nhân 47 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN .50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN .50 1.10 Định hướng phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn năm 2023 2025 50 1.11 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 50 1.11.1 Giải pháp 1: Giải pháp việc hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng 50 1.11.2 Giải pháp 2: Giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ .51 SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 1.11.3 Giải pháp 3: Giải pháp việc nâng cấp sở hạ tầng khu vực bảo hành sửa chữa 52 Để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa xe tơ cho KH khu vực bảo hành phải đảm bảo các quy định sau : .52 Quy định diện tích, mặt bằng: gồm mặt tổng khu vực mặt nhà xưởng 52 Mặt bẳng tổng khu vực bao gồm: cơng trình xây dựng ( nhà xưởng, nhà kho), nơi đỗ xe, hàng rào bảo vệ, cổng vào 53 Mặt bằncg nhà xưởng : gồm diện tích phụ vụ trực tiếp công việc bảo hàng, bảo dưỡng xe ô tô, phải bố trí đầy đủ cho cơng việc bảo hành, bảo dưỡng có liên quan có diện tích tối thiểu 300 m2 .53 Quy định trang thiết bị : 53 Các trang thiết bị dụng vụ kiểm tra đo lường phải hiệu chỉnh kiểm định, thiết bị có truyền động thiết phải có phận che chắn an tồn 53 Các thiết bị tối thiểu quy định : thiết bị kiểm tra ắc quy, thiết bị đo nồng đọ dung dịch, đồ sạc ắc quy, dụng vụ đồ nghề cho loại xe, kích nâng, cầu nâng hạ ô tô mễ kê,… 53 Quy định môi trường: 53 Có hệ thống thu gom, lưu giữ chất thải, không gây ảnh hưởng mơi trường 53 Có biện pháo giảm thiếu bụi khí thải, hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt ảnh hưởng xung quanh .53 Quy định chất lượng phương tiện sau bảo hành, bảo dưỡng 53 Kiểm tra trước xuất xưởng: sau kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng, tổng thành, hệ thống phương tiện phải đảm bảo làm việc bình thường, chức theo thiết kế nhà sản xuất sở bảo hành, bảo dưỡng xe có trách nhiệm chạy thử xe bảo đảm yêu cầu nêu cho KH .53 Chất lượng bảo hành, bảo dưỡng: phương tiện xuất xưởng sau bảo hành, bảo dưỡng phải có biên giao xe có ghi rõ thời hạn điều kiện bảo hành chất lượng sau dịch vụ thời hạn bảo hành không nhỏ 02 tháng 1500 km xe chạy, tính từ thời điểm xưởng 53 Ghi biên bản, xác nhận vào sổ bảo hành, bảo dưỡng xe: thông tin cần lưu trữ bao gồm: biển số xe, số khung, số động cơ, hư hỏng, cố phải khắc phục, ngày tháng vào, xuất xưởng thông tin phải lưu trữ phép hủy bỏ sau thời gian 01 năm tính từ ngày xe xuất xưởng gần .53 1.11.4 Giải pháp 4: Giải pháp việc bồi dưỡng phát triển nhân viên Marketing nhân viên chăm sóc khách hàng 54 Trong bối cảnh thị trường ô tô cạnh tranh gay gắt, việc thu hút thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khó, để khách hàng gắn bó doanh nghiệp lại khó khăn Do đó, địi hỏi khơng riêng nhân viên kinh doanh mà người làm quản lý, lãnh đạo phải coi trọng thực việc CSKH 54 SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát SỐ LƯỢNG NGƯỜI THAM GIA: CÁC HOẠT ĐỘNG : Dựa vào mẫu soạn sẵn kế hoạch triển khai chương trình CSKH, nhân viên phận CSKH trích lọc danh sách khách hàng gửi lời mời tham gia chương trình đến khách hàng xác nhận KH có tham gia chương trình hay khơng Đồng thời, tổng hợp gửi danh sách khách hàng đến phận tổ chức kiện công ty Một số hình ảnh chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty Hình 2.7 : Một số hình ảnh chương trình CSKH cơng ty 1.9 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 1.9.1 Những kết đạt Trong công tác CSKH, phận CSKH công ty nắm rõ thơng tin khách hàng SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 46 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Thông tin khách hàng nhân viên giữ kín Trường hợp thơng tin khách hàng bị xâm phạm ln cơng ty nhanh chóng, kịp thời giải để ngăn chặn nhứng hành vi làm ảnh hưởng đến khách hàng, gây lòng tin khách hàng công ty Khi tiến hàng khảo sát nội dung câu hỏi chuẩn bị kỹ, không làm nhiều thời gian khách hàng thể tính chun nghiệp cơng tác CSKH Nhân viên cơng ty ln có thái độ thân thiện, lịch tiếp xúc với khách hàng Những ý kiến đóng góp khách hàng cho cơng ty lng ghi nhận nhiệt tình chi tiết Nhân viên lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng, có kỹ giải công việc tốt, tạo tin tưởng cho khách hàng Các vấn đề chưa giải thơng tin phản hồi cho khách hàng nhanh chóng, theo hẹn phản hồi thông tin cho khách hàng Lịch hẹn bảo dưỡng nhân viên CSKH nhắc cho khách hàng 100%, Các chương trình CSKH ln cập nhật, thông báo rộng rãi, cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin bổ ích qua chương trình CSKH với q tặng hữu ích, có giá trị khách hàng đón nhận thích thú 1.9.2 Hạn chế nguyên nhân Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà năm qua ln cố gắng hồn thiện tất mặt dịch vụ Nhưng bên cạnh cịn có hạn chế định như: - Việc thực khảo sát KH chưa rõ ràng, chưa có kế hoạch khảo sát cụ thể nhóm KH dịch vụ KH mua xe - Khách hàng khơng muốn trả lời khơng lưu tên vào danh bạ để từ chối vấn điện thoại công ty tiến hành - Thời gian khảo sát kéo dài: không 10 đến 15 phút - Đường truyền đến gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 47 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát • Khu vực bảo hành sửa chữa cịn hạn chế khơng gian Mặc dù nằm vị trí thuận lợi cho khách hàng trung tâm thành phố việc mở rộng diện tích gặp nhiều trở ngại yếu tố khách quan • Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sửdụng dịch vụ đơn vị chuyển sang sửdụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, cơng ty chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dị, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sửdụng dịch vụ Những hạn chế hoạt động CSKH cơng ty ngun nhân sau: • Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng cán có chun mơn cơng tác Maketing CSKH tchưa tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh rộng khắp • Về hình thức giao tiếp khách hàng: showroom Subaru triển khai hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên hình thức giao tiếp đơn vị với khách hàng cịn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng • Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo khơng hiệu chưa thực trọng kênh thông tin ít, nhiều thơng tin khuyến mại hay quảng cáo không đến người tiêu dùng đến nơi mà khơng đầy đủ • Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung CSKH Việc hồn thiện sở liệu điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác CSKH Tuy nhiên việc chưa hoàn thiện quan tâm mức, xây dựng sở liệu khách hàng cịn thơ sơ TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương làm rõ thực trạng CSKH Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà đưa nhận xét, hạn chế nguyên nhân việc CSKH Mỗi nhận xét, hạn chế nêu đóng vai trị SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 48 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát sở để xây dựng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CSKH công ty chương sau SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 49 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 1.10 Định hướng phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn năm 2023 - 2025 Với cạnh tranh gay gắt hãng ô tô thị thường cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn xác định việc phát triển đa dạng dịch vụ, lấy dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần làm nên thương hiệu, hình ảnh cho cơng ty Cơng ty lấy ý kiến KH sau lần KH sử dụng dịch vụ showroom để rút thiếu sót từ thiếu sót đó, cơng ty cố gắng hoàn thiện ngày mong muốn mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng đến cho KH Đồng thời, hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao cơng tác quản lý tìm kiếm khách hàng đẩy mạnh cơng tác đầu tư phát triển công nghệ đại, cở sở vật chất, nguồn nhân lực để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 1.11 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 1.11.1 Giải pháp 1: Giải pháp việc hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng Thông tin khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp quản lý thơng tin khách hàng kèm đảm bảo hồn chỉnh mặt “hồ sơ” có lợi cho phát triển lâu dài công ty Việc quản lý thông tin khách hàng việc vô quan trọng từ nguồn thơng tin q giá đem lại khoản doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp Đầu tiên, để quản lý thông tin khách hàng cơng việc thu thập thông tin khách hàng cách đầy đủ minh bạch để xây dựng sở liệu khách hàng làm sở để thực chương trình marketing chăm sóc khách hàng Nên nghiêm cấm trường hợp yêu cầu khách hàng cung cấp SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 50 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát thông tin nằm ngồi mục đích kinh doanh doanh nghiệp để trục lợi, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm để làm gương cho người khác Tiếp đến hoàn thiện sở liệu khách hàng, tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm giữ đầy đủ lịch sử khách hàng, trích xuất thơng tin khách hàng nhanh chóng xác trường hợp cần Sau đó, cơng ty nên thực nâng cao tính chủ động, kịp thời theo sát động thái khách hàng, để cập nhật vào hộ thống quản lý Có nắm vững đầy đủ thơng tin khách hàng quan tâm hỗ trợ cách chu đáo đến khách hàng Điều cuối điều quan trọng nghiệp vụ quản lý thơng tin khách hàng “bảo mật thông tin khách hàng” Như biết, thông tin khách hàng quan trọng doanh nghiệp, bị rơi vào tay doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh bị rơi vào tay đối tượng kinh doanh thông tin khách hàng điều tồi tệ cho doanh nghiệp Vậy nên biện pháp tốt để bảo mật thơng tin xây dựng đội nhóm chun đảm nhận trách nhiệm bảo mật thơng tin Nhóm ban lãnh đạo định hoạt động cơng khai bí mật, địi hỏi phải có kiến thức tốt an ninh mạng kỹ việc bảo mật thơng tin Ngồi người doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm mang tính bảo vệ mạnh cho thơng tin q giá 1.11.2 Giải pháp 2: Giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ  Đối với khách hàng dịch vụ: Nên khảo sát ý kiến lúc khách hàng chờ sửa chữa bảo dưỡng xe lúc khách hàng thời gian chờ rảnh rỗi Việc trả lời câu hỏi lúc cách để khách hàng giết thời gian lúc chờ dịch vụ góp phần làm cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm, góp phần làm cho hình ảnh doanh nghiệp sâu vào tâm trí khách hàng SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 51 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Sử dụng nhân viên có lợi ngoại hình khả giao tiếp tốt để lấy ý kiến khách hàng đem lại hiệu cao Dù cho khách hàng khó tính Kết hợp câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, mục địch cần khảo sát xen lẫn câu hỏi mở để khách hàng bày tỏ quan điểm hay đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ Câu hỏi mở phần giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp để sửa đổi điều tồn ngày chuyên nghiệp Vậy nên cần thiết kế câu hỏi mở hay lồng ghép vào bảng câu hỏi  Đối với khách hàng mua xe: Tiến hành gọi điện chăm sóc khách hàng thăm dị ý kiến đóng góp khách hàng cách định kì ngắn gọn Cần có sổ tay để chép lại cẩn thận Nên cân nhắc khung thích hợp tránh khoảng thời gian nghỉ để không làm phiền đến khách hàng Nên ý sử dụng nhân viên gọi điện khảo sát có giọng nói dễ nghe có khả giao tiếp tốt thu hút quan tâm người khảo sát, từ nâng cao chất lượng khảo sát Tiến hành khảo sát qua trang web cơng ty Sáng tạo cách khảo sát để khách hàng không cảm thấy nhàm chán tham gia điều tra Ví dụ phát động chương trình khuyến lớn điều kiện kèm theo để khách hàng tham gia hoàn thành bảng khảo sát vấn đề công ty đưa ra, phương pháp không mẻ cho đem lại hiệu cao 1.11.3 Giải pháp 3: Giải pháp việc nâng cấp sở hạ tầng khu vực bảo hành sửa chữa Để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa xe ô tơ cho KH khu vực bảo hành phải đảm bảo các quy định sau : - Quy định diện tích, mặt bằng: gồm mặt tổng khu vực mặt nhà xưởng SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 52 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát • Mặt bẳng tổng khu vực bao gồm: cơng trình xây dựng ( nhà xưởng, nhà kho), nơi đỗ xe, hàng rào bảo vệ, cổng vào • Mặt bằncg nhà xưởng : gồm diện tích phụ vụ trực tiếp công việc bảo hàng, bảo dưỡng xe tơ, phải bố trí đầy đủ cho cơng việc bảo hành, bảo dưỡng có liên quan có diện tích tối thiểu 300 m2 - Quy định trang thiết bị : • Các trang thiết bị dụng vụ kiểm tra đo lường phải hiệu chỉnh kiểm định, thiết bị có truyền động thiết phải có phận che chắn an tồn • Các thiết bị tối thiểu quy định : thiết bị kiểm tra ắc quy, thiết bị đo nồng đọ dung dịch, đồ sạc ắc quy, dụng vụ đồ nghề cho loại xe, kích nâng, cầu nâng hạ ô tô mễ kê,… - Quy định mơi trường: • Có hệ thống thu gom, lưu giữ chất thải, không gây ảnh hưởng môi trường • Có biện pháo giảm thiếu bụi khí thải, hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt ảnh hưởng xung quanh - Quy định chất lượng phương tiện sau bảo hành, bảo dưỡng • Kiểm tra trước xuất xưởng: sau kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng, tổng thành, hệ thống phương tiện phải đảm bảo làm việc bình thường, chức theo thiết kế nhà sản xuất sở bảo hành, bảo dưỡng xe có trách nhiệm chạy thử xe bảo đảm yêu cầu nêu cho KH • Chất lượng bảo hành, bảo dưỡng: phương tiện xuất xưởng sau bảo hành, bảo dưỡng phải có biên giao xe có ghi rõ thời hạn điều kiện bảo hành chất lượng sau dịch vụ thời hạn bảo hành không nhỏ 02 tháng 1500 km xe chạy, tính từ thời điểm xưởng • Ghi biên bản, xác nhận vào sổ bảo hành, bảo dưỡng xe: thông tin cần lưu trữ bao gồm: biển số xe, số khung, số động cơ, hư hỏng, cố phải khắc phục, ngày tháng vào, xuất xưởng thông tin phải lưu trữ phép hủy bỏ sau thời gian 01 năm tính từ ngày xe xuất xưởng gần SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 53 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 1.11.4 Giải pháp 4: Giải pháp việc bồi dưỡng phát triển nhân viên Marketing nhân viên chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh thị trường ô tô cạnh tranh gay gắt, việc thu hút thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khó, để khách hàng gắn bó doanh nghiệp lại khó khăn Do đó, địi hỏi khơng riêng nhân viên kinh doanh mà người làm quản lý, lãnh đạo phải coi trọng thực việc CSKH Triển khai chương trình bồi dưỡng phát triển nhân viên Marketing chăm sóc khách hàng khóa học kéo dài từ 1- tháng nhằm nâng cao kĩ chăm sóc khách hàng Mục tiêu chương trình bồi dưỡng: - Trang bị cho nhân viên kiến thức kỹ CSKH, làm tảng tăng cường chất lượng phụ vụ KH - Giúp cơng ty ngày có uy tín, thương hiệu nâng cao vị trí so với công ty đối thủ Nội dung chương trình bồi dưỡng: - Yêu cầu dịch vụ CSKH tốt ngành dịch vụ - Các yếu tố bảng CSKH - Nguyên tắc hành động thỏa mãn KH đến với showroom tơ - Tìm thoải man loại đối tượng phục vụ - Nghệ thuật CSKH để tìm khách hàng trung thành - Thực nguyên tắc “ thắng” để giải phàn nàn KH - Đánh giá – điều chỉnh ứng xử kỹ CSKH Việc nâng cao chất lượng phục vụ, CSKH vấn đề mang tính chiến lược lâu dài giúp cơng ty cải thiện hạn chế khách hàng, mang đến cho KH nhìn tốt công ty 1.11.5 Giải pháp 5: Giải pháp việc triển khai chương trình CSKH Các chương trình CSKH nên mở rộng quy mô không gian thời gian nhiều khách hàng tham gia SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 54 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Những thông tin chương trình CSKH cần chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, cung cấp thông tin khách hàng cần, không để nhiều thông tin cần thiết gây nhiễu làm khách hàng khó hiểu Những quà gửi tặng cho khách hàng chương trình CSKH xem hình thức cảm ơn khách hàng tín nhiệm, tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Chính vậy, cơng ty nên tìm hiểu q mà khách hàng mong muốn, chuẩn bị phần quà hoàn hảo để thể tình cảm cơng ty đem lại niềm vui cho khách hàng Cơng ty cần giữ liên lạc với khách hàng mua xe khách hàng dịch vụ gửi tin chúc mừng sinh nhật qua điện thoại, email, hay gửi thư trực tiếp đến nhà khách hàng kèm theo quà nhỏ nước hoa để xe, vật treo trang trí tơ,… Cuối cùng, phải ln ln cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến rộng rãi cho khách hàng Đối với việc triển khai tốt chương trình CSKH sau mua sản phẩm sử dụng dịch vụ công ty giúp cho khách hàng cũ có nhu cầu lại tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty, đồng thời giới thiệu cho bạn bè, người thân làm gia tăng lượng khách hàng tương lai SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 55 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát KẾT LUẬN Ngày nay, xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay go liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Subaru Sơn Trà cho thấy : Hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều khiếm khuyết Với lượng kiến thức học trường ĐH Duy Tân thời gian thực tập cơng ty, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Subaru Sơn Trà Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại chất lượng mong đợi khách hàng Đà Nẵng Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để luận văn hồn thiện SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 56 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, tài liệu - Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội - Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ - “Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng” , NXB Từ điển Bách khoa 2005 Trang web - Trang website công ty cổ phần đầu tư ô to Kim Sơn https://www.subaru.asia/vn/vi/how-to-buy/showroom-locations/details.php? sid=271®ion=central - Trang website hãng xe ô tô Subaru https://www.subaru.asia/vn/vi/home/? utm_term=subaru&utm_campaign=SUBARU_sem_brandawareness_awo2021_BR AND&utm_source=sem&utm_medium=CPC&utm_content=subaru_exm&hsa_acc =2425921332&hsa_cam=10445049283&hsa_grp=101661149497&hsa_ad=445730 968264&hsa_src=g&hsa_tgt=kwd10498431&hsa_kw=subaru&hsa_mt=e&hsa_net=adwords&hsa_ver=3&gclid=Cjw KCAjwxOCRBhA8EiwA0X8hizIJfVliaAjhN_h-6VnfeLnuHOU2DuH52EhmsvLQXLjZSVzE012iBoCrMMQAvD_BwE NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Đà Nẵng , ngày tháng năm 2022 ĐƠN VỊ THỰC TẬP ( ký , ghi rõ họ tên ) SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng , ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ( ký , ghi rõ họ tên ) SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng , ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ( ký , ghi rõ họ tên ) SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm ... tế công tác CSKH Công ty Cổ phần đầu tư tơ Kim Sơn THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 1.6 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn. .. TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN 17 1.6 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 17 1.6.1 Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 17... HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN .50 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐÂU TƯ Ô TÔ KIM SƠN