1.8.1.1 Một số hoạt động CSKH mà công ty đã triển khải
Tính đến thời điểm hiện tại, công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – Chi nhánh Sơn Trà đã xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng gồm các cá nhân phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng với mong muốn mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại công ty. Trong những năm qua, công ty đã có các hoạt động CSKH như sau:
Chương trình lái thử xe
Công ty ô tô Subaru đã áp dụng chương trình lái thử xe cho những KH tiềm năng, KH có mong muốn mua xe tại công ty để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các chủ xe Subaru tương lai tìm hiểu và đánh giá về chiếc xe định mua.
Với mục đích giúp KH có quyết định đúng đắn trước khi mua xe, chương trình lái thử xe được tổ chức cho mọi KH có nhu cầu khi đến chi nhánh. Thông qua lái thử, ngoài việc nhân viên bán hàng giới thiệu tực tiếp, KH sẽ tự cảm nhận nhưng xưu điểm và tiện nghi của xe. Mục đích của hoạt đọng này còn làm tăng độ tin cậy về chất lượng sản phẩm đến khách hàng.
Khóa hướng dẫn và chăm sóc xe
Chiếc xe là một khoản đầu tư quan trọng. vì vậy, việc tìm hiểu và chủ động thực hiện việc bảo dưỡng chiếc xe của mình là hết sức cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư này. Sử dụng và bảo dưỡng xe đúng cách sẽ kéo dài tuổi thọ chiếc xe. Do đó, ngoài việc hiểu rõ kỹ thuật lái xe an toàn và tuân thủ hướng dẫn và quy định về bảo dưỡng xe của nhà sản xuất, khách hàng cần hiểu rõ tính năng, cơ chế hoạt động và cách sử dụng một số thiết bị an toàn trên xe như “ dây an toàn, túi khí hệ thống chống bó cứng phanh,v.v. hiểu được khó khăn của người sử dụng, Subaru chi nhán Sơn Trà đã tổ chức các khóa “hướng dẫn sử dụng và chăm sóc xe” cho khách hàng mới mua xe Subaru.
Tiệc tri ân, cảm ơn khách hàng thường niên
Đây là hoạt động được tổ chức hàng năm nhằm thể hiện sự trân trọng và tình cảm tri ân đến tất cả khách hàng. Sự kiện gặp mặt này thường được tổ chức vào cuối năm với không khí ấm áp và thân tình đã thật sự gây ấn tượng và trở thành một ngày hội thật ý nghĩa nhằm thắt chặt tình thâm giao giữa khách hàng với doanh nghiệp.
1.8.1.2 Trước khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động CSKH trước khi cung cấp dịch vụ tại showroom ô tô Subaru Sơn Trà gồm 5 bước sau:
SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 40
Tìm data khách hàng Xác định mục tiêu
Hình 2.6: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Xác định mục tiêu
Mục tiêu của hoạt động CSKH của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn – chi nhanh Sơn Trà là xây dựng mối quan hệ mật thiết với KH. Trong một năm trở lại đây, công ty đang nỗ lực hết mình trong các hoạt động nhằm tạo niềm tin bền vững cho KH bằng rất nhiều các hoạt động liên hoàn có mối quan hệ khăng khít ở mọi bộ phận “ mua bán, sản xuất, hỗ trợ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, phát triển và định giá sản phẩm.
Tìm kiếm data khách hàng
Bộ phận CSKH của doanh nghiệp sẽ tìm kiếm data khách hàng thông qua phần mềm Marketing B2B. Thông qua ứng dụng này, lượng khách hàng tiềm năng mà công ty đang tìm kiếm sẽ dễ dàng truy cập. Bên cạnh ứng dụng phần mềm Marketing B2B, công ty còn tìm kiếm data KH qua các chương trình chạy thử xe, qua mỗi chương trình chạy thử xe được tổ chức, lượng KH tiềm năng của công ty tăng lên từ 8 – 12%.
- Nhóm khách hàng bình dân : chỉ quan tâm đến giá cả. - Nhóm khách hàng trung lưu : quan tâm đến giá cả, tiện ích.
- Nhóm khách hàng cao cấp : quan tâm đến chất lượng, cộng nghệ, tiện nghi.
Tư vấn bán hàng
Nhân viên tư vấn bán hàng của công ty sẽ được đào tạo các khóa tư vấn bán hàng trước khi KH sử dụng dịch vụ để có thể tiếp cận KH một cách thành công nhất.
Mục đích của việc tư vấn bán hàng:
• Là cùng khách hàng chọn ra được dòng xe phù hợp với nhu cầu, sở thích, ngân sách…
• Sự tư vấn hợp lí sẽ có được khách hàng thân thiết. Nhân viên tư vấn bán hàng cần làm :
• Đặt câu hỏi để khách hàng cung cấp thông tin và động cơ mua xe.
• Tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng trong khi tư vấn, luôn lắng nghe & thể hiện sự mong muốn hỗ trợ cho khách hàng.
Nhân viên tư vấn bán hàng sẽ đặt các câu hỏi được soạn sẵn sau đây:
Câu hỏi mở: Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.
Ví dụ: Anh/ chị tính mua dòng xe tầm khoảng bao nhiêu tiền?
Câu hỏi thăm dò: Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc
chi tiết hơn. Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thông tin.
Ví dụ: Anh/ chị quan tâm dòng xe du lịch hay bán tải?
Câu hỏi định hướng: Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn khách hàng
trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn . Bằng các câu hỏi, TVBH sẽ biết khách hàng đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định vì điều gì.
Ví dụ: Ngoài yếu tố thời gian giao xe, thì anh chị còn phân vân về điều gì nữa
không ạ?
Câu hỏi đóng: Người nghe có thể trả lời có, không hoặc có thể. Câu hỏi này
Câu đệm: Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm trước câu hỏi. Ví dụ: tôi có thể hỏi, nhân tiện, xin vui lòng, phải không ạ,…
1.8.1.3 Sau khi cung cấp dịch vụ
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn gồm 4 bước sau:
Hình 2.7: Sơ đồ CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tại công ty
Quản lý thông tin khách hàng
Bộ phận CSKH tại công ty hỗ trợ bộ phận kinh doanh lưu trữ thông tin khách hàng nhằm thực hiện nghiệp vụ CSKH kể từ sau thời điểm khách hàng nhận bàn giao xe. Ngoài ra, bộ phận CSKH còn tiến hành phân loại khách hàng để việc quản lý khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn.
Đối với những khách hàng đã mua xe thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát tình hình sử dụng xe sau khi mua 3 ngày, 3 tuần, 3 tháng, 3 năm kể từ ngày bàn giao xe, kèm theo nhắc bảo dưỡng, hẹn dịch vụ. Thông tin của khách hàng đã mua xe được cung cấp từ bộ phận kinh doanh ( biên bản bàn giao xe, hoặc chứng từ khác có thông tin khách hàng và thông tin xe đã mua,..) sẽ được lưu trữ một cách chính xác và đầy đủ bằng phần mềm của công ty.
Đối với khách hàng dịch vụ thì mục đích của việc khảo sát nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ, tình hình sử dụng xe sau dịch vụ. Thông tin của khách hàng được
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Quản lý thông tin khách hàng
Triển khai các chương trình CSKH Nhắc bảo dưỡng
cung cấp từ bộ phận dịch vụ hoặc nguồn của công ty được quản lý bằng phần mềm. Trong công tác quản lý khách hàng thì bộ phận CSKH tại công ty có trách nhiệm cập nhật thông tin khách hàng vào biểu mẫu không trễ hơn 36 tiếng sau khi nhận được thông tin khách hàng đã nhận bàn giao xe từ tư vấn bán hàng chuyển sang. Việc lưu trữ thông tin khách hàng trên nhằm phục vụ các nghiệp vụ của bộ phận CSKH và nghiệp vụ này không thay thế cho việc quản lý khách hàng của các bộ phận khác.
Tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Thông tin mà bộ phận CSKH tiếp nhận đến từ nhiều nguồn như:
• Những khách hàng trực tiếp đến công ty sẽ được nhân viên của bộ phận CSKH đón tiếp khi khách hàng tìm gặp. Khi gặp khách hàng nhân viên CSKH sẽ giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ.
• Những khách hàng liên hệ qua điện thoại khi nghe máy nhân viên CSKH phải giới thiệu bản thân; đưa ra đề nghị giúp đỡ. Sau khi tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nhân viên CSKH xin lại thông tin khách hàng (tên, số điện thoại).
• Những khách hàng để lại thông tin liên hệ thì nhân viên CSKH ghi nhận thông tin và lên danh sách liên hệ lại với khách hàng, ngay sau đó thực hiện cuộc gọi đi.
Các vấn đề sau khi được các nhân viên CSKH tiếp nhận được chia thành 2 loại như sau:
Vấn đề giải quyết được ngay như: thông tin về giá cả, sản phẩm xe, phụ
tùng , dịch vụ, phàn nàn, góp ý cải tiến ( kỹ năng tư vấn đón tiếp, tiện nghi và thái độ phục vụ, thời gian sửa chữa – thủ tục thanh toán).
Vấn đề chưa giải quyết được ngay như: Nhân viên CSKH thực hiện nghiệp vụ giải quyết các yêu cầu trong phạm vi chuyên môn thì sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Nếu như các vấn đề chưa thể giải quyết trong ngày, nhân viên CSKH có trách nhiệm ưu tiên giải quyết vào ngày làm việc kế tiếp và theo dõi cụ thể, chi tiết cho đến khi khách hàng hài lòng.. Khi các nhân viên CSKH đã phân loại vấn đề thì tiến hành xử lý các khiếu nại.
Với nghiệp vụ trích lọc danh sách khách hàng thì chia ra làm hai đối tượng:
Đối với nhắc bảo dưỡng lần đầu 1.000km: là những khách hàng mới mua xe
trong vòng 1 tháng. Và thông tin khách hàng được lấy từ dữ liệu quản lý khách hàng của công ty.
Đối với nhắc bảo dưỡng 5.000km; 10.000km; 15.000km; 20.000km: là những
khách hàng lần sau. Cần căn cứ dữ liệu từ Bộ phận dịch vụ tại công ty hoặc từ phần mềm để trích lọc chính xác.
Việc nhắc bảo dưỡng cho khách hàng bắt buộc các nhân viên CSKH phải thực hiện nhắc bảo dưỡng 1.000km cho 100% khách hàng đã mua xe và phải đặt được lịch hẹn và xác nhận thời gian hẹn bảo dưỡng với khách hàng.
Hình thức để nhắc bảo dưỡng cho khách hàng như sau:
- Gửi email/thư: sử dụng email của công ty để gửi thông tin cho khách hàng, các nhân viên CSKH sẽ soạn nội dung như sau:
Kính gửi: Quý khách hàng (tên khách hàng)…
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tín nhiệm và sử dụng xe/ dịch vụ được cung cấp bởi SUBARU
Phòng dịch vụ khách hàng, showroom Subaru xin thông báo đến quý anh/ chị...
( Số xe:...; Loại xe :... đã đến hạn bảo dưỡng định kỳ....km).Vì vậy, chúng tôi trân trọng kính mời Quý khách hàng đưa xe đến xưởng dịch vụ để kiểm tra, bảo dưỡng.
Để được phục vụ chu đáo và tránh lãng phí thời gian của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được lịch hẹn trước. Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ phòng dịch vụ khách hàng tại công ty.Trường hợp cần trao đổi thêm, Quý khách vui lòng liên hệ với công ty theo đường dây nóng/ số điện thoại... của Subaru..
Hân hạnh đón tiếp!
Xin chân thành cảm ơn và trân trọng kính chào!
Triển khai các chương trình CSKH
Các chương trình CSKH sẽ được bộ phận CSKH theo mẫu sau :
1. TÊN SỰ KIỆN:
2. THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM TỔ CHỨC SỰ KIỆN:
• Thời gian: • Địa điểm:
3. SỐ LƯỢNG NGƯỜI THAM GIA:
4. CÁC HOẠT ĐỘNG :
Dựa vào mẫu đã được soạn sẵn và các kế hoạch triển khai chương trình CSKH, nhân viên bộ phận CSKH sẽ trích lọc danh sách những khách hàng và gửi lời mời tham gia chương trình đến các khách hàng đó và xác nhận KH có tham gia chương trình hay không. Đồng thời, tổng hợp và gửi danh sách những khách hàng đó đến bộ phận tổ chức sự kiện của công ty.
Một số hình ảnh tại chương trình chăm sóc khách hàng của công ty
Hình 2.7 : Một số hình ảnh tại chương trình CSKH của công ty
1.9 Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơnphần đầu tư ô tô Kim Sơnphần đầu tư ô tô Kim Sơn phần đầu tư ô tô Kim Sơn
1.9.1 Những kết quả đạt được
Thông tin của khách hàng luôn được nhân viên giữ kín . Trường hợp thông tin khách hàng bị xâm phạm luôn được công ty nhanh chóng, kịp thời giải quyết để ngăn chặn nhứng hành vi làm ảnh hưởng đến khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với công ty.
Khi tiến hàng khảo sát các nội dung câu hỏi đều được chuẩn bị kỹ, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng và thể hiện được tính chuyên nghiệp trong công tác CSKH.
Nhân viên tại công ty luôn có thái độ thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Những ý kiến đóng góp của khách hàng cho công ty luông được ghi nhận nhiệt tình và chi tiết.
Nhân viên lịch sự và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng, có kỹ năng giải quyết công việc tốt, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Các vấn đề chưa giải quyết được ngay thì những thông tin phản hồi cho khách hàng nhanh chóng, đúng theo giờ hẹn phản hồi thông tin cho khách hàng..
Lịch hẹn bảo dưỡng luôn được nhân viên CSKH nhắc cho khách hàng 100%,. Các chương trình CSKH luôn được cập nhật, thông báo rộng rãi, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin bổ ích qua các chương trình CSKH cùng với những quà tặng hữu ích, có giá trị được khách hàng đón nhận và thích thú.
1.9.2 Hạn chế và nguyên nhân
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn - Chi nhánh Sơn Trà trong những năm qua luôn cố gắng hoàn thiện tất cả mọi mặt về dịch vụ. Nhưng bên cạnh đó cũng còn có những hạn chế nhất định như:
- Việc thực hiện khảo sát KH còn chưa rõ ràng, chưa có kế hoạch khảo sát cụ thể đối với nhóm KH dịch vụ và KH mua xe.
- Khách hàng có thể không muốn trả lời hoặc không lưu tên vào danh bạ để từ chối cuộc phỏng vấn bằng điện thoại của công ty tiến hành.
- Thời gian khảo sát không thể kéo dài: không quá 10 đến 15 phút. - Đường truyền đến các cuộc gọi với KH đôi lúc bị gián đoạn.
• Khu vực bảo hành sửa chữa còn hạn chế về không gian. Mặc dù nằm tại vị trí rất thuận lợi cho khách hàng đó là trung tâm thành phố nhưng việc mở rộng về diện tích gặp nhiều trở ngại do các yếu tố khách quan.
• Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sửdụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sửdụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, công ty chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sửdụng dịch vụ.
Những hạn chế về hoạt động CSKH của công ty có thể là do những nguyên nhân sau:
• Việc bồi dưỡng và phát triển lực lượng cán bộ có chuyên môn về công tác Maketing cũng như CSKH tchưa được tiến hành đầy đủ, hoàn chỉnh và rộng khắp.
• Về hình thức giao tiếp khách hàng: showroom Subaru đã triển khai các hội nghị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng ... Tuy nhiên các hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng...
• Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo không hiệu quả do chưa thực sự chú