Dịch vụ CSKH dù có tốt tới đâu cũng sẽ không hề có ý nghĩa nếu như thái độ
của nhân viên CSKH là không đúng mực. Đây cũng là vấn đề mà rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải. các doanh nghiệp thường đề ra những bộ chuẩn mực, quy tắt rất công phu về nghiệp vụ CSKH, tuy nhiên hiệu quả thực tế của hoạt động CSKH lại thực sự không cao do nhiều nguyên nhân gồm cả chủ quan và
khách quan trong đó có nguyên nhân do thái độ của nhân viên CSKH. Coi thường hoạt động CSKH, chậm trễ, làm cho xong việc…thể hiện một thái độ tồi của nhân viên CSKH. Vì vậy bên cạnh việc đề ra các quy tắc, chuẩn mực CSKH, doanh nghiệp cần chú trọng tới việc huấn luyện, đào tạo nhân viên CSKH trong đó cần quan tâm đặc biệt tới thái độ làm việc của họ.
1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khác hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khách nhau. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khashc hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu quả quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình Marketing. Trong đó CSKH chính là một công ục hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. đôi khi chỉ riêng giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng, nhưng nếu doanh nghiệp đó làm tốt công tác CSKH thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.5.3 Sự trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành còn được hiểu là khách hàng đã và đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với khách hàng này, doanh nghiệp cần bày tỏ thái độ chân tình, dịch vụ CSKH phải chu đáo, hứa ít làm nhiều, không ngại lắng nghe những phàn nàn. Điều này sẽ giúp đơn vị kinh doanh chiếm được cảm tình và lòng trung thành của khách hàng. Việc tìm kiếm khách hàng mới rất khó khăn, tốn nhiều thời gian và chi phí, vậy ên doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách
hàng cũ, sẽ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí về thời gian, vật chất mà còn duy trì đươc một khoản lợi nhuận nhất định từ những khách hàng trung thành đó.
1.5.4 Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
Quá trình này diễn ra sau khi doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho
khách hàng và thường phát sinh khi khách hàng yêu cầu, nhất là các yêu cầu sửa chữa. Việc cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa, tương tự như khi cung cấp hàng hóa dịch vụ lần đầu, đòi hỏi sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. thái độ khi cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa là một trong các chỉ tiêu quan trọng nữa để đánh giá toàn bộ quá tình bảo hành sửa chữa. nhiều doanh nghiệp do nhận thức sai lệch về CSKH thường lơ là, xem nhẹ khâu bảo hành sửa chữa với tư duy chỉ cần bán được hàng để ghi nhận doanh thu. Đây là quan điểm cực kỳ tối kỵ, cần phải tránh ,bởi lẽ nghiệp vụ CSKH hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một cách đầy đủ với trách nhiệm cao nhất việc cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng, trong đó bao gồm việc cùng cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa.
1.5.5 Chi phí sử dụng dịch vụ
Tương tự như các khoản chi phí khác, khách hàng có thói quen cân nhắc kỹ về chi phí mà họ phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tối giảm chi phí này đồng thời cung ứng dịch vụ với chất lượng cao nhất có thể là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải hướng đến để tồn tại trong quá trình toàn cầu hóa, cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
1.5.6 Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
Chỉ tiêu này cho biết khoảng thời gian mà doanh nghiệp hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ, xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tính từ thời điểm doanh nghiệp chính thức tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, quá trình này diễn ra càng nhanh hay nói cách khác, doanh nghiệp xử lý các vấn đề càng nhanh càng hiệu quả thì càng làm cho khách hàng hài lòng. Do đó tối giản thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất
là một trong các mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp cần hướng tới trong quá trình phát triển của mình.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng
CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn.
THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN
1.6 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn1.6.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn1.6.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn1.6.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 1.6.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn là công ty con của công ty TNHH Kim
Sơn, là một trong những đại lý ủy quyền của hãng xe Subaru ( thuộc tập đoàn Fuji – Nhật Bản), hoạch toán kinh tế độc lập.
Công ty được đăng ký thành lâp vào ngày 09 – 01 – 2017 theo giấy chứng nhận kinh doanh số 0401929663 với ngành nghề kinh doanh chính là mua bán và sửa chữa xe hơi. Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 12 -1- 2018 với vai trò chính thức là nhà phân phối chính thức thương hiệu ô tô nổi tiếng trong khu vực châu Á cũng như thế giới – Subaru. Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn tọa lạc tại trung tâm quận Sơn Trà với tổng diện tích hơn 1000 m2, bao gồm showroom rộng gần 300 m2, còn lại lafkhu nhà xưởng, văn phòng, kho xe rộng rãi tiện nghi. Đây cũng chính là đại lý ủy quyền thứ 4 do công ty TNHH Kim Sơn làm chủ đầu tư.
Subaru Sơn Trà là một đại lý mô hình 4S ( Sales – Service – Square parts – Global System) bao gồm kinh doanh xe Subaru mới, cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chung, dịch vụ sửa chữa thân – vỏ xe và cung cấp phụ tùng Subaru chính hãng.
Subaru Sơn Trà
Hình 2.1: Showroom Subaru – Chi nhánh Sơn Trà
( Nguồn: https://www.facebook.com/subarudanangoto/ )
Tên công ty: Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Tên quốc tế: KIM SON AUTO INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY Tên giao dịch: KIM SON AUTO JSC
Mã số thuế: 0401929663
Người đại diện: ông Nguyễn Chí Thuần
Trụ sở chính: Tổ 38, 563 Ông Ích Khiêm, phường Hải Châu II, quận Hải
Châu, Đà Nẵng
SĐT: 093 199 91 88 Fax: 0906 009 403
Website: https://subarucar.vn/
1.6.2 Ngành nghề kinh doanh
Bảng 2.1: Ngành nghề kinh doanh của công ty
Mã Ngành
4511 Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
4520 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác ( không dập, cắt, gò, hàn, sơn tại trụ sở)
4530 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác
4541 Bán mô tô, xe máy
4542 Bảo dưỡng và sửa chữa mô tô, xe máy ( không dập, cắt, gò, hàn, sơn tại trụ sở)
4543 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô và xe máy
4632 Bán buôn thực phẩm ( không bán hàng thủy sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở)
4633 Bán buôn đồ uống
4649 Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình
4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng 4690 Bán buôn tổng hợp ( trừ loại hàng hóa Nhà nước cấm)
4722 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh ( không bán hàng thủy sản, sản phẩm gia súc, gia cầm tươi sống và sơ chế tại trụ sở)
4723 Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh 4932 Vận tải hành khách đường bộ khác
Chi tiết: kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô 4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
Chi tiết: kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô.
5610 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phụ vụ lưu động 5629 Dịch vụ ăn uống khác
5630 Dịch vụ phụ vụ đồ uống ( trừ quán bar, vũ trường)
6810 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê
1.6.3 Cơ cấu hoạt động của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Chức năng của các phòng ban (1) Phòng quản trị nghiệp vụ - Phòng hành chính nhân sự:
• Tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý và sử dụng lao động, an toàn lao động.
• Thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ.
• Quản lý hồ sơ, lý lịch và sổ bảo hiểm xã hội của cán bộ, viên chức và hợp đồng lao động.
• Thực hiện công tác hành chính, tổng hợp văn thư, lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu. Soạn thảo, ban hành văn bản thuộc các lĩnh vực tổ chức, nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ. Chỉ đạo nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ đối với cán bộ làm công tác văn thư, văn phòng các đơn vị trực thuộc.
• Phụ trách công việc thi đua khen thưởng, bảo vệ tài sản của công ty,
• Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc hoặc người được ủy quyền.
- Phòng kế toán:
• Tham gia lập kế hoạch và theo dõi kế hoạch, dự báo tình hình kinh doanh, chi phí bán hàng, doanh thu tại chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc.
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHÒNG KINH DOANH PHÒNG DỊCH VỤ P. KẾ TOÁN P.HÀNH CHÍNH NHÂNSỰ TP. KINH DOANH P. KDDVPT P. CSKH DV
• Song hành tác nghiệp quản trị bộ phận bán hàng (thực hiện quy trình bán hàng, tính thưởng hiệu quả).
• Đầu mối công tác triển khai hỗ trọ tín dụng, đại lý bảo hiểm.
• Song hành tác nghiệp quản trị cùng bộ phận phụ tùng ( thực hiện quy trình dịch vụ, tồn kho tối ưu).
• Chịu trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức và điều hành các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ tài chính- kế toán phù hợp với quy định của pháp luật, của công ty và đặc thù đơn vị.
• Kiểm soát, quản lý việc sử dụng chi phí, tài sản, nguồn vốn, công nợ, dòng tiền của showroom.
• Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc. (2) Phòng kinh doanh
- Trưởng phòng kinh doanh:
• Lập kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm của Phòng và giao chỉ tiêu kinh doanh tới từng nhóm bán hàng, từng tư vấn bán hàng.
• Quản lý xe, trưng bày, xe bán, xe đặt hàng.
• Đề xuất, tham mưu cho Tổng giám đốc thay đổi hoặc điều chỉnh các chính sách bán hàng/ đặt hàng trên cơ sở thu thập thông tin phản ánh của khách hàng và nghiên cứu nhu cầu thị trường cũng như tình hình kinh doanh thực tế tại showroom.
• Kiểm soát chi phí bán hàng ( hoa hồng, khuyến mãi, tiếp khách,…)
• Đào tào, huấn luyện nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng kinh doanh (kiến thức sản phẩm, kỹ năng bán hàng, tiêu chuẩn dịch vụ bán hàng, quy trình bán hàng…), tham gia đánh giá và định hướng phát triển nhân sự trong bộ phận.
- Nhân viên tư vấn bán hàng: • Tìm kiếm khách hàng mới. • Chăm sóc khách hàng hiện tại. • Tư vấn bán hàng tại showroom.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của trưởng phòng kinh doanh. (3) Phòng dịch vụ
• Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về những sản phẩm xe Subaru và của showroom.
• Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ và thương hiệu. • Tư vấn, mua bán sản phẩm đối với khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại mới nhất đến khách hàng.
1.6.4 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng nguồn lực tại công ty
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch năm 2019/2018 Chênh lệch năm 2020/ 2019 Tổng số nhân viên
Số lượng Số lượng Số lượng Chênh lệch Tỉ lệ (%) Chênh lệch Tỉ lệ (%)
42 48 40 6 1.43% -8 -16.67% 1. Theo giới tính Nam 30 36 35 6 20.00% -1 -2.78% Nữ 12 12 5 0 0.00% -7 -58.33% 2. Theo trình độ Trên Đại học 3 3 3 0 0.00% 0 0.00% Đại học – Cao Đẳng 26 30 32 4 15.38% 4 6.67% THPT 13 15 5 2 15.38% 2 -66.67% 3. Theo bộ phận Phòng Hành chính 5 5 3 0 0 -2 -40% Phòng Kế toán 2 2 2 0 0.00% 0 0.00% Phòng kinh doanh 32 35 32 3 9.38% -3 -8.57% Phòng dịch vụ sau bán hàng 3 6 3 3 100.00% -3 -50.00%
Nhận xét:
Nhìn vào Bảng 2.2 ta thấy, tính đến tháng 12 năm 20120 tổng số nhân viên của Công ty cổ phần đầu tư ôtô Kim Sơn là 40 nhân viên với nhiều trình độ khác nhau từ bậc trên Đại học, Đại học – Cao đẳng đến THPT.
- Năm 2019 tăng lên 6 nhân viên, tức là tăng 1.43% so với năm 2018.
- Năm 2020 giảm xuống 8 nhân viên, tức là giảm 2.78% so với năm 2019.
Cơ cấu lao động theo giới tính
Do đặc điểm công việc có tính chất sản xuất kinh doanh của ngành ôtô nên số lượng nhân viên nam chiếm tỷ trọng lớn hơn nhân viên nữ trong tổng số nhân viên của công ty. Số lượng nhân viên nam năm 2019 tăng 20% so với năm 2018 và đến năm 2020 lại giảm nhưng không đáng kể (1%)tăng qua các năm, năm 2019 có 36 nhân viên nam tăng 6 nhân viên so với năm 2018, năm 2020 giảm đi 1 nhân viên nam ( 1 bảo vệ) so với năm 2019. Ngược lại, số lượng nhân viên nữ lại ổn định trong 2 năm 2018 và 2019, đến năm 2020 giảm đi 7 nhân viên tương đương với giảm 58.33% so với năm 2019. Đa số doanh nghiệp đã cắt giảm 2 nhân viên lao công, 1 nhân viên kế toán, 2 nhân viên hành chính, 2 nhân viên dịch vụ sau bán hàng.
Cơ cấu lao động theo trình độ
Tất cả các nhân viên của công ty đều có trình độ trên THPT và có năng lực tốt, trong đó nhân viên có trình độ Đại học – Cao Đẳng chiếm khoảng 50% tổng số nhân viên của công ty. Năm 2019 có 30 nhân viên có trình độ Đại học- Cao đẳng