Thông tin tài liệu
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM W| ■JINDUSTRI w I KuNIVERSI WJ_riHO(HIMII KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH * KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHÀN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM SVTH : LÊ THỊ HÀ UYÊN MSSV : 14100901 LỚP : ĐHQT10C KHĨA : 2014 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết báo cáo tốt nghiệp hoàn thành dựa kết thực kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cấp khác Tp.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2018 Người thực Lê Thị Hà Uyên SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học tập nghiên cứu trường Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, em tiếp thu tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu cho thân để làm hành trang vững bước vào đời Em xin chân thành cảm ơn thầy trường tận tình hướng dẫn, giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em suốt thời gian học trường Và thời gian làm báo cáo, em có hội tiếp xúc, học hỏi nhiều kinh nghiệm biết nhiều điều thực tế Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, tư liệu phòng kinh doanh giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Vì em xin cám ơn tập thể lãnh đạo, nhân viên công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh tạo điều kiện cho em trải nghiệm thưc tế đây, đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh chị phòng VTM-SG1 trực tiếp giúp em có tư liệu quý báu, dạy tận tình suốt thời gian thực tập qua Bên cạnh đó, em xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Ngọc Trâm Cô nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ em suốt trình làm báo cáo tốt nghiệp ý kiến phản hồi giúp em hoàn thiện báo cáo Và em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Khoa Quản trị kinh doanh, thư viện trường tạo điều kiện cho em tìm tài liệu để hoàn thành báo cáo tốt Do thời gian làm báo cáo có hạn kinh nghiệm thực tế hạn chế nên báo cáo khơng tránh thiếu sót Do đó, em mong nhận góp ý để em có điều kiện hồn thiện bổ sung kiến thức em Em xin chân thành cám ơn! Tp.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2018 Người thực Lê Thị Hà Uyên NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TP.HCM, tháng 05 năm 2018 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, tháng 05 năm 2018 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP.HCM, tháng 05 năm 2018 MỤC LỤC Contents DANH MỤC BẢNG • Bảng 2.1: Bảng mã hoá biến quan sát Bảng 2.2: Kết kiểm định thang đo Bảng 2.3: Phân tích KMO sơ Bảng 2.4: Ma trận xoay nhân tố sơ Bảng 3.1: Cấu trúc câu hỏi thang đo Bảng 4.1: Bảng kết sản xuất kinh doanh năm 2015, 2016 năm 2017 Bảng 4.2: Bảng thông kê mơ tả giới tính Bảng 4.3: Bảng thống kê mơ tả độ tuổi Bảng 4.4: Bảng thống kê mô tả học vấn Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả thu nhập Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo Bảng 4.7: Bảng giátrị trung bình nhân tố tin cậy Bảng 4.8: Bảng giátrị trung bình nhân tố đáp ứng Bảng 4.9: Bảng giátrị trung bình nhân tố hữu hình Bảng 4.10: Bảng giá trị trung bình nhân tố đảm bảo Bảng 4.11: Bảng giá trị trung bình nhân tố đồng cảm Bảng 4.12: Bảng KMO and Barlett’s Test biến độc lập Bảng 4.13: Bảng Total Variance Explained biến độc lập Bảng 4.14: Bảng Rotated Component Matrixa biến độc lập Bảng 4.15: Bảng phân nhóm theo EFA biến độc lập Bảng 4.16: Bảng KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc Bảng 4.17: Bảng Total Variance Explained biến phụ thuộc Bảng 4.18: Bảng Component Matrixa biến phụ thuộc Bảng 4.19: Bảng phân tích tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc Bảng 4.20: Các giả thuyết mơ hình Bảng 4.21: Bảng thơng kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Bảng 4.22: Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficientsa) Bảng 4.23: Kiểm định độ phù hợp mơ hình (Model Summaryb) Bảng 4.24: Bảng phân tích ANOVAa Bảng 4.25: Tầm ảnh hưởng biến độc lập đến hài lòng nhân viên Bảng 4.26: Bảng kết kiểm định phương sai với nhóm tuổi Bảng 4.27: Bảngkết kiểm định ANOVA nhóm tuổi Bảng 4.28: Bảngkết kiểmđịnh phương sai với nhóm tuổi Bảng 4.29: Bảngkết kiểm định ANOVA nhóm tuổi Bảng 4.30: Bảngkết kiểm định phương sai với nhóm thu nhập Bảng 4.31: Bảngkết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập Bảng 4.32: Bảngkết kiểmđịnh phương sai với nhóm trình độ học vấn Bảng 4.33: Bảngkết kiểm định ANOVA nhóm trình độ học vấn DANH MỤC HÌNH • Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg Hình 2.2: Mơ hình SERVPERF Hình 2.3: Mơ hình Dabholkar, Thorpe Reztz (RSQS) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy Trường (2007) Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng mơ hình SERVPERF Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu thức Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh Hình 4.2: Trang chủ website VTM Group Hình 4.3: Tab dịch vụ VTM Group DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu , 2,2 82,3 544 67 94 , 2,1 84,5 12 512 35 29 , 2,0 86,5 13 496 68 97 , 1,8 88,4 14 440 34 31 , 1,6 90,1 15 402 77 07 , 1,5 91,6 16 372 51 58 , 1,4 93,1 17 353 72 30 , 1,3 94,4 18 323 45 75 , 1,3 95,8 19 320 35 10 , 1,0 96,8 20 257 72 82 , , 97,8 21 236 984 65 , , 98,7 22 208 865 30 , , 99,4 23 173 720 50 24 , , 100,00 132 550 Extraction Method: Principal Component Analysis 11 Rotated Component Matrix3 Component (TC5) Công ty trọng hạn chế xảy sai sót , 743 suốt trình chạy quảng cáo (TC4) Anh/chị tin tưởng chất lượng dịch vụ VTM-AD , 730 cung cấp (TC3) Công ty thực dịch vụ từ lần , 711 (TC1)Công ty cung cấp dịch vụ ,707 thời gian cam kết (TC6) Các chương trình khuyến mãi, ưu dãiđược thực ,635 thời hạn đưa (TC2)Công ty thể quan tâm chân thành giải vấn đề khó , 593 khăn mà bạn gặp phải (HH2) Nhân viên công ty ăn mặc lịch ,771 sự, chuyên nghiệp (HH4) Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ công ty xếp khoa học, ,768 thuận tiện cho khách hàng tham khảo (HH1) Cơ sở vật chất công ty trông ,764 bắt mắt, dễ nhận biết (HH5) Trang web công ty chun nghiệp ,704 (HH3) Cơng ty có hệ thống trang thiết bị ,687 đại (DC2) Công ty lắng nghe ý kiến ,701 dóng góp khách hàng Thời gian làm (DC5) việc công ty ,684 thuận tiện cho khách hàng (DC3) Công ty năm bắt nhanh thị hiếu ,671 khách hàng (DC1) Công ty thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ ,581 đến khách hàng (DC4) Nhân viên cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng ,563 lên hàng đầu (DU2) Công ty cấp dịch vụ cho khách hàng cách , 770 nhanh chóng (DU1) Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng giúp đỡ khách , 749 hàng (DU4) Công ty hỗ trợ đường dây nóng chăm sóc khách hàng ,721 (DU3) Cơng ty có danh mục dịch vụ đa ,704 dạng, phong phú (DB4) Khách hàng tin tưởng , 708 hành vi nhân viên công ty (DB1) Nhân viên công ty niềm , 696 nở, lịch sử nhã nhặn với khách hàng (DB2) Nhân viên cơng ty có đủ , lực để giải đáp 670 vấn đề khách hàng (DB3) Khách hàng , cảm thấy an toàn 667 giao dịch với công ty Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Kiểm định EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,729 234,70 ,000 Communalities Initia l Extracti on (CLDV1) Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch 1,0 00 , 770 vụ công ty (CLDV2) Anh/chị giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ 1,0 00 , 783 công ty (CLDV3) Nếu có hội anh/chị lựa chọn dịch vụ công ty VTM-AD 1,0 00 , 839 thay cơng ty khác Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Loadings Total % of Cumulative Total Variance 2,3 91 361 , , % 79,7 07 39 12,0 8,2 79,7 07 46 91,7 100,0 248 54 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Sums % of of Cumulative Variance 2,391 % 79,7 07 Squared 79,7 07 (CLDV3) Nếu có hội anh/chị lựa chọn dịch vụ ,916 cơng ty VTM-AD thay cơng ty khác (CLDV2) Anh/chị giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ ,885 công ty (CLDV1) Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch ,877 vụ công ty Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc COMPUTE Y=MEAN(CLDV1,CLDV2,CLDV3) EXECUTE COMPUTE X1=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6) EXECUTE COMPUTE X2=MEAN(DU1,DU2,DU3 ,DU4) EXECUTE COMPUTE X3=MEAN(HH1,HH2,HH3,HH4,HH5) EXECUTE COMPUTE X4=MEAN(DB1,DB2,DB3,DB4) EXECUTE COMPUTE X5=MEAN(DC1,DC2,DC3,DC4,DC5) EXECUTE Correlations Y X1 X2 X3 X4 ,541** ,520** ,641** ,886** , 603** , ,000 ,000 ,000 , 155 155 155 155 ,497** ,529** ,517** 155 ,000 155 ,000 155 ,497** ,602** 155 155 ,000 155 ,529** ,602** Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X1 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X2 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X3 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X4 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X5 Sig (2-tailed) N 000 55 , 541** , 000 55 , 520** , 000 155 , 641** , 000 , 000 155 , 886** , 155 ,000 155 155 ,517** ,515** ,575** ,000 155 ,000 155 000 , 000 , 000 155 15 , 636** , ,000 000 155 15 , ,575** 564** , ,000 000 155 15 , 570** , 155 000 15 , 603** ,636** ,520** ,564** ,570** , ,000 ,000 ,000 ,000 155 155 155 155 155 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 8: Phân tích hồi quy Descriptive Statistics 000 , ,000 000 155 15 , ,515** 520** 55 000 X5 15 Mean Std N Deviatio 3, Y 97 X1 91 X2 97 X3 00 X4 X5 03 3, 3, 4, 4, 3, 98 n 613 620 631 649 522 , 155 , 155 , 155 , 155 , 155 155 , 574 Correlations Y Y X1 Pearson X2 Correlation X3 X4 X5 Y X1 Sig (1-tailed) X2 X3 X4 X5 Y X1 N X2 X3 X4 X1 X2 , , 541 520 , , 1,000 541 497 , , 1,000 520 497 , , , 641 529 602 , , , 886 517 515 , , , 603 636 520 , , 000 000 , , 000 000 , , 000 000 , , , 000 000 000 , , , 000 000 000 , , , 000 000 000 1 155 55 55 1 155 55 55 1 155 55 55 1 155 55 55 1 155 55 55 X3 1,0 00 X4 , 641 529 , , X5 , 886 517 , , 602 515 , 1,000 575 , 1,000 575 , , 564 570 , , 000 000 , , 000 000 , , 000 000 , 000 , 000 , , 000 000 155 155 , 603 636 520 564 , , , , 570 1,000 , 000 000 000 000 000 , , , , 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 155 X5 155 155 155 155 155 55 Variables Entered/Removeda Mod el Variables Entered Removed X5, X2, X4, Method Variables Enter X1, X3b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered M o del R R Squ ar e Adjust ed Error R of the Square Cha Estima Chang ng e e ,816 132, 57 R Square , , ,816 a 904 810 Model Summaryb Std Change Statistics te , 267 F a Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X1, X3 df df2 Sig F Chang Model Sum of Squares Regressio 47,2 n 41 10,6 Residual 19 Total 57,8 59 a Dependent Variable: Y Mean 149 ,000 F Sig 132,57 ,000b Square 49 9,448 ,071 Watson e b Dependent Variable: Y ANOVAa df Durbin - 54 b Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X1, X3 Coefficientsa Model 2,053 (Consta n Unstandardized 33 Std Error Standardized , 186 95,0% Confidence Bound Upper 66 Statistics VIF a Dependent Variab Le: Y ue 5,9 48 014 013 010 008 007 , , , , , ,083 , ,054 029 , 16 , , 045 -,0 16 , 608 157 45 , 731 -,1 -,065 06 544 , 868 , 047 055 , , 166 -,3 49 15,66 , 000 , 759 , 001 , 064 , 074 , 250 , 641 265 118 886 , 789 , 550 , 499 2,0 03 00 38 58 88 72 09 20,5 21,3 24,2 27,5 29,0 , 00 24 37 00 18 20 , , , , , ,00 ,00 ,06 ,32 ,47 ,04 ,06 ,63 ,36 ,01 ,05 ,00 00 26 00 54 12 08 , , , , , 00 01 03 05 09 81 -,024 ,603 , ,124 , ,054 , ,480 552 1,810 , ,128 , Collinearity Diagnostics3 Conditio Variance Proportions n X2 X3 X4 (Const X1 Index a nt) 1,0 1,530 ,189 978 , 520 , -,0 050 28 , -,0 021 12 , , 530 562 1,887 1,780 ,077 740 3,3 , 541 Tolerance on , , Part l , 123 Zeroorder Partial Eigenv al -,0 -,1 Bound ModeDimens i , 048 2,872 , 005 -,9 00 Lower Collinearity X5 029 Sig Correlations X4 , t Interval for B X3 t) Beta Coefficients X2 -,5 B Coefficients X1 2,082 X5 , ,00 , ,03 , ,06 , ,00 , ,65 , ,26 a Dependent Variable: Y Residuals Statistics3 Minimu Maxim Mean m 14 Residual Std Predicted 5, 07 -,7 18 Value 97 , ,554 , ,263 000 1,9 , 91 2,689 a Dependent Variable: Y n 3, 754 3,300 1,000 000 Std Residual N Deviatio um 2, Predicted Value Std 2,8 , 25 55 55 55 ,984 000 1 55 PHỤ LỤC 9: Phân tích ANOVA ❖ Kiểm định ANOVA giới tính Descriptives Y N Na m Nữ Tot al Mean Std Deviatio n 3, 95 Std Error , , 078 , 064, 049 604 3, 15 98 3, 97 , , 621 613 Mini Maxi 95% Confidence m um m um Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3, 4,1 79 3, 4,1 86 3, 4, 87 07 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic , 291 Y df1 df2 Sig , 591 ANOVA 53 df Sum of Squares Between Groups Within Groups ,039 57,8 21 Mean Square 53 ,039 ,378 F ,103 Sig ,749 Total 57,859 _ 154 ❖ Kiểm định ANOVA nhóm tuổi Descriptives Y N Từ 18 - 27 tuổi từ 28 - 33 tuổi từ 34 - 40 tuổi 40 tuổi Total Mean 5 1 55 Std Std 95% Confidence Min Deviation Erro r Interval for Mean i 4, 04 92 90 00 , 700 3, 525 3, 629 4, 527 3, 97 , , , , 613 , 094 , 076 , 106 , 128 , 049 Lowe r Boun 3, 85 3, 77 3, 69 3, 73 3, 87 Upper Bound 23 08 12 27 mu Max i mu m m 4, 4, 4, 4, 5 4, 07 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2,1 57 df1 df2 Sig ,095 51 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups ,556 df 57,3 03 51 57,8 59 54 Kiểm định ANOVA nhóm thu nhập Within Groups Total ❖ Descriptives Mean Square ,185 ,379 F , 488 Sig ,691 N Mea n Std Std 95% Confidence Mini Deviati on Error Interval for Mean m Lower Upper Boun Bound 3, 4, d 15 triệu/tháng Total 3, , , 091 513 3, 97 , , 049 613 83 79 4, 12 3, 77 4, 14 3, 87 um um 15 3, Maxi m 4, 5 5 07 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1,2 20 df2 Sig 152 ,298 ANOVA Y Sum of Squares df , 57,8 Within Groups 152 11 Total 57,8 154 59 Kiểm định ANOVA nhóm trình độ học vấn Between Groups ❖ Mean Square ,024 ,380 F , 064 Sig ,938 Descriptives Y N Mea n Std Std 95% Confidence Mini Deviati on Error Interval for Mean m Lower Upper Bound Bound um Maxi m um Trung học phổ thông 3, 80 Cao đẳng/đại học Sau đại học Total , 547 3, , 94 55 , 608 3, 97 3, 59 , 063 614 4, 22 , 103 613 01 3, 81 , 108 , 049 , 4, 4, 06 4, 00 3, 87 4, 44 4, 5 5 07 Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig Statistic , 55 152 , 577 ANOVA Y df Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2,9 54,9 59 57,8 Sig Square 17 43 F Mean 1,458 52 4,0 34 ,020 ,361 54 PHỤ LỤC 10: Quy trình 5S 5S tên phương pháp quản lý, xếp nơi làm việc Nó viết tắt từ tiếng Nhật gồm: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng Sàng lọc: Có nghĩa phân loại, tổ chức vật dụng theo trật tự Đây bước DN cần làm thực hành 5S Nội dung S1 phân loại, di dời thứ không cần thiết, bán tái sử dụng Sắp xếp: Sau loại bỏ vật dụng khơng cần thiết cơng việc tổ chức vật dụng lại cách hiệu theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ trả lại Sạch sẽ: Thường xuyên vệ sinh, giữ gìn nơi làm việc thông qua việc tổ chức vệ sinh tổng thể tổ chức vệ sinh hàng ngày máy móc vật dụng khu làm việc S3 hướng tới cải thiện môi trường làm việc, giảm thiểu rủi ro, tai nạn đồng thời nâng cao tính xác máy móc thiết bị (do ảnh hưởng bụi bẩn) Săn sóc: Ln ln kiểm tra, trì 3S Bằng việc phát triển S4, hoạt động 3S cải tiến dần dựa theo tiêu chuẩn đặt tiến tới hoàn thiện 5S DN Sẵn sàng: Nghĩa rèn luyện, tạo nên thói quen, nề nếp, tác phong cho người thực 5S 5S áp dụng lần Toyota phát triển nhanh sau cơng ty Nhật Bản Sau phổ biến sang nhiều nước khác Ở Việt Nam, 5S lần áp dụng vào năm 1993, công ty Nhật (Vyniko) Hiện nay, nhiều công ty sản xuất Việt Nam áp dụng 5S có nhiều lợi ích từ 5S như: chỗ làm việc sẽ, gọn gàng, người cảm thấy thoải mái, vui vẻ, suất lao động cao, hiệu tức thời, trước mắt, tạo hình ảnh tốt cho cơng ty Một ví dụ điển hình áp dụng hiệu 5S Việt Nam công ty CNC VINA Tại số quan công sở Việt Nam áp dụng 5S vào phong trào quan, ví dụ Sở Ngoại vụ TP Đà Nẵng 5S số nơi phát triển lên thành 6S S thứ Safety (An toàn), thân làm 5S kể gồm an toàn cho nhân viên Tuy nhiên, số công ty Nhật, 5S lại rút gọn lại thành 3S (lấy 3S đầu tiên) người sẵn sàng làm 3S luôn ý thức, kỷ luật tốt ... đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN 12 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM Mạnh? ?? 1.2CÂU... NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh bị tác động nhân tố nào? - Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến nào?... báo cáo Từ viết tắt, kí hiệu Nghĩa tiếng việt DV Dịch vụ KH Khách hàng SHL Sự hài lòng CLDV Chất lượng dịch vụ VTM-AD Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh VTM Group Công ty Cổ phần Việt Tiến
Ngày đăng: 17/03/2022, 23:18
Xem thêm:
