Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE,Khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆNTRỊ NGÂN HÀNG KHOA QUẢN KINH DOANH : Nguyễn Thị Phượng KHOA QUAN^^Ω^^TRỊ KINH DOANH Lớp : K19QTMB : Quản trị kinh doanh Khoa ^^Ω^^- : 19A4030396 Mã sinh viên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE Giảngviên viênhướng hướngdẫn dẫn : ThS Nguyễn Hương Giang Giảng : ThS Nguyễn ThịThị Hương Giang Sinh viên thực : Nguyễn Thị Phượng Lớp : K19QTMB Khoa : Quản trị kinh doanh Mã sinh viên : 19A4030396 HÀ NỘI- 2020 HÀ NỘI- 2020 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, truyền tải kiến thức kinh nghiệm thực tế để em hồn thành q trình học tập nghiên cứu suốt bốn năm đại học vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Thị Hương Giang, tận tình hướng dẫn, góp ý bảo để em hồn thành khóa luận Đồng thời, em bày tỏ biết ơn đến Công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành chương trình thực tập cách tốt đẹp Mặc dù, em cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song khơng thể tránh sai sót, em mong nhận đóng góp, nhận xét quý thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viện thực Nguyễn Thị Phượng i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo trục trực tuyến Công ty cổ phần Cơng nghệ giáo dục EDTE” cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả, thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Hương Giang Mọi số liệu, tài liệu trích dẫn, kết khảo sát trình bày khóa luận, hồn tồn trung thực khơng vi phạm quy chế đào tạo Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phượng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu giới 2.2 Nghiên cứu Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giáo dục trực tuyến 1.1.2 Quá trình phát triển giáo dục trực tuyến 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ giáo dục trực tuyến 13 1.1.4 Phân loại dịch vụ giáo dục trực tuyến 16 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến 17 iii 1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 20 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số công ty giáo dục trực tuyến Thế giới học rút cho Việt Nam 28 1.3.1 Kinh nghiệm số công ty giáo dục trực tuyến Thế giới 28 1.3.2 Bài học rút cho Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN EDURA THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC EDTE 32 2.1 Tổng quan hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty Cổ phần công nghệ giáo dục EDTE .32 2.1.1 Thông tin chung 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý 35 2.1.4 Các loại sản phẩm dịch vụ 38 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE 43 2.2.1 Thực trạng môi trường kinh doanh công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE 43 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến 50 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến hệ thống giáo dục trực tuyến Edura 58 2.3.1 Quy trình khảo sát .58 2.3.2 Thông tin mẫu khảo sát .59 iv 2.3.3 Kết khảo sát 61 2.3.4 Kết luận chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến hệ thống giáo dục trực tuyến Edura từ khảo sát 71 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến hệ thống giáo dục trực tuyến Edura 71 2.4.1 Kết đạt 71 2.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN EDURA THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC EDTE 76 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE 76 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE 77 3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng khóa học tăng khả tương tác 80 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 81 3.2.4 Chú trọng đầu tư vào phận Marketing 82 3.2.5 Một số giải pháp khác giúp nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 v DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BO (Back Office): phận hỗ trợ COD (Cash on delivery): giao hàng thu tiền hộ SPSS ( Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội ST TEN BẢNG T Bảng ĩ.ĩ: Sự khác đào tạo trực tuyến đào tạo truyền thống TRAN G ĩ4 “2 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Edura năm 20172õĩ9 4õ Bảng 2.2: Số lượng khóa học bán theo quý năm 2018- 2õĩ9 4ĩ "4 Bảng 2.3: Lý học viên từ chối nhận khóa học 42 Bảng 2.4: Liệt kê thiết bị, máy móc cơng ty phần cơng nghệ giáo dục EDTE 5õ ^6 Bảng 2.5: Tình hình nhân hệ thống Edura 55 Bảng 2.6: Bảng thống kê thông tin mẫu 59 Bảng 2.7: Bảng thống kê mô tả 62 ^9 Bảng 2.8: Bảng kí hiệu biến đốc lập 63 lõ Bảng 2.9: Bảng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 65 lĩ Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test 65 12 Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay nhân tố 66 13 Bảng 2.12: Bảng ma trận tương quan biến số 67 14 Bảng 2.13: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 68 15 Bảng 2.14: Bảng kết hồi quy mơ hình 69 vi ST T TEN HÌNH ẢNH TRAN G Hình 1.1: Mơ hình cấu thành chất lượng dịch vụ DANH MỤC HÌNH ẢNH 20 ~^2 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 22 ~ Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 24 —4 Hình 2.1: Logo hệ thống giáo dục trực tuyến Edura 33 ~~5 Hình 2.2: Cơ cấu máy hệ thống giáo dục trực tuyến Edura 35 ~~6 Hình 2.3: Hình ảnh hướng dẫn đăng nhập vào hệ thống Edura 52 ~ Hình 2.4: Giao diện học tập Edura 53 ST T TEN BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tiêu thụ sản phẩm theo quý từ năm 2018- 2019 TRAN G 41 “2 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng 61 dịch vụ Edura DANH MỤC BIỂU ĐỒ ~3 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa vii 70 92 29 Ý kiến đóng góp bạnlục để2: chất dịch vụ Phụ Ketlượng khảo sátcủa hệ thống giáo dục trực tuyến Edura tốt Cảm ơntính bạn tin tưởng ln đồng hành Edura! 2.1 Giới Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 50 455 Nu 60 54.4 Số lượng 2.2 Nghề nghiệp Học sinh Tỷ lệ (%) 45 Sinh viên 46 4Ĩ.8 Nhân viên văn phịng 29 26.4 Cơng nhân 19 173 Nội trợ 73 Khác: giám đốc 27 Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 18 3.6 Từ 18 điến 25 61 55.5 Từ 25 đến 30Độ tuổi 2.3 75 777 Từ 30 đến 40 Ĩ2 ĨÕ9 Trên 40 7.3 93 Thu nhập Số lượng Tỷ lệ Dưới triệu 19 17.3 36 327 Từ triệu đến 10 triệu 37 33.6 Trên 10 triệu 18 16.4 Khóa học Số lượng Tỷ lệ Kinh doanh Online 51 46.4 Ngôn ngữ 55 50 Kế toán 29 26.4 Khác 27 Từ triệu đến nhập 2.4 Thu triệu 2.5 Khóa học tham gia Mức độ Số lượng Tỷ lệ Rất khơng hài lịng 0.9 Khơng hài lịng 4.5 Bình thường 27 24.5 Hài lịng 57 518 Rất hài lòng 20 18.2 2.6 Mức độ hài lòng chất lượng giáo dục trực tuyến Edura 94 STT ĩ _ Đóng góp chất lượng âm giảng bị lỗi, cần khắc phục Thầy giáo trảkiến lời thắc viên cụ thê, tơi hài lịng 2.7 Ý đóngmắc gópcủa củahọc khách hàng vấn đề Tuy nhiên, học video giảng gặp lỗi âm thanh, trung tâm nên kiêm tra lại phần kỹ thuật Hy vọng trung tâm hoàn thiện phát triên Giảng viên trao đôi với học viên nhiều Mong nhóm hỗ trợ giải thắc mắc đáp kiến thức cho học viên hoạt động hiệu Mong nhóm hỗ trợ giải thắc mắc đáp kiến thức cho học viên hoạt động hiệu Tài liệu học tập nên cập nhật mong trung tâm có thê hỗ trợ giải đáp thắc mắc học viên cách nhanh chóng cụ thê Nội dung kiến thức khóa học kinh doanh online Amazon c ần xây dựng cụ thê, chi tiết hấp dẫn 95 N TCl TC2 TC3 TC4 TC5 DUl DU2 DU3 DU4 CCl CC2 CC3 CC4 CC5 THCl THC2 THC3 THC4 HHl HH2 HH3 HH4 CLCN Valid N (listwise) õ ìĩ ll ll 3.1 ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll Minimu m Maximu Mea Std m n Deviation L 5"0 3.9l 8254 l lục 3.9l SPSS Phụ 3: Kết xử lý 0 8687 3.9 Thống kê mô.0tả 45 8550 l 3.7 0 45 8720 l 3.9Statistics Descriptive 0 36 8703 3.9l 0 8687 3.9 0 27 8536 l 3.9 0 36 8597 l 3.7l l.0l49 0 l 4.0 0 36 7533 4.0 0 9l 7237 3.8 0 36 7959 l 3.8 0 00 82l7 3.7 0 55 8260 l 3.5 l.00l9 0 27 l 3.8 0 09 8070 l 3.8 8l8l 0 64 l 3.7 0 09 7938 l 4.0 0 36 845l l 3.7 0 36 8745 l 3.6 0 82 8875 4.2 0 09 7l80 l 3.8l 0 8l48 96 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 3.2 Kiểm tra độ tin cậy Crobach’s Alpha TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.5 7.8 825 Nhân tố 1: Sự tin cậy (TC) 45 15.5 83 7.6 45 08 700 820 15.5 8.0 Item-Total Statistics 18 32 610 843 15.7 7.8 18 01 648 833 15.5 7.5 27 18 722 814 Cronbach's Alpha N of Items 857 Cronbach' s Alpha N of Items 774 Reliability Statistics Nhân tố 2: Sự sẵn sáng đáp ứng (DU) Reliability Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 82 73 64 82 11.5 11.5 11.5 11.7 14 42 34 76 4.8 4.7 4.6 4.5 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ~5^ Item-Total722 Statistics 615 702 644 686 495 771 97 Cronbach's Alpha N of Items 814 Nhân tố 3: Sự chắn (CC) Reliability Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 82 27 82 18 64 Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 15.4 15.4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.0 599 Item-Total Statistics 50 6.3 75 531 798 15.6 5.6 87 663 759 15.7 5.5 62 671 756 15.7 5.9 25 555 793 N of Items "828- 779 Nhân tố 4: Sự thấu cảm (THC) Reliability Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted THC 1THC THC THC 82 00 45 00 11.3 11.1 11.0 11.2 57 33 51 94 Corrected Item-Total Correlation 4.2 4.7 4.8 4.6 685 630 717 Cronbach's Alpha if Item Deleted 612 8^ Item-Total Statistics 770 793 757 98 Cronbach's Alpha 58 N of Items Nhân tố4 5: Minh chứng hữu hình (HH) Reliability Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted HH1 27 HH2 27 HH3 82 HH4 55 Corrected Item-Total Correlation 11.6 11.9 4.0 71 3.8 Item-Total Statistics 30 616 11.9 3.8 71 585 11.4 4.4 15 587 562 738 710 727 730 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Cronbach's Alpha if Item Deleted 932 1151.02 136 000 3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test 99 Extraction Sums of Squared Loadings Compone n t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Initial Eigenvalues Total of độCumulativ Total % ofdữ liệu Cumulative % 3.4 Tổng%mức giải thích biến thiên nhóm nhân tố Variance e Variance (Total Variance Explained) % 10.97 49.902 49.90 49.90 Total10.97 Variance 49.902 Explained 1.7 7.8 57.76 81.730 7.8 57.76 30 64 64 1.0 4.8 62.59 1.062 4.8 62.59 62 27 27 4.3 66.90 948 09 3.4 70.37 764 75 3.3 73.77 746 93 3.2 77.04 721 76 2.8 79.92 633 77 2.5 82.42 550 02 2.2 84.66 493 40 2.0 86.75 460 92 1.8 88.61 408 55 1.7 90.35 384 47 1.6 92.01 363 51 1.3 93.38 302 72 1.2 94.60 269 24 1.1 95.73 249 30 1.0 96.79 233 58 97.73 208 944 98.56 182 829 99.38 179 814 100.0 136 620 00 100 Component "TC5 TC4 TC2 TC3 DU2 DU3 DU1 DU4 CC1 CC4 CC3 CC5 CC2 THC4 760 3.5 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) 728 Component Matrix 697 a 667 711 694 662 625 780 746 729 678 572 778 THC3 776 THC2 770 THC1 636 HH2 HH1 HH3 HH4 786 TC1 699 693 668 638 101 CLC N TC D U CC TH C HH CLCN Pearson 644** 683** 614** Correlation 603** 647* 3.6 Ma trận tương quan các* biến số 000 000 Sig (2-tailed) 000 000 Correlations 000 N 110 110 110 110 110 10 TC Pearson 603** 746* 811** 727** 748** Correlation * Sig (2-tailed) 000 N 110 10 000 000 000 000 110 110 110 110 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 102 DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH C 746** 000 110 10 644** 811** 000 000 110 10 000 110 720* 720** 754** 000 000 110 110 110 757** 733** * 000 Pearson Correlation 683** 727** 754* 757** Sig (2-tailed) 000 110 10 614** 748** Sig (2-tailed) N 000 110 110 000 110 Pearson Correlation 653** 000 110 N HH 647** 768** * 000 000 110 10 000 000 000 110 110 653* 000 110 110 733** 768** * 000 000 000 110 110 110 110 M o de l Std Error of the R Adjusted R DurbinEstimate R Square Square Watson 1.960 3.7 Kiểm định độ phù hợp mô hình 5725 hồi quy tuyến tính bội 727 529 Model Summaryb Sum of Mean Model df F Sig Squares Square 38.272 7.654 23.350 000b Residual 34.092 328 04 Total 72.364 a Predictors: (Constant),09 HH, DU, CC, THC, TC b Dependent Variable: CLCN 3.8 Kiểm định ANOVA ANOVAa Unstandardized Coefficients Model (Constant) TC DU CC THC HH Standardize d Coefficients Collinearity Statistics Toleranc t Sig e 379 070 027 044 -.03 -.025 -.18 a Dependent Variable: CLCN 158 851 259 231 2.01 b 271 Predictors: (Constant), HH, DU, CC, THC, TC 135 047 342 191 1.47 3.9 Kết hồi quy mơ hình sử dụng phương pháp Enter 256 173 143 271 290 2.27 Coefficientsa 339 149 025 278 1.01 120 150 148 313 327 B Std Error Beta ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 103 VIF 3.868 2.921 3.686 3.600 3.062 N T DU CC THC HH Vali N (listwise) Minimu Maximu Mean Std Deviation m m ĩĩ 14 5"ÕÕ 3.89 õ 27 68466 5.00 3.87 3.10.Thong11kê mô tả cho biến 00 50 Statistics 69628 Descriptive 11 5.00 3.90 40 36 59461 11 5.00 3.72 00 73 69776 11 3.91 5.00 25 59 64722 11 a Dependent Variable: CLCN 104 1051 ... chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE 76 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công ty cổ phần công nghệ giáo dục. .. LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE Thực trạng giải pháp nâng cao chất. .. luận dịch vụ giáo dục trực tuyến chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE