6. Kết cấu khóa luận
1.2.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi hai thành phần chủ yếu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ. Nó được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cho nên có thể đo lường, đánh giá và định lượng được và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Có năm yếu tố có thể phản ánh chất lượng kỹ thuật của doanh nghiệp đó chính là cơ sở vật chất, môi trường cung cấp dịch vụ, thời gian chờ đợi dịch vụ, số lượng các tiện ích và minh chứng hữu
hình. Trong giáo dục trực tuyến, chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua trang thiết bị và phương tiện học tập đáp ứng được yêu cầu của người học, chất lượng video bài giảng, thời gian nhận khóa học, thời gian phản hồi của nhân viên và giảng viên, các khuyến mãi đi kèm sản phẩm chính, các chương trình ưu đãi, chất lượng của tài liệu,
không gian lớp học,... và một số các yếu tố khác.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Vì vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng chức năng. Chất lượng chức năng sẽ đề cập đến câu hỏi dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
người cung cấp dịch vụ. Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan vì liên quan đến yếu tố con người và khó có thể định lượng. Chất lượng chức năng rất quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ. Nó được phản
ánh qua các yếu tố kỹ năng, thái độ và phong cách. Khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý các vấn đề phát sinh thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao. Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, những yếu tố thiên bẩm thì kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp sức là vô cùng quan trọng. Một số kỹ năng mà họ cần có chính là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng,.. Chất lượng chức năng của giáo dục trực tuyến sẽ được phản ánh qua thái độ của nhân viên khi tư vấn, thái độ của giáo viên khi giảng bài, cách truyền đạt kiến thức trong bài học, trình độ chuyên môn của giáo viên, kiến thức
của nhân viên, khả năng giải đáp thắc mắc từ người học, nội dung bài học, cách xử lý khiếu nại của khách hàng, sự chuyên nghiệp của giáo viên,... Khách hàng sẽ luôn so sánh sự mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để có đánh giá về chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng cao đối với khách hàng này nhưng lại bị đánh giá thấp đối với khách hàng khác vì nhu cầu và tính cách của mỗi khách hàng là khác nhau. Nếu chất lượng được xem là mức độ mà
dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định đó là những yêu
cầu gì? Việc không có các tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hóa. Do đó, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty phải biết được mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật Chất lượng trên phương diện chức năng
Mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch
vụ
Kết quả nhận được
Hình 1.1 Mô hình cấu thành chất lượng dịch vụ
Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) [9]