6. Kết cấu khóa luận
1.2.3. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải dựa trên các yếu tố có liên quan và thông qua cảm nhận của khách hàng. Yếu tố có liên quan có thể là cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng, trang thiết bị, con người- những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Hoặc những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ sử dụng dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, đang diễn ra và họ đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên
cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng người phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng có thể khác nhau. Vì vậy, cần phải có những tiêu chí đánh giá xuất phát từ quan điểm của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & Leonard đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER bao gồm năm tiêu chí:
- Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện nhiệm vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm cả sự nhất quán, sự ổn định của dịch vụ mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đối với khách hàng
cam kết của dịch vụ bao gồm ba phần: các cam kết của tổ chức (thông qua truyền thông, hợp đồng, chính sách, các chuẩn mực kinh doanh), những kỳ vọng chung, kỳ vọng cơ bản và những cam kết cá nhân ( những cam kết mà nhà cung cấp trực tiếp nói với khách hàng. Một dịch vụ có thể được coi là tin cậy nếu nó thực hiện đúng 5 nhân tố: công ty thực hiện đúng như lời hứa, thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu, cung cấp dịch vụ đúng thời gian và lưu ý không để xảy ra sai sót.
- Sự đảm bảo (assurance): là sự phục vụ có hiệu quả, thể hiện qua tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ với sự kết hợp giữa thái độ và năng lực. Nó bao gồm ba yếu tố là khả năng thực hiện dịch vụ, trình độ chuyện môn và thái độ phục vụ khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, trang phục của nhân viên,.. trong quá trình thực hiện dịch vụ. Có thể đáp ứng được các yêu cầu như trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, nhân
viên có trang phục gọn gàng và hình ảnh về công ty bắt mắt.
- Sự thấu cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân khách hàng bao gồm các yếu tố như khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và nắm bắt được nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
- Sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hữa. Bao gồm 4 nhân tố: thời điểm thực hiện dịch vụ cụ thể,
nhân viên nhanh chóng thực hiện nhiệm vụ, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng [21].
Với 5 tiêu thức trên, tùy các lĩnh vực cụ thể mà người ta sẽ cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể. Khi đánh giá chất lượng dịch
vụ của giáo dục trực tuyến theo mô hình RATER có thể xác định như sau:
- Sự tin cậy: thời gian giao khóa học đúng giờ, cam kết nội dung giống như quảng cáo,
hệ thống học hoạt động ổn định, các dịch vụ hỗ trợ đảm bảo yêu cầu.
- Sự đảm bảo: giảng viên có kiến thức chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp, nhân viên tư vấn có đầy đủ kỹ năng bán hàng,
- Tính hữu hình: trang thiết bị học tập hiện đại, chất lượng bài giảng và đường truyền tốt, các bước hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu.
- Sự thấu cảm: giảng viên nắm được trình độ của người học, nhân viên tư vấn đúng khóa học theo nhu cầu, thiết kế bài giảng phù hợp.
- Tính đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giảng viên giải đáp những thắc mắc của học viên một cách chính xác và kịp thời, kỹ thuật xử lý lỗi hệ thống nhanh chóng.