6. Kết cấu khóa luận
2.3.1. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xậy dựng bảng hỏi
- Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thông tin cần thu thập trong mô hình lý
thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
- Chọn lọc và hiệu chỉnh bảng hỏi dựa trên sự đóng góp của chuyên gia - Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng hỏi đến với 150
khách hàng ở bước 2.
Bước 2: Xác định kích thước mẫu và thang đo cho bảng khảo sát
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu vẫn chưa xác định được kích thước mẫu bao nhiêu là đủ lớn và nó còn phụ thuộc và các phương pháp ước lượng sử dụng trong các nghiên cứu cụ thể. Theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát trong bài được xây dựng theo thang đo SERVEQUAL bao gồm 22 biến quan sát. Vì vậy, số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=110, tính đại diện của kích thước mẫu được đảm bảo cho cuộc khảo sát.
Tác giả sử dụng thang đo Likert, bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Trong đó, 1 là “ rất không hài lòng” cho đến 5 là “ rất hài lòng”
Bước 3: Gửi phiếu điều tra đến khách hàng
Vì công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến nên sẽ liên lạc với khách hàng thông qua mail hoặc số điện thoại. Do đó, 150 bảng điều tra được gửi tới
khách hàng thông qua địa chỉ mail. Danh sách khách hàng nhận khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên trên hệ thống.
Bước 4: Thu thập phản hồi từ phía khách hàng
150 phiếu được gửi đi nhưng có 25 khách hàng không điền phiếu, 15 phiếu bị
loại do thiếu tin nên số lượng câu trả lời có thể sử dụng được là 110 phiếu.