6. Kết cấu khóa luận
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giáodục trực tuyến
2.2.2.1. Chất lượng kỹ thuật 2.2.2.2. Minh chứng hữu
hình
• Cơ sở vật chất
Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty cần phải lưu ý, tại Edura, điều đó cũng không ngoại lệ. Tại công ty mỗi nhân viên văn phòng đều được cung cấp thiết bị cần thiết đáp ứng cho công việc,
tạo điều kiện làm việc với khách hàng một cách thuận lợi và hiệu qủa.
HOT LINE: 0397.565.069 I 0914.491.211 (8H-18H30, Từ T2 - T7 ) HOT LINE: 0397.565.069 I 0914.491.211 (8H-18H30, Từ T2 - T7 )
Mọl trưởng hợp khống li»n lạc được Hotline vui lòng để lại tin nhắn hoặc zalo tđl: 091.449.1211 Mfli trưởng hợp không liên lạc được Hotllne vul lỏng để Ifll tin nhân hoặc Zalo tối: 091.449.1211
Sale quản lý danh sách khách hàng tốt hơn. Mỗi khách hàng chỉ liên hệ với một nhân
viên Sale cố định, giúp nắm bắt tốt nhu cầu từng để có thể chăm sóc một cách phù hợp. Neu quan tâm được đến nhu cầu riêng của khách hàng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ được tăng cao.Bộ phận BO mỗi nhân viên sử dụng 1 điện thoại và một tai nghe, trong đó có 2 số hotline để chăm sóc khách hàng. Riêng phòng Marketing sẽ có thêm máy ảnh và máy quay phim để phục vụ cho quá trình xúc tiến sản phẩm.Trang thiết bị hiện đại, cùng cách bố trí văn phòng gọn gàng, hợp lý, tạo không gian làm việc thoại mái cho nhân viên cũng như đối tác khi đến công ty. Vị trí
tiền sảnh được thiết kế hiện đại, sạch sẽ khiến cho công tác đón tiếp và giao dịch với khách hàng, đối tác diễn ra thuận tiên và nhanh chóng.
Bên cạnh đó, vẫn còn một số điểm hạn chế mà công ty cần xem xét để sửa chữa. Đó là sự xuống cấp của một số trang thiết bị đã sử dụng lâu, đường truyền internet đôi khi bị gián đoạn. Với hình thức học Online, làm việc chủ yếu trên máy tính có kết nối mạng, thì chất lượng đường truyền có tác động rất lớn đến chất lượng
dịch vụ của công ty. Ngoài ra, đối với hình thức học trực tuyến, anh Nguyễn Thanh Tùng (trợ giảng lớp học trực tuyến) góp ý, công ty hiện tại chưa có phòng học riêng, khiến trong quá trình học có thể bị lẫn tạp âm, tiếng ồn từ bên ngoài, gây ảnh hưởng đến chất lượng bài học. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ, công ty cần có những biện pháp khắc phục vấn đề trên một cách hợp lý và triệt để.
• Thư xác nhận đăng ký khóa học
Khi bắt đầu đăng kí tham gia khóa học, học viên sẽ được kích hoạt tài khoản bắng số điện thoại đã đăng kí. Nếu nhận khóa học qua đường bưu điện, công ty sẽ gửi đến học viên một phong bì thư màu trắng xanh được thiết kế nổi bật với tên và logo công ty được in rõ ràng. Ngoài ra, trên phong bì thư còn có số hotline của công ty và địa chỉ trụ sở chính để học viên có thể yên tâm khi nhận khóa học và lưu lại thông tin liên lạc. Bên trong bao gồm hướng dẫn đăng nhập, kèm tài khoản và mật khẩu rất chi tiết. Nếu học viên làm theo các bước trong hướng dẫn vẫn gặp lỗi kỹ thuật thì có thể gọi vào số hotline, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ sẵn sàng hỗ trợ trong giờ hành chính.
Edura. vn kính, chào quý học viên EDURA
Chúc mừng bạn đã đãng ký khóa học thánh câng Quý hoe viên làm theo hưởng dẫn sử dung de tham gia khóa hoe
HƯỚNG DẪN ĐẴNG NHẬP GUA ỨNG DỤNG EDURA VN
Edura.vn kính chào quý học viên
Chúc mùng bạn đa dang ký khóa học thinh cúng Quy hoe viên làm theo hưởng dãn sử dung dề tham gia khóa hoe
HƯỚNG DẪN ĐĂNG NHẬPBẰNG MẦY TÍNH
Bưỏc 1: Tải phần mềm EduraVN
1.VỚI hệ (Xêu hành Androl:
Vào CH PLAY - tìm kiếm EduraVN - tải phần mém
2.Võ! hệ điều hành KX:
Vào APP STORE - lìm kiếm EduraVN - tải phần mỀm
Bước 3: Chọn khóa học 1 .Chọn khóa hợc bạn cán học 2.Ấn HỌCTIÉP
Bưdc 1 : Truy cập trinh duyệt Google Chrome
Truy cập vào website: Edura.vn
BƯỚC 3:
Chọn khóa học
B « ■ <p Q
Bước 2: Đãng nhập tài khoản 1 .Tên dăng nhập : SĐT bạn dâ dăng ký
2. Mật khâu mặc dịnh: 123456789
3. Nhấn nút DANGNHẬP
Bưởc 4: Bắt đáu học Chpn bãi cân học và bát dâu học
Chọn vào chữ "Đãng nhập” theo hình m(Ji tên
BUdc 2:
Đăng nhập vào tài khoản
1.Tén đãng nháp là SDT bạn đã dăng ký
2.Mật khẩu mạc đinh là 123456789
3.An nút dăng nhập
Chọn váo biểu tượng chẵn dung theo hình mũi tên
Bước 4: Bắt đầu học!
Chọn vào phán khóa học cúa tõl và bát dáu học!
Hình 2.3: Hình ảnh hướng dẫn đăng nhập vào hệ thống Edura
Nguồn: Phòng vận hành Edura • Trang web Edura. vn
Khi tham gia vào khóa học, học viên sẽ có 2 cách đăng nhập. Thứ nhất, học viên
có thể đăng nhập vào trang web Edura.vn để học hoặc cách thứ 2 là tải app Edura trên điện thoại. Trang web của công ty được thiết kế bắt mắt với màu xanh chủ đạo tạo cảm giác hài hòa, thoải mái khi học. Các thanh công cụ thiết kế rõ ràng, dễ hiểu để học viên có thể thao tác nhanh chóng. Khi đăng nhập, mọi video bài giảng và tài liệu học tập được tải lên hệ thống để học viên chủ động thời gian học của mình. Khóa
Tiến (nhân viên kỹ thuật) thì đôi khi vẫn xảy ra tính trạng hệ thống học bị lỗi, không
đăng nhập được,video bài giảng gặp trục trặc về âm thanh, hình ảnh. Những sự cố này sẽ được nhân viên kỹ thuật xử lý ngay sau khi nhận được khiếu nại từ khách hàng. Dù được khắc phục kịp thời nhưng những lỗi này cũng sẽ là một trong số các nguyên nhân khiến học viên đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
của công ty. Để hạn chế những rủi ro có thể xảy ra, Edura cần phải đầu tư vào nâng cao chất lượng phần mềm giúp người học có điều kiện tốt nhất để tiếp thu kiến thức trong suốt quá trình học.
Hình 2.4: Giao diện học tập của Edura
Nguồn: Trang web chính thức của công ty Công cụ hỗ trợ
Mỗi nhóm môn học đều được tạo một nhóm kín trên facebook để học viên có thể trao đổi những vấn đề còn đang băn khoăn, thắc mắc. Khóa kế toán sẽ có nhóm “ Tâm sự nghề kế toán”, khóa tiếng Trung là nhóm “ Giải đáp khóa học tiếng Trung online cô Cầm Xu”, nhóm tiếng Nhật có tên “ Hỗ trợ giải đáp thắc mắc tiếng Nhật của thầy Thành Sensi”. Thành viên trong nhóm bao gồm quản trị viên là nhân viên
công ty, giảng viên và các học viên cùng khóa học. Khi có vấn đề cần giải đáp và tư vấn, học viên có thể đăng bài lên nhóm để nhận được sự hỗ trợ của giảng viên và trao đổi với các học viên khác. Việc tạo nhóm học sẽ làm tăng khả năng tương tác giữa thầy và trò, giảm bớt hạn chế kém tương tác của hình thức học trực tuyến. Nhưng giải pháp này chỉ có thể hạn chế được nhược điểm của học trực tuyến chứ chưa xử lý được triệt để. Vì công việc của giảng viên cũng rất bận rộn kèm theo đấy là lượng học viên lớn nên không phải lúc nào cũng có thể trả lời hết được thắc mắc của học viên. Điều này khiến cho học viên không hài lòng và làm giảm mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của Edura. Đây chính là một bài toán khó cần được xử lý của hầu hết các công ty phân phối khóa học online.
a, Thời gian chờ đợi
Thông thường, khi khách hàng đề lại số điện thoại, địa chỉ thì thông tin đó sẽ được chuyển đến bộ phân Sale để liên hệ tư vấn ngay trong ngày. Học viên đăng kí khóa học với hình thức chuyển khoản sẽ được nhận thông tin đăng nhập qua mail sau 10- 15 phút có xác nhận đóng học phí thành công. Nếu nhận qua đường bưu điện, trong nội thành thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội thì thời gian nhận là 1 ngày, còn các tỉnh thành khác sẽ từ 1-3 ngày tùy vào khoảng cách từng khu vực. Công ty đã sử dụng dịch vụ của Viettel Post với hình thức giao hàng nhanh để khóa học có thể đến tay học viên nhanh nhất. Hiện nay, hầu hết học viên đều nhận được phong bì thư trong thời gian quy định. Vì có sự hợp tác với bên thứ ba nên rất dễ xảy ra các sai sót trong quá trình giao nhận, có thể kể đến một số trường hợp như giao nhầm khóa học, thu nhầm học phí, bưu tá có thái độ khiếm nhã với khách hàng, thất lạc phong bì thư hoặc không tìm thấy địa chỉ của khách. Những lý do trên đều sẽ làm khách hàng có cảm nhận không tốt khi nhận khóa học, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
b, Các tiện ích đi kèm
Trở thành học viên của Edura, ngoài những kiến thức trong bài giảng, học viên còn nhận được rất nhiều tiện ích khác. Nếu học viên đăng ký học càng lâu và theo combo thì số học phí càng được giảm và ưu đãi nhiều hơn. Khi đăng kí học
thông qua website sẽ được hưởng mức ưu đãi học phí lên tới 30%. Điều này là rất tốt để thu hút khách hàng tham gia đăng kí học bởi vì trong quá trình giảng dạy, giảng viên sẽ kèm thêm những lợi ích, tư vấn lộ trình học, giải đáp thắc mắc tất cả các vấn đề liên quan đến lĩnh vực học viên theo học. Ngoài ra, khi nhận khóa học qua đường bưu điện, học viên sẽ không phải chịu phí vận chuyển và chỉ cần thanh toán đúng học phí. Để học viên yên tâm nhận khóa học, công ty sẽ hỗ trợ mở tài khoản học tại chỗ, khi nhận được khóa học, học viên chỉ cần liên hệ vào số hotline, nhân viên kĩ thuật sẽ hướng dẫn khách đăng nhập, tham gia được vào khóa học, xem được bài giảng thì học viên mới cần thanh toán học phí cho bưu tá. Các khóa học online có thời hạn trọn đời nên tài khoản học sẽ còn mãi, khi học viên quên mật khẩu chỉ cần liên hệ lại với công ty sẽ được cấp lại tài khoản học ngay. Chính vì những tiện ích này mà theo thống kê của hệ thống Edura thì có 60% số học viên đăng kí thêm khóa học mới.
2.2.2.2. Chất lượng chức năng
a, Đội ngũ nhân viên
Trong toàn hệ thống, công ty có tất cả 55 thành viên, hầu hết đã có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên. Họ là những con người trẻ, năng động, suy nghĩa hiện đại, có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn cao. Tạo nên một môi trường làm chuyên nghiệp với nhiều ý tưởng bứt phá mới.
Phòng Marketing 13 4ĩ,8 lõ 1
Phòng Sale 17 30,9 15 1
Phòng Vận hành lĩ lõ lõ 1
Phòng Hánh chính- Nhân sự 1 14 1 1
- Giao tiếp với khách hàng: Nhân viên của Edura được đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng. Luôn chào hỏi, xin phép, cảm ơn và biết xin lỗi. Họ luôn có thái
độ lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp với khách hàng.
- Phong cách: Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, trang phục phù hợp với
môi trường công sở, lời nói văn minh và làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. - Quan hệ với đồng nghiệp: Các thành viên trong công ty luôn đoàn kết, hỗ trợ nhau
hết mình trong công việc. Cùng nhau chia sẻ thông tin, kiến thức, thái độ tôn trọng đối với các vị trí tạo môi trường làm việc thân thiện và thoải mái.
- Kiến thức: Nhân viên trước khi vào làm việc chính thức đều được đào tạo bài bản, cung cấp đầy đủ kiến thức về sản phẩm của công ty, đặc biệt là bộ phận Sale- bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khi hiểu về sản phẩm, có đầy đủ kiến thức chuyên môn, nhân viên sẽ giải đáp được thắc mắc của khách hàng và xử lý tình huống
một cách hợp lý.
- Không chỉ được đào tạo về sản phẩm, nhân viên trong công ty còn được đào tạo rất nhiều các kỹ năng khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết vấn đề, cách lên ý tưởng, viết nội dung, cách chạy quảng cáo,.. phụ thuộc vào từng vị trí làm việc khác nhau.
Nhìn chung, công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm với công việc, đoàn kết giúp đỡ nhau cùng phát triển, luôn sẵn sàng phục vụ, tạo được niềm tin cho khách hàng.
b, Đội ngũ giảng viên
Đội ngũ giảng viên của Edura không chỉ có kiến thức chuyên môn tốt mà còn có
kinh nghiệm giảng dạy dày dặn. Họ đều có chứng chỉ sư phạm cùng phương pháp truyền tải kiến thức hiệu quả cũng như đạt được thành công trong nhiều lĩnh vực. Có
thể kể đến một số giảng viên ưu tú như:
- Cô Nguyễn Thanh Cầm (Cầm Xu): Hiện tại, cô đang là giám đốc Trung tân Tiếng Trung Cầm Xu- trung tâm dạy phát âm chuẩn nhất Hà Nội. Đồng thời, cô đảm nhận vị trí dẫn chương trình và biên tập viên lâu năm tạo đài VOV giao thông và Đài phát thanh truyền hình Hà Nội. Là một chuyên gia về giọng nói và âm thanh, cô sở hữu
kênh “Học tiếng Trung dễ như ăn kẹo” trên Youtube với trên 12 triệu lượt view, trên 150 nghìn người đăng ký theo dõi.
- Thầy Nguyễn Tiến Thành (Thành sensei): Với trình độ tiếng Nhật JLPT N1, thầy là cố vấn cho dự án JICA hợp tác với chính phủ Nhật Bản. Có kinh nghiệm 10 năm sống và làm việc tại Nhật Bản, thầy trở thành Tổng giám đốc công ty VJC Việt Nam-
chuyên đào tạo tiếng Nhật cho kỹ sư, sinh viên, đào tạo thành công hơn 10.000 học viên đỗ trình độ N3, N2, N1 JLPT.
- Thầy Nguyễn Văn Khánh: Thầy là cựu sinh viên khoa tiếng Hàn của trường Đại học Hà Nội. Hiện tại là giám đốc trung tâm “Tiếng Hàn bá đạo thầy Khánh” và là chuyên
gia hàng đầu trong lĩnh vực biên phiên dịch Hàn- Việt, Việt- Hàn từ năm 2012 đến nay.
- Thầy Hoàng Quang Trung: Hiện nay, thầy đang là giám đốc điều hành tổng công ty VINAFAS- công ty hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn và đào tạo kế toán tại Việt Nam. Với 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kế toán, tài chính, thầy đã giúp đỡ hàng nghìn cá nhân, doanh nghiệp vượt qua được khủng hoảng kinh tế với những giải pháp
ứng dụng mang tính thiết thực cho kế toán và chủ doanh nghiệp.
- Thầy Vương Mạnh Hoàng: Là giám đốc công ty cổ phần tích hợp Dịch vụ số thành lập năm 2008. Thầy là người đã có kinh nghiệm thực chiến trên Amazon lâu năm, cũng như kinh nghiệm đào tạo Marketing online cho các tập đoàn lớn về công nghệ thông tin như FPT, CMC, Samsung, VTC, các công ty bất động sản Cen Group, Đất Xanh và triển khai nhiều dự án cho các sản phẩm của các doanh nghiệp dược như Sao Thái Dương, Hoa Sen, Phúc Hưng.
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính
Nam 50 45.5
Nữ 60 544
đều đang đảm nhận nhiều vai trò nên rất bận rộn. Mỗi ngày, giảng viên chỉ có thể dành ra một khoảng thời gian nhất định để tương tác với học viên trên nhóm kín. Điều này sẽ dẫn đến trường hợp nhiều học viên không được giải đáp thắc mắc ngay khi cần thiết, khiến họ cảm thấy không hài lòng, làm ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của học viên về chất lượng dịch vụ của công ty.Để khắc phục tình trang trên công ty cần đưa ra giải pháp hỗ trợ các giảng viên để có thể tương tác với học viên một cách hiệu quả, tăng sự hài lòng khi tham gia các khóa học của Edura.