6. Kết cấu khóa luận
3.2.1. Nâng cao chất lượng nhân sự
Yếu tố sự thấu cảm có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác với lòng trung thành của khách hàng nhưng mức độ đánh giá theo giá trị trung bình lại thấp nhất. Có thể thấy họ chưa thật sự hài lòng về cách phục vụ hiện tại của công ty. Một trong những nguyên nhân chính của vấn đề này là do nhân viên chưa nắm bắt được khả năng, hoàn cảnh của khách hàng và còn mắc sai xót trong quá trình xử lý tình huống. Việc nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, hiểu biết tốt về sản phẩm sẽ tạo được thiện cảm cho khách hàng ngay từ những lần đầu tiếp xúc. Đặc biệt đối với nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng, cần phải có phong thái lịch sự, lời nói
văn minh, dễ hiểu, có đầy đủ kiến thức chuyên môn để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và linh hoạt trong xử lý tình huống. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Thông qua các chương trình đạo tạo, nhân viên sẽ có kỹ năng, kiến thức để giải quyết mọi vấn đề phát sinh cũng như nhận thức được trách
nhiệm của bản thân đối với công việc. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng nhân sự là giải pháp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Để giải quyết vấn đề này, công ty nên có một số các biện pháp như:
• Để có chất lượng nhân sự tốt, phải bắt đầu từ việc tuyển dụng đầu vào. Phòng hành chính nhân sự cần thống nhất với từng bộ phận về các tiêu chí tuyển dụng. Cần xây dựng một kế hoạch cụ thể bao gồm mô tả chi tiết công việc, yêu cầu đối với ứng viên,chế độ lương thưởng rõ ràng, số lượng cần tuyển, quy trình làm việc, phù hợp với từng vị trí, từng bộ phận. Điều này sẽ giúp bộ phận tuyển dụng sàng lọc được những ứng viên phù hợp, mang lại nguồn nhân sự tốt hơn cho công ty.
• Tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên và thực tập sinh. Đồng
thời trả lời những thắc mắc, giải quyết vấn đề hạn chế của nhân viên cũ theo tuần. Theo ý kiến đóng góp của chị Hà Thị Mỹ Linh (nhân viên bộ phận Sale), đôi khi khách hàng có những câu hỏi thuộc về chuyên môn mà nhân viên chưa thể nắm bắt được nên trước khi trở thành nhân viên chính thức, và khi có khóa học mới, công ty cần tổ chức các buổi đào tạo về chuyên môn, giải đáp những câu hỏi của khách hàng.
Từ đó, nhân viên nắm được kiến thức sơ bộ về nội dung khóa học để có thể tư vấn rõ ràng và giải thích được những băn khoăn của khách hàng. Điều này giúp hình ảnh
công ty trở nên chuyên nghiệp hơn và khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng.
• Đồng thời, công ty cần trang bị, đào tạo nhân viên về phong cách làm việc. Theo ý kiến đóng góp của chị Nguyễn Thị Khuê( trưởng bộ phận Sale), cần tổ chức các buổi
thảo luận hoặc khóa học ngắn về tâm lý khách hàng. Đặc biệt là đối với nhân viên Sale vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có thể khai thác thêm những nhu cầu tiềm năng.
Công ty có thể mời các chuyên gia hoặc chính các nhân viên xuất sắc lên chia sẻ kinh
nghiệm. Nhân viên của từng bộ phận cần hiểu được hoàn cảnh của mỗi khách hàng, biết được họ có nhu cầu gì để biết cách phản ứng trong mọi tình huống có thể xảy ra và xử lý các yêu cầu, đề nghị của khách hàng một cách trọn vẹn nhất.
• Ban quản lý và các trưởng bộ phần cần đề ra kế hoạch lương thưởng rõ ràng. Xây dựng cơ chế khuyến khích nhân viên: ngoài hình thức tính lương và thưởng theo cấp
bậc như hiện nay, công ty nên có cơ chế thưởng nóng bằng tiền mặt hoặc thưởng nghỉ phép có lương, khi nhân viên đạt hiệu quả cao trong công việc. Để đội trưởng bán hàng quản lý doanh số một cách tốt hơn, nên áp dụng KPI theo số cuộc gọi bấm máy trong ngày và số đơn giao thành công trên tổng khách hàng đồng ý mua. Thực hiện đúng các chính sách phúc lợi, hỗ trợ cho người lao động. Điều này sẽ tạo động lực rất lớn để nhân viên làm việc một cách hiệu quả, giúp họ phát huy những gì đã đạt được, nhận ra hạn chế và xây dựng kế hoạch làm việc tốt hơn.
• Xây dựng các báo cáo theo ngày, tuần, tháng, quý cho từng nhân viên để quản lý cũng như giám đốc có thể nắm rõ được hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Từ đó có đánh giá khách quan, chính xác về năng suất làm việc của mỗi người và đưa ra chính sách phù hợp.
• Nhân viên cần thường xuyên chăm sóc, quan tâm đến học viên để tạo mối quan hệ thân thiết với họ, qua đó có thể tìm hiểu thêm nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đáp ứng một cách hoàn hảo. Ngoài ra có thể giới thiệu thêm các khóa học khác nhằm tăng doanh thu cho công ty.
• Không chỉ có nhân viên và giảng viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà bên giao
hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Qua ý kiến của chị Nguyễn Thị Thu
Trang( trưởng
bộ phận vận hành), bộ phận BO đôi khi có nhận được phản hồi của khách hàng về thái độ của bưu tá. Có những người tỏ ra khó chịu và sử dụng lời nói thiếu tôn trọng khách hàng. Vì vậy công ty cần yêu cầu bên Viettel Post hay Ship Ong vàng đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp và bài bản. Có những yêu cầu ràng buộc để bưu tá luôn có thái độ lịch sự với khách hàng và xử lý đơn hàng một cách linh hoạt, đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác, tránh để xảy ra nhầm lẫn. Để hạn
chế được việc sau khi khách hàng nhận được khóa học nhưng khi đăng nhập là không
phải khóa học đã đăng ký hoặc tính sai học phí. Thì công ty EDTE cần đưa ra những
tiêu chuẩn cụ thể cho bên giao hàng. Nếu nhân viên giao hàng không thực hiện quá trình cập nhận đơn hàng trên hệ thống của công ty thì sẽ phải bồi thường với những tổn thất có thể xảy ra.
Với các chương trình đào tạo định kì, sẽ giúp nhân sự nâng cao được kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm xử lý các tình huống thực tế. Việc thấu hiểu được tâm lý của học viên, nhân viên có thái độ đúng mực, phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ xây dựng được một hình ảnh đẹp của công ty trong mắt học viên. Đây là một việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty và tạo nên tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.Khi cảm thấy hài lòng,
học viên cũng có thể giới thiệu cho Edura thêm nhiều học viên tiềm năng khác- một phương pháp marketing mang lại hiệu quả cao.