6. Kết cấu khóa luận
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáodục trực tuyến
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, do đó sẽ xuất hiện rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ được xây dựng tùy theo các
cách tiếp cận khác nhau. Mỗi cách hiểu đều có cơ sở nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm
vụ cụ thể trong thực tế.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Năm 1991, Feigenbaum cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một môi trường cạnh tranh”. Còn Parasuraman và các cộng sự (1985) đã định nghĩa, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Có thể thấy rằng mỗi khách hàng thường có cảm nhận về chất lượng khác nhau, do đó việc tham gia của khách hàng trong việc đánh giá và phát triển chất
lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Khi nhắc đến chất lượng giáo dục trực tuyến, cũng sẽ có rất nhiều cách diễn giải, mô hình, lý thuyết và các chỉ tiêu được sử dụng để cố gắng xác định và đánh giá chất lượng. Tùy vào từng thời điểm, trong nhiều bối cảnh, phụ thuộc vào trình trạng phát triển kinh tế- xã hội của mỗi quốc gia mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Chất lượng giáo dục có thể được coi là “giá trị gia tăng trong giáo dục” (Fegenbaum, 1951), là “sự phù hợp của đầu ra đối với mục tiêu, tiêu chuẩn và yêu cầu” (Gilmore, 1974; Crosby, 1979) hoặc là sự tuyệt hảo trong giáo dục và là việc tránh những sai hỏng trong tiến trình đào tạo. Gordon và Partigon (1993) thì tập
trung vào phương pháp tạo ra giáo dục có chất lượng: “ cơ sở giáo dục có chất lượng
là cơ sở thành công trong việc cung cấp một môi trường giáo dục để người học có khả năng thực hiện được những mục tiêu về học tập, bao gồm cả những tiêu chuẩn về khoa học thích hợp”.
Với nhiều cách hiểu khác nhau thì có thể hiểu tổng quát rằng, chất lượng giáo
dục trực tuyến là quá trình giáo dục đảm bảo cho người học đạt được mục tiêu của mình và có thể làm thỏa mãn các nhu cầu của xã hội, góp phần vào việc xây dựng và
phát triển đất nước. Hệ thống giáo dục sẽ có phương pháp truyền đạt kiến thức một cách chắc chắn và phát huy được hết tác dụng để người học được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và áp dụng được những điều đã học vào thực tế đời sống.