113 đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán SSI,Khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH AAAAA - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẨN CHỨNG KHỐN SSI Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Kiều Hữu Thiện Sinh viên thực hiện: Trần Thu Hương Mã sinh viên: 18A4010251 Lớp: K18TCB Niên khóa: 2015 - 2019 Hà Nội - 2019 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH ⅛⅛⅛⅛⅛ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẨN CHỨNG KHOÁN SSI Sinh viên thực hiện: Trần Thu Hương Lớp: K18TCB Niên khóa: 2015 - 2019 Mã sinh viên: 18A4010251 Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Kiều Hữu Thiện Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tất nội dung viết khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần chứng khốn SSI” cơng trình nghiên cứu riêng em, có tính trung thực, em tự tiến hành thu thập liệu nghiên cứu, tìm tịi, học hỏi thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần chứng khốn SSI - Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo Tất nhận định, giải pháp quan điểm cá nhân em sở nhận thức lý luận, thực trạng mơi giới SSI đóng góp ý kiến giảng viên hướng dẫn - PGS.TS Kiều Hữu Thiện đơn vị thực tập Những số liệu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, nhận xét em tự thu thập để sử dụng từ nguồn khác ghi chi tiết tài liệu tham khảo Ngoài ra, nhận xét, quan điểm, ý kiến, đánh giá số liệu em quan tổ chức khác thích nguồn gốc trích dẫn đầy đủ để tra cứu, kiểm chứng Sinh viên thực Trần Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập thực khóa luận này, em nhận giúp đỡ tận tình góp ý, nhận xét q giá từ thầy Kiều Hữu Thiện Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giúp đỡ quý báu Em xin chân thành cảm ơn giảng viên trường Học viện Ngân hàng dạy suốt bốn năm học để em có kiến thức ngày hơm Em có điều kiện tiếp cận làm quen với công việc thực tiễn sau tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần chứng khoán SSI, chị Trần Hà Vân - Giám đốc phòng giao dịch Trần Hưng Đạo, anh Đinh Đức Thọ - Trưởng phịng Mơi giới 10 phịng giao dịch Trần Hưng Đạo anh chị đồng nghiệp chi nhánh giúp đỡ, điều kiện để em tiếp xúc với công việc thực tế, giúp em hiểu biết rõ quy trình giao dịch, hệ thống dịch vụ mơi giới SSI để em có sở viết nên đề tài Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thu Hương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT DOANH NGHIỆP Tổng quan nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.4 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng .17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI .20 2.1 Tổng quan SSI 20 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp 20 2.1.2 Sơ đồ tổ chức đội ngũ lãnh đạo 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 23 2.1.3 Hoạt động mơi giới chứng khốn SSI .29 2.2 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần chứng khốn SSI 34 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu .34 2.2.2 Nghiên cứu sơ 36 2.2.3 Nghiên cứu thức 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN KIẾN DANHCỨU MỤCVÀ VIẾT TẮTNGHỊ 44 3.1 Kết nghiên cứu 44 3.1.1 Tổng quát mẫu .44 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.1.4 Phân tích hồi quy đa biến 51 3.2 Tổng kết chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn SSI thơng qua khảo sát 53 3.2.1 Thành tích đạt .53 3.2.2 Hạn chế 55 3.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn SSI 56 3.3 Đề xuất kiến nghị 59 3.3.1 Chất lượng dịch vụ cốt lõi 59 3.3.1 Chất lượng nhân viên môi giới 61 3.3.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Viết tắt Nội dung CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Cơng ty chứng khốn CTCP Cơng ty cổ phần MGCK Mơi giới chứng khốn SGDCK TP.HCM Sở Giao dịch Chứng khốn TP Hồ Chí Minh SSI Cơng ty Cổ phần chứng khốn SSI SSI Research TCTC SSI Research & Investment Advisory 11 Tổ chức tài TTCK Thị trường chứng khốn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ Sơ đồ - Mơ hình chất lượng Nordic 12 Sơ đồ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịchvụ 13 Sơ đồ - Sơ đồ tổ chức máy quản lý SSI 22 Sơ đồ - Quy trình nghiên cứu mơ hình đánh giá CLDV MGCK SSI 35 Sơ đồ - Mơ hình hồi quy SAT = f(COR, SUP,EMP) 51 Danh mục bảng Bảng - Thang đo chất lượng Parasuraman cộng gồm nhân tố 22 biến quan sát 14 Bảng - Top 10 thị phần MGCK sở Quý III năm 2018 sàn HOSE 24 Bảng - Các yếu tố sơ ảnh hưởng đến CLDV môi giới 36 Bảng - Bảng mã hóa yếu tố thang đo 38 Bảng - Bảng tóm lược kết chạy kiểm định thang đo Alpha .48 Bảng - Bảng ma trận xoay nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng môi giới 50 Bảng - Kết kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 52 Bảng - Thang điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khảo sát 56 Danh mục biểu đồ Biểu đồ - Kết thống kê thời gian sử dụng dịch vụ SSI nhà đầu tư tham gia khảo sát 44 Biểu đồ - Kết thống kê tỷ trọng giá trị giao dịch trung bình lần đặt lệnh khách hàng 46 Biểu đồ - Tổng giá trị đầu tư khách hàng theo tỷ trọng .47 iv nâng cao tinh thần đoàn kết nhân viên, tạo trụ cột vững việc phát triển nhân SSI lớn mạnh chuyên sâu Môi giới nghề có áp lực đào thải vơ cao Đi với gia tăng nhân số lượng người buộc phải nghỉ việc rơi vào tỷ lệ 18.44% Để khích lệ tinh thần nâng cao thái độ nghiêm túc nhân viên công việc, SSI nên xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng, đãi ngộ người, thành tích, kết SSI đa dạng hóa phần thưởng nhân viên đạt yêu cầu, khơng thưởng tiền thưởng mà thưởng phần thưởng mang tính tinh thần thêm ngày nghỉ phép có lương để khích lệ nhân viên Vấn đề đạo đức nghề nghiệp quan trọng để tạo dựng lòng tin khách hàng Nhân viên môi giới SSI chịu áp lực số lượng mở tài khoản hàng tháng CTCK mới, họ phải chịu áp lực doanh số môi giới giao dịch khách hàng Trong nhiều trường hợp, để đảm bảo tiêu, nhân viên SSI đưa tư vấn mua vào bán không cần thiết mục tiêu cuối lợi nhuận là đạt tiêu công ty Nếu lạm dụng việc này, lâu dài làm sụt giảm hiệu quả đầu tư khách hàng Để đảm bảo vấn đề đạo đức, SSI cần soạn thảo chuẩn mực đạo đức cụ thể kết hợp khen thưởng xử phạt hợp lý, áp dụng cho toàn thể nhân viên cơng ty Hoặc kết hợp giảng chuẩn mực đạo đức lòng tự trọng nghề nghiệp khóa học đào tạo bắt buộc dành cho nhân viên, để họ tự nhận cần thiết đặt lợi ích khách hàng lên hết, khơng thu nhập thân mà lương tâm họ Quy trình tuyển chọn đầu vào cần khắt khe nghiêm túc, trọng yếu tố đạo đức, chuyên môn, có đam mê khát khao với nghề Khi thực kế hoạch đổi công tác phát triển nguồn nhân lực, vai trị mơi giới tư vấn dịch vụ môi giới ngày rõ thu hút quan tâm lẫn lòng tin từ khách hàng công ty 3.3.3 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ Một yếu tố quan trọng làm nên thành công hoạt động môi giới SSI dịch vụ hỗ trợ vơ tiện ích chất lượng, điển hình dịch vụ cung cấp tin hàng ngày, báo cáo phân tích đa dạng hữu ích chương trình tổ 63 chức buổi hội thảo, sharing chiến lược đầu tư Hiện SSI làm tốt mảng nhờ có riêng phận chuyên biệt, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có khả phân tích vấn đề, nhạy bén bám sát tình hình diễn biến thị trường Chuỗi hội thảo phi lợi nhuận, chia sẻ chiến lược mà SSI tổ chức bao gồm chứng khoán sở chứng khoán phái sinh Thị trường phái sinh thị trường đầy tiềm với tốc độ khối lượng giao dịch tăng trưởng đáng ngưỡng mộ, cịn mẻ với nhà đầu tư cơng cụ phái sinh đưa vào TTCK Việt Nam vào tháng 8/2017, đồng thời chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn Các chuỗi hội thảo SSI tổ chức triển khai quy mô nhỏ cho Phịng mơi giới, số lượng buổi hội thảo cịn ít, nhu cầu tìm hiểu khách hàng vơ lớn Ngồi ra, khơng trọng vào chứng khoán phái sinh, SSI cần cân đối buổi hội thảo hướng dẫn khách hàng lên kế hoạch đầu tư hiệu quả, xác định xu hướng, nguyên tắc mua bán, thời điểm cần hạn chế giao dịch, cách thức hạn chế mức lỗ tối thiểu lợi nhuận tối đa chứng khoán sở Trong thời gian tới, SSI nên có chiến lược nhân rộng chuỗi hội thảo lên quy mô lớn hơn, gia tăng thời gian tổ chức định kì, hỗ trợ khách hàng ln có kiến thức cập nhật tồn diện thị trường Bên cạnh hoạt động đào tạo chiến lược cho nhà đầu tư, SSI cần thiết chủ động hợp tác với quan truyền thông nước để phổ biến kiến thức TTCK, khuyến khích người dân tham gia thị trường, làm giàu cho thân làm giàu cho kinh tế Việc chia sẻ kịp thời thông tin hữu ích thị trường, báo cáo vĩ mô, báo cáo ngành đội ngũ SSI chuyên trách thực phương thức hữu hiệu để xây dựng hình ảnh lòng tin nơi khách hàng, đặc biệt giai đoạn thị trường nhạy cảm, ảm đạm biến động khó lường Nhu cầu giao dịch thơng qua Internet ngày phổ biến Hiện việc bảo mật giao dịch SSI sử dụng mơ hình bảo mật lớp mã PIN Nhưng chế độ bảo mật tiểm ẩn rủi ro khó tránh khỏi tin tặc hacker có dụng tâm ăn cắp, chưa kể đến việc nhiều trường hợp khách hàng lý quên mã PIN Khách hàng hồn tồn thay đổi mã PIN muốn chút thời gian, có lại làm chậm trễ giao dịch Vì vậy, kiến nghị SSI mở rộng thêm phương thức bảo mật xác nhận đặt lệnh mã OTP gửi điện thoại 64 Bên cạnh đó, sống thời buổi tội phạm cơng nghệ trở nên nguy hiểm, việc bảo mật hệ thống tài khoản việc vô cần thiết Chính vậy, nhiệm vụ cấp thiết SSI có kế hoạch rà sốt, cập nhật điểu chỉnh sách bảo mật chặt chẽ SSI cần thiết kế kịch xảy an ninh mạng, từ ngăn ngừa tồn rủi ro xảy tài khoản thông tin giao dịch khách hàng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, em trình bày chi tiết kết từ trình nghiên cứu theo quy trình diễn giải chương Đây kết nghiên cứu định lượng khía cạnh CLDV MGCK tác động tới hài lòng nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới SSI Nội dung bao gồm đánh giá ban đầu mẫu, xác định đánh giá mức độ hài lòng với CLDV cung cấp khách hàng Kết định lượng cho thấy mơ hình chất lượng hoạt động mơi giới SSI có vài thay đổi so với mơ hình đề xuất nghiên cứu định tính Ban đầu từ nhân tố 12 biến, trải qua phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố EFA, số lượng nhân tố biến giảm nhân tố biến quan sát Mơ hình hồi quy liệu với hàm hồi quy là: SAT = - 0.547 + 0.415 × COR + 0.244 × SUP + 0.494 × EMP Các biến biểu thị chất lượng mơ hình hồi quy mơ tả lại Bên cạnh đó, dựa vào nghiên cứu phân tích tình hình thực trạng, em đề số giải pháp cụ thể kiến nghị thân SSI, nhằm giúp cấp quản lý SSI có nhìn tổng quan chất lượng mơi giới mình, từ tham khảo đưa sách với mục đích khơng trì chất lượng mà ngày nâng cao CLDV MGCK cơng ty tương lai 66 KẾT LUẬN Đất nước tiến trình hội nhập mạnh mẽ với kinh tế toàn cầu, thị trường tài lẽ mà phát triển ngày lớn mạnh Thị trường trở thành “con mồi” béo bở khiến “kẻ săn mồi” thèm khát muốn tranh giành Trong thời điểm tại, SSI nắm giữ vị trí số cho ngơi vị dịch vụ mình, song chẳng có điều đảm bảo chuyện mãi Tương tự vậy, khách hàng không hài lòng dịch vụ hay sản phẩm mà chẳng thay đổi hay cải tiến Khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp mở cánh cửa thành cơng Việc thường xuyên nghiên cứu đánh giá chất lượng điều cần thiết để SSI hiểu rõ dịch vụ đứng đâu, hiểu rõ khách hàng cần Kết thu sở để SSI đề sách hướng đắn chiến lược kinh doanh tương lai Từ trình nghiên cứu khảo sát trên, có nhìn khái qt CLDV mơi giới SSI, điều khách hàng chưa hài lòng dịch vụ SSI, điểm thiếu hụt vượt trội dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Người xưa có câu: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” Việc nhận rõ đâu điểm mạnh, đâu điểm yếu giúp SSI tìm hướng cạnh tranh hợp lí đắn Nhìn chung dịch vụ MGCK SSI nằm top đầu chất lượng cung cấp khách hàng, tồn nhiều điểm hạn chế làm cho khách hàng chưa hài lịng Dù khơng phải đề tài mẻ xa lạ, xong có ý nghĩa thiết thực SSI yếu tố ưu nhược điểm ảnh hưởng đến CLDV SSI để từ có giải pháp phù hợp khắc phục điểm yếu Việc trì khối lượng khách hàng tại, giữ vững vị gia tăng thị phần môi giới mục tiêu trung dài hạn SSI Cơ sở đưa kiến nghị giải pháp xây dựng dựa đánh giá thực tế từ khách hàng sử dụng dịch vụ SSI SSI có nhìn tổng thể lập kế hoạch cải tiến dịch vụ nhằm để khách hàng đạt độ thỏa mãn cao Đồng thời, đề tài bổ sung thêm ví dụ mơ hình 67 đo lường đánh giá CLDV MGCK Các phân tích chứng minh việc áp dụng thang đo vào nghiên cứu phù hợp Toàn nghiên cứu dựa hoàn toàn vào kết nghiên cứu lý thuyết đắn chấp nhận rộng rãi liệu sử dụng cho nghiên cứu thu thập thực tế, tồn hạn chế ảnh hưởng đến kết Thứ nhất, hạn chế quyền thỏa thuận bảo mật nội bộ, khách hàng tham gia khảo sát khách hàng cá nhân, chưa có đánh giá từ khách hàng tổ chức, nên tính khái quát chưa cao muốn áp dụng tổng thể Thứ hai, yếu tố đưa giải thích 58% ảnh hưởng chất lượng MGCK SSI Như nhiều yếu tố khác tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng Do đó, kết nghiên cứu sử dụng nguồn thông tin hỗ trợ việc định gợi ý cho nghiên cứu Từ thông tin mà nghiên cứu cung cấp, SSI có sách lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời khuyến nghị nghiên cứu sau tiếp tục nghiên cứu tìm mơ hình hồn hảo giải thích đầy đủ cho CLDV MGCK SSI Bởi đề tài khóa luận tốt nghiệp, hạn chế thời gian thực nên không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, góp ý từ quý thầy cô để rút kinh nghiệm cho nghiên cứu tương lai 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ahamed, S., 2011 SERVICE QUALITY OF STOCKBROKERS IN BANGLADESH Indian Journal of Commerce & Management Studies, II(2 March 2011), pp 46-56 Arun Kumar G.; Manjunath S J.; Naveen Kumar H., 2012 A STUDY OF RETAIL SERVICE QUALITY IN ORGNISED RETAILING International Journal of Engineering and Management Sciences, Volume 3, pp 370-372 Đặng Quốc Tú, 2007 Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt, TP.HCM: s.n Hoàng Trọng & Chu Nguyên Mộng, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS s.l.:NXB Thống Kê Liễu Mỹ Thu, 2016 Thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán Việt Nam, s.l.: s.n Nguyễn Đăng Đạt, 2013 Giải pháp phát triển hoạt động môi giới chứng khốn Cơng ty chứng khốn Vndirect, s.l.: s.n Nguyễn Đình Thọ; Nguyễn Thị Mai Trang;, 2009 Nghiên cứu khoa học Quản trị Kinh doanh TP.HCM: NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ, 2013 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh TP.HCM: NXB Tài Nguyễn Trung Đức, 2016 Phát triển hoạt động mơi giới cơng ty cổ phần chứng khốn Tân Việt, Hà Nội: s.n 10.Nguyễn Văn Ngọc, 2006 Từ điển Kinh tế học Hà Nội: NXB Kinh tế quốc dân 11 Nhóm MBA Bách Khoa, 2016 Hỗ trợ SPSS [Online] Available at: http://phantichspss.com/quy-tac-loai-bien-khi-phan-tichcronbachs-alpha.html 12 Phạm Lộc, 2016 Phạm Lộc Blog [Online] Available at: https://www.phamlocblog.com/2016/11/cach-chay-hoi-quy- 69 PHỤ LỤC trong-spss.html BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI SSI [Accessed 2019] 13 Phan Chí Anh; Nguyễn Thu Hà; Nguyễn Minh Huệ;, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Phần I: Thông tindoanh, cá nhân khách hàng Kinh Volume Tập 23, pp 11-22 Phan Anh, Hà & Nguyễn Minh Huệ, 2013 Nghiên cứu Xin14 cho biếtChí giới tínhNguyễn qThu khách? mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế □Nam Kinh doanh, Volume 29, pp 11-22 □Nữ 15 Phan Thị Hồng Hà, 2016 Phát triển hoạt động mơi giới cơng tu cổ phần chứng khốn FPT, Hà Nội: Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Quý khách sử dụng SSI trongSERVICE thời gianQUALITY bao lâu? USING 16 Rajabipoor, A., dịch 2012.vụ MEASURING SERVQUAL International Journal for Quality research, 6(No.1, 2012), pp □Dưới tháng 55-61 □Từ 617 tháng - 12018 năm Báo cáo phát triển bền vững, s.l.: SSI SSI, SSI, 2018 Báo cáo thường niên 2018, s.l.: SSI □Từ 118 - năm 19 Trần Thị Như Châu, 2009 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ □Từ - năm mơi giới chứng khốn, TP.HCM: Đại học Kinh tế TP.HCM □Trên 20 năm Tài liệu nội SSI cung cấp Giá trị gia dịch trung bình quý khách lần đặt lệnh là? □Dưới 50 triệu □Từ 50 - 100 triệu □Từ 100 - 500 triệu □Trên 500 triệu Tổng giá trị đầu tư Quý khách khoảng bao nhiêu? □Dưới 50 triệu □Từ 50 - 100 triệu Rất tệ □Từ 100 - 2500 triệu □Từ 500 - tỷ Tạm □Trên tỷ Bình thường Tốt Rất tốt Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí Q khách vui lịng đánh giá theo thang điểm đây: 70 Tiêu chí đánh giá Cơ sở vật chất trang thiết bị sàn giao dịch khang trang, đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng Giao diện web phục vụ giao dịch dễ dàng, nhanh chóng xác Hỗ trợ đa dạng phương thức đặt lệnh, phù hợp cho nhu cầu khách hàng Tốc độ phản hồi thông tin giao dịch nhanh xác Tài khoản thơng tin giao dịch quý khách bảo mật tuyệt đối SSI thường xuyên mở buổi hội thảo tư vấn chia sẻ kiến thức đầu tư cho khách hàng SSI cung cấp tin cập nhật báo cáo phân tích thị trường hàng ngày cho khách hàng Giải khiếu nại Quý khách nhanh chóng, hiệu Thái độ tác phong phục vụ nhân viên môi giới lịch sự, nhiệt tình 10 Nhân viên mơi giới có đủ kỹ chun mơn để giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng 11 Nhân viên môi giới nắm bắt nhu cầu hiểu quý khách cần 12 Hiệu thơng tin tư vấn xác đáng tin cậy N of Items Cronbach's Alpha PHỤ LỤC 12 823 Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted FAC01 FAC02 TRA01 TRA02 SUP01 SUP02 SUP03 SUP04 EMP01 EMP02 EMP03 EMP04 Scale Variance if Item Deleted 39.13 91 26.3 38 28.8 Deleted 793 526 Item-Total Statistics 808 76 38.79 47 30.3 64 39.13 25 27.2 36 39.13 91 27.2 01 39.00 00 27.8 00 39.03 97 28.4 92 39.13 25 27.8 09 39.29 14 27.2 61 38.97 35 29.6 53 39.03 97 29.4 12 39.15 89 Alpha if Item 657 74 38.93 Cronbach's Corrected ItemTotal Correlation 26.3 88 325 820 608 799 524 805 425 815 397 816 493 808 496 808 391 816 256 830 680 792 Phần III: Cảm nhân chung quý khách chất lượng dich vụ môi giới chứng khốn SSI Hồn tồn khơng hài lịng OOOOO Cực kì hài lịng Cronbach's Alpha 830 - N of Items 11 Sau loại bỏ biên EMP03 Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 35.56 23.6 if FAC01 FAC02 TRA01 TRA02 SUP01 SUP02 SUP03 SUP04 EMP01 EMP02 EMP04 29 88 35.35 76 25.6 600 513 Item-Total Statistics 98 35.21 85 27.1 19 35.55 63 24.4 08 35.56 29 24.0 74 35.42 38 24.1 66 35.46 36 24.8 90 35.55 63 24.3 28 35.71 52 24.2 98 35.39 74 26.1 88 35.58 28 Corrected ItemTotal Correlation 23.0 58 309 561 518 474 441 529 470 416 710 Cronbach's Alpha if Item Deleted 80 81 83 81 81 82 82 81 82 82 79 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square _ Kiểm định nhân tố EFA 766 627.237 df _ 55 Sig. KMO and Bartlett's Test 000 Initial 1.0 FAC01 00 FAC02 00 TRA01 00 TRA02 00 SUP01 00 SUP02 00 SUP03 00 SUP04 00 EMP01 00 EMP02 00 EMP04 00 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Extractio n _.8 20 _.5 71 _.3 12 _.7 Communalities 39 _.3 97 _.8 26 _.6 35 _.4 84 _.7 07 _.7 60 _.7 36 _Initial Eigenvalues _Extraction Sums of Squared Loadings _ % of Cumulative Total Cumulative % Total % of Variance Variance % 4.1 4.1 _ _ J 68 68 37.894 37.894 37.894 37.894 1.4 1.4 _ _ _ _ _ 87 87 13.517 51.411 13.517 51.411 1.3 1.3 _ _ _ _ 32 32 12.111 Principal 63.522 12.111 63.522 Method: Extraction _ _ _ 841 7.647 71.169 Component Analysis _ _ _ 777 7.064 78.233 Total Variance Explained _ _ _ 661 6.006 84.239 _ _ _7 _ 580 5.271 89.510 _ _ _8 _ 372 3.378 92.888 _ _ _9 _ 298 2.712 95.600 _ _ 10 243 2.211 97.811 _ 11 241 2.189 100.000 _Component _ Component EMP04 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa FAC01 720 TRA01 683 SUP04 642 FAC02 623 SUP01 617 EMP01 593 SUP02 565 573 TRA02 EMP02 687 SUP03 -.579 _Component _ FAC01 TRA01 FAC02 SUP02 SUP03 878 Extraction Method: Principal Component 740 Analysis.a 694 a components extracted 890 Rotated Component Matrixa 677 SUP04 SUP01 EMP01 811 EMP02 698 EMP04 678 TRA02 Component J _ 77 _ 45 627 -.7 -.0 550 552 483 403 -.682 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.® a Rotation converged in 17 iterations Component Transformation Matrix DV cot loi DV hỗ trợ Kiểm định hệ số tương quan Pearson Pearson Correlation 000 N 151 Pearson Correlation DV hỗ trợ Sig (2-tailed) 000 N 151 Model Sig (2-tailed) 000 N 151 EMP, SUP, CORb 51 354** 000 N 151 Variables Removed SAT 427** 641** 0 000 51 354** 00 1 555** 000 51 643** 000 51 555** 000 51 Method vu 000 641** Sig (2-tailed) Variables Entered 427** Pearson Correlation SAT 51 565** Pearson Correlation Nang luc phuc vu 565** Correlations Sig (2-tailed) DV cot loi Nang luc phuc Enter ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy mơ hình Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 1 51 643** 00 1 51 Model R Square R Std Error of the Square Estimate 580 50285 Model Summary 589 767a Sum of Squares Model Regression Adjusted R Residual 53.1 88 37.1 147 70 a Predictors: (Constant), EMP, SUP, COR 90.3 Total 150 58 Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Mean Square df COR Std Error -.547 282 072 F 17.729 a Dependent Variable: SAT 058 111 b Predictors: (Constant), EMP, SUP, COR b All requested variables entered .000b ANOVAa Standardized Coefficients t Sig Beta -1.942 427 054 7.1 80 111 000 1.9 18 Coefficientsa a Dependent Variable: SAT 70.115 253 520 SUP Sig 057 ... Đặc trưng dịch vụ 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.4 Mối quan hệ chất lượng hài... chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần chứng khoán SSI Chương 3: Kết nghiên cứu kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT DOANH NGHIỆP Tổng... hàng dịch vụ Ket cấu khóa luận Ngồi phần “Mở đầu” “Kết luận? ??, khóa luận gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Mơ hình đánh giá chất lượng