762 nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thẩm định giá và giám định việt nam (VVI)

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH — ^Q^ — i NQ /G ACl KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ GIÁM ĐỊNH VIỆT NAM (VVI)” Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Trang Lớp : K20TCE Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4011360 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Văn Tâm Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá Giám định Việt Nam (VVI)” tự thân em nghiêm túc thực thơng qua q trình học tập nghiên cứu hướng dẫn tận tình ThS Nguyễn Văn Tâm Nguồn liệu, thông tin sử dụng Khóa luận có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ, quy định Các kết nghiên cứu đưa dựa phân tích trung thực khách quan Các kết chưa cơng bố nghiên cứu trước Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Trang i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Văn Tâm, người thầy tận tụy dành khơng thời gian cơng sức suốt q trình hướng dẫn, chỉnh sửa cho em nội dung hình thức Chính nhờ nhiệt tình bảo động viên không ngừng thầy trở thành động lực to lớn để em hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban Giám đốc Học viện, phòng, khoa thuộc Học viện Ngân hàng đặc biệt hết khoa Tài tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập thực đề án Đối với em, trải nghiệm tuyệt vời suốt năm tháng ngồi ghế giảng đường đến từ giảng tâm huyết truyền đầy cảm hứng thầy cô Bằng tất tình cảm mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Học viện hết với thầy cô thuộc chuyên sâu định giá mang lại kiến thức quý báu thắp sáng tương lai chúng em Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới ban lãnh đạo toàn thể anh, chị Công ty Cổ phần Thẩm định giá Giám định Việt Nam dạy em tận tình cơng việc Khoảng thời gian thực tập công ty vô ý nghĩa, giúp em trưởng thành tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm thực tế trước trường Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, ủng hộ khích lệ em ln sẵn sàng chia sẻ khó khăn suốt quãng thời gian thực khóa luận Mặc dù cố gắng nhiều, luận văn em tránh thiếu sót hạn chế Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè, anh chị để luận văn em hoàn thiện Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Trang ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ket cấu nghiên cứu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu nước 1.2 Tổng quan nghiên cứu nước CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ 10 2.1 Lý thuyết thẩm định giá dịch vụ thẩm định giá 10 2.1.1 .Thẩm định giá 10 2.1.2 Dịch vụ thẩm định giá 18 2.2 C hất lượng dịch vụ thẩm định giá 21 2.2.1 Q uan điểm chất lượng dịch vụ thẩm định giá 21 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá 22 2.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá công ty định giá 26 2.3Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 29 2.3.1 M hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29 2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 iii 3.2 Thực trạng chất lượng DANH dịch MỤC vụ thẩm TỪđịnh VIẾT giáTẮT Công ty Thẩm định giá Giám định Việt Nam (VVI) .37 3.2.1 Các tiêu định lượng 37 3.2.2 .Các tiêu định tính 41 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá .60 3.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 60 3.2.2 Xây dựng mơ hình thang đo 60 3.2.3 Kết nghiên cứu 62 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần thẩm định giá Giám định Việt Nam 67 3.4.1 Những kết đạt 67 3.4.2 Những tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ GIÁM ĐỊNH VIỆT NAM (VVI) 74 4.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 74 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá VVI .75 4.2.1 Căn giải pháp 75 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 75 4.2.3 .Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình phương pháp thẩm định giá 76 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cạnh tranh dịch vụ thẩm định giá doanh nghiệp .78 4.2.5 Nhóm giải pháp nâng caonghĩa mức độ hài lòng khách hàng Từ viết tắt Nguyên Công ty Cổ phần Thẩm định giá Giám VVI iv định Việt Nam TĐG Thẩm định giá TĐV Thẩm định viên DVTĐG Dịch vụ thẩm định giá MMTB Máy móc thiết bị TSSS Tài sản so sánh TSTĐ Tài sản thẩm định TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM MTV Thành phố Hồ Chí Minh Một thành viên Bảng Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Trang 30 Bảng 1: Cơ cấu nợ phải trả VVI DANH MỤC BANG Bảng 3.2: So sánh dọc tiêu báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bảng 3.3: Số lượng hợp đồng kí kết số lượng hợp đồng tiêu biểu giai đoạn 37 38 39 Bảng 4: Tông kết số lượng hồ sơ quý IV/2020 quý I/2021 40 Bảng 5: Các mẫu hồ sơ VVI 44 Bảng 3.6: Khảo sát thu thập, phân tích thơng tin thị trường tài sản 46 Bảng 3.7 Điều chỉnh nhận định giá trị tài sản 49 Bảng 8: Đặc điểm cơng trình xây dựng đất 53 Bảng 9: Xác định giá trị cơng trình đất 54 Bảng 3.10: Biểu phí dịch vụ TĐG động sản số tô chức thẩm định giá Hà3.11: Nội Quy ước giá trị trung bình (M) sau: Bảng 58 59 Bảng 3.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẩm định giá 59 Bảng 13: Thang đo nghiên cứu 61 Bảng 3.14: Mẫu chia theo giới tính 62 Bảng 3.15: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 63 Bảng 3.16: Giá trị trung bình biến 64 Bảng 3.17: Kiểm định độ tin cậy Cronbanch’s Alpha 93 Bảng 3.18: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 94 Bảng 3.19: Bảng phương sai trích 95 Bảng 3.20: Ma trận xoay nhân tố 96 Bảng 3.21: Kết phân tích tương quan Pearson 97 Bảng 3.22: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 98 Bảng 3.23: ANOVAa 98 Bảng 3.24: Kết phân tích hồi quy 98 v Hình Hình 1.1: Mơ hình u tơ tác động đên phát triên DVTĐG Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Cơng ty TNHH Thẩm địnhHÌNH giá Hồng DANH MỤC Trang Qn Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL 29 Hình 1: Sơ câu tơ chức 34 Hình 3.2: Cơ câu tài sản VVI 36 Hình 3.3: Cơ câu tài sản ngắn hạn VVI 36 Hình 3.4: Cơ câu ngn vơn VVI 37 Hình 3.5: TƠc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận giai đoạn 2017-2020 38 VVI Hình 3.6: Tỷ trọng hô sơ phát hành theo loại hơ sơ VVI năm 45 2020 Hình 3.7: Quy trình thực nghiên cứu 60 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.9: Kênh tiêp cận dịch vụ thẩm định giá VVI 60 63 vi vii ... luận chất lượng dịch vụ thẩm định giá Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá Công ty Cổ phần Thẩm định giá Giám định Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty. .. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ GIÁM ĐỊNH VIỆT NAM (VVI) 74 4.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới ... Phạm Thị Huệ (2015) ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá công ty cổ phần thẩm định giá dịch vụ tài Việt Nam? ?? Tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ từ phía công ty từ cảm nhận khách